Webex Contact Center로 Google CCAI 프로비저닝

소개

이 문서에서는 Webex Contact Center(WxCC)에서 Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)를 프로비저닝하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• 구글 컨택 센터 인공지능
• 구글 대화
• WxCC 2.0

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• WxCC 2.0
• Google Dialogflow ES 및 CX

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경

Webex Contact Center 고객은 Google CCAI에서 제공하는 Virtual Assist 및 대화형 IVR(Interactive Voice Response) 기능을 활용할 수 있습니다. VAV(Virtual Agent Voice)는 Cisco Contact Center 포트폴리오의 일부입니다.

이 문서에서는 Cisco를 통해 조달한 Google CCAI 서비스를 지원하고 Cisco Contact Center Solution과 작동하도록 프로비저닝하기 위해 파트너 또는 고객이 수행해야 하는 단계를 간략하게 설명합니다.

프로비전

이 워크플로는 Cisco 파트너를 위해 CCAI를 프로비저닝하는 데 필요한 단계를 나타냅니다.

CCAI의 성공적인 프로비저닝을 위한 단계는 다음과 같습니다.

1단계. CCW(Cisco Commerce Portal)에서 주문합니다.

파트너 또는 고객은 CCO ID로 CCW에 로그인하여 Google CCAI를 주문할 수 있습니다.

2단계. Control Hub 서브스크립션을 완료합니다. 자세한 내용은 허브 구독 제어 섹션을 참조하십시오.

3단계. CCAI 애플리케이션이 호스팅되는 GCP(Google Cloud Platform) 어카운트 및 GCP 프로젝트(고객의 GCP 프로젝트)를 생성합니다.

참고: GCP 계정 및 프로젝트를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서의 다음 섹션을 참조하십시오. 고객을 위한 Google 계정 또는 GCP 계정을 생성하고 GCP 프로젝트를 생성합니다.

4단계. CCAI 제공 양식을 제출합니다.

Cisco와 함께 CCAI 어카운트를 받으려면 이 프로비저닝 양식을 작성하십시오. Provision Form SmartSheet

5단계. Cisco 제공 서비스 계정을 고객의 GCP 프로젝트와 연결합니다.

Cisco로부터 프로비저닝 완료 알림을 수신하면 Cisco는 GCP 계정과 연결할 수 있고 컨택 센터 애플리케이션과 통합될 수 있는 서비스 계정을 제공합니다. 이로써 Cisco와의 Google CCAI 프로비저닝 프로세스가 완료되었습니다.

참고: GCP 어카운트와 제공된 서비스 어카운트를 연결하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서의 Associate the Service Account Provided to the Customer's GCP Account(Cisco에서 제공한 서비스 어카운트를 고객의 GCP 어카운트와 연결) 섹션을 검토하십시오.  

Control Hub 서브스크립션

CCW가 완료되면 주문 과정에서 제공된 메일 시스템으로 이메일이 전송됩니다. 일반적으로 이메일은 파트너의 이메일 계정으로 전송됩니다.

주문 및 서브스크립션 ID와 함께 받은 이메일의 예입니다.

1단계. 서비스 설정을 클릭합니다.

2단계. 역할을 선택합니다. 이 예제에서는 파트너를 선택합니다.

3단계. 사용자 또는 다른 사람이 서비스를 설정하려는 경우 선택합니다.

4단계. 사용자 ID를 입력합니다. 사용자는 조직의 구성원이어야 하며 프리미엄 에이전트, 전체 관리자 역할을 가져야 합니다.

5단계. 정보를 검토하여 라이센스를 올바른 조직에 첨부했는지 확인합니다.

6단계. 서브스크립션 ID 프로비저닝이 완료되면 Control Hub에 서브스크립션이 표시됩니다.

7단계. Cisco Sales Portal에서 서브스크립션 세부사항을 확인합니다.

CCAI - 어카운트 및 프로젝트 용어

GCP: Google Cloud Platform은 웹에서 애플리케이션을 배포하고 운영하기 위한 리소스를 계산하는 공급자입니다.

GCP 프로젝트: GCP 프로젝트는 사용자 집합, API(Application Programming Interface) 집합, 청구, 인증 및 해당 API에 대한 모니터링 설정으로 구성됩니다. 여기서 CCAI 애플리케이션이 호스팅됩니다.

시스코 서비스 어카운트: Cisco Project(Google에서 파트너 프로젝트라고 함)는 고객의 GCP 프로젝트에 연결된 서비스 계정을 기반으로 청구를 관리하고 권한 부여 키를 생성하는 데 사용되는 셸입니다.

고객을 위한 Google 어카운트 또는 GCP 어카운트 생성

고객의 Google 계정은 대화 흐름, 텍스트 음성 변환, 음성 변환 또는 상담원 지원을 사용하기 위한 CCAI 애플리케이션을 만드는 데 필요합니다. Google 계정을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

Dialogflow 응용 프로그램을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.

참고: 또한 GCP 서비스 어카운트와 관련된 키를 얻으려면 다음을 참조하십시오. cisco-ccai-onboarding@cisco.com 또는 Cisco CCAI 온보드 팀에 문의하십시오.

GCP 프로젝트 만들기

조직 리소스나 Terraform 툴을 사용하여 GCP 프로젝트를 만들 수 있습니다.

참고: GCP 프로젝트를 만들려면 IT 부서에 문의하십시오.

Cisco에서 제공한 서비스 계정을 고객의 GCP 계정과 연결

1단계. GCP Portal: Google Cloud Console에 로그인합니다.

2단계. Console로 이동합니다.

3단계. 왼쪽 탐색 제어 창에서 IAM 및 Admin으로 이동하고 IAM을 클릭합니다.

4단계. IAM 페이지에서 Add Member를 클릭합니다.

5단계. 다음 세부 정보를 추가합니다.

1. 새 구성원: Cisco에서 제공하는 서비스 계정의 이름
2. 역할: 대화 흐름 API 관리자

6단계. 저장을 클릭합니다.

추가 정보

Cisco가 CCAI 고객에게 제공하는 서비스 어카운트를 통해 고객은 다음과 같은 API를 활용하여 CC 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.

• 대화 흐름 API
• 텍스트 음성 변환 API
• Speech-to-Text API

고객 데이터에 대한 Cisco 가시성

Cisco는 고객 데이터 또는 컨택 센터와 Google의 Virtual Bot 간의 상호 작용 메시지에 대한 가시성을 제공하지 않습니다. Cisco는 청구에 사용할 수 있는 API 사용률에 대한 데이터만 가져옵니다.

Cisco Bill 및 기타 Google 클라우드 서비스

프로비저닝의 일환으로 Cisco는 CVA와 관련된 API만 활성화하며 고객은 해당 API를 활용할 수 있는 서비스 계정을 얻게 됩니다. 이 서비스 계정은 다른 Google Cloud Services와 함께 사용할 수 없습니다.
고객은 여전히 GCP 프로젝트를 사용하여 Google에서 제공하는 추가 클라우드 서비스를 사용할 수 있으며, 자체 청구 계정에서 Google이 직접 청구합니다.