Agent met de Extension Mobility Enabled niet inloggen op Cisco Agent-desktop

Inleiding

Dit document beschrijft waarom een agent die de optie Uitbreidingsmobiliteit heeft ingeschakeld met succes kan inloggen op een IP-telefoon die uitbreidingsmobiliteit ondersteunt maar niet inlogt bij de Cisco Agent Desktop (CAD) wanneer het dezelfde gebruiker-ID en wachtwoord gebruikt in een Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition-omgeving.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco CallManager

• Cisco-oplossingen voor klantreacties (CRS)

• Cisco Unified Contact Center Express

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• Cisco CallManager versie 3.x en hoger

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRS versie 3.x en hoger

• Cisco Unified Contact Center Express versie 8.0

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Achtergrondinformatie

Het IP Interactive Call Distribution (ICD) subsysteem biedt resource distributie en wachtrij voor callcenters. U moet het IP-ICD-subsysteem activeren.

Om het configuratieproces uit te voeren, sluit u de verbinding aan op de website van Cisco Customer Response Application (CRA) en voltooit u deze taken:

• Configureer gebruikers in Cisco CallManager — U moet ICD-uitbreidingen toewijzen voor de gebruikers die agents zijn in het Cisco IP ICD-systeem en een Cisco CallManager-gebruiker maken voor Resource Manager (RM) van het ICD-subsysteem.

• Voorziening de RM JTAPI provider — De RM van het Cisco IP ICD-systeem gebruikt een Cisco CallManager-gebruiker die een JTAPI-provider heet. Deze provider controleert de mobiele telefoons, controleert de staten van de agent, en routes en wachtrijen.

• Voorzieningen Resource Groepen — Resourcegroepen zijn collecties van agents die de CSQ (Control Service Quwachtrij) gebruikt om inkomende Cisco IP ICD-oproepen aan te pakken. U moet een resource groep specificeren om resource groep-gebaseerde CSQ's te gebruiken.

• Voorzieningen — Middelen die antwoorden geven zijn ook bekend als middelen. Nadat u een resource groep maakt, moet u agents (resources) aan die groep toewijzen.

Fout: Aanlogaanvraag voor Agent-status is mislukt: Kan agent in niet loggen

Probleem

Een agent die Extension Mobility in combinatie met Cisco Agent-desktop in het Cisco ICD-systeem gebruikt, kan inloggen op Extension Mobility, maar inloggen is mislukt voor Cisco Agent-desktop. Dit is de foutmelding die in het log agent.dbg wordt weergegeven:

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

Opmerking: Deze foutmelding wordt via twee regels weergegeven vanwege ruimtebeperkingen.

Oplossing

Dit probleem is een configuratie probleem. Er zijn twee soorten fouten ontdekt.

• Wanneer u de overeenkomende agent.dbg-loggen onderzoekt, worden deze fouten geïdentificeerd:

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  Opmerking: De ondersteunde CF_JTAPI_CCM_PROBLEM verklaart dat de telefoon in dit geval niet geassocieerd is met de RM gebruiker.

• Wanneer u de overeenkomende MIVR-bestanden onderzoekt, worden deze fouten weergegeven:

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  OPMERKING:  Module=RM, samen met het boled Adres 7607 is niet in het domein van de leverancier, tonen de ICD-extensie (7607) in dit geval niet geassocieerd met de RM-gebruiker.

Op basis van deze detectie wordt het probleem veroorzaakt door een inlogpoging van een gebruiker wiens IP-telefoon niet bij de RM gebruiker is gekoppeld. In dit geval wordt het profiel van het mobiliteitsapparaat van de uitbreiding gekoppeld aan de RM-gebruiker, maar de IP-telefoon die wordt gebruikt voor de inlognaam van de uitbreidingsmobiliteit is niet gekoppeld aan de RM-gebruiker. Om de ICD in een opstelling van de Mobiliteit van de Uitbreiding te werken, moet het met zowel de profielen van het de Mobiliteitsapparaat van de Agent als om het even welke IP telefoon worden geassocieerd de agent kan gebruiken. Zodra de IP-telefoon en het profiel van het mobiliteitsapparaat van de uitbreiding met de RM-gebruiker zijn gekoppeld, kan de agent met succes inloggen op de Cisco Agent-desktop.

Fout 6 bij loggen in uitbreidingsmobiliteit

Probleem

De IPCC gebruiker ontvangt een "Fout 6" foutbericht wanneer ze inloggen op Extension Mobility.

Oplossing

Dit is een Lichtgewicht Directory Access Protocol (LDAP) probleem. Om dit probleem op te lossen, herstelt u de gebruiker in de DC-map.

Fout: U kunt niet inloggen omdat de telefoon IPv6-ingeschakeld is

Probleem

U ontvangt deze foutmelding wanneer u Extension Mobility gebruikt om in te loggen op de CAD-software:

U kunt niet inloggen omdat de telefoon IPv6-ingeschakeld is. IPv6-enabled-telefoons zijn niet compatibel met CAD.

Dit probleem is gedocumenteerd in Cisco Bug ID CSCti18636.

Voltooi een van deze oplossingen als een tijdelijke oplossing:

Oplossing 1

Voer de volgende stappen uit:

1. Toegang tot de pagina voor de eindgebruikersconfiguratie van CallManager.

2. Onder gecontroleerde apparaten, associeert u het MAC-adres van de IP-telefoon met de eindgebruiker.

3. Voeg de gebruiker toe aan de standaard CTI enabled gebruikersgroep en voeg dan de telefoon in rmcm gebruiker toe.

Oplossing 2

Voer de volgende stappen uit:

1. Kies CUCM-beheer > Apparaat > Telefoon, en klik op de IP-telefoon waarop de probleem zich voordoet.

2. Kies Apparaat > Instellingen apparaat > Gemeenschappelijke Apparaatconfiguratie.

3. Onder de gebruikelijke apparaatconfiguratie, verander de IP-adresseringsmodus alleen naar IPv4.

4. Stel de IP-telefoon opnieuw in vanaf de configuratiepagina van de CUCM-telefoon.

5. Reset de TFTP- en CTIManager-services.

UDP-profielen en IPC

Probleem

Nadat u aan CAD en de Cisco IP Communicator-telefoon hebt aangemeld en u op Klaar in CAD klikt, ontvangt u deze foutmelding: De bron is uit. Als u vervolgens Cisco IP Communicator opnieuw start, ontvangt u deze foutmelding: het apparaat is aangesloten. Als u op Klaar klikt, werkt het.

Deze logbestanden tonen aan dat de JTAPI-toepassing (zoals Unified Contact Center Express of Enterprise) niet in staat is om een fysiek apparaat te besturen nadat dit is inlogd via Extension Mobility:

• CallManager-sporen

• CTI-sporen van CallManager RTMT

• JTAPI-bestanden van UCCx

Een soortgelijke fout wordt aangetroffen in de JTAPI- of JGW-logbestanden:

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

Oplossing

De kwestie komt voor omdat het Protocol van de Gebruiker van het Datagram van de Uitbreiding (UDP) niet door de JTAPI toepassing kan worden gecontroleerd.

Dit probleem kan voorkomen in een omgeving waar een JTAPI-toepassing is gekoppeld aan profielen voor uitbreidingsmobiliteit op Cisco Unified Communications Manager.

Voltooi een van deze stappen om het probleem op te lossen:

• Start de toepassing opnieuw.

• Stop de Cisco CTIManager-service op alle knooppunten en start de Cisco CTIManager-service op alle knooppunten.

Opmerking: Dit probleem is gedocumenteerd in Cisco Bug ID CSCty2899 (alleen geregistreerde klanten) en CSCts56726 (alleen geregistreerde klanten).

Gerelateerde informatie

• Cisco-beheerdershandleiding voor klantresponsen
• Uitbreidingsmobiliteit installeren en configureren met behulp van: Uitgebreide diensten 2.2; CRA 2.2 of CRS 3.0(2) en CallManager 3.2
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems