Solucionar problemas de decisões de roteamento de fila de voz com o relatório do analisador

Introdução

Este documento descreve como usar relatórios do Analisador para investigar decisões de roteamento de fila e contatos estacionados no Webex Contact Center.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Relatórios do Analisador
• Roteamento da fila
• Roteamento baseado em habilidades
• Designer de fluxo

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento começaram com uma configuração limpa (padrão). Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Overview

As investigações de roteamento de filas são uma atividade comum no Webex Contact Center. você pode relatar que um contato de voz permaneceu estacionado ou enfileirado mesmo que os agentes parecessem estar disponíveis.

Entender a decisão de roteamento exige a correlação de vários pontos de dados, como configuração de fila, distribuição de equipe, atribuição de habilidades e atividade de agente durante os carimbos de data/hora afetados. Embora algumas dessas informações estejam disponíveis por meio de relatórios do Analisador de estoque, você geralmente precisa de visibilidade adicional para determinar por que um contato não foi roteado.

Este documento concentra-se apenas em interações de voz. Canais digitais como bate-papo, email, SMS e mensagens sociais estão fora do escopo deste artigo.

O modelo de relatório personalizado do Analisador descrito neste documento ajuda a consolidar informações relacionadas a roteamento e fornece visibilidade adicional quando você investiga contatos estacionados e comportamento de roteamento de fila no Webex Contact Center.

Modelo de relatório do analisador

O modelo de relatório Estado do agente - TAC (Technical Assistance Center) fornece visibilidade das atividades do agente durante um período especificado. O relatório pode ser usado para revisar transições de estado de agente, atribuições de equipe e atribuições de habilidades
quando você investiga cenários de roteamento de fila.

O modelo de relatório Estado do agente - TAC está no final deste artigo.

Conteúdo do relatório

O relatório contém estes campos:

• Nome da equipe
• Nome do agente
• Habilidades do agente
• Estado da atividade
• Nome do Código Ocioso
• Razão
• Carimbos de Data/Hora de Início da Atividade
• Carimbos de data/hora de término da atividade
• ID da Sessão de Contato

Importar o modelo de relatório

Importe o modelo de relatório Estado do agente - TAC anexado no Analisador.

Troubleshooting

Identificar a fila afetada

Obtenha o ID de interação associado ao problema relatado.

Use o relatório de CSR - Ontem (Customer Session Record) para localizar a interação e identificar:

• Nome da fila
• Período estacionado
• Duração do contato

Registre o período de tempo durante o qual o contato permaneceu estacionado, uma vez que ele é necessário para o restante da investigação.

Revisar configuração da fila

Navegue até Control Hub e revise a configuração da fila.

Verifique:

• Nome da fila
• Distribuição da equipe
• Tipo de roteamento
• Configurações da fila

Determine quais equipes estão qualificadas para receber contatos da fila afetada.

Revisar configuração de habilidades

Determine se a fila usa o roteamento baseado em habilidades.

Se o roteamento baseado em habilidades estiver ativado, verifique se as habilidades estão atribuídas:

• Diretamente na fila
• Através do Flow Designer

Se as habilidades forem atribuídas por meio do Designer de fluxo, revise o fluxo e identifique todas as habilidades aplicadas antes da atividade Contato da fila.

Documentar os requisitos de habilidades aplicados ao contato.

Executar o Relatório de estados de agentes

Configure o período do relatório para corresponder ao período estacionado identificado anteriormente.

Revise os campos abaixo:

• Nome da equipe
• Nome do agente
• Habilidades do agente
• Estado da atividade
• Nome do Código Ocioso
• Carimbo de Data/Hora de Início da Atividade
• Carimbo de data/hora de término da atividade

Validar qualificação do agente

Comparar os requisitos de roteamento de fila com os agentes identificados no relatório.

Verifique:

• O agente pertence a uma equipe qualificada.
• O agente possui as habilidades necessárias.
• O estado da atividade do agente permite o roteamento.
• O agente estava ativo durante o período estacionado.

Determinar o resultado do roteamento

Após concluir a análise, determine se o comportamento de roteamento era esperado. As descobertas comuns incluem:

• Nenhum agente pertencia à equipe atribuída.
• Nenhum agente possuía as habilidades necessárias.
• Os agentes não estavam em um estado roteável.
• A distribuição da equipe restringiu o pool de agentes qualificados.
• As habilidades em nível de fila ou de fluxo restringiam o pool de agentes qualificados.

Cenário 1: Habilidades em Nível de Fluxo Restringem o Roteamento

Usando o ID de interação, revise o relatório Relatório CSR - Ontem e identifique a fila e o período estacionado associados ao contato.
Neste exemplo:

• Nome da fila: Fila 1
• Estado da atividade: estacionado
• Duração da atividade: 2 min 1 s
• Habilidades necessárias: Inglês >= 5
• Carimbo de data/hora de início da atividade: 04/10/2026 6:31:34
• Carimbo de data/hora de término da atividade: 04/10/2026 6:33:35

Mostra a janela de detalhamento com uma linha realçada.

Revisar configuração da fila

Navegue até Control Hub > Contact Center > Queues e revise a configuração da Fila afetada. Verifique:

• Distribuição da equipe
• Configuração de roteamento baseado em habilidades
• Tipo de Atribuição de Habilidade

Neste exemplo:

• A fila está associada a Team3_osweidan_TS.
• O Roteamento Baseado em Habilidades está ativado.
• As habilidades são configuradas por meio da Atribuição de habilidades em fluxos em vez de diretamente na fila.

Mostra as configurações de roteamento de Contato da QueueOne. Mostra a janela Distribuição de chamadas com o botão para criar um grupo e detalhes da equipe com os dados da tabela realçados.

Executar o Relatório de estados de agentes

Execute o relatório Agent State - TAC usando o cronograma estacionado identificado no relatório CSR.

Usando o grupo identificado na configuração da fila, filtre o relatório na coluna Nome do grupo:

Mostra a página Estado do agente T A C com as seleções e o menu suspenso de habilidades do agente.

Validar qualificação do agente

Revise os campos abaixo:

• Nome do agente
• Habilidades do agente
• Estado da atividade
• Nome do Código Ocioso
• Carimbo de Data/Hora de Início da Atividade
• Carimbo de data/hora de término da atividade

Compare os requisitos de roteamento com os agentes retornados pelo relatório.

Requisitos da fila

• Nome da fila: Fila 1
• Equipe: Equipe3
• Habilidade necessária: Inglês >= 5

O relatório Agent State confirma que:

• O agente pertence à equipe correta.
• O agente estava no estado disponível durante o período estacionado.
• O agente estava disponível de 06:13:15 AM até 06:44:32 AM, o que sobrepõe o período de tempo estacionado (06:31:34 AM - 06:33:35 AM).
• As habilidades atribuídas ao agente são:
  • Tarefa1 = 5
  • Tarefa2 = 5
  • Chat = Verdadeiro

Mostra a página Estado do agente T A C e as novas habilidades do agente listadas na tabela.

Esse cenário demonstra que a disponibilidade do agente por si só não garante a entrega do contato. Mesmo quando um agente pertence à equipe correta e está disponível durante o período de estacionamento, os requisitos de habilidades aplicados pelo Designer de fluxo podem impedir que o contato seja roteado se o agente não possuir a atribuição de habilidades necessária.

Cenário 2: Nenhum Agente Disponível Durante o Período Estacionado

Usando o ID de interação, revise o relatório Relatório CSR - Ontem e identifique a fila e o período estacionado associados ao contato. Neste exemplo:

• Nome da fila: TestQ
• Estado da atividade: estacionado
• Duração da atividade: 2 min 1 s
• Carimbo de data/hora de início da atividade: 05/10/2026 6:59:03
• Carimbo de data/hora de término da atividade: 05/10/2026 07:01:04
• Habilidades necessárias: Não aplicável
  
  

Mostra a janela de detalhamento com uma linha realçada.

Revisar configuração da fila

Navegue até Control Hub > Contact Center > Queues e revise a configuração da Fila afetada. Verifique:

• Distribuição da equipe
• Configuração de roteamento baseado em habilidades
• Tipo de Atribuição de Habilidade

O inquérito confirma:

• O Roteamento Baseado em Habilidades está desativado.
• A atribuição do agente é configurada usando Equipes.
• A fila usa o padrão de roteamento mais longo disponível

Mostra TestQ com a alternância de roteamento baseada em habilidades realçada.

Revisar distribuição da equipe

Reveja a configuração de distribuição de chamadas.

Neste exemplo, a fila distribui contatos para:

• Vendas
• Equipe3

Essas equipes representam o pool de agentes qualificados para receber contatos da fila.

Mostra a janela Distribuição de chamadas, onde você pode criar um grupo e inserir detalhes da equipe.

Executar o Relatório de estados de agentes

Execute o relatório Agent State - TAC usando o período de tempo estacionado identificado no relatório CSR:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Usando o grupo identificado na configuração da fila, filtre o relatório na coluna Nome do grupo:

Mostra a página TAC do estado do agente com o menu suspenso de habilidades do agente e os itens selecionados. Mostra a página TAC do estado do agente com os detalhes do agente destacados na tabela.

O relatório Estado do agente mostra:

• Equipe: Equipe3
• Estado: Ocioso
• Iniciar: 05/10/2026 06:57:04
• Fim: 05/10/2026 07:01:17 AM
• Código ocioso: almoço

O agente se tornou Disponível somente em: 07:01:17 AM, que é depois que o contato estacionado terminou às 07:01:04 AM.

Conclusão

Este cenário demonstra que quando não existem restrições de habilidades, a disponibilidade do agente se torna o critério de roteamento principal. Embora o agente pertença a uma equipe qualificada, ele permaneceu no estado Ocioso durante todo o período estacionado e só ficou disponível às 07:01:17 AM, depois que o contato saiu da fila às 07:01:04 AM. Portanto, o comportamento de roteamento observado era esperado.

Melhores práticas

Ao investigar contatos de voz estacionados no Webex Contact Center:

• Sempre comece com o relatório CSR - Ontem para identificar a fila afetada e o período de tempo estacionado.
• Revise a configuração da fila no Control Hub antes de analisar a atividade do agente.
• Verifique se as habilidades estão atribuídas no nível da fila ou dinamicamente através do Designer de fluxo.
• Correlacione o cronograma estacionado com o relatório Estado do agente - TAC.
• Valide a qualificação da equipe antes de revisar a disponibilidade do agente.
• Confirme se os agentes possuem as habilidades necessárias antes de concluir que existe um problema de roteamento.
• Use as transições de estado do agente para determinar se um agente foi roteável durante o período estacionado.

Histórico de revisões

Revisão	Data de publicação	Comentários
1.0	14-Oct-2026	Versão inicial