Een TAC-ondersteuningscase maken

Inleiding

In dit document worden best practices beschreven voor het maken van Cisco Support-cases die snel worden beantwoord door het TAC-ondersteuningsteam.

Voorwaarden

Vereisten

Om een Cisco Technical Assistance Case (TAC) te openen, moet u een ondersteuningscontract of product onder garantie hebben.

Gebruikte componenten

Dit document is niet beperkt tot specifieke software- en hardware-versies.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

TAC-ingenieurs helpen dagelijks honderden Cisco-gebruikers. Een manier om ervoor te zorgen dat u de antwoorden en informatie ontvangt die u nodig hebt voor een probleem, is door een SR-case te maken die de supporttechnicus zoveel mogelijk informatie en gegevens biedt.

Tip: als u zich in een noodsituatie bevindt met een grote storing in uw bedrijf, kunt u het beste Cisco Tech Support bellen om onmiddellijk een ondersteuningscase met hoge prioriteit te openen.

Een nieuwe kwestie openen

Open de pagina Cisco Support.

Klik op Contact opnemen met ondersteuning .

Contact opnemen met ondersteuning

Klik op Een nieuwe kwestie openen.

Er worden verschillende invoervelden weergegeven. Dit geeft het ondersteuningsteam wat de prioriteit, impact en juiste toewijzing zijn voor uw zaak.

Probleembeschrijving

Wees zo specifiek mogelijk over het type probleem, de ontvangen foutmeldingen en wat tot dit probleem heeft geleid.

Meer informatie voor TAC resulteert in minder herhaling van de inspanning wanneer de support engineer begint te werken aan de zaak.

Verifieer mogelijke bekende bestaande logs of foutmeldingen. Geef die uitvoer op (of leg deze vast in een afbeelding).

Geef de antwoorden op deze vragen in de probleembeschrijving:

1. Welke diensten worden door het probleem getroffen?
2. Hoeveel gebruikers zijn getroffen?
3. Welke impact heeft de storing op uw core business of klanten?
4. Hoe lang zijn de diensten en het bedrijfsleven al beïnvloed?
5. Wat is het versienummer van de software/firmware?
6. Kan het probleem worden gereproduceerd?
7. Op welke datum en op welk tijdstip is het probleem ontstaan?

Technologie/subtechnologie/probleemgebied

Deze menu's helpen bij het beschrijven en identificeren van welke technologie het probleem heeft ervaren.

TAC-ingenieurs hebben de neiging om top-down te werken om te identificeren:

• Het belangrijkste technologische product.
• Een subtechnologie gerelateerd aan de hoofdtechnologie (kan zijn waar u vermoedt dat het probleem zich voordoet).
• Een probleemgebied om aan te geven welke hulp u zoekt bij TAC.

Let goed op de selecties voor deze velden.

Ze zijn van vitaal belang voor het identificeren van het beste TAC-team om uw verzoek af te handelen en de snelste reactie op uw zaak te bieden.

De beste manier om dit te doen is om te focussen op de functie die het probleem heeft.

Voorbeelden van gebruiksscenario's

Voorbeeld 1: Overweeg een Cisco Business Edition 7000-server met Unified Communications Manager en vooraf geïnstalleerde Unity Connection.  

Er zijn problemen met telefoongesprekken via de SIP Trunks die zijn aangesloten op CUCM.

Geconfronteerd met deze situatie, welke Technologie > Subtechnologie kies je?

1. Datacentercomputers > UCS-C-netwerkconnectiviteit
2. Voice – Communications Manager > Business Edition 6000 / 7000-serie
3. Voice - Communicatiebeheer > Communicatiebeheer SIP Trunks

De beste praktijk is om te focussen op de functie die de fout heeft:

3. Voice-Communications Manager > Communications Manager SIP Trunks

Uw zaak wordt toegewezen aan een TAC-ingenieur die een materiedeskundige is met Unified Communications Manager-technologie.

De technicus kan dan bepalen of verdere ondersteuning van Business Edition- of Data Center Computing-teams nodig is en met hen samenwerken.

Voorbeeld 2: Overweeg een ISR 4451-router waarop een UCS-E-blade is geïnstalleerd. Op de UCS-E-blade is het Cisco Expressway-E VM-toestel geïnstalleerd.

De Expressway-VM ondervindt problemen wanneer sommige netwerkverbindingen uitvallen.

Geconfronteerd met deze situatie, welke Technologie > Subtechnologie kies je?

1. Bedrijfsroutering > ISR 4000
2. Computergebruik in datacenters > UCS-E
3. Telepresence > Expressway-C en E

Het antwoord is gericht op de functie die de fout heeft:

3. Telepresence > Expressway-C en E. 

Uw zaak wordt toegewezen aan een TAC-ingenieur die een expert is met Expressway VM-apparaten en hoe ze werken.

De technicus kan dan bepalen of verdere ondersteuning van het datacenter of de Enterprise Routing-teams nodig is en met hen samenwerken.

Informatie te verstrekken aan TAC

De beste praktijk is om een gedetailleerde beschrijving te geven van de fysieke en logische netwerkconfiguratie, evenals alle elementen die bij het probleem betrokken zijn, indien van toepassing:

• Versienummer van alle hardware-firmware en softwaretoepassingen
• Geïntegreerde toepassingen of producten van derden
• IP/voice gateways
• Besturingssysteem versie
• Voor elk Cisco IOS®, Cisco IOS® XE of Nexus geeft u de uitvoer van de opdracht: show tech.
• Geef een VLAN-configuratie op voor het schakelen.
• Geef voor Voice het belplan en het belroutepad op.  Dien idealiter een Visio of een ander gedetailleerd diagram of afbeelding in.
• Voor UCS-serverproducten kunt u de databundel voor technische ondersteuning downloaden en leveren.

Gebruik deze richtlijnen om de best mogelijke ervaring te krijgen met Cisco TAC Support-gevallen.

Gerelateerde informatie

• Cisco Technical Support en downloads