排查代理程式登入問題

簡介

本文檔介紹如何解決使用Cisco Agent Desktop (CAD)或Finesse的Unified Contact Center Express (UCCX)上的座席登入故障。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 
• Cisco Agent Desktop (CAD)或Cisco Finesse

採用元件

本文件所述內容不限於特定軟體和硬體版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

問題：UCCX CAD登入失敗並顯示消息「由於您的電話或jtapi或unified CM的配置錯誤登入失敗」。

請參閱解決方案。

問題：UCCX Finesse登入失敗並顯示消息「與該分機或撥號號碼關聯的裝置無效」。

注意：此消息適用於Finesse版本11.5及更低版本。

請參閱解決方案。

問題：UCCX Finesse登入失敗並顯示消息「Device not accessible.請與系統管理員聯絡。」

注意：此消息適用於Finesse版本11.6。

請參閱解決方案。

解決方案

第1步：確保IP聯絡中心(IPCC)分機是唯一的。UCCX的Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI)元件不支援共用線路。登入到Cisco Unified Communications Manager (CUCM)，並在Call Routing -> Route Plan Report下檢查IPCC目錄號碼(DN)。

雖然不受支援，但如果您在多個裝置上共用了一個IPCC分機，並且其中只有一個與Resource Manager Contact Manager (RMCM)使用者關聯，則通常不會遇到代理登入問題。如果您有多個裝置與RMCM使用者關聯，則可能會發生登入問題，您必須執行此程式來消除此問題。

• 從RMCM使用者移除共用裝置。
• 從其他裝置移除共用線路的執行個體。
• 如果仍遇到問題，請從RMCM使用者刪除實際的座席電話，重置電話並將裝置重新增加到RMCM使用者。
• 如果問題仍然存在，請在維護窗口中重新啟動Cisco Unified Contact Center Express (CCX)引擎服務。

註：RMCM使用者是作為CUCM的UCCX安裝後流程的一部分建立的。UCCX在CUCM上自動建立此使用者，並且所有代理電話都從CUCM中手動關聯到此使用者。不支援透過CUCM對此使用者進行任何更新或更改，並且可能會導致Cisco Unified CCX引擎服務出現問題。

第2步：確保IPCC分機只有一個行例項。IPCC副檔名不能是行組的一部分或共用的。

注意：從CUCM角度來說，共用線路定義意味著具有相同DN的線路可以存在於不同的分割槽中。UCCX Agent Extension的限制是嚴格的，不同分割槽上不允許使用IPCC擴展。此限制來自UCCX的JTAPI元件，如果分機是共用的，則可能導致間歇性的代理登入問題。

第3步：檢查座席是否使用物理電話或Extension Mobility (EM)登入CAD或Finesse。如果使用EM，請確保IPCC分機與EM使用者裝置配置檔案(UDP)關聯，而不是與物理電話關聯。EM配置檔案需要與RMCM使用者關聯。

第4步：確保電話或UDP包含僅設定為IPV4的通用裝置配置(CDC)。如果沒有，請為僅使用IPV4的UCCX代理建立新的CDC配置，並將其與代理電話關聯。轉至Device -> Device Settings -> Common Device Configuration。按一下Add New。

第5步：確保在電話或UDP的前四行配置IPCC分機。

注意：Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI監控電話或UDP上配置的前四條線路。例如，如果您配置了線路1和線路2，而線路6上存在IPCC分機，則登入將會工作，因為JTAPI監控前四個已配置的線路，並且在本例中未配置線路3-5。

第6步：確保CAD和Finesse支援電話模型。請參閱Cisco Unified Contact Center相容性資訊。

第7步：確保RMCM使用者角色中存在Standard CTI Enabled、Standard CTI Allow Control of Phones supported Xfer and conf和Standard CTI Allow Control of All Devices。對於Finesse，為Monitoring and Recording增加了其他角色：Standard CTI Allow Call Monitoring和Standard CTI Allow Call Recording。

附註：RMCM使用者的群組與角色會在初始建立RMCM使用者時自動由系統設定。此步驟僅用於確保使用者上存在這些角色。

第8步：確保電話或UDP上的「最大呼叫數」和「忙線觸發器」分別設定為2和1。

第9步：確保使用發行版本註釋中支援的和不受支援的座席電話和CUCM配置。

第10步：確保在以下情況下在CUCM上啟用CTI控制：

• 電話配置頁- 允許透過CTI控制裝置
• 終端使用者配置頁- 允許透過CTI控制裝置
• IPCC分機的「目錄號碼配置」頁- 允許透過CTI控制裝置

第11步：缺陷Cisco bug ID CSCvb94130 -「UCCX： Agent unable to login to Finesse after switching phones」可能適用於間歇性問題。

附註：只有完成註冊的思科使用者有權存取思科內部工具與資訊。

相關資訊

• Cisco Unified Contact Center相容性資訊
• 思科技術支援與下載