使用Webex客服中心配置CVA

簡介

本檔案介紹如何為Webex客服中心(WxCC)設定客戶虛擬助理(CVA)功能。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• Google客服中心人工智慧
• Google對話流
• WxCC 2.0

採用元件

本檔案中的資訊是根據以下軟體版本：

• WxCC 2.0
• Google對話流ES

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

設定

Dialogflow專案/虛擬代理

啟動CVA配置之前，需要配置Google Dialogflow並將其連線到思科語音伺服器。你需要Google服務帳戶、Google專案和Dialogflow虛擬代理。然後，可以教這個Dialogflow虛擬Agent使用自然語言，這樣Agent可以使用自然語言處理來響應客戶互動。

什麼是對話流？

Google Dialogflow是一個對話使用者體驗(UX)平台，為裝置、應用和服務提供獨一無二的自然語言互動。換句話說，Dialogflow是一個框架，它提供NLP/NLU（自然語言理解）服務。思科與Google Dialogflow for CVA整合。

這對您意味著什麼？也就是說，您基本上可以在Dialogflow上建立虛擬代理，然後將其與Cisco Contact Center Enterprise整合。

以下是建立虛擬代理或Dialogflow專案的步驟：

步驟1.建立一個Google帳戶/專案，或者從您的思科合作夥伴為您分配Google專案。

步驟2.登入到Dialogflow。導覽至 https://dialogflow.com/

步驟3.建立新代理。選擇新代理的名稱和預設時區。保持語言設定為英語。在CREATE AGENT中選擇。 

在此示例中，虛擬代理處理銀行事務，因此本實驗的代理名稱為BankingRoot。語言為英語，時區為預設系統時間。

步驟4.在CREATE（建立）選項卡上選擇。

步驟5.建立虛擬代理後，您可以匯入預構建的Google虛擬代理（如圖所示），也可以教代理如何與呼叫者通訊。

附註：您還可以從devnet匯入思科示例虛擬代理：DialogflowAgent.zip  

步驟6.此時，代理仍不知道如何響應任何使用者輸入。下一步是教它如何表現。首先，對座席的個性建模，使其響應hello預設歡迎意圖，並呈現自身。建立代理後，您將看到此映像。

附註：hello由WxCC Flow Control用於啟動與虛擬代理的對話

步驟7.選擇Default Welcome Intent。

步驟8.現在向下滾動到Responses，然後選擇ADD RESPONSES。

步驟9.選擇文本響應。

就像您對培訓短語所做的那樣，新增適當的響應。這是使用者從代理收到的第一條消息。為了使您的座席聽起來更自然、更具有會話性，請想象一個正常的會話，想象一個座席會說些什麼。不過，讓使用者知道互動是通過人工智慧(AI)代理是一種很好的做法。在此場景中，使用Cisco Live Banking應用程式作為示例，因此您可以新增以下內容：歡迎使用Cisco Live!我是John Doe，Cisco Live Banking的虛擬助理。你想做什麼？您可以說出類似支票餘額、建立新帳戶或轉帳款項等內容。

步驟10.選擇SAVE。

在建立更多意圖之前，請建立圖元。Entity是Dialogflow可用於回答使用者請求的屬性或引數 — 實體通常是意圖中的關鍵字，如帳戶型別、日期、位置等。因此，在新增更多意圖之前，新增實體：帳戶型別、存款型別和轉帳型別。

步驟11.在Dialogflow選單上，選擇實體。

步驟12.在「實體」(Entities)視窗中，選取「建立實體」(CREATE ENTITY)。

步驟13.在實體名稱上鍵入AccountType。在「定義同義詞」欄位中，鍵入：Current、Loan and Savings，然後選擇SAVE。

步驟14.返回到Dialogflow選單，再次選擇「實體」。然後在「實體」視窗中選擇「建立實體」。

步驟15. 在實體名稱型別上：存款型別。在「定義同義詞」欄位中，鍵入：Cash，和Check，然後在SAVE中選擇。

步驟16.您可以建立更多的實體，例如：TransferType和「定義同義詞」欄位型別：現金、Pay Pal、PayTM和電匯等

步驟17.創建帳戶持有人實體。在「實體名稱」欄位中鍵入AccountHolder;定義同義詞。

步驟18.現在，繼續進行代理人教育，向代理人提供銀行系統中收到的所有問題和典型答覆。建立下一個目標：CheckBalance、TransferMoney。對於CheckBalance意圖，可以新增如下圖所示的培訓短語：

您也可以新增以下響應：

步驟19.您可以新增其餘意圖（TransferMoney、CreateAccount和Exit）、培訓短語、引數和響應。

注意：有關Google Dialogflow配置的詳細資訊，請導航至：DialogFlow虛擬代理

控制中心配置

控制中心 — 聯結器設定

步驟1.下載在上述步驟中建立的虛擬代理Bot的Json金鑰。在google專案中選擇將與WxCC呼叫流進行互動的具體bot的設定和服務帳戶，如下圖所示。

步驟2.在控制Hub中配置聯結器並上傳Json金鑰以便使用Google服務進行授權。

當聯結器正在配置時，控制中心提供下載已處理和升級意圖的選項，以便將其新增到google bot中。

步驟3.這些意圖是打算上傳到Bot的Zip檔案。 

• 已處理意圖：當客戶和殭屍正在通話且對話結束時，要使殭屍瞭解對話已結束，需要某些聲音。這些稱為處理意圖。簡而言之，客戶查詢已解決，您可以結束對話。

• 升級意圖：在Bot意圖中，客戶可以在設計Bot時新增Bot意圖，Bot將觸發來電轉駁給代理。例如「我需要幫助」 — 如果您看到的是幫助意圖，當看到此意圖時，呼叫會從bot斷開並轉接至座席。

步驟4.完成意圖上載後，將bot Json金鑰新增到控制中心並進行驗證。

步驟5.要使驗證成功，需要在Bot和VVA服務之間互動的服務帳戶具有Dialogflow API管理員角色。要在IAM和Admin許可權下新增google雲平台(gcp)，請確保將服務帳戶新增到Dialog Flow Admin角色，如本螢幕截圖所示。

步驟6.當Json金鑰獲得授權且Google dialogflow完成整合過程時，我們會在控制中心的服務部分看到卡。

附註：在GCP中，可以有很多專案。具有專案ID的JSON金鑰可幫助系統瞭解要使用的代理和意圖。

Webex CC管理員入口網站 — 路由策略 

1.將Bot對映到呼叫流，首先建立一個入口點，然後將路由策略中的流對映到此入口點

Webex CC管理員入口網站 — 流量控制 

1. Google dialog flow bot可以通過虛擬代理活動節點從流控制指令碼呼叫。

2.在該節點中，使用者可以選擇為此呼叫流程建立的bot，並且可以檢查make interrupable標誌，以確保客戶可以執行意圖，例如升級以到達即時座席互動所需的隊列。

相關資訊

思科檔案

• 在控制中心中配置虛擬代理
• 虛擬代理與Webex聯絡中心整合

Google文檔

• 啟用Dialogflow API
• 啟用雲語音到文本API(可選)
• 啟用雲端文字到語音API(可選)
• 啟用Dialogflow計費
• 升級到Enterprise Edition，獲得高級對話流功能。
• 啟用增強型模型以獲得最佳語音識別結果。
• 建立Dialogflow身份驗證金鑰
• 建立語音到文本金鑰
• 建立文本到語音轉換金鑰
• Dialogflow基礎
• 設定Dialogflow代理
• 建立Dialogflow代理