將UCCX與SocialMiner for Agent Email - Exchange整合最佳實踐

簡介

本文檔概述了在Exchange上與SocialMiner和Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)整合以接收座席電子郵件時應遵循的最佳實踐。

10.6版基於UCCX中多會話聊天功能的實現，引入了電子郵件。  電子郵件由SocialMiner從Microsoft Exchange提取，並由UCCX路由到代理。  座席使用Finesse中多會話小工具中的新電子郵件回覆模板來回覆電子郵件。

UCCX 11.5和SocialMiner 11.5提供與Microsoft Office 365整合的電子郵件功能。Office365是Microsoft基於雲的電子郵件帳戶管理，因此它沒有任何具體的效能改進。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)版本10.6及更高版本
• Microsoft Active Directory - Windows Server上安裝的AD
• Microsoft Exchange 2010和2013
• Cisco SocialMiner版本10.6或更高版本

採用元件

本檔案中所用的資訊是根據以下軟體和硬體版本：

• Microsoft Active Directory - Windows 2012 R2上的AD
• Microsoft Exchange 2010和2013
• SocialMiner版本10.6
• Cisco整合客服中心Express(UCCX)版本10.6

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

設定

網路圖表

附註：請注意，SocialMiner實際上不會將電子郵件儲存在其資料庫中。它儲存用於從電子郵件伺服器檢索電子郵件的後設資料。代理回覆電子郵件時也會使用此後設資料。

組態

附註：本文檔以Exchange 2013的實驗室安裝和配置為例。雖然這是Exchange上經過測試的配置，但思科對Exchange部署不提供任何限制。本文檔不考慮生產部署和自定義配置。

附註：本文檔提供了側重於2013年的Exchange示例，並且在Exchange 2010上應遵循類似的注意事項。建議在Exchange管理員的幫助下使用本文，以獲得最佳解決方案。

附註：本文檔針對自定義部署中出現的問題提供了最佳實踐，因為SocialMiner和UCCX for Exchange沒有主要限制。

時間同步

請確保為NTP配置了ESX主機並驗證狀態。  檢查主機的配置頁籤並選擇時間配置。

對於域控制器，請確保時間與主機同步。  它位於vm/edit settings/options頁籤下的VMware Tools。  選中將訪客時間與主機同步的覈取方塊，然後按一下確定。

附註：域控制器可以與任何其他源進行時間同步。在大多數部署中，域控制器本身將作為時間源。請確保此配置與將部署exchange的主機保持同步。

Exchange 2013

將DNS設定為域中的Active Directory伺服器。

加入域，如下面突出顯示。

使用域中的管理帳戶進行身份驗證。

必要條件

此處連結中記錄了前提條件

在以上鍊接中，請按照Windows Server 2012 R2和Windows Server 2012前提條款（取決於用於安裝的平台）執行操作，需要遵循郵箱或客戶端訪問伺服器角色才能安裝郵箱或客戶端訪問伺服器角色。

以管理員許可權開啟PowerShell並運行以下命令：

Install-WindowsFeature AS-HTTP-Activation, Desktop-Experience, NET-Framework-45-Features, RPC-over-HTTP-proxy, RSAT-Clustering, RSAT-Clustering-CmdInterface, RSAT-Clustering-Mgmt, RSAT-Clustering-PowerShell, Web-Mgmt-Console, WAS-Process-Model, Web-Asp-Net45, Web-Basic-Auth, Web-Client-Auth, Web-Digest-Auth, Web-Dir-Browsing, Web-Dyn-Compression, Web-Http-Errors, Web-Http-Logging, Web-Http-Redirect, Web-Http-Tracing, Web-ISAPI-Ext, Web-ISAPI-Filter, Web-Lgcy-Mgmt-Console, Web-Metabase, Web-Mgmt-Console, Web-Mgmt-Service, Web-Net-Ext45, Web-Request-Monitor, Web-Server, Web-Stat-Compression, Web-Static-Content, Web-Windows-Auth, Web-WMI, Windows-Identity-Foundation, RSAT-ADDS

Install-WindowsFeature Server-Media-Foundation

重新啟動伺服器以完成安裝。

下載並安裝「Unified Communications Managed API 4.0 Runtime」。 此安裝非常簡單。接受許可證，按一下每個中間對話方塊上的下一步，然後按一下完成。

（啟動exchange 2013安裝之前，必須立即重新啟動）

安裝 

運行「Exchange 2013」安裝程式。第一個幀提示檢查更新。按「Next」（下一步）。

在本例中，找不到任何更新。按「Next」（下一步）。

系統隨即會顯示「簡介」螢幕。按「Next」（下一步）。

接受許可證並按一下「下一步」。

選擇「Use recommended settings（使用推薦的設定）」 ，然後按一下「next（下一步）」。

選擇「郵箱角色」、「客戶端訪問角色」和「自動安裝Windows Server角色」。 按「Next」（下一步）。

保留預設位置，然後按一下「下一步」。

設定組織。按「Next」（下一步）。

保持啟用惡意軟體掃描。按「Next」（下一步）。

執行最終驗證。這可能需要一段時間才能開始。完成後，按一下「下一步」。

附註：如果到就緒性檢查結束並通知有關掛起的重新啟動，則可能需要重新啟動伺服器。此時重新啟動伺服器並重新運行安裝程式。重新啟動後，我們可以繼續就緒檢查並繼續安裝。

選擇「安裝」。

按一下「Finish」（結束）。Exchange安裝成功。  按指示重新啟動。

管理

可通過URL訪問Exchange管理：

https://<exchangeServerIp>/ecp/ or just https://localhost/ecp

確保HTTPS。

選擇「使用者郵箱」。

附註：帳戶型別必須為使用者郵箱。不支援會議室和裝置郵箱，因為它們僅接受並響應Outlook會議和事件請求。

此時會顯示「使用者郵箱」對話方塊。輸入新電子郵件使用者的詳細資訊。

Outlook Web Access

登入到Outlook Web Access:

https://<exchangeServerIp>/owa or just https://localhost/owa

確保HTTPS。

UCCX與SocialMiner整合

UCCX和基於SocialMiner的代理電子郵件的配置需要在UCCX appadmin頁面上進行配置，以建立SocialMiner配置、建立郵件伺服器和電子郵件聯絡服務隊列。

如需詳細資訊，請參閱本檔案

UCCX代理電子郵件

最佳實踐

在Exchange 2013上啟用IMAP4

從Exchange命令列管理程式運行以下命令：

將Microsoft Exchange IMAP4服務設定為自動啟動：

Set-service msExchangeIMAP4 -startuptype automatic

啟動Microsoft Exchange IMAP4服務：

Start-service msExchangeIMAP4

將Microsoft Exchange IMAP4後端服務設定為自動啟動：

Set-service msExchangeIMAP4BE -startuptype automatic

啟動Microsoft Exchange IMAP4後端服務：

Start-service msExchangeIMAP4BE

設定Exchange 2013上IMAP4的連線限制

從Exchange命令列管理程式運行以下命令：

此示例設定使用者的連線限制：

Set-ImapSettings -MaxConnectionsPerUser Value

附註：預設值為16。在實驗室環境中，此值已設定為200，但是對於較大的部署，可以增加。

郵件大小限制（SocialMiner 11.6及更高版本）

從SocialMiner 11.6中，允許最多20 MB的附件用於入站和出站電子郵件。通常，為了考慮由於編碼和加密而導致的大小增加，我們建議將Exchange中的最大郵件大小限制設置為30 MB。

注意:Exchange不考慮傳輸配置上的附件大小限制。在應用郵件大小限制規則時，Exchange會考慮所有郵件部件、正文和附件的組合大小。

消息速率限制

以下命令可用於檢查和調整客戶端前端聯結器的速率限制。這是SMTP使用的聯結器。所有這些命令都必須從Exchange命令列管理程式執行。

獲取聯結器的消息速率限制：

Get-ReceiveConnector | ft Name,MessageRateLimit

獲取聯結器的詳細資訊：

Get-ReceiveConnector -Identity "Client Frontend <EXCHANGE2013 hostname>"

增加支援SMTP的聯結器的速率限制：

Get-ReceiveConnector -Identity "Client Frontend <EXCHANGE2013 hostname>" | Set-ReceiveConnector -MessageRateLimit 50

Get-ReceiveConnector -Identity "Client Proxy <EXCHANGE2013 hostname>" |  Set-ReceiveConnector -MessageRateLimit 100

如何在Exchange 2010中建立新資料庫並將郵箱移動到其中

• 開啟Exchange管理控制檯
• 導航到組織配置 -> 郵箱
• 在右側的「操作」面板中 — 按一下「新建郵箱資料庫……」
• 為資料庫指定名稱，瀏覽以選擇伺服器，按一下下一步。  按「Next」（下一步）。  按「Next」（下一步）。  按一下「完成」
• 導航到收件人配置 -> 郵箱
• 按一下選擇要移動的郵箱，然後按一下「新建本地移動請求……」
• 瀏覽以選擇要將郵箱移動到的目標資料庫。  按「Next」（下一步）。  按「Next」（下一步）。  按一下「新建」。  按一下「完成」
• 要檢視移動請求的進度，請執行以下操作：導覽至Recipient Configuration -> Move Request

如何在Exchange 2013中建立新資料庫並將郵箱移動到其中

• 開啟ECP :https://<您的ExchangeServer>/ecp
• 導航到Servers -> Databases，然後點選Add
• 為新資料庫指定一個名稱，然後瀏覽以選擇您的伺服器。  點選儲存(save)
• 導覽至Recipients -> Migration，然後按一下Add
• 選擇移動到其他資料庫
• 選擇要移動的使用者郵箱。  按「Next」（下一步）。  給它起個名字。  按「Next」（下一步）。  按一下「new」
• 通過選擇剛建立的請求並按一下右窗格中的「檢視詳細資訊」，可以檢視移動請求的進度

如何防止Exchange伺服器上的磁碟空間快速增長

為Exchange 2010和2013啟用循環日誌記錄

開啟Exchange命令列管理程式

執行命令：Get-Mailboxdatabase | Set-MailboxDatabase -CircarloggingEnabled:$true

然後，您需要解除安裝並裝載資料庫，以使更改生效。

Dismount-Database -Identity "郵箱資料庫名稱"   

Mount-Database -Identity "Mailbox Database Name"

在登入到Exchange管理控制檯(2010)或ecp(2013)時，還可以裝載和卸裝

(2010)組織配置->郵箱

選擇資料庫，然後在右下角的操作中選擇解除安裝資料庫。  完成後，選擇裝載資料庫。

(2013)服務器 — >資料庫

選擇資料庫，然後按一下「……」 圖示並按一下解除安裝。  完成後，按一下「……」 圖示並再次按一下「裝載」。

等待索引恢復正常。  運行命令以驗證

Get-MailboxDatabaseCopyStatus

附註：請注意，對於Exchange，SocialMiner不支援除UTF -8之外的編碼格式。此外，建議在Exchange上安裝垃圾郵件/惡意軟體檢測工具，因為UCCX或SocialMiner無法識別惡意軟體/垃圾郵件並可能導致問題。

常見問題

電子郵件回覆問題

問題摘要	1.對從Finesse代理傳送到外部電子郵件地址的電子郵件的回覆失敗，而對內部電子郵件地址的回覆成功，但使用發件人地址作為使用者主體名稱(UPN)，而不是有效的電子郵件地址。 2. SocialMiner無法將電子郵件源連線到Exchange，因為Exchange不允許使用外部.com帳戶進行身份驗證
錯誤消息	Finesse: 「無法回覆客戶的電子郵件。按一下「傳送」以重試，或者再次嘗試。如果問題仍然存在，請與系統管理員聯絡。 SocialMiner電子郵件源： 紅色X - 「Cannot established connection with the email server.（無法與電子郵件伺服器建立連線。）」檢查使用者名稱和密碼是否正確"
可能的原因	檢查Active Directory上的UPN設定
建議的操作	範例： 在CCX管理員中，郵件CSQ配置為 — 郵件伺服器：companyXX.local 電子郵件使用者名稱：CSQname@XXindustries.com IMAP埠：993 SMTP埠：587 組織沒有將imap和smtp作為同一實體。已拆分DNS、內部.local和外部.com 為了使SocialMiner正常運作，我們放入用於IMAP和SMTP的電子郵件地址，但內部電子郵件僅通過.local，而回覆電子郵件只能從.com傳送 解析: 為.com建立UPN字尾，這將允許在內部和外部環境中靈活進行身份驗證。此操作在Exchange端的AD上完成，以將.com包括在本地網路中以進行身份驗證。 這通常用於位於多個國家/地區的組織，用於使用不同的域名進行身份驗證。這允許IMAP流量和SMTP流量進行身份驗證。 在域名伺服器(DNS) — 「域和屬性」中，為帳戶建立UPN字尾，以簡化大型組織的登入。 Active Directory「使用者和電腦」需要登入時指定的預設UPN。登入時指定的UPN將與電子郵件地址匹配。

UCCX上的非語音子系統崩潰

問題摘要	UCCX上的非語音子系統崩潰
可能的原因	由於電子郵件主題行中存在表情符號字元，非語音子系統崩潰。當此電子郵件呈現給座席並且座席將電子郵件重新排回相同或另一個CSQ時，會發生問題。原因是當字元傳遞到UCCX的Openfire時，Openfire會崩潰，因為它只接受有效的XML（可擴展標籤語言）1.0字符集。表情符號的字元不是XML 1.0字符集的一部分。
建議的操作	應用過濾器檢測Exchange端的From/To或Subject行中的表情符號字元。 請參閱CSCuz48341缺陷。此問題已在UCCX版本11.5.1上修正。

SocialMiner上的Openfire堆轉儲

問題摘要	SocialMiner可擴充訊息和狀態通訊協定(XMPP)服務(Openfire)無法正確清理導致洩露的http作業階段。堆轉儲已建立，這會導致使用SocialMiner的「聊天」和「電子郵件」出現效能問題
可能的原因	用於SocialMiner 10.6的OpenFire版本3.7.1存在已知錯誤，似乎已在較新版本中解決。 http://issues.igniterealtime.org/browse/OF-453
建議的操作	SocialMiner 11.x具有最新的openfire 3.8.2版，該版本具有已知修補程式。 如果您在10.6上，則在此處應用COP文件

無法連線電子郵件源

問題摘要	SocialMiner無法將電子郵件源連線到Exchange
可能的原因	SocialMiner和UCCX在與Exchange 2010和2013整合的11.5版上正常工作。升級到11.6後，UCCX Appadmin上的電子郵件伺服器將顯示紅色X。 SocialMiner日誌顯示： runtime/CCBU-runtime.2017-06-20T18-37-42.745.log:原因：javax.net.ssl.SSLHandshakeException:伺服器選擇TLSv1，但該協定版本未啟用，或者客戶端不支援該版本。 runtime/CCBU-runtime.2017-06-20T18-37-42.745.log:0000837786:2017年6月20日21:18:36.552 +0000:%CCBU__________FEEDS-3-SECURE_IMAP_CLIENT_CONNECTION_EXCEPTION:%[FEED_ID=100021][FEED_NAME=CCX電子郵件源Team_IT_Tier2_Email][exception=javax.mail.MessagingException:伺服器選擇TLSv1，但該協定版本未啟用，或者客戶端不支援該協定。
建議的操作	登入到SocialMiner命令列介面(CLI)並運行以下命令： set tls client min-version 1.0 utils system restart（此操作將重新啟動SocialMiner伺服器）

疑難排解

解決Exchange 2013上的DNS相關錯誤

Exchange 2013 451 4.7.0臨時伺服器錯誤。請稍後再試。PRX5。這是Exchange 2013上的已知問題（檢查來自Microsoft的更新）。

解析:確保接收聯結器網路介面卡繫結到特定IP地址，而不是「所有IPv4地址」。 更多詳細資訊

http://www.techieshelp.com/exchange-2013-451-4-7-0-temporary-server-error-please-try-again-later-prx5/

使用者傳送電子郵件，但郵件位於「草稿」資料夾中，而不是成功傳送。

解析:使用Exchange管理中心(EAC)，請執行以下步驟：

• 登入到EAC
• 導航到Servers（EAC UI左下角的專案）
• 按兩下伺服器（您必須看到列出的exchange伺服器）
• 按一下DSN查詢
• 確保網路介面卡設定正確並已設定為正確的主機，而不是「所有IPv4地址」

在Exchange中設定許可權，以便您可以清理資料庫並進行故障排除

2010年

• 開啟Exchange管理控制檯。  展開樹並選擇「工具箱」。  按兩下基於角色的訪問控制(RBAC)使用者編輯器
• 開啟瀏覽器時，以管理員身份登入
• 編輯Discovery Management並新增管理員作為成員
• 編輯組織管理並將郵箱匯入匯出新增為角色
• 儲存
• 關閉並重新開啟Exchange命令列管理程式。 已載入新許可權

2013年

• 開啟ECP。導航到許可權 -> 管理員角色
• 編輯Discovery Management並新增管理員作為成員
• 編輯組織管理並將郵箱匯入匯出新增為角色
• 儲存
• 關閉並重新開啟Exchange命令列管理程式。 已載入新許可權

為防止磁碟大量增長，請關閉已刪除的項保留

開啟Exchange管理控制檯

對於每個資料庫，

Set-MailboxDatabase -Identity <資料庫名稱> -DeletedItemRetention 0

為了驗證它是否有效，

Get-MailboxDatabase | ft名稱，deleteditemretention

清除所有已刪除項（在關閉保留選項後）

清除所有為可能的恢復儲存的已刪除項。  對perfcustomer和perfqueue1-20執行此操作。

Search-Mailbox -Identity "<mailboxName>" -SearchDumpsterOnly -DeleteContent -Force

收縮.EDB檔案以檢查資料庫和恢復空間中的可用空間

恢複資料庫中剩餘的任何空白以收縮EDB檔案：

Get-MailboxDatabase -Status | ft name，databasesize，availablenewmailboxspace -auto

如果看到大量AvailableNewMailboxSpace，則可對資料庫進行碎片整理以恢復空間。

至少需要新DatabaseSize的量才能運行以下命令。  您可以通過("DatabaseSize" - " AvailableNewMailboxSpace")* 1.1 = DiskSpaceNeeded for NewDatabaseSize

解除安裝資料庫「DBtoShrink」

cd c:\Program Files\Microsoft\Exchange Server\V15\Mailbox\DBtoShrink

eseutil /d DBtoShrink.edb /t C:\defrag\temp.edb

完成後，重新裝載資料庫：

裝載資料庫「DBtoShrink」

再次運行此命令，檢視當前有多少空間可用：

Get-MailboxDatabase -Status | ft name，databasesize，availablenewmailboxspace -auto

如果您的.EDB檔案仍然非常大，但其中沒有太多資料，請建立一個新資料庫，將舊郵箱移到該資料庫中，然後刪除舊資料庫以回收空間

若要完全回收所有磁碟空間，請建立一個新資料庫並將所有郵箱移動到該資料庫，然後刪除舊郵箱。

New-MailboxDatabase -Name "NewDB1" -Server "ExchangeServerName" -EdbFilePath C:\Program Files\Microsoft\Exchange Server\V15\Mailbox\NewDB1\NewDB1.edb

Mount-Database -Identity "NewDB1"

開啟循環日誌記錄，

Get-Mailboxdatabase | Set-MailboxDatabase -CircarloggingEnabled:$true

Dismount-Database -Identity "NewDB1"

Mount-Database -Identity "NewDB1"

等待索引恢復正常。  運行命令以驗證：

Get-MailboxDatabaseCopyStatus

將郵箱從舊資料庫移動到新資料庫：

Get-Mailbox -Database "OldDB1" | New-MoveRequest -TargetDatabase "NewDB1"

在Exchange 2010中，您可以在運行上述命令之前清除現有的MoveRequests。  開啟Exchange管理控制檯。 導航至Recipient Configuration -> Move Request。  

選擇所有移動請求，然後按一下右側「操作」面板中的「清除移動請求」。

等待狀態完成。  要檢視狀態，

Get-MoveRequestStatistics -MoveRequestQueue "NewDB1"

解除安裝舊資料庫：

解除安裝資料庫「OldDB1」

確認可以按預期訪問新資料庫中的所有郵箱，然後刪除舊資料庫。  使用命令列或ECP。在Servers -> Databases下。  選擇oldDB1資料庫並按一下delete（刪除）。

Exchange Server上速度慢的常見問題

步驟1. Exchange Server物理磁碟空間不足。

步驟2. Exchange郵箱已達到其限制（預設值為2GB）。

步驟3.檢查資料庫內容索引狀態 — 可以顯示failed或failedAndSuspended。

對Exchange 2013使用ECP

• 導航到https://<您的exchange server>/ecp並登入
• 導航到Servers -> Databases，選擇您的郵箱資料庫，然後在右側窗格中查詢「Content index state：」。  必須顯示「健康」。  如果沒有，請點選以下連結進行修復

使用Exchange命令列管理程式（Exchange 2013和Exchange 2010）

• 執行命令：  Get-MailboxDatabaseCopyStatus
• 「內容索引狀態：」必須顯示「正常」。  如果沒有，請點選以下連結進行修復

使用適用於Exchange 2010的Exchange管理控制檯

• 導航到Microsoft Exchange On-Premises -> Server Configuration -> Mailbox
• 在資料庫副本頁籤中，按一下資料庫
• 在右側的Actions下，按一下Properties。  在彈出視窗的「常規」頁籤中，選中「內容索引狀態：」。  必須顯示「健康」。  如果沒有，請點選以下連結進行修復

要修復內容索引狀態，請遵循以下說明：
http://theucguy.net/fix-corrupted-content-index-catalog-of-a-mailbox-database-with-single-copy/

相關資訊

• UCCX和SocialMiner Integration for Non-Voice的不受支援的配置

獲取文檔和提交服務請求

有關獲取文檔、使用Cisco Bug Search Tool(BST)、提交服務請求和收集其他資訊的資訊，請參閱思科產品文檔中的新增內容，網址為：  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

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