Problemen oplossen met een scenario waarin agenten worden opgeroepen terwijl ze al op een uitgaande oproep zijn

Downloadopties

PDF (240.1 KB)
Met Adobe Reader op diverse apparaten bekijken
ePub (89.9 KB)
Bekijken in diverse apps op iPhone, iPad, Android, Sony Reader of Windows Phone
Mobi (Kindle) (77.7 KB)
Op Kindle-apparaat of via Kindle-app op meerdere apparaten bekijken

Bijgewerkt:21 november 2016

Document-id:200875

Inclusief taalgebruik

De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.

Over deze vertaling

Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.

Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

Scenario opnieuw maken

Logs-analyse

Oplossing

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u problemen kunt oplossen in een scenario waarin Finesse Agents oproepen ontvangen terwijl ze al bezig zijn met een uitgaande oproep.

Bijgedragen door Kevin Sheppard en Ramiro Amaya, Cisco TAC Engineers.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt u aan om kennis te hebben van deze onderwerpen:

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
Cisco Finesse

Gebruikte componenten

UCCE 10,5
CUCM 10,5
Finesse 11

De informatie in dit document is gemaakt op basis van de apparaten in een specifieke productieomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Opmerking: scenario niet altijd reproduceerbaar in een laboratoriumomgeving

Achtergrondinformatie

In deze productieomgeving ontvangen Finesse-agenten een oproep terwijl ze al op een uitgaande oproep zijn. De agent heeft slechts één lijn toegewezen aan hun telefoon, hun ACD-lijn. De agenten plaatsen een uitgaande oproep vanaf hun telefoon in plaats van de Finesse-applicatie terwijl ze nog in een Ready-status zijn. De agentlijn is geconfigureerd in Callmanager (CUCM) als een maximum aantal oproepen naar 2 en bezet trigger naar 1, dus wanneer de agent de tweede oproep ontvangt, gaat de oproep naar voicemail op basis van hun actieve triggerconfiguratie.

Scenario opnieuw maken

Agent-ID: Agent1
Agent Extension 9001
Agent belt uitgaande nummer 9002
Inkomende oproep komt van nummer 11141986 -> Het wordt gerouteerd naar Voicemail.

Agent met slechts één extensie maakt een uitgaande oproep vanaf zijn / haar hardphone terwijl hij in de READY-status is met Finesse

Logs-analyse

In dit scenario is Call ID (CID) 215550389

JGW-logboeken

Om 12:55:42:254 belt de Agent1 van 9001 naar 9002, maar zoals je hier in de JGW-logs kunt zien is de DevTGStr = Null

12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: In dienst geïnitieerd is de unieke id 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Overtrek: Na instelling DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Dev: 9001/0 Ext: 9001 DevTgStr: null Adr: 9001 Staat: CONNECTED CCState: GEÏNITIEERD prevCCState: ONBEKEND ingelogdIn: Y
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: After setting deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Dev: 9001/0 Ext: 9001 DevTgStr: null Addr: 9001 State: CONNECTED CCState: INITIATED prevCCState: INITIATED loggedIn: Y.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Spoor: MsgServiceGestart: CID: 215550389 ConnDevID: 9001/0 ConsCID: -1 ConsConnDevID: /0 LocConnInfo: 1 Oorzaak: -1 DevTgDevStr: Unieke ID: 00000000000F462F13F44C1300000000.

Dit is wat er in de JGW-logs moet worden verwacht. U kunt zien dat de DevTgStr de belwaarde 9001 heeft:

12:55:42:25 PG6A-jgw1 Spoor: Na instelling DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Dev: 9001/0 Ext: 9001 DevTgStr: 9001 Adr: 9001 Staat: VERBONDEN CCSate: GEÏNITIEERD prevCCSstaat: ONBEKEND Ingelogd: Y.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Trace: After setting deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363 Dev: 9001/0 Ext: 9001 DevTgStr: 9001 Addr: 9001 State: CONNECTED CCState: INITIATED prevCCState: INITIATED LoggedIn: Y.

PIM-LOGS

Zoek naar deze unieke fout "kon geen clientstack vinden voor de reeks van het doelapparaat"

12:55:42:254 PG1A-pim1 Trace: ServiceInitiated: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 Trace: RecvServiceInitiated kon geen clientstack vinden voor de reeks van het doelapparaat.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace: Originated: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace: RecvOriginated kon geen clientstack vinden voor de reeks van het apparaatdoelapparaat.

OPC-LOGBOEKEN

14:56:00:553 PG1A-opc Trace: CSTACallClearedEvent - Oproep niet gevonden voor opgegeven verbinding (CallID=215550389, Device= DevType=Static) op Peripheral 5008.

CTISVR-logboeken

Uit deze CTISVR-logs is het apparaat gereserveerd voor inkomende oproep 11141986, hoewel de agent op een uitgaande oproep is die ze om 12:55:42:254 hebben geïnitieerd. Het uitgaande gesprek werd 13 seconden eerder gestart.

12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: Var1=CCN Military Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Spoor: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Overtrek: SkgStaat=GERESERVEERD SkgDuur=0 Totale Staat=GERESERVEERD Totale Duur=0 Reden=0.

Oplossing

Omdat het JGW-proces een null DevTgStr naar PIM verzendt, verzendt PIM de status van de uitgaande oproep niet naar OPC. Hierdoor ontvangt OPC niet de status van de Agent1 en stuurt geen update naar CTISVR en Router. De Agent1-status wordt weergegeven als Ready-status, ook al worden ze bij een uitgaande oproep weergegeven en worden er nog steeds oproepen naar gerouteerd.

Dit is een configuratieprobleem.

Navigeer naar Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> De Call Manager is geen Routing Client. Voeg Call Manager toe als routeringsclient.

Gemeenschappelijke best practices:

Agenten moeten inkomende oproepen beantwoorden en uitgaande oproepen doen vanaf het bureaublad van de Finesse-toepassing.
Agenten die uitgaande gesprekken vanaf hun telefoon voeren, moeten zichzelf eerst in een niet-gereed-staat plaatsen in het bureaublad van de Finesse-toepassing.