Definir rastreamentos e coletar logs no CCE

Introdução

Este documento descreve como definir e coletar rastreamentos no Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Central de Contatos em Pacotes Corporativa (PCCE)
• Cisco Finesse
• Cisco Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Virtualized Voice Browser (VVB)
• Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
• Proxy Cisco Unified Session Initiation Protocol (SIP) (CUSP)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• Cisco Finesse versão 12.5
• Servidor CVP versão 12.5
• UCCE/PCCE versão 12.5
• Cisco VB versão 12.5
• CUIC versão 12.5

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Definir Rastreamentos e Coletar Logs Finesse

Cliente Finesse

Há várias opções para coletar logs do cliente Finesse.

Opção 1: Coletar logs de clientes por meio do relatório de erro de envio

1. Fazer logon de um agente.
2. Se um agente tiver algum problema durante uma chamada ou evento de mídia, instrua-o a clicar no link Enviar relatório de erros no canto superior direito da área de trabalho do finesse.
   
3. O agente vê os logs enviados com êxito! mensagem.
4. Os logs do cliente são enviados ao servidor Finesse. Navegue até Finesse Logs e faça login com uma conta de administração.
5. Colete os logs no diretório clientlogs/.
   

Opção 2: Definir Log Persistente

1. Navegue até Desktop Local Log.
2. Clique Em Sign In With Persistent Logging.
   
3. A página de logon do Cisco Finesse Agent Desktop é aberta. Faça logon do agente.
   
4. Toda a interação do Agent Desktop é registrada e enviada aos logs de armazenamento local. Para coletar os logs, navegue até Desktop Local Log e copie o conteúdo em um arquivo de texto. Salve o arquivo para análise posterior.

Opção 3: Console do navegador da Web

1. Depois que um agente fizer logon, pressione F12 para abrir o console do navegador.
2. Selecione a guia Console.
3. Verifique se há erros no console do navegador. Copie o conteúdo em um arquivo de texto e salve-o.
   
4. Selecione a guia Network e marque a opção de registro Preserve.
5. Clique com o botão direito do mouse em qualquer evento de nome de rede e selecione Save como HAR com conteúdo.
   

Servidor Finesse

Opção 1: Através da Interface do Usuário (UI) - Serviços Web (Obrigatório) e Logs Adicionais

1. Navegue até Finesse Logs e faça login com a conta de administração.
2. Expanda o diretório webservices/.
   
3. Colete os últimos logs do serviço Web. Selecione o último arquivo unzip. Por Exemplo, Desktop-Webservices.201X-.log.zip. Clique no link do arquivo e você verá a opção Salvar o arquivo.
   
4. Colete os outros logs necessários (dependendo do cenário). Por exemplo, o openfire para problemas de serviço de notificação, logs de realm para problemas de autenticação e logs de tomatlo para problemas de APIs.

Note: O método recomendado para coletar os logs do servidor Cisco Finesse é via Secure Shell (SSH) e Secure File Transfer Protocol (SFTP). Esse método não só permite coletar os logs de serviços da Web, mas também todos os logs adicionais, como, Fippa, openfire, Realm e Clientlogs.

Opção 2: Via SSH e protocolo SFTP - opção recomendada

1. Faça login no servidor Finesse com o SSH.
2. Insira este comando para coletar os logs necessários. O comando coleta os logs por 2 horas. Você é solicitado a identificar o servidor SFTP no qual os logs são carregados.
   file get activelog desktop recurs compress reltime hours 2
   
   
3. Esses logs são armazenados no caminho do servidor SFTP: <endereço IP>\<carimbo de data/hora>\ative_nnn.tgz , onde nnn é carimbo de data/hora em formato longo.
4. Para coletar logs adicionais como tomcat, serviço de contexto, servidor e logs de instalação, consulte a seção Coleta de logs do Guia de Administração do Cisco Finesse Release 12.5(1).

Definir rastreamentos e coletar registros CVP e CVB

Servidor de chamadas CVP

1. O nível padrão de rastreamentos do CVP CallServer é suficiente para solucionar a maioria dos casos. No entanto, quando você precisa obter mais detalhes sobre as mensagens do Session Initiation Protocol (SIP), você precisa definir os rastreamentos de pilha SIP para o nível DEBUG.
2. Navegue até a página da Web CVP CallServer Diag URL Local Host 8000.
   

   Note: Esta página fornece boas informações sobre o CVP CallServer e é muito útil para resolver determinados cenários.

3. Selecione com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs no Serv. Menu suspenso Mgr no canto superior esquerdo.
   
4. Clique no botão Set.
   
5. Role para baixo na janela de rastreamento para garantir que o nível de rastreamentos tenha sido definido corretamente. Estas são suas configurações de depuração.
   
6. Ao reproduzir o problema, colete os logs de C:\Cisco\CVP\logs e selecione o arquivo de log do CVP com base na hora em que o problema ocorreu.
   

7. Depois de reproduzir o problema, certifique-se de restaurar os rastreamentos para o nível padrão. Selecione com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs no Serv. Menu suspenso Mgr no canto superior esquerdo e defina-o como erro.

Aplicativo CVP Voice XML (VXML)

Em circunstâncias muito raras, você precisa aumentar o nível de rastreamentos dos aplicativos do servidor VXML. Por outro lado, não é recomendável aumentá-lo, a menos que um engenheiro da Cisco solicite.

Para coletar os logs de aplicativo do servidor VXML, navegue para o diretório de aplicativo específico no servidor VXML, por exemplo: C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\{nome do aplicativo}\logs\ActivityLog\ e colete os logs de atividade.

Portal de gerenciamento de operações e administração (OAMP) do CVP

Na maioria dos casos, o nível padrão de rastreamentos de OAMP e ORM é suficiente para determinar a causa raiz do problema. No entanto, se o nível de rastreamentos precisar ser aumentado, estas são as etapas para executar esta ação:

1. Faça backup de %CVP_HOME%\conf\oamp.properties.
   
   
2. Edite %CVP_HOME%\conf\oamp.properties.
   
   

   omgr.traceMask=-1
   omgr.logLevel=DEBUG
   org.hibernate.logLevel=DEBUG
   org.apache.logLevel=ERROR
   net.sf.ehcache.logLevel=ERROR
   

3. Reinicie o OPSConsoleServer após a modificação, conforme mostrado.

Informações do nível de rastreamento

Cisco Virtualized Voice Browser (CVB)

No CVB, um arquivo de rastreamento é um arquivo de registro que registra a atividade dos subsistemas e etapas do componente do Cisco VB.

O Cisco VVB tem dois componentes principais:

1.   Rastreamentos do Cisco VB Administration denominados logs MADM
2.   Rastreamentos do Cisco VB Engine denominados logs MIVR

Você pode especificar os componentes para os quais deseja coletar informações e o nível de informações que deseja coletar.

Os níveis de log se estendem de:

•   Depuração - Detalhes básicos do fluxo para
•   XDebugging 5 - Nível detalhado com rastreamento de pilha

aviso: Xdebugging5 não deve ser habilitado no sistema carregado de produção.

Os logs mais comuns que você precisa coletar são o Mecanismo do . O nível padrão de rastreamentos para os rastreamentos do Mecanismo CVB é suficiente para solucionar a maioria dos problemas. No entanto, se você precisar alterar o nível de rastreamentos para um cenário específico, a Cisco recomenda que você use os Perfis de log do sistema predefinidos.

Perfis de log do sistema

Opção 1: Via Conta de Administração

1. Abra a página principal do CVB, UCCX Service Main, e navegue para a página Cisco VVB Serviceability. Faça login com a conta de administração.
   
   
   
2. Selecione Trace > Profile.
   
   
   
   
3. Marque o perfil que você deseja ativar para o cenário específico e clique no botão Ativar. Por exemplo, habilite o perfil CallControlVB para problemas relacionados ao SIP ou MRCPVB para problemas relacionados à interação Automatic Speech Recognition and Text to Speech (ASR/TTS).
   
   
   
   
4. Você verá a mensagem de êxito depois de clicar no botão enable.
   
   
   
   
5. Depois que o problema for reproduzido, colete os logs. Use a Real Time Monitor Tool (RTMT) que acompanha o CVB para coletar os logs.
   
   
6. Clique no ícone Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool em sua área de trabalho (se necessário, baixe essa ferramenta do CVB).
   
   
   
   
7. Forneça o endereço IP do VVB e clique em OK.
   
   
   
   
8. Aceite as informações de certificado, se exibidas
   
   
   
   
9. Forneça a credencial e clique em OK.
   
   
   
   
10. Se você recebeu o erro TimeZone, a RTMT pode fechar depois que você clica no botão Yes. Reinicie a ferramenta RTMT.
    
    
    
    
11. Deixe a configuração padrão selecionada e clique em OK.
    
    .
    
    
12. Selecione Trace & Log Central e clique duas vezes em Coletar Arquivos.
    
    
    
    
13. Na nova janela aberta, selecione o Mecanismo e clique em Avançar.
    
    
    
    
14. Clique em Avançar novamente na próxima janela.
    
    
    
    
15. Selecione Intervalo relativo e certifique-se de selecionar hora para cobrir a hora de sua chamada ruim.
    
    
    
    
16. Em Download File Options, clique em Browse e selecione o diretório onde você deseja salvar o arquivo e clique em Open.
    
    
    
17. Quando tudo estiver selecionado, clique no botão Concluir.
    
    
    
    
18. Coleta os arquivos de log. Aguarde até que você veja a mensagem de confirmação em RTMT.
    
    
    
    
19. Navegue até a pasta onde os rastreamentos são salvos.
    
    
20. Os registros do Engine são tudo o que você precisa. Para localizá-los, navegue até a pasta \<carimbo de data/hora>\uccx\log\MIVR.

Opção 2: Via SSH e SFTP - opção recomendada

1. Faça login no servidor VVB com o Secure Shell (SSH).
2. Insira este comando para coletar os logs necessários. Os logs são compactados e você é solicitado a identificar o servidor SFTP no qual os logs são carregados. file get activelog /uccx/log/MIVR/*
3. Esses logs são armazenados no caminho do servidor SFTP: <endereço IP>\<carimbo de data/hora>\ative_nnn.tgz, onde nnn é carimbo de data/hora em formato longo. 

Definir Logs de Rastreamento e Coleta para CUBE e CUSP

CUBE (SIP)

1. Defina o timestamp de logs e ative o logging buffer.
   

   #conf  t
   service timestamps debug datetime msec
   service timestamps log datetime msec
   service sequence-numbers
   no logging console
   no logging monitor
   logging buffered 5000000 7
   end
   clear logging

   aviso: Qualquer alteração em um GW de produção do software Cisco IOS® pode causar uma interrupção.

2. Esta é uma plataforma muito robusta que pode manipular as depurações sugeridas no volume de chamada fornecido sem problemas. No entanto, a Cisco recomenda que você:
   • Envie todos os logs para um servidor syslog em vez de para o buffer de registro.
     

     logging <syslog server ip>
     logging trap debugs

   • Aplique os comandos debug um de cada vez e verifique a utilização da CPU após cada um.
     

     show proc cpu hist

   aviso:  Se a CPU obtém até 70-80% de utilização da CPU, o risco de um impacto no serviço relacionado ao desempenho é muito maior. Portanto, não habilite depurações adicionais se o GW atingir 60%.

3. Ative estas depurações:
   
   

   debug voip ccapi inout
   debug ccsip mess
   After you make the call and simulate the issue, stop the debugging:

4. Reproduza o problema.
5. Desabilite os rastreamentos.

   #undebug all

6. Colete os logs.

term len 0
show ver
show run
show log

CUSP

1. Ative os rastreamentos SIP no CUSP.

   (cusp)> config
   (cusp-config)> sip logging
   (cusp)> trace enable
   (cusp)> trace level debug component sip-wire

2. Reproduza o problema.
3. Desative o logoff depois de terminar.

Coletar os logs

1. Configure um usuário no CUSP (por exemplo, teste).
2. Adicione essa configuração no prompt do CUSP.

   username <userid> create
   username <userid> password <password>
   username <userid> group pfs-privusers

3. Faça FTP para o endereço IP do CUSP. Use o nome de usuário (teste) e a senha conforme definido na etapa anterior.
4. Altere os diretórios para /cusp/log/trace.
5. Obtenha o log_<filename>.

Definir rastreamento e coletar logs do UCCE

A Cisco recomenda definir níveis de rastreamento e coletar rastreamentos por meio do Diagnostic Framework Portico ou das ferramentas CLI do sistema.

  Note:  Para obter mais informações sobre o Diagnostic Framework Portico e o System CLI, visite o capítulo Ferramentas de diagnóstico no Guia de facilidade de serviço do Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise, Versão 12.5(1).

Ao solucionar a maioria dos cenários de UCCE, se o nível padrão de rastreamentos não fornecer informações suficientes, defina o nível de rastreamentos como 3 nos componentes necessários (com algumas exceções).

  Note: Visite a seção Nível de Rastreamento no Guia de Manutenção do Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise, Versão 12.5(1) para obter mais informações.

Por exemplo, se você solucionar problemas do Outbound Dialer, o nível de rastreamentos deverá ser definido para o nível 2 se o Dialer estiver ocupado.

Para CTISVR (CTISVR), os níveis 2 e 3 não definem o nível exato de registro recomendado pela Cisco. O registro de rastreamento recomendado para CTISVR é 0XF8.

1. No UCCE Agent PG, abra o Editor do Registro (Regedit).
   
   
2. Navegue até HKLM\software\Cisco Systems, Inc\icm\<cust_inst>\CG1(a e b)\EMS\CurrentVersion\library\Processes\ctisvr.
       
   
   
   
3. Clique duas vezes em EMSTraceMask e defina o valor como f8.
   
   
   
   
4. Clique em Ok e feche o Editor do Registro. Estas são as etapas para definir quaisquer rastreamentos de componente UCCE (o processo RTR é usado como exemplo).

Definir Nível de Rastreamento

1. Abra o Diagnostic Framework Portico no servidor para definir os rastreamentos e faça login como o usuário Administrador.
   
   
   
2. Na seção Commands, navegue até Trace e selecione SetTraceLevel.
   
   
   
   
3. Na janela SetTraceLevel, selecione o componente e o nível.
   
   
   
   
4. Clique em Submit. Quando terminar, você verá a mensagem Ok.

aviso: Defina o nível de rastreamentos como 3 enquanto tenta reproduzir o problema. Depois que o problema for reproduzido, defina o nível de rastreamento como padrão. Tenha cuidado especial ao definir os rastreamentos JTAPIGW, já que os níveis 2 e 3 definem os rastreamentos de baixo nível e isso pode causar um impacto no desempenho. Defina o nível 2 ou o nível 3 no JTAPIGW durante o tempo de não produção ou em um ambiente de laboratório.

Coleta de logs

1. No Diagnostic Framework Portico, na seção Commands, navegue até Trace e selecione ListTraceFile.
   
   
   
2. Na janela ListTraceFile, selecione o Componente, FromDate e ToDate. Marque a caixa Show URL e clique em Submit.
   
   
   
   
3. Quando a solicitação terminar, você verá a mensagem OK com o link do arquivo de log ZIP.
   
   
   
   
4. Clique no link do arquivo ZIP e em Salvar o arquivo no local escolhido.

Definir rastreamento e coletar logs do PCCE

O PCCE tem sua própria ferramenta para configurar níveis de rastreamento. Não é aplicável ao ambiente UCCE, onde o Diagnostic Framework Portico ou o CLI do sistema são as maneiras preferidas de ativar e coletar logs.

1. No servidor PCCE AW, abra a ferramenta Unified CCE Web Administration e faça logon na conta Administrador.
   
   
   
   
2. Navegue para Overview > Infrastructure Settings > Log Collection para abrir a página Log Collection.
   
   
   
   
3. Na página Coleta de logs, clique em Níveis de rastreamento, o que abrirá a caixa de diálogo Níveis de rastreamento.
   
   
4. Defina o Nível de rastreamento como Detalhado no CCE e deixe-o como Sem alteração para CM e CVP, em seguida, clique em Atualizar níveis de rastreamento.
   
   
   
   
5. Clique em Sim para confirmar o Aviso.
   
   
   
6. Depois que o problema for reproduzido, abra o Unified CCE Administration e navegue de volta para System >Log Collection.
   
7. Selecione CCE e CVP no painel Componentes.
8. Selecione o Tempo de Coleta de Log apropriado (o padrão é os últimos 30 minutos).
9. Clique em Collect Logs e em Yes para o aviso da caixa de diálogo. A coleta de logs é iniciada. Aguarde alguns minutos antes que termine.
   
   
   
   
10. Quando terminar, clique no botão Download na coluna Actions para fazer download de um arquivo zipado com todos os logs contidos nele. Salve o arquivo zip em qualquer local que achar apropriado.

Definir rastreamento e coletar registros CUIC/Live Data/IDS

Baixar logs com SSH

1. Faça login na linha de comando SSH (CLI) do CUIC, LD e IDS.
   
   
2. Execute o comando para coletar logs relacionados ao CUIC.
   
   file get activelog /cuic/logs/cuic/*.* recurs compress reltime hours 1
file get activelog /cuic/logs/cuicsrvr/*.* recurs compress reltime hours 1
file get activelog tomcat/logs/*.* recurs compress

3. Execute o comando para coletar registros relacionados ao LD.
   
   file get activelog livedata/logs/*.*
   
   
4. Execute o comando para coletar logs relacionados ao IdS.
   
   file get activelog ids/log/*.* recurs compress reltime days 1
   
   
5. Esses logs são armazenados no caminho do servidor SFTP: <endereço IP>\<carimbo de data/hora>\ative_nnn.tgz , onde nnn é carimbo de data/hora em formato longo. 

Fazer download de logs com RTMT

1. Faça o download do RTMT da página OAMP. Faça login em https://<HOST ADDRESS>/oamp, onde HOST ADDRESS é o endereço IP do servidor.
   
   
2. Navegue para Ferramentas > RTMT download de plugin. Baixe e instale o plug-in.
   
   
3. Inicie o RTMT e faça login no servidor com as credenciais de admin.
   
   
4. Clique duas vezes em Trace and Log Central e clique duas vezes em Collect Files.
   
   
5. Você pode ver essas guias para os serviços específicos. Você deve selecionar todos os serviços/servidores para CUIC, LD e IDS.
   
   

   Para CUIC:
   
   

   

   
   Para LD:
   
   

   

   
   Para IDS:
   
   

   

   Para serviços de plataforma, geralmente é uma boa ideia selecionar os logs do visualizador Tomcat e Event:
   
   

   
6. Selecione a pasta Date e Time junto com a pasta destination para Salvar os logs.

Captura de pacotes em VoS (Finesse, CUIC, VVB)

1. Iniciar a captura

   Para iniciar a captura, estabeleça uma sessão SSH para o servidor VOS autenticar com a conta do Administrador da plataforma.

2. 
   
   

   1-A. Sintaxe do comando
   
   O comando é utils network capturee a sintaxe é a seguinte:
   
   

   Syntax:
   utils network capture [options]
   options  optional   
   page,numeric,file fname,count num,size bytes,src addr,dest addr,port
   num,host protocol addr
   options are:
   page                
   - pause output
   numeric               - show hosts as dotted IP
   addresses
   file fname            - output the information to a file
     
   Note: The file is saved in platform/cli/fname.cap
            
   fname should not contain the "." character
   count num             - a
   count of the number of packets to capture
       Note: The maximum count
   for the screen is 1000, for a file is 100000
   size bytes            -
   the number of bytes of the packet to capture
       Note: The maximum
   number of bytes for the screen is 128
             For a file it can be
   any number or ALL
   src addr              - the source address of the
   packet as a host name or IPV4 address
   dest addr             - the
   destination address of the packet as a host name or IPV4 address
   port
   num              - the port number of the packet (either src or dest)
   host
   protocol addr    - the protocol should be one of the following:
   ip/arp/rarp/all. The host address of the packet as a host name or IPV4
   address. This option  will display all packets to and from that address.
     
   Note: If "host" is provided, do not provide "src" or "dest"

   1-B. Capturar todos os tráfegos
   
   Para uma captura típica, é possível coletar TODOS os pacotes de TODOS os tamanhos de e para TODOS os endereços em um arquivo de captura chamado packets.cap.  Para fazer isso, basta executar na CLI do administrador utils network capture eth0 file packets count 100000 size all
   

   1 quater. Captura baseada no número da porta
   
   Para solucionar um problema de comunicação com o Cluster Manager, pode ser desejável usar a opção de porta para capturar com base em uma porta específica (8500).
   
   Para obter mais informações sobre quais serviços exigem comunicações em cada porta, consulte oGuia de Uso de Portas TCP e UDP para obter a versão aplicável do respectivo componente. 
   

   1d. Captura baseada no host
   
   Para solucionar um problema com o VOS e um host específico, pode ser necessário usar a opção 'host' para filtrar o tráfego de e para um host específico.
   
   Também pode ser necessário excluir um host específico, nesse caso, use um "!" em frente ao IP.    Um exemplo disso seria utils network capture eth0 file packets count 100000 size all host ip !10.1.1.1
   

3. Reproduzir o sintoma do problema

   Enquanto a captura começou a reproduzir o sintoma ou condição do problema para que os pacotes necessários sejam incluídos na captura. Se o problema for intermitente, pode ser necessário executar a captura por um longo período. Se a captura for encerrada, é porque o buffer está preenchido. Reinicie a captura e a captura anterior será renomeada automaticamente para que a captura anterior não seja perdida. Se uma captura for necessária por um longo período de tempo, use uma sessão de monitor em um switch para capturar no nível de rede.

4. Parar a captura

   Para interromper a captura, mantenha pressionada a tecla Control e pressione C no teclado. Isso faz com que o processo de captura seja encerrado e nenhum pacote novo seja adicionado ao dump de captura.

5. 
   
   Quando isso for concluído, um arquivo de captura será armazenado no servidor no local 'ativelog platform/cli/'
6. Coletar a captura do servidor
   Os arquivos de captura são armazenados na plataforma de registro ativo/cli/ local no servidor. Você pode transferir os arquivos por meio da CLI para um servidor SFTP ou para o PC local com o RTMT.

   4-A. Transferir o arquivo de captura através do CLI para um servidor SFTP
   Use o comando file get activelog platform/cli/packets.cap para coletar o arquivo packets.cap para o servidor SFTP.
   Como alternativa, colete todos os arquivos .cap armazenados no servidor, use o arquivo get ativelog platform/cli/*.cap.
   Por fim, preencha as informações de IP/FQDN, porta, nome de usuário, senha e diretório do servidor SFTP:
   
   A CLI indica êxito ou falha na transferência de arquivos para o servidor SFTP.
   
   

4-B. Use RTMT para transferir um arquivo de captura para um PC local.
Inicie o RTMT.  Se ele não estiver instalado no PC local, instale a versão apropriada na página VOS Administration (Administração do VOS) e navegue até o menu Applications > Plugins. Clique em System, em Trace & Log Central e clique duas vezes em Collect Files.  Clique em Avançar no primeiro menu. 

No segundo menu, marque a caixa de seleção para Packet Capture Logs no servidor em que a captura foi executada e clique em Next.

Na tela final, escolha um intervalo de tempo em que a captura foi realizada e um diretório de download no PC local.

O RTMT fecha essa janela e continua a coletar o arquivo e armazená-lo no PC local no local especificado.