UCCE-integratie met CM-configuratievoorbeeld

Inleiding

Dit document beschrijft aan eindgebruikers hoe u snel door een installatie van een Communications Manager (CM)-server kunt lopen en na te gaan of alle juiste instellingen voor de integratie van een Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) met CM zijn geïnstalleerd. Als een van deze instellingen niet correct is, dan worden verschillende problemen verwacht om voor te komen (zoals u niet in staat bent om de tekstregel te besturen, ontvangt u een dubbele fout/fout van de Aandeel Line (DN), etc.). Het Technical Assistance Center (TAC) vraagt om wijziging van de parameters indien deze onjuist zijn. Dit document is ook nodig voor UCCX-integraties.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt aan dat u agents hebt ingesteld met DNA's die al op CM zijn ingesteld en binnen UCCE zijn geïntegreerd.

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• CM 6.X Revision 11.x, geïnstalleerd
• UCCE 7.x versie 10.5, geïnstalleerd

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Configureren

Als uw agents 8900 Series of 9900 Series telefoons gebruiken, moet u multi-line op de Unified Communications Manager perifeer inschakelen. Aangezien deze configuratieoptie een perifere-brede optie is, moet u Multi-Line voor zelfs maar één agent die een 8900 Series of 9900 Series telefoon gebruikt, inschakelen voor alle agents. U dient alle telefoons met deze instellingen te configureren:

・ Stel het maximale aantal oproepen in op 2.
・ Stel de optie Busy in op 1.

Netwerkdiagram

UCCE en CM ingesteld met een PGU-gebruiker-type dat aan beide zijden is gekoppeld.

Configuratie

1. Controleer of de toepassingsgebruiker, en niet de eindgebruiker, is ingesteld voor de aansluiting tussen het CM- en UCCE/UCCX-netwerk. De gebruikersconfiguratie van de toepassing is vereist sinds deze opnieuw is geïnstalleerd in CM release 5.x.

   Zoals in dit voorbeeld wordt aangegeven, is er een 'gebruiker' ingesteld binnen de toepassingsgebruiker en niet de eindgebruiker. Dat is zeer belangrijk.

   

2. Zorg ervoor dat de toepassingsgebruiker de juiste associaties heeft in het gedeelte Gegevens over toegangsrechten.

   De vijf hier geselecteerde groepen en rollen zijn de enige Groepen/Rollen die geselecteerd zouden moeten worden voor de overgrote meerderheid van de integraties. Als er iets anders nodig is, laat dan de TAC die aanbeveling doen.

   Kies niet de optie 'Standaard CTI toestaan van controle van alle apparaten' omdat dit andere problemen veroorzaakt. De optie 'Standaard CTI toestaan van controle van telefoons die Connected Xfer en conf ondersteunen' is nodig voor nieuwere SIP-telefoonmodellen om goed te kunnen werken.

   

3. Zorg ervoor dat de telefoons zijn geselecteerd op de locatie 'Gecontroleerd apparaat'. Als de agent echter inlogt via Extension Mobility, zorg er dan voor dat het profiel van uitbreidingsmobiliteit in plaats van het apparaat op deze locatie is geselecteerd. Plaats het apparaat helemaal niet.

   

4. Controleer dat het CM-cluster alleen de enkele agent DN heeft en geen andere vorm daarvan in de cluster. Kies Oproeproutering > Rapport routebeschrijving > Zoeken (of zoek op de exacte DNA-code waarmee de agent zich inlogt). De DN zou maar één keer moeten verschijnen. Belangrijke beperkingen worden hier genoemd:
   • Dubbele DNS’s worden niet ondersteund
   • Dubbele DNA's met verschillende partities worden niet ondersteund
   • Call Park en Call Appliance worden niet ondersteund
   • Taakgroepen worden niet ondersteund
   • Computer Telephony Integration (CTI) routepunten en CTI-poorten mogen nooit worden gedupliceerd omdat dit problemen veroorzaakt

   

5. Controleer de DNS configuratie voor 'Maximum aantal oproepen' en 'Busy Trigger'. 'Maximum aantal oproepen' moet altijd 2 zijn en 'Busy Trigger' moet altijd 1 zijn voor elke UCCE agent DN. Als een andere getal aanwezig is, verwacht verschillende problemen (Gedeelde fouten van de Lijn wanneer u inlogt, ontvangen agenten meervoudige vraag maar kan hen niet behandelen, etc.).

   Om deze waarden te verifiëren, klik de Agent telefoon en kies Agent DN.

   

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie. 

Problemen oplossen

Er is momenteel geen specifieke troubleshooting-informatie beschikbaar voor deze configuratie.

Niet-ondersteunde configuraties

Call pickup en call park worden niet ondersteund door UCCE/UCCX gecontroleerde extensies. Taakgroepen worden ook niet ondersteund.