Hoe de berekening van het serviceniveau voor calltypes uit te voeren

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe het serviceniveau precies wordt berekend voor elk interval in een oproeptype en over een rapporteringsinterval. Het laat ook zien hoe voettekst op serviceniveau wordt ingevuld voor Calltype Historical All Fields-rapporten.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)

Gebruikte componenten

Dit document is niet beperkt tot specifieke software- en hardware-versies.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Probleem: hoe de berekening van het serviceniveau voor calltypes uit te voeren

Hoe wordt het serviceniveau precies berekend voor elk interval in een oproeptype en over een rapporteringsinterval? Ook hoe Service Level footer wordt ingevuld voor Calltype Historical All Fields rapporten?

Oplossing

Alle oproepen die binnen een bepaald interval worden beantwoord of opgegeven, worden beschouwd als serviceniveau (SL)-oproepen die voor dat interval worden aangeboden. 

Opmerking: het serviceniveau wordt niet beïnvloed voor oproepen die niet worden beantwoord of verlaten binnen de tijd van het serviceniveau. Oproepen die bijvoorbeeld een foutvoorwaarde tegenkomen binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau, hebben geen invloed op het serviceniveau.

Twee belangrijke configuratieparameters dragen bij aan de berekening van het serviceniveau:

1. Serviceniveau-drempel-het aantal seconden dat u als doel hebt ingesteld om een oproep te behandelen. Om het serviceniveau voor een bepaalde periode te berekenen. CCE bepaalt het aantal oproepen dat binnen dat interval een gebeurtenis op serviceniveau heeft gehad. Als uw doel bijvoorbeeld is om 80% van de oproepen binnen twee minuten te beantwoorden, stelt u de drempel voor het serviceniveau in op 120 seconden. Rapporten tonen het percentage oproepen dat een service level event heeft gehad binnen dat interval.

2. Type serviceniveau: bepaalt hoe de berekening van het serviceniveau wordt beïnvloed door oproepen die worden opgegeven voordat de drempelwaarde voor serviceniveau wordt bereikt. Dit wordt geconfigureerd onder Systeeminformatie configuratie. Er zijn drie opties voor het type serviceniveau:

Negeren - Verlaten oproepen worden uitgesloten van de berekening van het serviceniveau.

Negatieve impact - Oproepen die niet binnen de drempel voor het serviceniveau vallen, worden niet als behandelde oproepen geteld.

Positieve impact - Oproepen die binnen de drempel voor het serviceniveau worden opgegeven, worden als behandelde oproepen beschouwd. De berekeningen voor het serviceniveau zijn gebaseerd op het type serviceniveau dat is gedefinieerd voor de configuratie van het serviceniveau.

Hier is de formule om ze te berekenen:

1. AbandCall negeren:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued -ServiceLevelAband)

2. Verlaten oproepen heeft negatieve gevolgen:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsRequeued - RouterCallsAbandQueued).

3. Verlaten oproepen hebben een positief effect:

ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued).

Deze worden beschreven in de gebruikershandleiding van Cisco Unified Contact Center Enterprise Reporting

Verlaten oproepen negeren:

ServiceLevelCalls / (ServiceLevelCallsOffered – ServiceLevelBand)

Negatieve gevolgen van verlaten oproepen:

ServiceniveauOproepen / (serviceniveauOproepen aangeboden) 

Positieve gevolgen van afgebroken oproepen:

(ServiceLevelCalls + ServiceLevelBand) / ServiceLevelCallsAangeboden

Drempelwaarde en type serviceniveau kunnen worden ingesteld voor het systeem als geheel in de UCCE-systeemconfiguratie en voor individuele oproeptypen, vaardigheidsgroepen en precisiewachtrijen. Instellingen voor individuele entiteiten overschrijven de instellingen die op systeemniveau zijn ingesteld.

Opmerking: om het serviceniveau te berekenen over een rapportageinterval (ook wel SL-voettekst genoemd), moet u de tellers en noemers afzonderlijk berekenen en vervolgens de verdelingsbewerking toepassen om het serviceniveau te krijgen.

Dit wordt precies bereikt door het gebruik van "DoNotUseSLTop" en "DoNotUseSLBottom". Zoals de naam al doet vermoeden, mag dit niet worden gebruikt in een directe presentatie. Dit wordt gebruikt om het serviceniveau te berekenen:

Serviceniveau = (∑ DoNotUseSLTop)/ (∑ DoNotUseSLBottom)

De "DoNotUseSLTop" en "DoNotUseSLBottom" worden als volgt berekend op basis van hoe u het in de rapportdefinitie zou zien,

DoNotUseSLTop = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WANNEER 1 DAN som (isnull(CTI.ServiceLevelCalls, 0)) * 1,0

WANNEER 2 DAN som(isnull(CTI.ServiceLevelCalls, 0)) * 1,0

WANNEER 3 DAN (som(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) + som(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0))) * 1,0

ANDERS 0 EINDE,

DoNotUseSLBottom = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WANNEER 1 DAN (som(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0)) - som(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0))

WANNEER 2 DAN som(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

WANNEER 3 DAN som(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

ANDERS 0 EINDE,

De serviceniveautypen die eerder in het document zijn beschreven, worden gebruikt wanneer u de instructie case in de formule selecteert. 

Voorbeeld:

In het geselecteerde calltype "Aamal_Ar_CT", hoewel Taken aangeboden/beantwoord toont 39/39. Waarom is het serviceniveau niet 100%?

Zoals te zien is in de screenshot is de servicedrempel ingesteld op 30 seconden. Echter, voor één interval is de Gem Snelheid van Antwoord hoog (28 sec) in vergelijking met andere intervalwaarden. Dat is de reden waarom dit interval 50 procent voor serviceniveau laat zien. Van de 2 oproepen in dat specifieke interval moet men de drempelwaarde voor het serviceniveau hebben overschreden en daarom is het serviceniveau slechts 50%.

In dit voorbeeld is Service Level Type ingesteld als Verlaten oproepen hebben een negatieve impact, dus alle berekening is gebaseerd op deze formule:

Serviceniveau = som(isnull(CTSG.ServiceLevelCalls,0)) * 1,0 / som(isnull(CTSG.ServiceLevelCallsOffered,0)) - som(isnull(CTSG.RouterCallsDequeued,0)) - som(isnull(CTSG.RouterCallsAbandDequeued,0))