排查代理登入問題

簡介

本文檔介紹如何使用Cisco Agent Desktop(CAD)或Finesse解決Unified Contact Center Express(UCCX)上的代理登入故障。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX) 
• Cisco Agent Desktop(CAD)或Cisco Finesse

採用元件

本文件所述內容不限於特定軟體和硬體版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

問題：UCCX CAD登入失敗，顯示消息「Login failed due to a configuration error in your phone or jtapi or unified CM」。

參見解決方案。

問題：UCCX Finesse登入失敗並顯示消息「與該分機號或撥號號碼關聯的裝置無效」。

注意：此消息適用於Finesse 11.5版及更低版本。

參見解決方案。

問題：UCCX Finesse登入失敗，顯示消息「Device not access（裝置不可訪問）」。請與您的系統管理員聯絡。」

註：此消息適用於Finesse 11.6版。

參見解決方案。

解決方案

第1步：確保IP聯絡中心(IPCC)分機是唯一的。UCCX的Java電話應用程式設計介面(JTAPI)元件不支援共用線路。登入到Cisco Unified Communications Manager(CUCM)，然後在呼叫路由 — >路由計畫報告下檢查IPCC目錄號碼(DN)。

雖然不受支援，但如果在多個裝置上共用一個IPCC分機且僅其中一個與資源管理器聯絡人管理器(RMCM)使用者相關聯，則通常不會遇到代理登入問題。如果有多個裝置與RMCM使用者關聯，您可能會遇到登入問題，您必須執行此過程才能消除此問題。

• 從RMCM使用者中刪除共用裝置。
• 從其他裝置中刪除共用線路的例項。
• 如果仍然遇到問題，請從RMCM使用者中刪除實際的代理電話，重置電話並將裝置重新新增到RMCM使用者。
• 如果問題仍然存在，請在維護視窗中重新啟動Cisco Unified Contact Center Express(CCX)引擎服務。

註:RMCM使用者是作為CUCM的UCCX安裝後流程的一部分建立的。UCCX在CUCM上自動建立此使用者，並且所有座席電話都從CUCM手動關聯到此使用者。不支援從CUCM對此使用者進行任何更新或更改，這可能導致思科Unified CCX引擎服務出現問題。

第2步：確保IPCC擴展僅有一個行例項。IPCC擴展不能是行組的一部分或共用。

注意：從CUCM視角的共用行定義意味著DN相同的行可以存在於不同的分割槽中。UCCX代理擴展的限制是嚴格的，不同分割槽上不允許使用IPCC擴展。該限制來自UCCX的JTAPI元件，如果分機是共用的，則可能導致間歇性的代理登入問題。

第3步：檢查代理是否使用物理電話或Extension Mobility(EM)登入CAD或Finesse。如果使用EM，請確保IPCC分機與EM使用者裝置配置檔案(UDP)相關聯，而不是與物理電話相關聯。EM配置檔案需要與RMCM使用者關聯。

第4步：確保電話或UDP包含僅設定為IPV4的通用裝置配置(CDC)。如果不是，請為僅使用IPV4的UCCX代理建立新的CDC配置，並將其與代理電話關聯。轉到Device -> Device Settings -> Common Device Configuration。按一下「Add New」。

第5步：確保在電話或UDP的前四行上配置IPCC擴展。

註:Cisco Unified CCX(UCCX)/JTAPI監控電話或UDP上前四條已配置的線路。例如，如果您配置了行1和行2，並且行6上存在IPCC擴展，則登入將起作用，因為JTAPI監視前四個已配置的行，並且在此示例中未配置行3-5。

第6步：確保CAD和Finesse支援電話模型。請參閱Cisco Unified Contact Center相容性資訊。

第7步：確保RMCM使用者角色中存在Standard CTI Enabled、Standard CTI Allow Control of Phones supported Xfer and conf和Standard CTI Allow Control of All Devices。對於Finesse，還為監控和錄製新增了其他角色：標準CTI允許呼叫監控和標準CTI允許呼叫錄製。

註:RMCM使用者的組和角色在最初建立RMCM使用者時由系統自動配置。此步驟僅用於確保使用者上存在這些角色。

第8步：確保電話或UDP上的「最大呼叫數」和「忙碌觸發器」分別設定為2和1。

第9步：確保使用發行說明中支援的和不支援的代理電話和CUCM配置。

第10步：確保在CUCM上啟用了CTI控制：

• 「電話配置」頁 — 「允許從CTI控制裝置」
• 「終端使用者配置」頁 — 允許通過CTI控制裝置
• IPCC分機的「目錄號碼配置」頁 — 允許從CTI控制裝置

第11步：缺陷Cisco錯誤ID CSCvb94130 - 「UCCX: Agent unable to login to Finesse after switching phones（UCCX：代理在交換電話後無法登入到Finesse）」可能適用於間歇性問題。

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相關資訊

• Cisco Unified Contact Center相容性資訊
• 思科技術支援與下載