소개
이 문서에서는 Finesse 상담원이 이미 아웃바운드 통화를 하는 동안 통화를 수신하는 시나리오를 해결하는 방법에 대해 설명합니다.
기고자: Kevin Sheppard 및 Ramiro Amaya, Cisco TAC 엔지니어
사전 요구 사항
요구 사항
Cisco에서는 다음 주제에 대해 숙지할 것을 권장합니다.
- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)
- Cisco Finesse
사용되는 구성 요소
- UCCE 10.5
- CUCM 10.5
- Finesse 11
이 문서의 정보는 특정 프로덕션 환경의 디바이스에서 생성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
참고:랩 환경에서 항상 재현할 수 있는 시나리오는 아닙니다.
배경 정보
이 프로덕션 환경에서 Finesse 에이전트는 이미 아웃바운드 통화를 하는 동안 통화를 수신합니다.상담원은 자신의 전화인 ACD 회선에 한 회선만 할당했습니다.상담원은 Finesse 애플리케이션 대신 전화기에서 발신 전화를 발신하지만 여전히 준비 상태입니다.상담원 회선은 Callmanager(CUCM)에서 최대 통화 수로 2에 대한 통화 수 및 통화 중 트리거는 1로 구성되어 있으므로 상담원이 두 번째 통화를 수신하면 통화중 트리거 구성을 기준으로 음성 메일로 이동합니다.
시나리오 재생성
- 상담원 ID:에이전트1
- 상담원 내선 번호 9001
- 상담원이 발신 번호 9002에 전화
- 11141986 -> 음성 메일로 라우팅된 수신 통화입니다.
내선 번호가 하나뿐인 상담원은 Finesse를 사용하여 READY 상태에서 자신의 하드웨어로부터 아웃바운드 통화를 수행합니다.
로그 분석
- 이 시나리오에서 CID(Call ID)는 215550389입니다.
JGW 로그
- 12:55:42:254에서 Agent1은 9001에서 9002로 전화를 걸지만, 여기 JGW 로그에서 DevTGStr = Null
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적:서비스에서 시작한 고유 ID는 0000000000F462F13F44C130000000입니다.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적:DevTgDevStrMyConn 설정 후:GenID:600364 IDVal:334777363 개발:9001/0 내선 번호:9001 DevTgStr:null 주소:9001 주:연결된 CCS상태:INITIATED prevCCState:알 수 없는 로그인됨:Y입니다.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적:deviceTarget MyConn 설정 후:GenID:600364 IDVal:334777363 개발:9001/0 내선 번호:9001 DevTgStr:null 주소:9001 주:연결된 CCS상태:INITIATED prevCCState:로그인됨:Y입니다.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적:메시지 서비스 시작:CID:21550389 ConnDevID:9001/0 ConsCID:-1개 ConnDevID:/0 LocConn정보:1 원인:-1 DevTgDevStr:고유 ID:00000000000F462F13F44C1300000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
- 이는 JGW 로그에서 예상해야 할 사항입니다.DevTgStr에 발신 번호 값 9001이 있는 것을 확인할 수 있습니다.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 추적:DevTgDevStrMyConn 설정 후:GenID:600364 IDVal:334777363 개발:9001/0 내선 번호:9001 DevTgStr:9001 주소:9001 주:연결된 CCS상태:INITIATED prevCCState:알 수 없는 로그인됨:Y입니다.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 추적:deviceTarget MyConn 설정 후:GenID:600364 IDVal:334777363 개발:9001/0 내선 번호:9001 DevTgStr:9001 주소:9001 주:연결된 CCS상태:INITIATED prevCCState:로그인됨:Y입니다.
PIM 로그
- "장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없음"이라는 고유한 오류를 찾습니다.
12:55:42:254 PG1A-pim1 추적:서비스 시작:CID=21550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 원인=-1UniqueID=000000000000000000F4162162 3F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 추적:RecvServiceInitiated에서 장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없습니다.
12:55:42:426 PG1A-pim1 추적:원본:CID=21550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 원인=-1UniqueID= 0000000000000F462F13F44C13 0000000 DigitsDigitsDigits=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 추적:RecvOriginated에서 장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없습니다.
OPC 로그
14:56:00:553 PG1A-opc 추적:CSTACallClearedEvent - 주변 장치 5008에서 지정된 연결(CallID=21550389, Device= DevType=Static)에 대한 호출을 찾을 수 없습니다.
CTISVR 로그
- 이러한 CTISVR 로그에서는 상담원이 12:55:42:254에서 시작한 아웃바운드 통화에 있는 경우에도 수신 통화 11141986에 대해 디바이스가 예약됩니다. 아웃바운드 통화는 13초 전에 시작되었습니다.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - 장비=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:Var1=CCN 군 Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:var6= var7= var8= var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:에이전트_이벤트:ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3SkGrpID=877888 방향=0
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:에이전트_이벤트:ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 GrpID=10574 0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:에이전트_이벤트:ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적:SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 이유=0.
솔루션
JGW 프로세스가 null DevTgStr을 PIM에 전송하므로 PIM은 아웃바운드 통화 상태를 OPC로 보내지 않습니다.이 OPC는 Agent1의 상태를 수신하지 않으며 CTISVR 및 라우터에 업데이트를 전송하지 않습니다.Agent1 상태는 아웃바운드 통화에 있고 통화가 여전히 해당 통화에 라우팅되지만 준비 상태로 표시됩니다.
구성 문제입니다.
Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> Call Manager가 라우팅 클라이언트가 아닙니다.통화 관리자를 라우팅 클라이언트로 추가합니다.
일반적인 모범 사례:
- 에이전트는 인바운드 통화에 응답하고 Finesse Application Desktop에서 아웃바운드 통화를 해야 합니다.
- 전화기에서 발신 전화를 하는 상담원은 먼저 Finesse Application Desktop에서 통화 불가능 상태를 설정해야 합니다.
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