サービスコールバックについて
コンタクトセンターにコールしている顧客に、エージェントにつながるまでキューで待機するのではなく、コールバックを受けるためのオプションを提供できます。待機時間が長くなるピーク時間帯や、コンタクトセンターの営業時間外に、顧客にコールバックオプションを提示できます。
サービス コールバックの利点
サービス コールバックにより、コンタクト センターはより高品質なサービスを提供し、顧客維持率を向上できます。お客様はエージェントにつながるまで待つ必要がはなく、エージェントの方から電話してもらえるので、カスタマーエクスペリエンスが向上します。
サービス コールバックの設定
サービス コールバックを設定するには、フローの開発者がフロー デザイナーを使用してコールバック フローを構成する必要があります。
(注) |
|
顧客がコンタクトセンターにダイヤルして、エージェントにつながるのをキューで待機しているときに、キューからオプトアウトしてコールバックを受けるオプションを顧客に提示できます。キュー内での顧客の位置は、コールバックを受けるために保持されます。問い合わせは、MAX_TIME_IN_QUEUE 構成で設定下機関に基づいてキューに入ります。エージェントが対応可能になると、キュー内での顧客の位置に基づいて、エージェントにはエージェント デスクトップでコールバック リクエストが提示されます。エージェントがコールバック リクエストを承諾した後に、コールが顧客にダイヤルアウトされます。通話が終了したら、エージェントは、ラップアップコードを選択して通話の後処理を行います。
Webex Contact Center Analyzer に [サービスコールバック(Courtesy Callback)] レポートが用意されており、スーパーバイザおよび管理者はコールバックの統計情報を表示できます。さらに、エージェントは、"チーム統計履歴(Team StatsHistoric)"エージェントパフォーマンス統計(APS)(Agent Performance Statistics(APS)レポートでコールバック統計に関する分析情報を入手できます。