Acompanhe problemas de RONA no Webex Contact Center com relatórios consolidados

Introdução

Este documento descreve como relatar diferentes tipos de problemas de RONA (redirecionar quando não houver resposta) vistos pelos agentes do WxCC (Webex Contact Center) e como relatá-los efetivamente ao Suporte da Cisco.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Central de atendimento do Webex
• Relatórios do Analisador

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Há alguns tipos de problemas de RONA que podem ser observados com os agentes do Webex Contact Center. Com os relatórios existentes, é um pouco <<difícil>> identificar a causa do RONA com os relatórios existentes. Este documento tenta fornecer alguns relatórios de exemplo que podem ajudá-lo a rastrear as instâncias RONA que são normais e as que não são. Este artigo é uma extensão de outro artigo que você pode encontrar aqui:

Identificar e solucionar problemas de RONA no Webex Contact Center

Problema: Como aprimorar os dados de relatório RONA para a solução Webex Contact Center com relatórios personalizados?

A opção Redirecionar quando não há resposta (RONA) ocorre quando uma chamada é entregue a um agente disponível, mas não é respondida por qualquer motivo, como falhas de endpoint, indisponibilidade do agente ou problemas de aplicativo.
Atualmente, o Webex Contact Center não possui um relatório de analisador pronto para uso que monitora e categoriza de forma abrangente todas as ocorrências de RONA, o que torna difícil diagnosticar as causas básicas e implementar ações corretivas de forma eficiente.

Desafios (não limitado a):

Granularidade limitada - os relatórios existentes não fornecem segmentação detalhada das ocorrências de RONA, dificultando a identificação de pontos de falha específicos.
Ausência de monitoramento em tempo real - atrasos na identificação de altas taxas de RONA impedem a resolução proativa de problemas.
Sem Correlação entre Métricas - os dados de RONA não são analisados juntamente com outros indicadores de desempenho, como desempenho da rede, comportamentos dos agentes ou registros de aplicativos.

Solução

Há quatro relatórios personalizados que podem ser importados e executados para rastrear os problemas de RONA

1. RONA Imediato: Este relatório tem como objetivo rastrear o número de RONAs originados devido a uma falha na entrega da chamada antes mesmo que a chamada comece a tocar no ponto de extremidade do agente.

2. RONA entre 3 segundos e 18 segundos: Este relatório tem como objetivo rastrear o número de RONAs antes da expiração do temporizador RONA padrão. Os motivos subjacentes podem variar. Por exemplo:. Problemas de softphone (Webex App) ou tempo limite de endpoint e assim por diante.

3. RONA após expiração do temporizador padrão (18 seg): Este relatório pretende rastrear o número de RONAs após a expiração do temporizador RONA padrão. Exemplos de razão subjacentes: O agente não respondeu, alerta de notificação e assim por diante.

4. Relatório Consolidado (inclui módulo incorporado 1,2,3): Este relatório tem como objetivo servir como um painel para fins de informação, devido ao fato de não permitir saída de relatório para o formato csv ou xls.

Como importar relatórios:

Faça o download e importe o relatório json para a pasta desejada de sua escolha na plataforma Analyzer Reporting.

Note: Depois que os arquivos json são importados, os valores de filtro são perdidos. É necessário adicionar filtros novamente de acordo.

Instruções de importação:

Etapa 1. Navegue até a pasta de sua escolha

Etapa 2. Clique no botão Import

Etapa 3. Clique no navegador e navegue até os arquivos json

Etapa 4. Clique em Importar

Etapa 5. Depois que o relatório for importado, siga as seções de relatórios específicos para adicionar seus respectivos filtros

Você pode ver o processo nesta imagem:

Há também um breve vídeo para o processo:
Vidcast Link - Como importar um relatório e definir filtros

Primeiro relatório: RONA imediato

Adicionar os filtros ao relatório

Exemplo de relatório

Como interpretar o relatório RONA imediato

1. Exportar os eventos para csv ou excel
2. Filtro aplicado aqui "Valor do estado da atividade" e "Valor do estado da próxima atividade" = "conectar"
3. Para calcular a fórmula do Total (RONA Imediato) é = Contagem total de IDs de sessão / 4

Segundo relatório: RONA entre 3 segundos e 18 segundos

Adicionar os filtros ao relatório

Exemplo de relatório

Terceiro relatório: RONA após expiração do temporizador padrão (18 seg)

Exemplo de relatório

Quarto relatório: Relatório RONA consolidado (Os 3 relatórios anteriores estão incorporados como um módulo)

Oferece uma visão geral consolidada dos três relatórios RONA

Exemplo de relatório

Modelos de relatório

RONA imediato
Relatório de RONA imediato

RONA consolidado
Relatório RONA consolidado

RONA após expiração do temporizador padrão (18 segundos)
Relatório de temporizador RONA após padrão

RONA entre 3 e 18 segundos
Relatório RONA entre 3 e 18 segundos

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• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems