Entender a migração do suporte abrangente para as ferramentas de suporte da Cisco
Contents
Introdução
Este documento descreve a migração do suporte técnico da Umbrella para as ferramentas de suporte da Cisco.
Overview
Na Cisco, temos o compromisso de fornecer uma experiência de suporte consistente e excelente em todos os nossos produtos. Para isso, estamos migrando o suporte técnico da Umbrella de seu atual sistema de tíquetes de terceiros para as ferramentas de suporte líderes do setor da Cisco. Essa mudança nos permite alinhar o suporte Umbrella com os melhores recursos de suporte técnico que você já possui. Ao adotar o Cisco Support Case Manager (SCM) e o Customer Support Assistant (CSA), você se beneficia de ferramentas aprimoradas, automação aprimorada e acesso contínuo ao ecossistema de suporte da Cisco.
Neste FAQ, fornecemos respostas para as principais perguntas sobre o que essa migração significa para você e por que ela está sendo implementada.
O que está mudando?
A maneira como você envia casos de suporte está mudando, mas o suporte de nível internacional que você recebe permanece o mesmo. Enquanto o link da plataforma de suporte agora o direciona para o Gerente de caso de suporte (SCM) da Cisco para abrir, visualizar e gerenciar casos, os mesmos engenheiros de suporte técnico dedicados da Umbrella continuam a ajudá-lo.
| Canal de suporte | Processo atual | Depois de 9 de agosto |
|---|---|---|
| O suporte por e-mail abre o caso por terceiros | Mesmo endereço de e-mail, mas é necessária a ID do CCO | |
| Fone | Ligue para o suporte técnico para abrir um caso | Mesmos números de telefone, mas é necessário ter a ID do CCO |
| No produto | Caso aberto no painel do Umbrella | Nova aparência + login de ID do CCO necessário |
| SCM | — | Novo - criação de caso via login de ID do CCO |
Como faço para abrir um caso de suporte?
Para abrir e gerenciar casos de suporte, você precisa de um perfil de usuário Cisco.com (CCOID). Seu CCOID deve ser configurado com o mesmo endereço de e-mail que você usa atualmente para suporte Umbrella. Isso garante uma transição perfeita e acesso adequado às ferramentas de suporte.
É importante observar que seu CCOID é diferente de suas credenciais do Umbrella, que permanecem inalteradas. Para criar um CCOID, você pode usar as instruções fornecidas na Ajuda de login e conta - Ciscoresource. Após a transição, é necessário fazer login com seu CCOID para acessar as ferramentas de suporte da Cisco, incluindo abertura, visualização e gerenciamento de casos de suporte técnico.
Incentivamos você e os parceiros a criarem seu CCOID com antecedência para simplificar o processo durante a transição.
- Se você for um usuário gratuito, será redirecionado para os recursos de ajuda digital online para obter assistência.
- Se você for um usuário de avaliação, poderá abrir um caso de suporte apenas por meio do Umbrella Portal.
- Você deve ter uma assinatura ativa para abrir um caso de suporte. Se sua assinatura expirar, você não poderá mais criar novos casos de suporte.
- Os administradores de TI do cliente para organizações gerenciadas por parceiros são redirecionados para seus parceiros para abrir um caso de suporte
O que acontece com meus casos passados e abertos?
Todos os casos abertos atualmente devem ser migrados para as novas ferramentas de suporte da Cisco e um ano de casos fechados (de 10 de agosto de 2024 a 9 de agosto de 2025) também deve ser migrado. Para acessar esses casos, o endereço de e-mail usado para abrir o caso original deve corresponder ao endereço de e-mail associado ao seu CCOID. Somente o criador do caso (vinculado ao endereço de e-mail) pode visualizar seus casos migrados no Support Case Manager (SCM) da Cisco.
Os casos migrados incluem o número do caso original do Zendesk no título, facilitando sua identificação. Você também pode procurar casos no SCM usando o número de caso do Zendesk, garantindo acesso rápido e eficiente aos seus tíquetes de suporte anteriores.
O que acontece após a transição?
Após a transição para as novas ferramentas de suporte da Cisco, um perfil Cisco.com (CCOID) é necessário para abrir casos de suporte. Esse perfil é diferente da sua ID de usuário e senha do Umbrella e concede a você acesso ao Support Case Manager (SCM) e outras ferramentas para gerenciar seus casos.
O link de suporte nas páginas do painel e do console do Umbrella agora redireciona para a página de login do SCM em vez da base de conhecimento do Umbrella. No entanto, os links do Centro de documentação e aprendizado no painel permanecem inalterados.
Você pode abrir um caso de três maneiras:
- Clicando no link de suporte no Umbrella (redireciona para SCM).
- Fazendo login diretamente no Cisco.com e acessando o SCM.
- Ligando para o número de suporte listado em seu painel (para clientes de serviço Enhanced/Premium).
O processo de criação do caso também deve ser atualizado. Em vez de usar um formulário genérico, você deve usar a ferramenta de caso SCM, que permite:
- Selecione a organização específica para a qual você precisa de ajuda.
- Forneça informações detalhadas sobre o seu problema.
- Adicione contatos adicionais para atualizações de caso.
Se o seu perfil não for criado até 9 de agosto, você não poderá abrir um caso de suporte até que o CCOID seja configurado.
Se você não tiver um CCOID até 9 de agosto de 2025 e tentar acessar o link Suporte no Umbrella, será solicitado que você crie um perfil CCOID. Quando seu perfil for criado, as tentativas futuras de acessar o link Suporte o redirecionarão automaticamente para o Gerente de caso de suporte (SCM). Todos os casos abertos após 9 de agosto de 2025 devem ser criados no sistema de tíquetes da Cisco.
| Canal de suporte | |
| No produto | No Umbrella Console ou no painel de controle, o link Support Platform agora o redireciona para o Support Case Manager (SCM) em vez da página de suporte anterior. |
| Fazer login no SCM | Você sempre pode acessar o Support Case Manager (SCM) diretamente pelo site Cisco.com para abrir um caso de suporte. Visite Cisco.com e faça login usando o link no canto superior direito. Depois de fazer login, você pode navegar para o link de suporte ou ir diretamente para o SCM por visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case. |
| Fone | Se o contrato de suporte incluir um número de telefone, você poderá continuar acessando o suporte ligando para o número exibido no painel. Todos os casos de suporte abertos por meio desse método são criados no sistema de tíquetes da Cisco. |
| A opção de criar casos de suporte por e-mail acabará sendo eliminada. No entanto, por tempo limitado, você ainda pode enviar um e-mail para o suporte do Umbrella e um caso é aberto em seu nome. Observe que você deve ter um perfil CCOID válido para que o caso de suporte seja criado. |
Para administradores de TI do cliente
Se você já tiver uma ID do CCO:
Clicar no link Suporte no Umbrella o redireciona para a página de login Cisco.com Support Case Manager (SCM), onde você inicia a sessão usando seu e-mail e senha da ID do CCO.
Se você não tiver uma ID do CCO:
Ao clicar no link Suporte pela primeira vez após a transição, você será orientado a criar um perfil de ID do CCO usando seu e-mail comercial Umbrella. Este email deve corresponder ao associado à sua conta Umbrella. Para obter ajuda adicional, visite Ajuda de login e conta - Cisco.
Novos administradores do Umbrella sem uma ID do CCO:
Se você for novo no Umbrella e ainda não tiver um perfil Cisco.com (CCO), é necessário primeiro concluir a configuração da sua conta Umbrella. Depois disso, você tem a opção de criar uma ID do CCO.
Se a sua função não envolver a abertura ou o gerenciamento de casos de suporte, ignore esta etapa. No entanto, se você realmente precisar de acesso ao suporte, nós o guiaremos pela configuração de sua ID do CCO.
Você também pode criar uma ID do CCO mais tarde, visitandoCisco.com, clicando emLog Inno canto superior direito e concluindo a configuração do perfil.
Alterações no link do painel
- Os links do Centro de documentação e aprendizado continuam funcionando como no momento.
- O link Plataforma de suporte no Painel e o link de suporte no Console agora o redirecionam para o Gerente de caso de suporte (SCM).
-
Um novo link será adicionado para fornecer acesso à Umbrella Knowledge Base
Gerenciamento de casos de suporte
Com o Support Case Manager (SCM), você pode visualizar e gerenciar todos os seus casos de suporte, estejam eles abertos ou fechados. O SCM permite:
- Procurar casos
- Atualizar detalhes do caso
- Carregar anexos para casos
- Solicitação para fechar um caso
Para opções adicionais de autoatendimento, você pode usar o Cisco Support Assistant (CSA), que oferece:
- Atualizações de status em solicitações de serviço
- A capacidade de atualizar casos e carregar anexos
- Opções para modificar a gravidade do caso, encaminhar ou fechar casos
- Assinaturas para resumos de casos, atualizações de status e alterações de gravidade
- Alertas proativos contextuais do Technical Assistance Center (TAC), incluindo informações sobre problemas de tendências, ferramentas e atualizações de artigos
Se precisar de ajuda para configurar um perfil Cisco.com, gerenciar seus casos de suporte por meio do SCM ou usar o CSA, visite oPortal de Ajuda na Web para obter orientação.
Umbrella e Cisco SSO Federation
Umbrella e Cisco.com/SCM usam provedores de identidade (IdPs) de logon único (SSO) diferentes. Se você já configurou a federação de SSO com o Umbrella, uma configuração de SSO separada é necessária para Cisco.com para permitir acesso contínuo ao SCM.
Estes são os requisitos para a federação Cisco SSO:
Informações necessárias (podem ser enviadas como um arquivo XML de metadados):
| Requisitos | Descrição |
|---|---|
| IDdoNomedeRequerente | O atributo de vinculação da conta principal (geralmente o endereço de e-mail do usuário) |
| URI do Emissor de IDP Remoto | A EntityID de Metadados SAML do seu Provedor de Identidade (IdP) |
| URL de logon único de IDP remoto | O ponto de extremidade que recebe mensagens SAML AuthnRequest da Cisco (CCI-Okta) |
| Certificado de assinatura IDP remota | O certificado de chave pública codificado PEM ou DER usado para verificar assinaturas SAML |
A Cisco oferece:
| Fornecido pela Cisco | Descrição |
|---|---|
| URI do Serviço de Consumidor de Asserção | A URL em que as asserções SAML são postadas após a autenticação bem-sucedida |
| URI da Audiência | EntityID da Cisco para uso na sua configuração de IdP |
| Certificado de assinatura SP | Certificado codificado PEM ou DER da Cisco para verificar assinaturas de solicitação SAML |
Atributos Obrigatórios a Serem Incluídos na Asserção SAML:
- firstName
- sobrenome
- empresa (nome da empresa)
- CountryCode (código de duas letras, por exemplo, EUA, Reino Unido, BE)
Para obter ajuda com a configuração do SSO, visite oPortal de Ajuda na Web e envie uma consulta.
Problemas conhecidos (Última atualização: 8.1.2025)
Problemas de abertura de caso usando SCM fora do produto
Após a migração do Umbrella para as ferramentas de suporte da Cisco em 9 de agosto, os administradores de TI podem continuar a abrir casos por telefone, e-mail e opções de produto interno; no entanto, o envio do caso do produto agora abre o novo sistema Support Case Management (SCM). Observe que há um problema conhecido que afeta cerca de 10% dos usuários que acessam o SCM fora do produto que deverá ser resolvido em 27 de setembro. Esse problema impede que você visualize suas assinaturas do Umbrella e abra um caso. Todos os usuários ainda podem abrir casos por telefone, e-mail ou envio de caso do produto sem causar impacto.
Soluções:
- Aconselhamos que você abra casos no Portal do produto Umbrella, por e-mail ou pelo telefone, como de costume.
- Marque seu link específico de lançamento do Umbrella Cross para o SCM. Você pode encontrar esse URL selecionando "Suporte" no portal Umbrella após 9 de agosto. Este URL é específico para você.
Visualização do caso para toda a empresa
Após a migração, todos os clientes podem visualizar os casos de suas empresas se os casos estiverem devidamente qualificados. Anteriormente, somente os clientes Premium tinham esse recurso. No entanto, há algumas ressalvas importantes:
- Os casos históricos (até um ano) migrados para o CSOne só podem ser exibidos pelo criador do caso original.
- Os casos abertos por e-mail só são visíveis para o originador.É altamente recomendável abrir um caso no produto.
- Uma pequena percentagem de casos continua sem direitos devido a direitos de utilização incomparáveis; estes casos só são visíveis pela entidade de origem. Espera-se que esse problema melhore após uma correção agendada para 27 de setembro.
Histórico de revisões
| Revisão | Data de publicação | Comentários |
|---|---|---|
1.0 |
17-Oct-2025
|
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