RONA configureren en problemen oplossen met CCE CVP

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCS)
• Packaging Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende softwareversies:

• CVP 12.6
• UCS 12,6
• PCE 12.6
• UCM 12.5 en hoger.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Overzicht

De RONA-functie zorgt ervoor dat wanneer een agent een oproep niet beantwoordt, bijvoorbeeld omdat hij van zijn bureau wegliep zonder zich niet gereed te maken, de oproep wordt weggenomen nadat de oproep heeft gebeld voor een configureerbaar aantal seconden. De vraag wordt dan voorgesteld aan een andere agent of in rij teruggezet, en de agent wordt gezet in niet klaar staat. Wanneer u CCE met CVP gebruikt, beheert de UCM niet het wachtrijplatform (CVP) en kan daarom de oproep niet terugsturen naar de CVP voor opnieuw in de wachtrij plaatsen. In plaats daarvan controleert de CVP de oproep en onderneemt ze actie. De oplossing is de functie van RONA slechts te gebruiken om de agent niet beschikbaar te maken wanneer hij niet de vraag beantwoordt en de ICM functie van de Router Requery gebruikt om de vraag van de niet-antwoordagent weg te nemen.

Wanneer een oplossing van CCE-toepassing is geïntegreerd met CVP als wachtrijpunt en routeringsclient, moet RONA anders worden geconfigureerd dan wanneer het is geïntegreerd met IP-IVR. Het verschil is dat IP-IVR de gesprekscontrole met UCM is, terwijl met CVP, de gesprekscontrole met CVP is.

Configuratie

Zorg ervoor dat de CVP agent RNA Time-out < CUCM voorwaartse timer aanroept.

UCS - Agent Desk Settings

De agent desk setting moet worden toegewezen aan de agent die niet automatisch reageert

Stap 1. Access Configuration Manager in beheerdersserver.

Stap 2. Navigeren in Gereedschappen -> Hulpmiddelen voor lijsten -> Lijst met desktopinstellingen van de Agent .

Stap 3.Zie lijst van Agent Desk Settings als u al toevoegde, of u kunt deze nieuwe Agent Desk Settings toevoegen.

Opmerking: de stateset van de agent is KLAAR of NIET_KLAAR nadat CVP RNA verloopt op basis van stap 4. en stap 5. configuratie respectievelijk

Stap 4. De status van de agent isNOT_Readynadat CVP RNA verloopt als:

• In Agent Desk Settings is de Ring geen antwoord gedraaid nummerveld ingesteld op leeg.

• U voert geen waarde in in het tijdveld Ring Geen antwoord in.

Stap 5 Statusset van Agent is KLAAR nadat CVP RNA verloopt als: 

• In Agent Desk Settings is de Ring geen antwoord gedraaid nummerveld ingesteld op leeg.

• U hebt een waarde ingevoerd in het tijdveld Ring Geen antwoord. Deze waarde moet ten minste 2 seconden meer zijn dan de tijd die bij Unified CVP voor RNA-time-out is geconfigureerd.

Opmerking: In het voorbeeldscript Scripting voor RONA:
                      1. Het knooppunt van de wachtrij voor de vaardigheidsgroep die de eerste agent selecteert, moet Target Requery hebben ingeschakeld.
                      2. Verhoog de prioriteit van de oproep zodat deze naar voren in de wachtrij wordt verplaatst.

PCE - Agent Desk Setting

Stap 1. Open de CCEAdmin en navigeer naar het bureaublad.

Stap 2. Selecteer op het bureaublad de desktopinstellingen die de agent heeft geconfigureerd.

Stap 3. Selecteer Niet Klaar of Klaar op de Agent-status na RONA-veld.

CVP- OAMP-console (alleen voor UCS)

Stap 1. Ga naar de OAMP-webpagina.

Stap 2. Navigeer naar het systeem -> Kiesnummerpatroon.

Stap 3.Zie lijst van patronen als u reeds toevoegde, of u kunt die nieuwe eindpunten toevoegen die voor de uitbreiding van de Agent worden gebruikt.

Stap 4. Bepaal de plaats van de "Patronen voor RNA onderbreking op uitgaande SIP vraag" - dit is waar u de tijd CVP toevoegt om voorafgaand aan het in werking stellen van de Doelre-vraag in ICM te wachten. Voeg de timer toe - 12 seconden en druk op SAVE en implementeer onderaan. U hoeft CVP niet opnieuw te starten.

PCE - RNA-tijdelijke configuratie

Stap 1. Open de CEAdmin en navigeer naar Routing Pattern.

Stap 2. Selecteer Routeinstellingen.

Stap 3. Voeg de timer toe aan het veld RNA-timeout.

CCE - scripts

Stap 1. Toegang tot de Script Editor in de Adminstrator server.

Stap 2. Zie lijst met scripts als u al toevoegde, of u kunt een nieuw script maken.

Stap 3. Navigeer bestand -> Nieuw.

Stap 4. Verander de eigenschappen van het Type van Rij door met de rechtermuisknop op de Rij aan de knoop van de Groep van de Vaardigheid te klikken om Doel Requery toe te laten en de hogere Prioriteit te plaatsen.

Stap 5.Configure RequeryStatus variabele in het script om de status van de routerwachtrij te bevestigen.

Als er een beschikbare agent is, selecteert de knooppunt Queue de langste beschikbare agent uit de geconfigureerde vaardigheidsgroepen. Als er geen beschikbare agent is, vormt het script een wachtrij voor de aanroep met een prioriteit die in het knooppunt is ingesteld en gaat het door naar de succesvolle afslag van het knooppunt. Wanneer een agent beschikbaar wordt, selecteert Unified ICM altijd de langste aanroep in de wachtrij van de aanroep met de hoogste prioriteit. Het RONA-mechanisme werkt als volgt:

• De knooppunt Queue selecteert een agent.
• Als de agent de aanroep niet beantwoordt, gaat het script weg via de failliet terminal van de wachtrij.
• Als de knoop de variabele RequeryStatus test. Als de waarde groter is dan nul, is dit een query aanroep en het script herplaatst de aanroep.
• In het bovenstaande voorbeeld Scripting voor RONA wordt ook een vlag ingesteld met behulp van een call variabele voor rapportagedoeleinden.
• Ervan uitgaande dat er geen agents beschikbaar zijn, gaat de wachtrij-knooppunt onmiddellijk via de succesterminal af.
• Als dit een vereiste aanroep is, wordt de wachtrij-prioriteit van de aanroep verhoogd, zodat deze wordt behandeld voor andere aanroepen in de wachtrij.
• Vervolgens wordt de normale wachtrij ingevoerd met RunScripts

Router Requery wordt geactiveerd door de Routing-client (de CVP) wanneer een No-Antwoord-Timer-instelling (RNATimeout) verloopt op CVP. Nadat de CVP VB RNATimeout is verlopen, verstuurt de CVP —> VRU PG een EventReport = No Answerto de router. De router plukt een ander doel volgens het routeringsscript en verstuurt het Connect-bericht naar de CVP. Het doel zou een andere agent kunnen zijn of het zou een etiket VRU kunnen zijn om de vraag opnieuw in de rij te plaatsen.

• De timer No Antwoord voor Router Re-query wordt niet bestuurd door de ICM, maar door de switchingstof, die in dit geval de CVP is. CVP heeft een configureerbare No Antwoordtimer, genaamd RNATimeout. Stel de RNATimeout in op het gewenste aantal seconden dat de spraaktelefoon moet bellen voordat u deze afpakt. In elk geval moet deze time-out langer zijn dan de RONA-time-out die is ingesteld in de Agent Desk Settings.
  
  
• Schakel Requery in op het knooppunt in het script dat de eerste agent selecteert. Afhankelijk van het type van gebruikte knoop, selecteert het mechanisme Requery een nieuw doel van de beschikbare agenten of vereist het extra scripting. De ICM Schrijver Gids beschrijft hoe Requery voor de verschillende knooppunten werkt.

Opmerking: Het ontwerpen van scripts valt buiten het bereik van dit document. Dit verklaart alleen de minimale stap die nodig is om een wachtrij te vormen voor de oproep. Zie voor meer informatie hierover Routinggids voor scripts en media voor Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - duur van ring voor niet-beantwoording

Stap 1. Open de DN van elke Agent Extension en controleer de call forward Ring Geen Antwoord timer die standaard 20 seconden is.

Best practices

• Setup Agent-desktopinstelling en ICM-scripts
• RNA-timer inschakelen in CVP en UCM
• CVP-logs met SIP-sporen verzamelen
• CUCM-logbestanden verzamelen
• Logboeken voor UCS Rouer verzamelen
• Wireshark-sporen verzamelen

Opmerking: U kunt de Set Traces gebruiken en Logs verzamelen in CCE link voor het verzamelen van logboeken.