在UCCE環境中配置即時資料並對其進行故障排除

簡介

本文檔介紹在Unified Contact Center Enterprise(UCCE)環境中配置和排除Live Data問題所需的步驟。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

思科整合客服中心企業版(UCCE)

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

ICM版本：12.6
Finesse版本：12.6
CUIC/即時資料版本：12.6

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

即時資料是一個資料框架，它為Live Data報告處理具有高可用性的即時事件。Live Data持續處理來自外圍網關和路由器的座席和呼叫事件。當發生事件時，Live Data會不斷向Unified Intelligence Center報告客戶端推送即時更新。PG和路由器推送代理並在事件發生時將事件呼叫即時資料。Live Data隨後將連續聚合和處理資料流中的事件並發佈資訊。CUIC訂閱消息流以即時接收事件並持續更新Live Data報告。各個狀態值（如座席狀態）在發生時進行刷新。其他值（如隊列中的呼叫）大約每3秒刷新一次。

在Unified CCE中，即時資料駐留在思科語音作業系統虛擬機器(VM)上。您可以在Finesse代理案頭中嵌入Live Data報告。

對於2000代理部署

• Live Data伺服器安裝在具有Cisco Unified Intelligence Center(CUIC)和Cisco Identity Service(IdS)的虛擬機器上

用於4000及更高版本的代理部署

• Live Data伺服器安裝在獨立VM上。

通過路由器和PG即時檢查資料連線

活動的即時資料伺服器必須建立到路由器和所有代理PG的TIP和TOS連線。主用（備用）即時資料伺服器必須僅建立到路由器和所有代理PG的TOS連線。

• 用於TIP連線的Router/PG埠的格式如以下正規表示式所示：4[0-5]034(這假定只有一個CCE例項，例如：40034、41034、42034..)
• TOS連線的路由器/PG埠的格式如以下正規表示式所示：4[0-5]035(這假定只有一個CCE例項，例如：40035、41035、42035...)

即時資料伺服器故障切換

即時資料伺服器以冷啟用或備用模式工作。在任何時候，都只有一個活動資料伺服器處於活動狀態。另一台Live Data伺服器是備用伺服器。備用Live Data伺服器持續監視活動伺服器的狀態。當活動伺服器發生故障時，備用伺服器接管並變為活動狀態。當故障伺服器準備好提供服務時，它將成為備用伺服器。

TIP故障轉移

即時資料使用TIP傳輸協定與路由器和PG伺服器通訊。活動的即時資料伺服器建立到路由器和PG兩端的TIP連線。備用即時資料伺服器不建立任何TIP連線。一次只有一個TIP連線處於活動狀態，連線A端或B端。當活動TIP連線失敗時，活動Live Data伺服器將恢復到空閒TIP連線。

SocketIO故障轉移

SocketIO客戶端連線到Live Data伺服器的任一端以接收Live Data報告事件流（SocketIO流）。Unified Intelligence Center客戶端是SocketIO客戶端的一個示例。備用即時資料伺服器也通過代理從活動伺服器生成SocketIO流。SocketIO客戶端心跳丟失導致SocketIO連線失敗。然後，SocketIO客戶端故障切換到另一台Live Data伺服器。

預配置檢查

在部署即時資料之前，請執行以下檢查：

檢查 1

在ICM伺服器中，使用nslookup命令驗證即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器的正向和反向DNS查詢。

nslookup  
     
nslookup  
     

檢查 2

在即時資料伺服器CLI中，驗證路由器和PG的前向和反向DNS查詢（對A端和B端執行檢查）。

utils network host  
      

使用路由器/PG的公共FQDN替換<FQDN> 

utils network host  
      

用路由器/PG的公有IP地址替換<IP>（同時檢查A端和B端）

檢查 3

驗證CCE環境的NTP配置和要求。 請參閱《CCE解決方案設計手冊》中的「NTP和時間同步」部分。

檢查 4

確保按照《CCE解決方案設計手冊》遵守配置限制

• 座席和主管限制如：按PG配置座席、按小組配置座席、座席數是一個技能組等。有關詳細資訊，請參閱CCE解決方案設計手冊。

檢查 5

UCCE部署中即時資料的證書交換

使用自簽名證書時

用於2000代理部署

• 確保將CUIC-LD-IdS發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上傳到Finesse發佈伺服器
• 確保將Finesse發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上載到CUIC-LD-IdS發佈伺服器。
• 確保將CUIC-LD-IdS發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書上載到所有AW伺服器。

適用於4000和12000代理部署

• 確保將Live Data Publisher和Subscriber伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上載到CUIC發佈伺服器和Finesse發佈伺服器。
• 確保將CUIC發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上載到Live Data Publisher和Finesse Publisher。
• 確保將Finesse發佈伺服器和訂閱伺服器中的tomcat證書作為tomcat-trust上載到CUIC發佈伺服器和即時資料發佈伺服器。

• 確保將所有CUIC、Live Data和Finesse伺服器的tomcat證書上傳到所有AW伺服器。
• 確保AW伺服器的IIS證書已作為tomcat-trust上載到Live Data Publisher伺服器。

檢查 6

您必須對所有Live Data配置命令使用完全限定的域名(FQDN)。在配置即時資料時使用IP地址可能會導致即時資料服務出現問題。

檢查 7

a.對於所有set Live Data命令，請手動鍵入密碼而不是複製和貼上操作。

b.為即時資料安裝CLI命令支援的字符集

使用CLI（但不限於Live Data）時，您可以使用純字母數字字元[0-9] [A-Z] [a-z]和以下附加字元：

• "。"（點）
• 「！」（感歎號）
• 「@」（at符號）
• "#"（數字元號）
• "$"（美元）
• "%"（百分比）
• "^"（脫字元號）
• "*"（星形）
• "_"（下劃線）
• "+"（加號）
• "="（等號）
• "~"（代字型大小）
• ":"（冒號）
• "（"和"）"（左括弧和右括弧）
• "{"和"}"（括起和括起）
• "["和"]"（開方括弧和閉方括弧）
• 空格用作輸入分隔符。大多數特殊字元對思科語音作業系統(VOS)命令控制檯具有特定的含義（例如「\」、「|」等）。除標準ASCII以外的字元大部分被忽略。

UCCE部署的即時資料配置步驟

步驟 1
確保在Infrastructure > Deployment Settings(https://<AW-Server>/cceadmin)下的CCE Administration上設定正確的部署型別。

步驟 2
將伺服器新增到CCE清單。

對於2000代理部署，通過選擇CUIC-LD-IdS Publisher選項新增共駐的CUIC-LD-IdS群集。

對於4000及更高版本的代理部署，通過選擇Unified Intelligence Center Publisher選項新增獨立CUIC集群。

步驟 3
使用set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes>命令以分鐘為單位設定即時資料包告間隔。

• 有效間隔為：5（預設）、10、15、30和60。
• 如果修改了此值，則需要重新啟動Live Data群集。

使用show live-data reporting-interval命令檢視當前報告間隔設定。

步驟 4

在AW資料庫上配置SQL使用者以使用Live Data

在主和輔助AW DB伺服器上>啟動SQL Server Management Studio(SSMS):

• 在awdb資料庫的使用者對映設定下，使用db_datareader和db_datawriter資料庫角色成員身份建立使用者。
• 預設情況下將選中public資料庫角色。CUIC、Finesse和Live Data使用者需要此角色。

步驟 5
對配置為使用Live Data的SQL使用者執行SQL查詢。

USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "
    
    
      " 
    
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "
    
    
      " 
    

將<user>替換為步驟4中建立的使用者的使用者名稱。

步驟 6
使用AW配置即時資料

set live-data aw-access primary  
      
       
        
         
        
       
     
set live-data aw-access secondary  
      
       
        
         
        
       
     

其中

• 埠: SQL埠（預設情況下，SQL Server資料庫引擎在TCP埠1433上偵聽）
• aw-database:awdb
• sql-user：在AW DB上建立的SQL使用者（步驟4）

此命令告訴Live Data如何訪問主AW DB和輔助AW DB。該命令還會自動測試從Live Data到主或輔助AW的連線，檢查配置的使用者是否具有適當的AW DB訪問許可權，並報告結果。（測試狀態必須顯示「成功」）。 您無需在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器中配置AW DB。配置將在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器節點之間複製。

要檢視已配置的主和輔助AW資料庫，請使用命令：

show live-data aw-access

步驟 7

將即時資料伺服器連線到電腦服務記錄（僅適用於4000及更高版本的代理部署）

set live-data machine-services  
     

此命令允許LD伺服器將自己註冊到電腦服務表，以便可以發現LD伺服器。此操作還會註冊用於呼叫即時資料API的憑據。

使用者必須成功執行machine services命令的要求：

• 必須是域使用者。
• 必須是使用者主體名稱(UPN)格式。示例： admin@stooges.cisco.com
• 必須具有對Machine表的寫訪問許可權。
• 必須獲得授權才能更改Unified CCE配置。

步驟 8
在CUIC中設定即時資料資料來源。

set live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

其中

• cuic埠= 8444
• cuic-user = CUIC應用程式使用者（超級使用者登入憑證）

成功運行此命令後，可以在CUIC GUI的Datasources頁籤下看到主要和輔助即時資料資料來源。

要檢視即時資料資料來源配置，請使用命令： 

show live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

步驟 9
從cisco.com下載Live Data報告，然後將Live Data報告匯入CUIC伺服器。

步驟 10
在Cisco Finesse Administration頁面(https://<Finesse>/cfadmin)中，導航到Finesse Desktop Layout（Finesse案頭佈局）頁籤，並使用正確的CUIC Server FQDN替換預設的「my-cuic-server」。

步驟 11
為即時資料配置跨源資源共用(CORS)

a.在Finesse Publisher和Subscriber上，使用命令utils finesse cors status確保已啟用CORS。

如果禁用該功能，則可以使用命令utils finesse cors enable啟用該功能。

b.在所有CUIC伺服器上執行CORS命令：

utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     :8445
utils cuic cors allowed_origin add https:// 
     :8445

c.在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器上執行CORS命令：

utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     :8445
utils live-data cors allowed_origin add https:// 
     :8445

d.驗證CORS配置：

在所有CUIC伺服器上：

utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list

在即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器上：

utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list

步驟 12
使用CLI命令重新啟動所有CUIC/LD和Finesse伺服器：

utils system restart

故障排除核對表

第1步：驗證即時資料服務狀態

確保使用命令「utils service list」啟動所有Live Data服務。

CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data Socket.IO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]

第2步：驗證與AW的即時資料連線

使用以下命令確保與AW伺服器的連線：

 show live-data aw-access

測試狀態必須顯示「成功」。

第3步：使用命令 — show live-data failover檢驗Live Data群集狀態

使用命令驗證即時資料集群狀態

show live-data failover

群集狀態	說明
成對活動	即時資料伺服器處於活動狀態，並且正在與遠端端通訊。
成對待機	Live Data伺服器處於備用狀態，並且正在與遠端端通訊。
隔離 — 活動	即時資料伺服器處於活動狀態，但無法與遠端端通訊。
隔離 — 備用	Live Data伺服器處於備用狀態，但無法與遠端端通訊。
SIMPLEXED-MODE	Live Data伺服器以單純模式工作。
服務中斷	即時資料伺服器停止服務。
正在連線	即時資料伺服器正在嘗試與遠端端進行握手。
測試	Live資料伺服器無法與遠端端通訊，並且正在使用Test-Other-Side過程來確定是處於ISOLATED-ACTIVE還是ISOLATED-STANDBY狀態。
不可用	未部署即時資料。

a.如果「show live-data failover」命令將群集狀態顯示為UNAVAILABLE。

• 此狀態表示由於配置不完整，尚未成功部署即時資料。

措施項：

• 確保已成功完成所有配置步驟。
• 使用RTMT下載CCE Live Data Storm Services日誌，並分析deployment_control.log文件
• 或者，可以使用CLI命令file get activelog livedata/logs/livedata-storm/deployment_control.log下載檔案

b.如果「show live-data failover」命令將群集狀態顯示為「服務外」。

• 此狀態表示已成功部署即時資料，但可能存在連線問題，或者已超出配置限制。

措施項

• 確保即時資料伺服器和路由器/PG之間的網路連線（請參閱《CCE埠利用指南》）
• 確保已按照設計手冊部署了即時資料伺服器（共駐留與獨立）
• 確保未超出配置限制。
• 下載並分析CCE Live Data Storm Services日誌（主要是worker.log檔案）
• 或者，也可以使用CLI命令檔案get activedowedata/logs/livedata-storm/下載日誌檔案

c.如果「show live-data failover」命令將群集狀態顯示為ISOLATED。

• 此狀態表示兩個Live Data伺服器之間出現連線問題，它們無法相互通訊。

第4步：驗證即時資料資料來源配置

使用以下命令確保Streaming Live Data資料來源反映正確的主機：

show live-data cuic-datasource  
      
       
      CUIC\ 
     

第5步：驗證CUIC上的即時資料資料來源狀態

如果「show live-data cuic-datasource」顯示正確的配置，但Live Data Datasource在CUIC上顯示為離線：

• 確保Live Data Web Service和Live Data SocketIO服務埠在Live Data伺服器和瀏覽器之間雙向開啟。
• CCE Live Data Storm Services、CCE Live Data Socket.IO Service和瀏覽器控制檯日誌有助於進一步查明問題的可能原因。

第6步：驗證即時資料伺服器上的埠連線

使用show open ports命令從Live Data Server CLI驗證埠連線。

• 活動即時資料伺服器的輸出必須顯示到每個路由器和代理PG的2個已建立連線（對於TIP和TOS連線）。
• 主用（備用）即時資料伺服器的輸出必須顯示到路由器和PG的1個已建立連線（對於TOS連線）。

show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

第7步：檢驗ICM伺服器上的埠連線

使用netstat命令，從路由器和PG上的命令提示符檢驗埠連通性。

• 輸出必須向即時資料發佈伺服器和訂閱伺服器顯示處於ESTABLISHED狀態的埠。
• 輸出必須顯示到Active Live Data伺服器的2個ESTABLISHED連線（對於TIP和TOS連線）。
• 輸出必須顯示到主用（備用）即時資料伺服器的1 ESTABLISHED連線（對於TOS連線）。

netstat -an | findstr " 
      
       
     "
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

a.如果連線埠甚至未顯示為處於LISTENING狀態：

• 檢查是否根據設計手冊設定了正確且受支援的部署型別。
• 可能需要重新啟動伺服器。

b.如果埠未處於ESTABLISHED狀態並繼續處於LISTENING狀態：

• 檢驗路由器/PG和即時資料伺服器之間的網路連線。
• 從路由器/PG驗證即時資料伺服器的正向和反向DNS查詢。
• 在LiveData伺服器上，驗證路由器/PG伺服器的公有地址的前向和反向DNS查詢。

第8步：附加檢查

a.用於檢查每個組配置的代理數的SQL查詢：

針對awdb運行查詢（不影響生產）

Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName

b.用於檢查每個技能組配置的座席數的SQL查詢：

針對awdb運行查詢（不影響生產）

Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;

c.
如果在升級後出現Live Data問題，請檢查「DBMaintenance」配置值。

• 0 — 已啟用
• 1 — 已禁用。

如果禁用，則通過將DBMaintenance設定為0來啟用配置更改，然後在AW伺服器上重新啟動Apache Tomcat服務。

登錄檔路徑：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems， Inc.\ICM\<例項名稱>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance。

排除Live Data問題所需的日誌

從ICM伺服器

• 將rtr和opc進程的跟蹤設定設定為1級或2級，具體取決於日誌的詳細程度。

路由器

• rtr日誌

PG

• opc日誌

從LiveData伺服器

使用RTMT

使用CLI

file get activelog livedata/logs recurs compress

此命令收集所有Live Data元件的日誌

或者，您也可以收集各個Live Data元件的日誌。

CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq

CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra

CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store

CCE Live Data Socket.IO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service

CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm

CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web

CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper

從CUIC伺服器

使用RTMT

使用CLI

Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress

瀏覽器控制檯和網路日誌

收集持續時間問題的瀏覽器控制檯和網路日誌。從清除快取開始，重新啟動瀏覽器，然後從登入時間開始捕獲日誌，涵蓋重現問題的嘗試

對於Chrome/Edge瀏覽器：

• 按一下「設定」圖示並導航到「開發人員工具」>「更多工具」>「開發人員工具」。
• 在Developer tools > Console頁籤上，按一下齒輪符號並選中以下選項：保留日誌、顯示時間戳、記錄XMLHttpRequests。
• 在「開發人員工具」(Developer tools)>「網路」(Network)頁籤上，按一下齒輪符號並選中選項：「保留日誌」(Preserve log)。
• 關閉設定頁面。
• 現在，可通過按一下右鍵相應的頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯和網路日誌。

對於Firefox瀏覽器：

• 按一下「應用程式」選單圖示並導航到「更多工具」>「Web開發人員工具」。
• 在「網路」(Network)頁籤中，按一下齒輪符號，然後選擇選項：「持久日誌」(Persist Logs)。
• 現在，可通過按一下右鍵相應的頁籤並選擇「全部另存為」來收集控制檯和網路日誌。

鉻合金               Firefox

封包捕獲

在VOS伺服器上運行資料包捕獲的命令：

• utils network capture eth0 file <enter_file_name> count 10000000 size all
• utils network capture-rotate eth0 file <enter_file_name> count 1000000 size all(用於log-rotate)

使用RTMT收集資料包捕獲：

• 導航到System > Trace & Log central > Collect files > Packet Capture Logs（在RTMT的第2頁）

使用CLI收集資料包捕獲：

• 檔案get activelog /platform/cli/*.cap*

資料包捕獲在刪除之前仍保留在磁碟上。建議定期刪除這些捕獲。

• 要列出所有捕獲，請運行file list activivelog platform/cli/*.cap*
• 要下載捕獲，請運行file get activelog platform/cli/*.cap*
• 若要刪除捕獲，請運行file delete activelog platform/cli/*.cap*

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