Introdução
Este documento descreve como solucionar problemas de um cenário em que os agentes do Finesse recebem chamadas enquanto já estão em uma chamada de saída.
Contribuição de Kevin Sheppard e Ramiro Amaya, engenheiros do Cisco TAC.
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha o conhecimento destes tópicos:
- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
- Cisco Finesse
Componentes Utilizados
- UCCE 10.5
- CUCM 10.5
- Finesse 11
As informações neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de produção específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.
Note: O cenário nem sempre pode ser reproduzido em um ambiente de laboratório
Informações de Apoio
Neste ambiente de produção, os agentes Finesse recebem uma chamada enquanto já estão em uma chamada de saída. O agente tem apenas uma linha atribuída ao telefone, sua linha ACD. Os agentes fazem uma chamada de saída de seu telefone em vez do aplicativo Finesse enquanto ainda estão em um estado Pronto. A linha do agente é configurada no Callmanager(CUCM) como um número máximo de chamadas para 2 e o acionador de ocupado para 1, portanto, quando o agente recebe a segunda chamada, a chamada vai para o correio de voz com base em sua configuração de acionador de ocupado.
Recriar Cenário
- ID do agente: Agente1
- Ramal do agente 9001
- Número de chamadas de saída do agente 9002
- A chamada recebida vem do número 11141986 -> é roteada para o Correio de voz.
O agente com apenas um ramal faz uma chamada de saída de seu telefone enquanto está no estado PRONTO usando o Finesse
Análise de registros
- Neste cenário, a ID de chamada (CID) é 215550389
Logs JGW
- Às 12:55:42:254, o Agent1 disca de 9001 para 9002, mas como você pode ver aqui nos logs do JGW, o DevTGStr = Null
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Rastrear: Iniciado em serviço, o ID exclusivo é 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Rastrear: Após definir DevTgDevStrMyConn: GenID: IDVal 600364: Desenv. 334777363: Ramal 9001/0: 9001 DevTgStr: Endereço nulo: 9001 Estado: CCState CONECTADO: Estado anterior INICIADO: Logon desconhecido: S.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Rastrear: Após definir deviceTarg MyConn: GenID: IDVal 600364: Desenv. 334777363: Ramal 9001/0: 9001 DevTgStr: Endereço nulo: 9001 Estado: CCState CONECTADO: Estado anterior INICIADO: Iniciado em sessão: S.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Rastrear: MsgServiceInitiated: CID: 215550389 ConnDevID: ConsCID 9001/0: -1 ConsConnDevID: LocConnInfo de /0: 1 Causa: -1 DevTgDevStr: ID Exclusiva: 00000000000F462F13F44C1300000000
- Isso é o que deve ser esperado nos logs JGW. Você pode ver que o DevTgStr contém o valor do número chamador 9001:
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Rastrear: Após definir DevTgDevStrMyConn: GenID: IDVal 600364: Desenv. 334777363: Ramal 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 Endereço: 9001 Estado: CCState CONECTADO: Estado anterior INICIADO: Logon desconhecido: S.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Rastrear: Após definir deviceTarg MyConn: GenID: IDVal 600364: Desenv. 334777363: Ramal 9001/0: 9001 DevTgStr: 9001 Endereço: 9001 Estado: CCState CONECTADO: Estado anterior INICIADO: Iniciado em sessão: S.
LOGS PIM
- Procure este erro exclusivo "não foi possível encontrar a pilha do cliente para a cadeia de caracteres do dispositivo de destino do dispositivo"
12:55:42:254 PG1A-pim1 Rastreamento: Serviço iniciado: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=
12:55:42:254 PG1A-pim1 Rastreamento: RecvServiceInitiated não pôde localizar a pilha de clientes para a cadeia de caracteres do dispositivo de destino do dispositivo .
12:55:42:426 PG1A-pim1 Rastreamento: Originado: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Rastreamento: RecvOriginated não pôde localizar a pilha de clientes para a cadeia de caracteres do dispositivo de destino do dispositivo .
LOGS OPC
14:56:00:553 PG1Rastreamento A-opc: CSTACallClearedEvent - Chamada não encontrada para a conexão especificada (CallID=215550389, Device= DevType=Static) no Periférico 5008.
Logs CTISVR
- A partir desses registros CTISVR, o dispositivo é reservado para 11141986 de chamada de entrada, mesmo que o agente esteja em uma chamada de saída iniciada às 12:55:42:254. A chamada de saída foi iniciada 13 segundos antes.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: Var1=CCN Militar Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: EVENTO_AGENTE: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: EVENTO_AGENTE: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: EVENTO_AGENTE: ID=agente1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1Rastreamento A-ctisvr: SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 Motivo=0.
Solução
Como o processo JGW envia um DevTgStr nulo para o PIM, o PIM não envia o status da chamada de saída para o OPC. Por causa disso, o OPC não recebe o status do Agent1 e não envia nenhuma atualização para CTISVR e Router. O status do Agent1 será exibido como o estado Pronto mesmo que eles estejam em uma chamada de saída e as chamadas ainda serão roteadas para eles.
Esse é um problema de configuração.
Navegue até Gerenciador de configurações -> Regra de direcionamento do agente -> Cliente de roteamento -> O Gerenciador de chamadas não é um Cliente de roteamento. Adicione o Call Manager como um cliente de roteamento.
Práticas recomendadas comuns:
- Os agentes devem atender chamadas de entrada e fazer chamadas de saída na área de trabalho do Finesse Application.
- Os agentes que fazem chamadas de saída de seus telefones devem primeiro se colocar em um estado Não pronto na área de trabalho do Finesse Application.
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