版本3.x和4.0.x CRS快速追踪指南

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已更新: 2008 年 10 月 3 日
文档 ID:1555909140350668

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。 深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。 请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文档提供了在Cisco Unified Contact Center Express环境中快速跟踪思科客户响应解决方案(CRS)服务器的指南。本文档仅用作指南，不涵盖所有情况。为了排除某些情况下的故障，您可能需要收集比本文档中提到的更多的数据。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

  • Cisco CallManager

  • Cisco CRS

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

规则

有关文档规则的详细信息，请参阅 Cisco 技术提示规则。

开始使用前 

每次升级都有特定的最低要求。在升级之前，请执行以下步骤：

  • 打开相应的跟踪(请参阅要打开的跟踪部分)。

  • 尽可能重现问题。

  • 收集每个症状类别的日志(请参阅“症状类别表”部分)。

  • 在上报问题之前，请详细检查日志并深入排除故障。

关键词

以下是排除故障时在日志中查找的关键词：

  • 异常

  • Error

  • 失败

  • 故障

  • OOS、OUT_OF_SERVICE或停用。

  • RECOVERY_DETECTED，这意味着上次恢复未完成。要尝试并解决此问题，请再次运行恢复过程。

  • POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED，这意味着如果在日志中看到POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED，但没有看到DEADLOCK_FAIDED，请尝试解决引擎重新启动的问题。

要打开的跟踪

本节列出在升级前必须打开的跟踪。

一般跟踪信息

所有CRS服务器跟踪都表示调试跟踪。例如，当CRS跟踪指示ICD_HDM时，为ICD_HDM打开CRS调试跟踪。

设置Java电话API(JTAPI)跟踪时，将日志文件数增加到100，并选择除MISC_DEBUGGING之外的所有调试级别。请记得重新启动引擎。确保选中“使用旋转日志文件”选项。

当CRS跟踪指示CCM时，您可以推断，对于CallManager服务和CTIManager服务：

  • 已选中“跟踪时”选项

  • 调试跟踪级别设置为“详细”

  • 所有其他跟踪都设置为默认值

此外，您必须从所有CCM节点收集以下CCM日志：

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM （SDL跟踪文件）

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI （SDL跟踪文件）

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM （CCM跟踪文件）

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI （CTI跟踪文件）

CRS 4.0.x默认跟踪

要匹配CRS 4.0.x默认跟踪，请确保在CRS 3.0.x系统上打开以下调试：

  • SS_CM

  • SS_RM

  • SS_RMCM

  • SS_TEL

最小跟踪

以下是所需的最低跟踪级别：

对于所有问题，都需要最小跟踪。所有其他问题都需要最小跟踪以及各种类别中提到的特定跟踪。

症状类别

以下是症状类别表：

主要类别 子类别
应用管理问题 脚本上传或应用配置
应用程序加载和调用问题 应用程序加载和调用问题
ASR/TTS/VXML
桌面问题和呼叫控制
IPIVR(ICM)相关问题 IPIVR(ICM)相关问题
报告问题
脚本行为问题 脚本行为问题
子系统故障 子系统关闭问题（包括机器重新启动/引擎启动问题）
升级和安装问题
VOIP监控和记录问题 VOIP监控和记录问题

应用管理问题

以下是应用管理问题所需的最低跟踪和日志级别：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MADM

        • ADM_CFG（3.x中的ADM）

        • LIB_CFG（仅CRS 4.x）

        • LIB_AXL（仅CRS 4.x — 仅用于JTAPI配置项）。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MADM（仅4.x）

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（仅CRS 3.x）

    • CCM — 主要JTAPI提供商

      • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*（仅适用于JTAPI配置项目）

脚本上传或应用配置问题

收集Application Administration Issues部分中列出的跟踪和日志以及这些跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • APP_MGR

        • SCRIPT_MGR（仅CRS 4.x）

        • PROMPT_MGR（仅需要提示上传问题）

        • 工程

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

      • MADM（仅CRS 4.x）

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（仅CRS 3.x）

应用程序加载和调用失败

以下是必要的跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • APP_MGR

        • 工程

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

ASR/TTS/VXML问题

ASR

排除ASR问题时，必须执行以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_MRCP_ASR（仅Xdebugging1 CRS 4.x）

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=TRUE（仅CRS 3.x）

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

        注意：最后两个跟踪需要重新启动CRS引擎才能生效。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR（用于调试级别）

    • 语音服务器（仅CRS 3.x）

      • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 从所有已配置的语音服务器收集。这些日志可与CRS共置。

TTS

排除TTS问题时，必须执行以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_MRCP_TTS（仅Xdebugging1 CRS 4.x）

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=TRUE（仅CRS 3.x）

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

        注意：最后两个跟踪需要重新启动CRS引擎才能生效。

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR（用于调试级别）

    • 语音服务器（仅CRS 3.x）

      • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* — 从所有已配置的语音服务器收集。这些日志可与CRS共置。

VXML

排除VXML问题时，必须执行以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_VB

        • STEP_VOICEBROWSER（仅在CRS 3.x中）

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

桌面问题/呼叫控制

座席桌面问题和呼叫控制

Cisco Agent Desktop或呼叫控制问题需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • MIVR

        • ICD_CTI

    • Agent Desktop

      • 级别=305（级别= CRS 3.x的204）(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini(3.x = fastcalllocal.ini))。 在CRS 3.x中，必须关闭并重新打开Cisco Agent Desktop，才能设置跟踪。在CRS 4.x中，跟踪是动态设置的。

  • 日志

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • MIVR

    • Agent Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.*（此文件仅存在于CRS 3.x.中，而不存在于CRS 4.x中。）

Cisco Supervisor Desktop的一般问题

对于Cisco Supervisor Desktop的一般问题，您需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=305(Level = 204 for CRS 3.x)C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini。在CRS 3.x中，必须关闭并重新打开Cisco Supervisor Desktop以设置跟踪。在CRS 4.x中，跟踪是动态设置的。

      • 级别= 4

      • ICD_CTI

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktop的座席状态问题(例如：缺少座席)

对于Cisco Supervisor Desktop的任何座席问题，请收集这些跟踪以及Cisco Supervisor Desktop的一般问题部分中提到的跟踪和日志：

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • 级别= 4(C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg)

Cisco Supervisor Desktop报告问题

您需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

        • ICD_CTI

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

      • C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

    • CRS服务器

      • MIVR

IPIVR(ICM)相关问题

对于与IPIVR相关的问题，必须执行以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • SS_ICM

        • LIB_ICM

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

报告问题

历史报告问题

历史报告问题需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • 历史报告客户端

      • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini更改日志级别=4

      • C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini更改日志级别=3

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_HDM

        • CRA_HRDM

  • 日志

    • 历史报告客户端

      • C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

      • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

      • C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

    • CRS服务器

      • MIVR

    • 历史报告服务器（客户端登录问题不需要）

      • 将数据从数据库导出为纯文本文件。

实时报告问题

实时报告问题需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

    • 显示时间戳问题的屏幕截图

呼叫滞留在队列中

滞留在队列中的呼叫需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • ICD_RTDM调试（所有CRS版本）+ Xdebugging 1（仅CRS 4.x）

        • 在文件C:\Program Files\wfavvid\system.properties中设置标志TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true（仅CRS 3.x）

        • ICD_CTI。

      • JTAPI

    • CallManager

      • CCM

  • 日志

    注意：捕获从呼叫开始到呼叫被卡住为止的日志。

    • 报告客户端

      • 联系人和CSQ IP ICD统计实时报告的屏幕截图。

      • 显示时间戳问题的屏幕截图

    • CRS服务器

      • JTAPI

      • .aef脚本。

    • CallManager

      • CCM

脚本行为问题

对于脚本行为的任何问题，必须执行以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • APP_MGR

        • 工程

        • SCRIPT_MGR（仅CRS 4.x）

        • 选择相关的步骤和子系统跟踪。

          • 例如，对于与数据库步骤相关的问题：

            • SS_DB

            • STEPS_DB（CRS 3.x中的DB_STEPS）

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

子系统故障

子系统故障问题包括机器重新启动和引擎启动问题。您需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS服务器

      • MIVR

        • 相应的子系统调试

        • 工程

  • 日志

    • CRS服务器

      • MIVR

      • 如果引擎未启动，则需要Windows应用和系统事件查看器日志

        注意：始终使用另存为选项，并以.txt格式保存文件。请勿以.evt格式保存文件。此外，请勿使用“导出”选项。

升级或安装问题

升级和BARS问题

升级或备份和恢复系统(BARS)的问题需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS 4.x默认

  • 日志

    • BARS备份服务器（通常为CallManager发布服务器）中的日志：

      注意：压缩这些文件并将其命名为BARS.zip。

      • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

      • C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.*（包括\BACKUP和\RESTORE文件夹）

      • C:\winnt\system32\barbi.log

    • 从每台CRS服务器

      注意：压缩这些文件并将文件命名为CRSNodeX.zip，其中X表示CRS节点编号。

      • 将这些文件复制到C:\驱动器：

        • C:\CalInstall.log

        • C:\CRSAutorun.log

        • C:\CRSMsiInstallLog.txt

        • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

        • C:\CRSMsiUnregister.log（如果存在）

        • C:\UpdateTool.log

        • C:\SQLInstallLog.txt

        • C:\jcuLog.txt

        • C:\SQLUtil.log

        • C:\Updatetool.log

      • 将这些文件复制到名为CRSInstall的文件夹

        • C:\Documents and Settings\<登录帐户，通常为“管理员”>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.*（大多数情况下为“管理员”）

      • 将这些文件复制到名为WINNT的文件夹

        • C:\Winnt\*.*

          注意：这组文件包括在安装失败日期在WINNT的根上创建的任何文件，显然不包括整个目录或所有文件。

      • 将这些文件复制到名为MCVD的文件夹:

        注意：这些文件可能存在，也可能不存在，具体取决于过程中遇到错误的部件。

        • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

    • 将这些文件复制到名为MIVR的文件夹:

      注意：这些文件可能存在，也可能不存在，具体取决于过程中遇到错误的部件。

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

    • 将这些文件复制到名为MARC的文件夹:

      • C:\Documents and Settings\<登录帐户，通常为“管理员”>\本地Settings\Temp\log\MARC\*.*

    • Windows应用程序和系统事件查看器日志

      注意：始终使用另存为选项，并以.txt格式保存文件。请勿以.evt格式保存文件。此外，请勿使用“导出”选项。

安装问题

安装问题需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • CRS 4.x默认

  • 日志

    • 您需要与“升级和BARS问题”部分相同的日志，但您不需要Windows应用程序和系统事件查看器日志。

VOIP监控和记录问题

需要以下跟踪和日志：

  • 跟踪

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

    • CRS服务器

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg设置级别= 2（动态）

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg设置范围= 1-4、50,3000-8000

  • 日志

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

    • CRS服务器

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

通常需要嗅探器跟踪来确定您是否收到相应的音频流。

  • 要录制：从Agent Desktop和录制服务器嗅探器帽。

  • 要监控：从Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop嗅探器上限。

相关信息

修订历史记录

版本 发布日期 备注
1.0
03-Oct-2008
初始版本

提供者

  • sachang
    angelan

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