在Finesse上為傳入呼叫配置基於選擇的工作流

簡介

本文檔介紹如何配置Finesse工作流程以記錄對MediaSense的入站呼叫。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 帶錄製許可證的Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)
• Finesse
• MediaSense
• 思科整合通訊管理員(CUCM)

採用元件

• UCCX 10.6
• CUCM 10.5
• MediaSense 11.0
• Cisco Unified CCX編輯器

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

設定

組態

CUCM配置

步驟1.導航到Device > Device Settings > SIP Profile

• 選擇Add New
• 提供名稱：MediaSense11
• 在SIP Options Ping: Enable OPTIONS Ping下，監控服務型別為None（預設）的中繼的目標狀態

 

 步驟2.  在Unified CM管理>新增新中，導航至選擇裝置>中繼

• 中繼型別：SIP中繼
• 裝置協定：SIP
• 選擇Run On All Active Unified CM Nodes單選按鈕
• 在SIP Information Destination Address下，輸入預設值為5060的MediaSense IP地址

• SIP中繼安全配置檔案:非安全SIP中繼配置檔案
• SIP配置檔案:MediaSense11

步驟3.導航至呼叫路由>路由/尋線>路由組

• 新增新的
• 為其指定名稱：MediaSense11RouteGroup
• 將MediaSense11新增到當前路由組成員下的選定裝置

步驟4.在Unified CM管理中導航至Call Routing > Route/Hunt > Route List

•  新增名稱RouteListMediaSense11
• 在Route List Member Information > Selected Groups add: MediaSense11RouteGroup下
• 選擇「在所有活動的Unified CM節點上運行」單選按鈕。

步驟5.導航至呼叫路由>路由/尋線>路由模式

• 新增路由模式：5111
• 為記錄配置檔案建立路由模式時，不要包含任何萬用字元

步驟6.導航到Device > Device Settings > Recording Profile

• 提供名稱MediaSense11錄製配置檔案
• 記錄目標地址為5111

步驟7.導航裝置>電話

• 選擇電話
• 查詢此的內建網橋配置，然後選擇On
• 訪問要記錄的線路的「目錄號碼配置」頁
• 錄音選項：已啟用選擇性呼叫錄音
• 錄製配置檔案：MediaSense11錄製配置檔案
• 錄製媒體源：首選電話

注意：需要對所有要記錄的座席完成步驟7。

步驟8.導航使用者管理>應用程式使用者

• 新增新的
• 提供名稱：MediaSense11AXL

提示：此時，如果您撥打5111，您聽到它響過一次，則您會聽到靜音。這表示您可以轉到MediaSense配置

MediaSense配置

步驟1.登入到Cisco MediaSense管理

• https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
• 導航到Administrator > CM Configuration
• 將Callmanager新增到選定的AXL服務提供程式和選定的呼叫控制服務提供程式
• 提供在CUCM中建立的應用程式使用者的使用者名稱和密碼

 步驟2.選擇頁籤Cisco Finesse Administration

• 輸入主Cisco Finesse Server IP或主機名
  
• 輸入輔助Cisco Finesse伺服器IP或主機名

步驟3.導航到MediaSense API使用者配置

• 輸入訪問MediaSense搜尋和管理錄製的使用者

步驟4.導航至來電配置

• 新增新的
  
• 在rule下，新增CUCM的IP地址，並將Action設定為Record Audio Only

UCCX指令碼配置

步驟1.開啟Cisco Unified CCX Editor應用程式

• 檔案>新建>選擇「隊列」頁籤>選擇Simple_Queuing

步驟2.建立名為Calltype的變數

• 型別：字串
• 名稱：Calltype
• 值：使用引號，如圖所示

 步驟3。在Accept Step下新增Set

• 在「常規」頁籤下可以找到「集」
• 變數： Calltype
• 值：傳入

步驟4.在Set Calltype = incoming下新增Set Enterprise Call Info步驟

• 可在「呼叫聯絡人」頁籤下找到「設定企業呼叫資訊」
• 按一下右鍵Set Enterprise Call Info > Properties
• 值： Calltype
• 名稱：Call.PeripheralVariable1
• 令牌：保留為ALL

步驟5.整個演示指令碼如下所示：

Finesse管理配置

步驟1.導航至Finesse Administration:https://FQDN或IP address:8445/cfadmin/container/?locale=en_US

步驟2.  導航到Call Variables頁籤。

• 在「呼叫正文左側列佈局」下，將「顯示名稱」設定為等於Calltype。將變數設定為等於callVariable1。
• 確保callVariable1僅分配一次，且必須分配給Calltype

步驟3.導航到「工作流」頁籤

• 在「Manage Workflow Actions（管理工作流操作）」下選擇「New（新建）」
• 新增如下圖所示的引數。
• URL必須相等

     /finesse/api/Dialog/${dialogId}

• 正文必須具有以下代碼：

<Dialog>
<requestedAction>START_RECORDING</requestedAction>
<targetMediaAddress>${extension}</targetMediaAddress>
</Dialog>

步驟4.導航到「工作流」頁籤

• 在Manage Workflows下，選擇New
• 何時執行操作需要等於應答呼叫時
• 如果滿足所有條件，如何應用需要相等的條件
• 此處callVariable1 +等於+傳入
• 選擇您在「管理工作流操作」下建立的工作流

步驟5.定位至「小組資源」標籤

• 選擇僅需要記錄入站呼叫而非出站呼叫的團隊
• 選擇「工作流」頁籤
• 新增在步驟4中建立的工作流

驗證

• 代理使用者：kev7
• 座席分機：5007
• CTI路由點：8460
• 非代理擴展DN:9000

案例 1.來電錄音

電話9000撥打CTI路由點8460 >分機號為5007的座席7應答呼叫。由於呼叫通過指令碼到達，而Calltype等於呼入，因此MSrecordings工作流發起並由MediaSense記錄該呼叫。

1.該圖顯示Calltype等於傳入的

2. MediaSense中的活動錄音顯示當前錄製的呼叫

方案2出站呼叫未記錄

未記錄來自座席kev7的出站呼叫。僅當代理不呼叫CTI路由點8460時才如此。

1.具有分機5007的座席kev7直接呼叫DN 9000

 2. MediaSense中的「活動呼叫」為空

疑難排解

1.啟用永續性日誌記錄。

• 導航至：https://FQDN:8445/desktop/locallog
• 選擇使用永續性日誌記錄登入
• 重現呼入或撥出呼叫。
• 再次輸入https://FQDN:8445/desktop/locallog。
• 使用永續性案頭日誌搜尋建立的工作流。

• 如果使用早期提供SIP INVITE，您可以在「搜尋和播放」頁面中看到此ERROR: Zero Size Tracks。在CUCM上的SIP配置檔案中禁用語音和影片呼叫的Early Offer支援以解決此問題。