De selectie van bronnen vereenvoudigen via mappen en prefix-regels

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u de selectie van bronnen kunt vereenvoudigen door mappen en prefix-regels in het beheerportaal voor contactcentra (CCMP) en de domeinbeheerder voor contactcentra (CCDM).

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 12.x
• Contact Center Management Portal (CCMP) 12.x
• Contact Center Domain Manager (CCDM) 12.x

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende softwareversies:

• CCMP 12.0(1)
• UCCE 12.0(1)

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

CCMP- en CCDM-gebruikers willen agentteams, -sites of -regio's gebruiken om de bronnen te filteren die in de selectiegebieden van het product worden weergegeven. In de vorige versies (9.0 en eerder) van de Reskilling-tool die was gebundeld met UCCE, was er een manier om te filteren op meerdere velden, waaronder Agent Team. Dit is geen functie van CCMP/CCDM, maar u kunt het gedrag emuleren door een set mappen, prefix-regels, importregels en een conventie met gestructureerde namen voor de bedrijfsnaam van de objecten te gebruiken.

Voorbeeldlay-out

In dit document wordt een labsysteem gebruikt voor screenshots en voorbeeldopdrachten. In dit gedeelte worden de configuratiedetails weergegeven die in de voorbeelden in het hele document worden weergegeven.

De naam van de Huurder in CCMP is UCLAB12.

Deze objectnamen worden gebruikt in de getoonde regels:

• Logische interface controller – PG01
• Perifeer – PG1
• Routeringsclient – CM125

Om ons hierop voor te bereiden, is elke bron die we in mappen willen sorteren, hernoemd naar een gemeenschappelijk formaat.

In de voorbeelden vertegenwoordigt {LOC} de algemene naamconventie die door de UCCE wordt toegewezen op basis van de naam van de Logical Interface Controller, Peripheral en Routing Client. In de gebruikte voorbeelden is dit PG01_PG1_CM125.

Wanneer we de resource in een map op stadsniveau willen plaatsen, is de indeling:

{LOC}.{Land}.{Plaats}_{ResourceIdentifier}

Als er alleen een land en geen stad is, dan is het formaat:

{LOC}.{Land}_{ResourceIdentifier}

De sleutel tot deze indeling is dat het identificatiegedeelte dat wordt gebruikt om het voorvoegsel toe te passen, begint na de periode {LOC} plus en eindigt met een onderstreping vlak voor de {ResourceIdentifier}. Dit wordt gedaan om zowel de consistentie te bevorderen als om ervoor te zorgen dat middelen niet onbedoeld door de voorvoegsels worden verplaatst.

Tabel 1. Resource Identifier en map naar waar de resource moet worden verplaatst

Voorvoegsel resource identifier	Homemap
PG01_PG1_CM125.FR.CAL_	/UCLAB12/France/Calais
PG01_PG1_CM125.FR.PA_	/UCLAB12/France/Paris
PG01_PG1_CM125.FR_	/UCLAB12/France
PG01_PG1_CM125.DE.BE_	/UCLAB12/Germany/Berlin
PG01_PG1_CM125.DE.STU_	/UCLAB12/Germany/Stuttgart
PG01_PG1_CM125.DE_	/UCLAB12/Germany
PG01_PG1_CM125.UK.LON_	/UCLAB12/Verenigd Koninkrijk/Londen
PG01_PG1_CM125.UK_	/UCLAB12/Verenigd Koninkrijk
PG01_PG1_CM125.US.RTP_	/UCLAB12/Verenigde Staten/Research Triangle Park
PG01_PG1_CM125.US.RCH_	/UCLAB12/Verenigde Staten/Richardson
PG01_PG1_CM125.US.NY_	/UCLAB12/Verenigde Staten/New York
PG01_PG1_CM125.US_	/UCLAB12/Verenigde Staten

Configureren

Stap 1. Vereiste structuur maken

1. Naam of naam van middelen wijzigen met het gekozen naamverdrag

Een van de belangrijkste beslissingen die moeten worden genomen om dit ontwerp te implementeren, is een consistente conventie voor objectnamen. Het voorbeeld in dit document is een multinationaal bedrijf dat agenten per land en stad wil categoriseren. Er zijn enkele agenten die niet in de hoofdkantoren van de verschillende steden werken, dus deze agenten mogen alleen worden gesorteerd naar het land waar ze zich bevinden. Voordat u verdergaat, maakt u nieuwe bronnen aan met de naamconventie die u hebt gekozen of hernoemt u bronnen die u al hebt geconfigureerd, zodat ze correct kunnen worden gesorteerd.

2. Mapstructuur maken

Onder de map Huurder moet voor elk land een map worden gemaakt. Onder de map van elk land moet voor elke stad een map worden gemaakt. Een paar steden bevatten zowel een verkoop- als een ondersteuningsteam op kantoor. Onder de map voor deze steden worden twee extra mappen gemaakt om de agents verder te onderverdelen in de twee teams, Sales en Support. Het lidmaatschap in deze laatste twee mappen wordt handmatig gedaan door de toezichthouders.

Gebruik deze stappen om de mapstructuur te maken.

1. Meld u aan bij de CCMP/CCDM-server en selecteer vervolgens het pictogram Hamburger bovenaan, links naast het Cisco-logo.
   
2. Vouw in het menu aan de linkerkant de vervolgkeuzelijst Provisioning uit.
3. Selecteer Resource Manager om de Resource Manager-app te starten.
4. Zodra Resource Manager in het middelste deelvenster is geladen, klikt u met de rechtermuisknop op de map Tenant en kiest u Map maken.
   
5. Maak de eerste map met de naam Frankrijk.
6. Klik met de rechtermuisknop op de map Frankrijk en selecteer Map maken.
7. Maak de stadsmap voor Calais, volgende.
8. Herhaal deze stappen om de andere vereiste land-, stad- en teammappen te maken om de volledige structuur te maken.
   De voltooide mappenstructuur wordt in de afbeelding weergegeven.
   

3. Portaalgebruikers verplaatsen naar de juiste map

De gebruikersaccount van elke supervisor wordt toegewezen aan de map die het meest overeenkomt met hun locatie. Deze map is de standaardlocatie die ze zien wanneer ze bronnen in de structuur selecteren. Toezichthouders kunnen switches naar elke andere map waartoe zij toegang hebben. De maplay-out in dit voorbeeld is niet bedoeld als beveiligingsgrens, maar kan eenvoudig worden aangepast om op deze manier te worden gebruikt. Zie de sectie Portaalgebruikers maken of wijzigen voor het verplaatsen van huidige portaalgebruikers.

Stap 2. Voorvoegselregels maken

Alle prefix configuratie moet worden gedaan via de oudere Resource Manager tool. De gadget-interface is nog niet verbeterd om prefix-beheer te ondersteunen.

1. Nieuwe voorvoegsels maken

1. Selecteer in Resourcebeheer de hoofdmap en selecteer vervolgens in het middelste deelvenster de map.
   
2. Selecteer vervolgens de map die overeenkomt met de naam van de huurder. In dit voorbeeld, UCLAB12.
   
3. In het venster aan de rechterkant zijn er drie tabbladen, selecteer Voorvoegsels. U ziet nu het gebied om voorvoegsels te configureren.
   
   
   
   
   Houd deze richtlijnen in gedachten terwijl u de voorvoegsels maakt.

   • Zorg ervoor dat de regel generiek genoeg is om alle bronnen vast te leggen die u in kaart wilt brengen, maar niet zo generiek dat u bronnen vergelijkt die u niet van plan bent
     De voorvoegselregels in de afbeelding zijn te algemeen. %DE% vangt niet alleen de county-id die we hebben ingesteld, maar tenzij CCMP is geïnstalleerd met een databasecollectie die de zaak afdwingt, vangt het ook Debra, Derrick, Hayden en Madeline. Om deze reden is het belangrijk om de leestekens in de naamconventie vast te leggen. Hoewel er nog steeds enkele namen kunnen zijn die verkeerd zijn gematcht, vermindert dit de kans op een mismatch.
     
     • Elk voorvoegsel moet uniek zijn voor het brontype
       U kunt een prefix van %PG1.US.% configureren voor zowel Agents als Skill Groups, maar u kunt geen twee regels hebben voor Agent-bronnen die hetzelfde prefix hebben met verschillende prioriteiten of paden.
     • Gebruik Prioriteit om ervoor te zorgen dat de volgorde van het voorvoegsel van de meest specifieke naar de minst specifieke volgorde gaat
       In de afbeelding worden de regels met prioriteit 2, 3 en 4 nooit geëvenaard, omdat het voorvoegsel met prioriteit 1 meer algemeen is.
     • Wanneer u de prefixlijst instelt, zorg er dan voor dat u van plan bent voor de toekomst
       Terwijl prefix regels met prioriteit van 1, 2, 3, 4, 5 zijn prima voor een lab met zeer weinig wijzigingen of voor zeer kleine implementaties waar het proces om de prefixen bij te werken niet lang duurt. Voor een groter systeem of een systeem waar groei wordt verwacht, kan het proces om de volgorde van de regels bij te werken de noodzaak vereisen om elk voorvoegsel te verwijderen en opnieuw te maken als er geen adequate hiaten zijn ontworpen in de oplossing. Om deze reden is het een aanbevolen beste praktijk om de voorvoegselregels te ontwerpen met hiaten, zelfs als die hiaten in de toekomst niet worden gebruikt. Er is geen invloed op de prestaties als er hiaten worden opgenomen, en de oplossing kan veel moeilijker te beheren worden als hiaten niet vanaf het begin zijn ontworpen. De prioriteiten variëren van 0 tot 9999, waarbij 0 de hoogste prioriteit heeft.
       
       De afbeelding toont dezelfde prefix regels correct besteld, maar staat niet toe dat andere steden in Duitsland worden toegevoegd in de toekomst zonder de noodzaak om te bewerken of te verwijderen en opnieuw te creëren van de vierde regel.
       
       
4. Selecteer de + om een nieuwe regel toe te voegen. Het lege vak Record toevoegen wordt weergegeven. 
   1. Zorg ervoor dat de juiste resource is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Type.
      Prefix regels kunnen worden gemaakt voor veel verschillende bronnen, zoals weergegeven in de afbeelding.
      
   2. Voer de waarde voor het prefix in het vak Prefix in.
      Opmerking: het jokerteken is %.
   3. Voer in het vak Prioriteit een waarde tussen 0 en 9999 in.
   4. Selecteer het vak Pad en selecteer vervolgens de map waarnaar de resource moet worden verplaatst.
   5. Selecteer Verzenden nadat u alle items in het vak hebt voltooid.
      
5. Herhaal deze stappen om de andere voorvoegselregels toe te voegen.
6. U moet Opslaan selecteren onder aan de lijst met regels voor voorvoegsels voordat u CCMP/CCDM afsluit of uitlogt. Als de sessie uitvalt, gaan alle wijzigingen die niet zijn opgeslagen verloren en moeten ze opnieuw worden ingevoerd.

2. De prefixlijst bewerken

1. Een bestaande prefix-regel bewerken
   1. Navigeer terug naar het tabblad Voorvoegsels in de interface.
   2. Selecteer de rij die u wilt wijzigen en selecteer vervolgens het potloodpictogram. Het potlood is in rood omcirkeld op de afbeelding.
      
   3. Breng de gewenste wijzigingen aan in het vak Record bewerken. Als u per ongeluk de verkeerde rij hebt geselecteerd, selecteert u de pijlen voor/achter onder in het vak om tussen de rijen te bewegen.
      Als u Verzenden niet selecteert, gaat elke aangebrachte wijziging verloren. Elke bewerking moet worden voltooid en ingediend voordat u een andere regel kunt bewerken of toevoegen. Als u een wijziging aanbrengt op één rij, gebruikt u de pijlen om een tweede record te wijzigen wanneer de eerste wijziging verloren gaat.
      
   4. Nadat u de gewenste wijzigingen hebt aangebracht, selecteert u Opslaan onder aan de pagina Voorvoegsels om de database bij te werken.
      
      
2. Een nieuwe regel toevoegen
   • Een nieuwe regel kan te allen tijde worden toegevoegd met dezelfde stappen als vermeld in punt 1.4.
     Hiermee kunt u eenvoudig nieuwe locaties, teams, enz. toevoegen en bronnen verder onderverdelen.
     Voorbeeld: Een bedrijf heeft één contactcenterlocatie in een Amerikaanse staat en gebruikt een regel om middelen naar de map van de staat te verplaatsen. Ze openen een andere site in dezelfde staat en willen nu bronnen gegroepeerd hebben op het kantoor waarin ze zich bevinden. De regel die al bestaat, kan worden bewerkt met een locatie-id en een nieuwe regel toegevoegd met de id van de tweede locatie en de relevante map. Zorg ervoor dat u de bronnen die door deze wijziging worden beïnvloed, terugverplaatst naar de basismap van de huurder, zodat de bijgewerkte regels correct worden toegepast.

De volledige lijst met prefix regels wordt weergegeven in de afbeelding.

Stap 3. Portaalgebruiker maken of wijzigen

Nieuwe portaalgebruiker maken

1. Selecteer in Resource Manager de map Tenant.
2. Kies de Supervisor die u als portaalgebruiker wilt aanbieden.
3. Selecteer het tabblad Persoon en selecteer vervolgens de koppeling, die in de afbeelding wordt weergegeven, bovenaan het venster om naar de Persoonsrecord te switches.
   
4. Selecteer in het Persoonsrecord het tabblad Portaal.
5. Selecteer de knop Bewerken naast het vak Portaalaccount.
   
   
   1. Selecteer in het vak Gebruiker kiezen de optie Gebruiker maken.
   2. Voer de waarden in het formulier in.
      1. Als u Active Directory wilt gebruiken om de gebruiker te verifiëren, geeft u de gebruikersnaam op in de indeling DOMAIN\username of username@domain.com.
      2. Het wachtwoord moet worden opgegeven, zelfs voor domeinaccounts. Wachtwoord wordt genegeerd wanneer de gebruiker wordt gewijzigd van een lokale gebruiker in het gedeelte Een portaalgebruiker bijwerken die al bestaat.
      3. Selecteer OK.
         
   3. Selecteer in het vak Gebruikersgroepen de knop Toevoegen.
      
      
      1. Selecteer Supervisors.
         
      2. Selecteer opnieuw Toevoegen en selecteer Geavanceerde gebruikers.
   4. Selecteer Opslaan.
      
6. Selecteer Opslaan om de Portal-account toe te voegen.
   
7. Ga verder met het bijwerken van de stappen om de standaardmap van de gebruiker te configureren en de beveiliging bij te werken.

Een bestaande portaalgebruiker bijwerken

1. Navigeer naar de Beveiliging -> Gebruikersconfiguratie, selecteer de map van de huurder in de lijst.

2. Selecteer de gebruiker die u wilt bewerken.

3. Breng deze wijzigingen aan op het tabblad Details.

   1. Selecteer de knop Bewerken naast het vak Gebruikersstartmap.

   2. Selecteer de map die de bronnen bevat waarmee de supervisor het grootste deel van de tijd werkt. Zoals eerder vermeld, kan de supervisor veranderen in verschillende mappen wanneer hij of zij de applicatie gebruikt, deze map is gewoon waar de gebruiker standaard elke keer.

   3. Als u de Gadget-interface voor de supervisor wilt inschakelen, vinkt u het vakje Geavanceerde modus aan.
      

4. Selecteer het tabblad Wachtwoord als de gebruiker een Windows-verificatiegebruiker moet zijn en zorg ervoor dat het selectievakje Lokaal aanmelden ingeschakeld niet is ingeschakeld.
5. Selecteer Opslaan om de wijziging in de database te schrijven.

beproeven

Op dit moment is alle configuratie voltooid die nodig is om toezichthouders in staat te stellen agenten te filteren op basis van gemeenschappelijke sets van identificatoren. De voorvoegsels die u hebt gemaakt, worden echter niet onmiddellijk van kracht. Het proces waarbij resources worden gesorteerd op basis van de prefix-regels, vindt elke avond plaats wanneer de taken voor het onderhoud van de database worden uitgevoerd. Deze taken worden uitgevoerd in de vorm van SQL Server Agent-taken en worden voor de meeste systemen gepland om net na 12.00 uur lokale servertijd te worden uitgevoerd.

Nadat de onderhoudstaak is uitgevoerd, meldt u zich aan op de CCMP-portaalpagina en navigeert u door Resource Manager. Controleer of de middelen waarvan u verwacht dat ze worden verplaatst, zijn verplaatst en dat er geen middelen zijn verplaatst die niet bedoeld waren.

Gebruik het account van een supervisor die u hebt geconfigureerd om u aan te melden bij de CCMP Portal-pagina. Navigeer door de tools en observeer de verschillen. Als u bronnen selecteert, wordt de lijst gefilterd om deze weer te geven in de map die u als standaard hebt geselecteerd. Selecteer een andere map en merk op dat u andere bronnen kunt zien. Er is geen weergave die alle bronnen vanaf één punt in de boom naar voren laat zien. De mappen beperken wat op elke locatie te zien is. Dit kan vrij eenvoudig worden uitgebreid om beveiligingsgrenzen te creëren.

Problemen oplossen

Er zijn geen specifieke stappen om problemen met deze configuratie op te lossen.

Revisiegeschiedenis

Revisie	Publicatiedatum	Opmerkingen
1.0	14-Mar-2025	Eerste vrijgave