Webex 컨택 센터 통화 문제 해결을 위한 데이터 요구 사항

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업데이트:2022년 11월 1일

문서 ID:218378

편견 없는 언어

본 제품에 대한 문서 세트는 편견 없는 언어를 사용하기 위해 노력합니다. 본 설명서 세트의 목적상, 편견 없는 언어는 나이, 장애, 성별, 인종 정체성, 민족 정체성, 성적 지향성, 사회 경제적 지위 및 교차성에 기초한 차별을 의미하지 않는 언어로 정의됩니다. 제품 소프트웨어의 사용자 인터페이스에서 하드코딩된 언어, RFP 설명서에 기초한 언어 또는 참조된 서드파티 제품에서 사용하는 언어로 인해 설명서에 예외가 있을 수 있습니다. 시스코에서 어떤 방식으로 포용적인 언어를 사용하고 있는지 자세히 알아보세요.

이 번역에 관하여

Cisco는 전 세계 사용자에게 다양한 언어로 지원 콘텐츠를 제공하기 위해 기계 번역 기술과 수작업 번역을 병행하여 이 문서를 번역했습니다. 아무리 품질이 높은 기계 번역이라도 전문 번역가의 번역 결과물만큼 정확하지는 않습니다. Cisco Systems, Inc.는 이 같은 번역에 대해 어떠한 책임도 지지 않으며 항상 원본 영문 문서(링크 제공됨)를 참조할 것을 권장합니다.

소개

이 문서에서는 문제가 발생한 인바운드 및 아웃바운드 통화와 관련된 중요한 정보를 수집하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

기고자: Anuj Bhatia & Vishal Goyal, Cisco TAC 엔지니어

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

Webex 컨택 센터
컨택 센터 및 VoIP(Voice Over Internet Protocol)

사용되는 구성 요소

이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 한정되지 않습니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

데이터 수집

이 문서의 목적은 TAC(Technical Assistance Center) 엔지니어가 문제를 더 잘 이해하고 적시에 문제를 해결하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 관리자가 수집할 수 있도록 돕는 것입니다. 이 문서에서는 이러한 섹션을 통해 수집해야 하는 데이터 유형에 대해 설명합니다.

문제에 대한 일반 정보 및 테넌트/조직 세부사항
인바운드 및 아웃바운드 통화 실패 관련 정보

문제 및 테넌트 세부사항에 대한 일반 정보

Problem Description(문제 설명) - 정확한 문제에 대한 전체 정보를 수집합니다. 영향을 받는 사용자 수, 정확한 타임스탬프 등의 정보를 포함합니다.
Setup Type(설정 유형) - 신규 구축 또는 프로덕션 설정입니까?
컨피그레이션 변경 - Webex Contact Center Dashboard(Webex 컨택 센터 대시보드) 또는 네트워크에서 최근에 변경된 사항이 있습니까?
비즈니스 영향 - 정확한 비즈니스 영향을 정의합니다. 가능한 경우 이를 숫자와 연결합니다. 예를 들어 이 문제는 상담원 20명에게 영향을 미치며, 콜센터에 걸려오는 통화 10건 중 9건에서 장애가 발생하는 등의 문제가 발생합니다.
Tenant/Org Name(테넌트/조직 이름) - 대시보드 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있습니다.

anubhati_1-1666214803086

조직 ID:

anubhati_2-1666214835334

인바운드 및 아웃바운드 통화 실패 관련 정보

세부 정보는 테이블 형식으로 강조 표시됩니다

문제 유형	설명	세부사항	수집할 데이터
인바운드 통화 실패	이는 발신자가 시스템에 전화를 걸어 상담원과의 상호 작용 전에 셀프 서비스를 위한 IVR(Interactive Voice Response) 처리를 경험하는 인바운드 통화와 관련이 있습니다.	상담원 전화가 울리거나 Agent Desktop에서 오류가 발생합니까? 상담원이 전화에서 수신한 통화에 응답할 수 없습니까? 이러한 오류는 특정 사이트의 에이전트에만 해당됩니까? 에이전트 디렉터리 번호(DN)/내선 번호가 최근에 추가되었습니까?	장애 호출의 ANI 또는 Contact Session ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 모든 오류의 스크린 샷(모든 세부사항이 화면에 캡처되어 있는지 확인)
아웃바운드 통화 실패	이는 상담원이 애플릿에서 아웃바운드 통화를 설정하는 아웃바운드 통화와 관련이 있습니다. 첫 번째 통화 레그가 에이전트 폰에 설정됩니다. 에이전트 레그가 설정되면 외부 상대방에게 통화가 시도됩니다.	상담원 통화 레그가 설정되었습니까? 상담원 전화에 대한 통화를 설정하는 데 상당한 지연이 있습니까? 이러한 오류는 특정 사이트의 에이전트에만 해당됩니까? 에이전트 디렉터리 번호(DN)/내선 번호가 최근에 추가되었습니까? 이러한 오류가 발생한 통화의 비율은 얼마나 됩니까? 특정 위치의 지역 번호에 따라 달라집니까? 온디맨드 방식으로 문제를 재현할 수 있습니까?	장애 호출의 ANI 또는 Contact Session ID 통화 실패의 정확한 타임스탬프 상담원 정보 모든 오류의 스크린 샷(모든 세부사항이 화면에 캡처되어 있는지 확인)

실패한 통화의 ANI 또는 세션 ID는 간단한 CSR 보고서에서 쉽게 수집할 수 있습니다. 보고서를 작성하는 방법에 대한 단계는 이 비디오에서 확인할 수 있습니다

리소스 및 참조

WXCC의 다양한 문제에 대한 로그의 전체 데이터 수집은 "WxCC 데이터 수집" 링크를 통해 볼 수 있습니다.

개정 이력

개정	게시 날짜	의견
1.0	01-Nov-2022	최초 릴리스

Cisco 엔지니어가 작성