对代理登录问题进行故障排除

简介

本文档介绍如何使用Cisco Agent Desktop (CAD)或Finesse解决在Unified Contact Center Express (UCCX)上的座席登录故障。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科统一联系中心快捷版(UCCX) 
• Cisco Agent Desktop (CAD)或Cisco Finesse

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

问题：UCCX CAD登录失败，并显示消息“Login failed due to a configuration error with your phone or jtapi or unified CM”。

参见解决方案。

问题：UCCX Finesse登录失败并显示消息“与该分机或拨号号码关联的设备无效”。

注意：此消息适用于Finesse版本11.5及更低版本。

参见解决方案。

问题：UCCX Finesse登录失败并显示消息“Device not accessible.请与您的系统管理员联系。”

注意：此消息适用于Finesse版本11.6。

参见解决方案。

解决方案

第1步：确保IP联系中心(IPCC)分机是唯一的。UCCX的Java电话应用编程接口(JTAPI)组件不支持共享线路。登录到Cisco Unified Communications Manager (CUCM)并在Call Routing -> Route Plan Report下检查IPCC电话号码(DN)。

虽然不受支持，但如果您在多个设备上共享了IPCC分机，并且其中仅有一个分机与资源管理器联系人管理器(RMCM)用户关联，则通常不会遇到代理登录问题。如果您有多个设备与RMCM用户关联，则可能会遇到登录问题，您必须执行此过程才能消除此问题。

• 从RMCM用户中删除共享设备。
• 从其他设备中删除共享线路的实例。
• 如果仍遇到问题，请从RMCM用户中删除实际的座席电话，重置电话并将设备重新添加到RMCM用户。
• 如果问题仍然存在，请在维护窗口中重新启动Cisco Unified Contact Center Express (CCX)引擎服务。

注意：RMCM用户是作为UCCX安装后流程的一部分通过CUCM创建的。UCCX在CUCM上自动创建此用户，并且所有座席电话都从CUCM手动关联到此用户。不支持从CUCM对此用户进行任何更新或更改，这可能导致与Cisco Unified CCX引擎服务有关的问题。

第2步：确保IPCC分机只有一个行实例。IPCC分机不能是线路组的一部分或共享的。

注意：从CUCM角度进行的共享线路定义意味着DN相同的线路可以存在于不同的分区中。UCCX代理分机的限制是严格的，不同分区上不允许使用IPCC分机。此限制来自UCCX的JTAPI组件，如果分机是共享的，则可能导致间歇性的代理登录问题。

第3步：检查座席是否使用物理电话或Extension Mobility (EM)登录CAD或Finesse。如果使用EM，请确保IPCC分机与EM用户设备配置文件(UDP)相关联，而不是与物理电话相关联。EM配置文件需要与RMCM用户关联。

第4步：确保电话或UDP包含设置为仅IPV4的通用设备配置(CDC)。如果没有，请仅使用IPV4为UCCX代理创建新的CDC配置，并将其与代理电话关联。转至Device -> Device Settings -> Common Device Configuration。单击新增。

第5步：确保在电话或UDP的前四行上配置IPCC扩展。

注意：Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI监控电话或UDP上配置的前4条线路。例如，如果您配置了行1和行2，并且行6上存在IPCC分机，由于JTAPI监控前四行已配置，并且在本示例中未配置行3-5，因此登录将有效。

第6步：确保CAD和Finesse支持电话型号。请参阅Cisco Unified Contact Center兼容性信息。

第7步：确保RMCM用户角色中存在Standard CTI Enabled、Standard CTI Allow Control of Phones supported Xfer and conf和Standard CTI Allow Control of All Devices。对于Finesse，还为监控和记录添加其他角色：标准CTI允许呼叫监控和标准CTI允许呼叫记录。

注意：RMCM用户的组和角色在最初创建RMCM用户时由系统自动配置。此步骤仅用于确保这些角色存在于用户上。

第8步：确保电话或UDP上的“最大呼叫数”和“占线触发器”分别设置为2和1。

第9步：确保您使用发行版本注释中支持的和不受支持的代理电话和CUCM配置。

第10步：确保在以下情况下在CUCM上启用CTI控制：

• Phone Configuration页- Allow Control of Device from CTI
• “End User Configuration”页- Allow Control of Device from CTI
• IPCC分机的“目录号码配置”页- 允许从CTI控制设备

第11步：缺陷Cisco bug ID CSCvb94130 -“UCCX： Agent unable to login to Finesse after switching phones”可能适用于间歇性问题。

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相关信息

• Cisco Unified Contact Center兼容性信息
• 思科技术支持和下载