Umbrella支援遷移至思科支援工具

簡介

本檔案介紹將Umbrella技術支援移轉至思科支援工具的情況。

概觀

在思科，我們致力於在所有產品中提供一致和卓越的支援體驗。為此，我們將Umbrella技術支援從目前的第三方票務系統遷移到思科的行業領先支援工具。這一更改使我們能夠將Umbrella支援與思科客戶已經享有的一流技術支援功能相結合。通過採用思科的支援案例管理器(SCM)和客戶支援助理(CSA)，您將受益於增強的工具、改進的自動化以及無縫訪問思科的支援生態系統。 

在本常見問題解答中，我們提供了一些關鍵問題的答案，這些問題涉及此遷移對您意味著什麼，以及為何實施它。

有什麼變化？

您提交支援案例的方式正在改變，但是您獲得的世界級支援仍保持不變。雖然現在支援平台連結將您引導至思科的支援案例管理器(SCM)來開啟、檢視和管理案例，但同一位專門的Umbrella技術支援工程師仍將繼續為您提供幫助。

如何開啟支援問題單？

若要開啟和管理支援個案，您需要aCisco.comuser profile(CCOID)。 您的CCOID必須使用您當前用於Umbrella支援的相同電子郵件地址進行配置。這可確保無縫過渡和對支援工具的正確訪問。 

需要注意的是，您的CCOID與您的Umbrella憑證不同，後者保持不變。要建立CCOID，可以使用登入和帳戶幫助- Ciscoresource中提供的說明。過渡完成後，需要使用CCOID登入才能訪問思科的支援工具，包括開啟、檢視和管理技術支援案例。 

我們強烈鼓勵客戶和合作夥伴提前建立其CCOID，以便在過渡期間簡化流程。

• 如果您是自由使用者，系統會將您重新導向至聯機數字幫助資源以獲得幫助。
• 如果您是試用使用者，則只能通過Umbrella門戶開啟支援案例。
• 您必須擁有有效的訂閱才能開啟支援案例。如果訂閱過期，則不能再建立新支援案例。
• 合作夥伴管理的組織的客戶IT管理員將重定向至其合作夥伴以開啟支援案例

我過去的案例和未決案例會怎麼樣？

所有當前未結案例都將遷移到思科的新支援工具，並將遷移為期一年的已結案例（從2024年8月10日到2025年8月9日）。要訪問這些案例，用於開啟原始案例的電子郵件地址必須與您的CCOID關聯的電子郵件地址匹配。只有案件建立者（連結到電子郵件地址）可以在思科支援案件管理器(SCM)中檢視其遷移的案件。

已遷移案例在標題中包含原始Zendesk案例編號，使其易於識別。您還可以使用Zendesk案例編號在SCM中搜尋案例，確保快速高效地訪問您之前的支援票證。

過渡後會發生什麼？

過渡到思科的新支援工具後，需要aCisco.comprofile(CCOID)才能開啟支援案例。此設定檔與您的Umbrella使用者ID和密碼不同，並授權您使用支援案件管理器(SCM)和其他工具管理您的案件。

Umbrella控制面板和控制檯頁面中的支援連結現在重定向到SCM登入頁面，而不是Umbrella知識庫。但是，控制面板中的「文檔和學習中心」連結保持不變。 

您可以通過三種方式建立案例：

1. 按一下Umbrella中的支援連結（重新導向至SCM）。
2. 直接在Cisco.com上登錄，存取SCM。
3. 通過撥打控制面板中列出的支援號碼（針對增強型/高級服務客戶）。

案例建立流程也將更新。您必須使用SCM案件工具，而不是使用通用表格，這樣您可以：

• 選擇需要幫助的特定組織。
• 提供有關您問題的詳細資訊。
• 為案例更新新增其他聯絡人。

如果您的配置檔案在8月9日尚未建立，則在設定CCOID之前您將無法開啟支援案例。

如果您在2025年8月9日之前沒有任何CCOID，並嘗試訪問Umbrella中的「支援」連結，系統將提示您建立CCOID配置檔案。建立設定檔後，將來嘗試存取支援連結時，會自動將您重新導向至支援案件管理器(SCM)。 所有在2025年8月9日之後開立的案例均將在思科故障單系統中建立。

對於客戶IT管理員

如果您已經擁有CCO ID:

點選Umbrella中的Support連結會將您重新導向至Cisco.com支援案件管理器(SCM)登入頁面，您可以在該頁面使用您的CCO ID電子郵件和密碼登入。

如果您沒有CCO ID:

在過渡後第一次按一下「支援」連結時，系統將指導您使用您的Umbrella工作電子郵件建立CCO ID配置檔案。此電子郵件必須與您的Umbrella帳戶關聯的電子郵件匹配。如需其他幫助，請參閱登入和帳戶說明 — Cisco。

沒有CCO ID的新Umbrella管理員：

如果您剛加入Umbrella且尚未擁有Cisco.com(CCO)配置檔案，則必須首先完成Umbrella帳戶設定。之後，您可以選擇建立CCO ID。

如果您的角色不涉及開啟或管理支援案例，則可以跳過此步驟。但是，如果您確實需要訪問支援，我們將指導您設定CCO ID。

您也可以稍後通過訪問Cisco.com、按一下右上角的Log並完成配置檔案設定來建立CCO ID。

儀表板連結更改  

• 文檔和學習中心連結將繼續按當前方式運行。
• 現在，控制面板中的「支援平台」連結和控制檯中的「支援」連結會將您重定向到「支援案例管理器」(SCM)。

• 將新增新的連結以訪問Umbrella知識庫

管理支援案例

透過支援個案管理器(SCM)，您可以檢視和管理所有支援個案，無論它們已開啟或已關閉。SCM允許您：

• 搜尋案件
• 更新案例詳細資訊
• 將附件上傳到案件
• 請求關閉案例

如需其他自助服務選項，您可以使用思科支援助理(CSA)，它提供：

• 服務請求的狀態更新
• 能夠更新案件和上傳附件
• 用於修改案例嚴重性、升級或關閉案例的選項
• 案例摘要、狀態更新和嚴重性更改的訂閱
• 來自技術支援中心(TAC)的情景主動警報，包括有關趨勢問題、工具和文章更新的資訊

如果您在設定Cisco.comprofile、通過SCM管理支援案例或使用CSA方面需要協助，請訪問Web幫助門戶以獲取指南。

Umbrella和Cisco SSO聯盟

Umbrella和Cisco.com/SCM使用不同的單一登入(SSO)身份提供程式(IdPs)。 如果已經使用Umbrella配置了SSO聯合，則對於Cisco.com需要單獨的SSO設定才能啟用對SCM的無縫訪問。

以下是思科SSO聯合的要求：

需要您提供的資訊（可以作為後設資料XML檔案提交）：

思科提供：