Como executar o cálculo do nível de serviço para tipos de chamada

Introdução

Este documento descreve exatamente como é calculado o nível de serviço para cada intervalo em um tipo de chamada e durante um intervalo de relatório. Ele também mostra como o rodapé do nível de serviço é preenchido para os relatórios de Histórico de todos os campos do tipo de chamada.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Problema: Como executar o cálculo do nível de serviço para tipos de chamada

Como o nível de serviço é calculado para cada intervalo em um tipo de chamada e durante um intervalo de relatório? Além disso, como o rodapé do nível de serviço é preenchido para os relatórios de Histórico de todos os campos do tipo de chamada?

Solução

Todas as chamadas atendidas ou abandonadas dentro de um intervalo especificado são consideradas chamadas de Nível de Serviço (NS) oferecidas para esse intervalo. 

Note: O nível de serviço não é afetado para chamadas que não são atendidas nem abandonadas dentro do tempo de nível de serviço. Por exemplo, as chamadas que encontram uma condição de erro dentro do limite de nível de serviço não afetam o nível de serviço.

Dois parâmetros importantes de configuração contribuem para o cálculo do nível de serviço:

1. Limite do nível de serviço - o número de segundos que você define como meta para tratar uma chamada. Para calcular o nível de serviço para um período. O CCE determina o número de chamadas que tiveram um evento de nível de serviço nesse intervalo. Por exemplo, se sua meta é atender 80% das chamadas em dois minutos, você deve definir o limite de nível de serviço como 120 segundos. Os relatórios mostram o percentual de chamadas que tiveram um evento de nível de serviço nesse intervalo.

2. Tipo de nível de serviço — determina como as chamadas abandonadas antes do limite de nível de serviço afetam o cálculo do nível de serviço. Isso é configurado na configuração Informações do Sistema. Há três opções para o tipo de nível de serviço:

Ignorar — As chamadas abandonadas são excluídas do cálculo do nível de serviço.

Impacto negativo — As chamadas abandonadas dentro do limite de nível de serviço não são contadas como chamadas tratadas.

Impacto positivo — As chamadas abandonadas dentro do limite de nível de serviço são contadas como chamadas tratadas. Os cálculos para o nível de serviço são baseados no tipo de nível de serviço definido para a configuração do nível de serviço.

Aqui está a fórmula para calculá-los:

1. IgnorarChamadaAband:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued - ServiceLevelAband)

2 .Chamadas abandonadas têm um impacto negativo:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued).

3. Chamadas Abandonadas têm Impacto Positivo:

ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued).

Eles são descritos no Guia do usuário do Cisco Unified Contact Center Enterprise Reporting

Ignorar chamadas abandonadas:

ChamadasNívelServiço / (NívelServiçoChamadasOferecidas - NívelServiçoAband)

Impacto negativo de chamadas abandonadas:

ChamadasNívelServiço / (NívelServiçoChamadasOferecidas) 

Impacto positivo de chamadas abandonadas:

(ChamadasNívelServiço + NívelServiçoAband) / NívelServiçoChamadasOferecidas

O limite e o tipo de nível de serviço podem ser definidos para o sistema como um todo na Configuração do sistema UCCE e para tipos de chamada individuais, grupos de habilidades e filas de precisão. As configurações de entidades individuais substituem as definidas no nível do sistema.

Note: Para calcular o nível de serviço durante um intervalo de relatório (também chamado de rodapé SL) , você precisa calcular os numeradores e denominadores separadamente e, em seguida, aplicar a operação de divisão para obter o nível de serviço.

Isso é obtido exatamente com o uso de "DoNotUseSLTop" e "DoNotUseSLBottom". Como o nome sugere, não deve ser usado em nenhuma apresentação direta. Isso é usado para calcular o nível de serviço:

Nível de Serviço = (∑ DoNotUseSLTop)/ (∑ DoNotUseSLBottom)

As opções "DoNotUseSLTop" e "DoNotUseSLBottom" são calculadas da seguinte forma, com base em como você as veria na definição do relatório,

DoNotUseSLTop = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WHEN 1 THEN sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) * 1,0

WHEN 2 THEN sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) * 1,0

QUANDO 3 THEN (sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) + sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0))) * 1,0

SENÃO 0 FIM,

DoNotUseSLBottom = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WHEN 1 THEN (sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0)) - sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0)))

WHEN 2 THEN sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

WHEN 3 THEN sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

SENÃO 0 FIM,

Os tipos de nível de serviço descritos anteriormente no documento são usados quando você seleciona a instrução case na fórmula. 

Por exemplo:

No tipo de chamada selecionado"Amal_Ar_CT", embora Tarefas oferecidas/Respondidas mostre 39/39. Por que o nível de Serviço não é 100%?

Como pode ser visto na captura de tela, o limite de serviço é definido como 30 segundos. No entanto, para um intervalo, a Velocidade Média de Resposta é alta (28 segundos) em comparação com outros valores de intervalo. Por esse motivo, esse intervalo mostra 50% do nível de serviço. De 2 chamadas nesse intervalo específico, um deve ter excedido o Limite do nível de serviço e, portanto, o nível de serviço é de apenas 50%.

Neste exemplo, o Tipo de nível de serviço foi definido como Chamadas abandonadas com impacto negativo, de modo que todo o cálculo é baseado nesta fórmula:

Nível de Serviço = sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCalls,0)) * 1,0 / sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCallsOffered,0)) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsDequeued,0)) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsAbandDequeued,0))