Flow Designer の概要
Flow Designer のドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを使用して、フローコンポーネントを構成します。発信者とのやりとり(ライブ エージェント、IVR 仮想エージェント、HTTP リクエストなど)に対して事前定義された一連のアクティビティからオプションを指定および管理できます。このアプリケーションには、組織の要件を満たす強力なリアルタイムフローを作成できるフローとイベントテンプレートの完全なライブラリが含まれています。
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
Flow Designer のドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを使用して、フローコンポーネントを構成します。発信者とのやりとり(ライブ エージェント、IVR 仮想エージェント、HTTP リクエストなど)に対して事前定義された一連のアクティビティからオプションを指定および管理できます。このアプリケーションには、組織の要件を満たす強力なリアルタイムフローを作成できるフローとイベントテンプレートの完全なライブラリが含まれています。
フローデザイナーを使用する前に、Webex Contact Center 管理ポータルと Control Hub の複数のエンティティをプロビジョニングする必要があります。これらのエンティティは、Flow Designer の一部として直接使用することも(キューや音声ファイルなど)、間接的に使用して、問い合わせルーティング方法を有効にすることもできます(キュー内の通話配布ルーティング方法など)。
フローデザイナーでフローを構築する前に、以下の項目を構成する必要があります。
エントリポイント
キュー
エージェント
ユーザープロファイル
エージェントプロファイル
チーム
仮想エージェント
音声ファイル
この章では次の用語を使用します。
アクティビティ:フローの 1 つのステップ。フロー デザイナー インターフェイスではノードで表されます。たとえば、メッセージの再生や HTTP リクエストの送信などです。これは、ユーザがフローにドラッグ アンド ドロップする要素です。フローデザイナーで使用できるアクティビティの主なタイプは、次のとおりです。
開始アクティビティ:これらのアクティビティは、フローまたはフローのパスを開始します。0 個の入力と 1 個の出力を持ちます。開始アクティビティには、[フロー開始(Start Flow)] と [イベントハンドラ(Event Handler)] アクティビティが含まれます。[フロー開始(Start Flow)] アクティビティは、フローを実行させるトリガー イベントを示します。[イベントハンドラ(Event Handler)] アクティビティを使用すると、指定されたイベントがメイン フロー実行中の特定の時点でトリガーされた場合にのみ実行される、フローのカスタム ブランチを作成できます。開始アクティビティは、五角形の形状と、影付きの左端で表されます。
アクション:これらのアクティビティは、フローの中間で使用され、成功の結果が 1 つしかないステップを示します。複数の入力と 2 個の必須の出力、また場合によっていくつかのエラー処理出力を持ちます。アクションは正方形の形状を持ちます。
列挙型ゲートウェイ:これらのアクティビティは、フローの中盤で使用され、成功の結果パスが複数ありえるステップを示します。1 つ以上の入力、2 つ以上の必須の出力、また場合によっていくつかのエラー処理出力を持ちます。Enum-Gateway はひし形です。
終了アクティビティ:これらのアクティビティは、フローまたはフロー パスを終了します。1 つ以上の入力と 0 個の出力を持ちます。たとえば、[フロー終了(End Flow)] と [コンタクトの切断(Disconnect Contact)] アクティビティは、コンタクトへの積極的関与があるかどうかによって、フローまたはコンタクトを終了する終了アクティビティです。終了アクティビティは、円の形状と影付きの右端で表されます。フローが最終的に終了することを示すために、すべてのフローに少なくとも 1 つの Terminating アクティビティが必要です。異なるフロー パスを終了するために、単一のフローで複数の終了アクティビティを使用することができます。
イベント:フローまたはフロー パスを実行させる可能性がある、システム内部または外部の要因。Kafka メッセージ、外部 HTTP リクエスト、ユーザ アクションなどがあります。フロー デザイナーは、イベントに応答してフローを実行するイベント駆動型のアプリケーションです。特定のイベントがトリガーされた場合、フローは設定に従って自動的に実行されます。
フロー:イベントに対する応答として実行される、ユーザ定義によるアクティビティのシーケンス。
リンク:リンクは、アクティビティ同士を接続する矢印です。これは、フローの方向とイベント間の依存関係を示します。リンクを削除して 2 つのアクティビティ間の接続を破棄するには、リンクをクリックして削除アイコンを表示させ、線の削除に進みます。
ポート:ポートは、アクティビティにおいてリンクされていない出力または入力です。この円からリンクをドラッグしたり、リンクを接続できます。すべてのポートがリンクされている必要があります。そうでない場合、フローは無効です。
ワークフロー エンジン(WFE):プロセスの自動化を管理するソフトウェア アプリケーション。
フローデザイナーでは、共通アイデンティティとシングルサインオン機能を使用します。ユーザーがフローデザイナーへのアクセスを試行する際に、すでに Cisco Webex Control Hub または Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログイン済みである場合は、自動的にアクセスできます。そうでない場合は、標準のログイン画面に SSO ログイン情報を入力するよう求めるプロンプトが表示されます。
フロー デザイナー アプリケーションにアクセスするには、プレミアム エージェント ライセンスと、[ルーティング方法(Routing Strategies)] モジュールの編集権限を持つユーザープロファイルが必要です。
管理ポータルのナビゲーションバーから、 を選択します。 |
次の表は、対応ブラウザの一覧です。
オペレーティング システム |
ブラウザのバージョン |
---|---|
Windows 10 |
|
Windows 11 |
|
macOS |
|
Chrome OS |
|
以下のブラウザオプションを構成する必要があります。
Cookie とサイトデータを有効にします。
[セキュリティレベル(Security Level)] を [中(Medium)] に設定します。
[画像(Image)] オプションを有効にします。
ポップアップブロッカを無効にします。
JavaScript を有効にします。
フローデザイナーは次の電子メールサーバをサポートしています。
Office 365
Gmail
アクティブライブラリはフローデザイナーに関連付けられているアクティビティの一覧で構成されます。アクティビティをドラッグし、メインフローまたはイベントフローキャンバスにドロップすると、フローを設計できます。アクティビティライブラリには、以下のセクションがあります。
通話処理:通話処理アクティビティを使用して、コンタクトセンターで音声での問い合わせを処理するフローを構築します。これは、自動音声応答(IVR)および仮想エージェントまたは人間のエージェントを介して通話を処理するユースケース専用です。
フロー制御:フロー制御アクティビティはフロータイプに依存し、ユースケースに関係なく、フローのロジックを制御するために使用されます。
必要に応じてアクティビティライブラリの非表示と展開を行い、構成間のキャンバス上の作業スペースを広くできます。
キャンバスは、アクティビティをドロップする灰色の作業スペースです。画面の左下のコントロールを使用して、キャンバスを動かしたり、拡大/縮小したりできます。フローサイズやキャンバスの使用に制限はありません。
Flow Designer には、追加のキャンバススペースを許可する 2 つのタブがあります。
これらのタブは論理的にフローの異なるパスを分離し、より整理されたワークスペースを作成します。
[メインフロー(Main Flow)] タブは、Start Flow アクティビティで定義されたトリガーイベントに基づいてプライマリフローをスクリプト化するために使用します。[メインフロー(Main Flow)] タブでは、Cisco Unified IP Interactive Voice Response(IVR)メニューから開始して、オプトアウトまたは通話を終了するまでの発信者のエンドツーエンド エクスペリエンスを構成します。フローには。システムが順番に実行する予測可能なステップが含まれます。
メインフロー実行中の任意の時点で、システムは、メインフローを中断するイベントをトリガーします。たとえば、エージェントが電話に応答すると、キュー内での発信者のエクスペリエンスは中断されます。これらのイベントがトリガーされたときの一意の動作を定義する場合は、オプションのイベントフローをスクリプト化します。[イベントフロー(Event Flow)]と [メインフロー(Main Flow)] は同期されません。イベントフローがトリガーされるかどうか、またはいつトリガーされるかは予測できません。このため、[イベントフロー(Event Flow)] はオプションであり、[メインフロー(Main Flow)] 機能を強化することを目的としています。
(注) |
イベントフローキャンバスで複数のイベント処理フローを構成できます。各イベントフローには、共有アクティビティのない一意の開始と終了が必要です。 |
[イベントフロー(Event Flows)] タブには、さまざまなアクティビティで使用する次のイベントハンドラが含まれています。
OnGlobalError
このイベントは、グローバル エラー処理を円滑に進めます。アクティビティでエラーパスリンクを構成しない場合、システムがこのイベントをトリガーします。すべての通話処理内のアクティビティおよびフローコントロール内のアクティビティがこのイベントを公開します。詳細については、「OnGlobalError ワークフロー」を参照してください。
AgentAnswered
エージェントが着信通話に応答し、お客様のエクスペリエンスがキューで中断された場合、システムはこのイベントをトリガーします。
このイベントを開くアクティビティは、Screen Pop と Queue Contact です。
PhoneContactEnded
ライブ通話が切断され、すべての参加者が削除された場合、システムやこのイベントをトリガーします。Screen Pop および Feedback などフローで選択した通話処理アクティビティを使用する場合、このイベントを利用できます。このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは必要ありません。
(注) |
フローを作成するときは、 |
Queue Contact アクティビティのみがこのイベントで公開されます。
AgentDisconnected
最後のエージェントがライブ通話から切断され、お客様のみが回線に残っている場合、システムはこのイベントをトリガーします。
Queue Contact アクティビティがこのイベントを公開します。
AgentOffered
エージェントに音声での問い合わせが割り当てられると、システムはこのイベントをトリガーします。このイベントにより、フローデベロッパーは、イベント処理の一部であるサポートされているアクティビティを複数構成できます。たとえば、フローデベロッパーは、AgentOffered
イベントに対して Screen Pop アクティビティを構成できます。これにより、エージェントが通話に応答する前に、お客様関連情報をエージェントに提供できます。このイベントは、NewPhoneContact
に関連付けられています。
イベント出力変数で関連する変数を表示できます。
フローデザイナーのズームツールバーには、グローバルプロパティ、拡大、および縮小のボタンがあり、[グローバル プロパティ] ペインを表示したり、キャンバスのコンテンツを最小化または最大化したりするのに役立ちます。
グローバル プロパティ: アイコンをクリックして、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインを開きます。詳細については、「プロパティ ペイン」を参照してください。
拡大:ツールバーの アイコンをクリックします。上限に達すると、ボタンは無効になります。
縮小:ツールバーの アイコンをクリックします。上限に達すると、ボタンは無効になります。
アクティビティのコピー・ペースト:ツールバーの アイコンをクリックすると、キャンバス上で選択したアクティビティをコピー・ペーストできます。詳細については、アクティビティのコピー・ペーストを参照してください。
フロー作成中に、アクティビティのエラーパスを設定して、フローの実行中に発生したアクティビティエラーまたは一般的なエラーを処理できます。
フロー実行中にエラーが発生した場合、エラーパスで定義されている次のアクティビティで実行が続行されます。メインフローでエラーパスを構成しない場合でも、フロー実行エラーに対処する [イベントフロー(Event Flows)] タブで利用可能な OnGlobalError
イベントを設定できます。
メインフローとイベントフローの両方でエラーパスを定義しなかった場合で、フロー実行中にエラーが発生するとフローは終了します。
フローで Set Variable アクティビティを構成する場合を考慮してください。
メインフローの Set Variable アクティビティの Undefined Error ノードを設定すると、フロー実行中にシステムエラーを処理できます。メインフローでエラーパスを定義しない場合でも、Event Flow タブに異動して、OnGlobalError
イベントフローを構成できます。
上記の例では、OnGlobalError
イベントハンドラに Play Message が追加されています。メインフローの Set Variable アクティビティ実行中にシステムエラーが発生した場合、システムはまず、Set Variable アクティビティで行った構成を考慮します。エラーパスが定義されていない場合、システムは、イベントフローの OnGlobalError
イベントハンドラを確認します。上記の例では、OnGlobalError
イベントに Play Message アクティビティが付いているため、システムはメッセージを再生してフローを終了します。
Flow Designer には、アプリケーションの右側に表示される [プロパティ(Properties)] ペインがあります。フロー(グローバルプロパティ)または選択したアクティビティについて、パラメータを設定します。ペインを展開・非表示すると構成間のキャンバスの作業スペースを広くできます。
フローがロードされるとき、デフォルトでは [グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインが表示されます。 アイコンをクリックすると、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインが開きます。 アイコンは、フローの作業中にプロパティペインを開いたり閉じたりするのに役立ちます。空のキャンバスをクリックすると、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインビューに戻ります。アクティビティを選択すると、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインは表示されません。
次の構成は、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインに含まれます。
(オプション)フローの説明を入力します。
カスタム変数と事前定義変数を管理します。フロー変数の詳細については、「変数設定(Set Variable)」を参照してください。
所有者、最後に編集した日付、および [フローバージョン(Flow Version)] 番号を含む、[フロー履歴(Flow History)] 情報を表示 します。
[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインを閉じるには、 アイコンをクリックします。(注) |
現在、バージョン管理機能はありません。[フローバージョン(Flow Version)] は、フローが公開された回数です。 |
[ヘッダー(Header)] ペインにはフローの名前が表示されます。この名前は、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインからフロー名を編集すると動的に更新されます。ヘッダー パネルには [サインアウト(Sign Out)] ボタンがあります。フロー デザイナーでは、後で作業を続行したい場合のために既存のフローのドラフトを保存できます。
フローのドラフトを保存するか、アプリケーションを閉じるには、アプリケーションの右上隅にある [フローを保存してサインアウト(Save Flow and Sign Out)] をクリックします。
フッターペインには次の情報が表示されます。
自動保存が有効:フッターペインの左側に、自動保存が有効になっていることが表示されます。フローはデータ損失を回避するために保存され、自動保存が一時停止された場合はエラー通知が表示されます。
(注) |
データの自動保存中にブラウザウィンドウを閉じると、データが失われることがあります。フローを変更した後、数秒待ってからブラウザを閉じることをお勧めします。 |
アプリケーションバージョン:フッターペインの左側に、フロー デザイナー アプリケーションのバージョンが表示されます。フローデザイナーのトラブルシュートエラーのバージョンを使用できます。
フロー検証:フロー検証は、フローの構造に、フローの機能を妨げるエラーがあるかどうかを確認します。フッターペインの右側の検証トグルは、いつでも有効にできます。デフォルトで、検証は、バックエンドで実行されるので、ウィンドウにはエラーは表示されません。トグルが有効になっている場合、バックエンドでの検証を実行でき、フロー内のエラーが UI に表示されます。フロー検証の詳細に関しては、「フローを検証する」を参照してください。
フローの公開:フローを公開する前に、フローを検証し、エラーを解決する必要があります。検証トグルがオフの場合、[公開(Publish)] ボタンは無効になります。検証が有効になり、フローでアクティブなエラーが発生した場合、[発行(Publish)] ボタンは無効な状態のままとなります。フローの公開の詳細については、「フローを公開する」を参照してください。
Play Music アクティビティは、通話着信時、またはキューで待機しているときに、音楽を再生します。発信者を保留にする際に再生する音声ファイルを選択できます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、エラー処理を参照してください。 |
以下のセクションで、Play Musicアクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
(注) |
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。フローを公開する前に、これらのエラーを解決してください。 |
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
静的音声ファイル | 管理ポータルの [リソース(Resources)] ページから再生する静的オーディオを構成する場合はこのオプションを選択します。
[音楽ファイル(Music File)] ドロップダウンリストで音声ファイル(.wav)の名前を選択します。 詳細については、「オーディオリソースファイルのアップロード」を参照してください。 |
||
ダイナミック オーディオ ファイル |
単一のフロー内で動的に再生されるオーディオを構成する場合は、このオプションを選択します。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 動的音声ファイルを構成するには、オーディオ変数値をペブル形式で入力します。詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
||
開始オフセット |
音楽ファイルを再生する時間を秒単位で設定します。 たとえば、音楽ファイルの長さが 60 秒であるとします。[開始オフセット(Start Offset)] が 45 秒に設定されており、音楽再生期間が 30 秒に設定されている場合、ファイルは、最後の 15 秒を再生し、最初に戻って、最初の 15 秒を再生します。0 は開始時間です。 開始オフセットは、静的な数値(例:20)か、式(例: 入力は数値である必要があります。 |
||
音楽の再生時間 |
選択した音楽ファイルの長さを秒単位で指定します。(たとえば、30秒)。 音楽の再生時間は、静的な数値(例:20)か、式(例: 入力は数値である必要があります。[開始オフセット(Start Offset)] と [音楽の再生時間(Music Duration)] がファイルの長さよりも長い場合、音楽の最初に戻って再生が続行されます。 |
(注) |
通話フローで HTTP Request アクティビティ前に Play Music アクティビティを含める際は、オーディオが完全に再生された後に、HTTP Request を実行してください。 |
Feedback アクティビティを設定して、ポストコール調査(Webex Experience Management による)を開始し、発信者からフィードバックを収集します。次のタイプのアンケートを使用できます。
IVR ポストコール調査:AgentDisconnected
イベント後に、Flow Designer の [イベントフロー(Event Flow)] キャンバスで Feedback アクティビティを設定します。Cisco Webex Experience Management の設定に応じて、コンタクトセンターはお客様に対して IVR アンケートを再生します。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力を行うことにより、アンケートに部分的に回答した場合、コンタクトセンターは部分的なアンケート回答を Webex Experience Management に送信します。
(注) |
発信者 アクティビティの後に Disconnect Contact アクティビティを使用して IVR 通話を終了します。 |
電子メールまたは SMS のポストコールアンケート:PhoneContactEnded
イベント後に、フローデザイナーの [イベントフロー(Event Flow)] タブで Feedback アクティビティを設定します。Webex Experience Management で設定した、送信ポリシールールに応じて、コンタクトセンターは、E メールまたはSMS で発信者にアンケートを送信します。
(注) |
フロー設定時、相談やりとりに Post Call Survey Feedback アクティビティを含めることはできません。 |
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、Feedback アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
お客様に対するアンケートを管理するには、音声用の質問票またはE メール または SMS アンケートの配信のリストから選択します。リストでは、Webex Experience Management で設定された質問票や招待状を使用できます。
パラメータ | 説明(Description) |
---|---|
音声ベース |
お客様にインラインアンケートを再生するには、次を実行します。
|
電子メール/SMS ベース |
お客様に E メール/SMS アンケートをオフラインで送信するには、次を実行します。
|
カスタマー エクスペリエンス アンケートの言語を管理します。Webex Experience Management で言語が設定されていな場合、フォールバック言語は英語(米国)になります。詳細については、「Webex Experience Management 言語サポート」を参照してください 。
パラメータ | 説明(Description) |
---|---|
言語設定をオーバーライドする |
Webex Experience Management のカスタム言語を設定するには、[言語設定をオーバーライドする(Override Language Settings)] トグルボタンを有効にします。
[言語設定をオーバーライドする(Override Language Settings)] トグルボタンが有効になっていない場合、 |
Webex Experience Management がアンケートの回答をキャプチャするために送信する事前入力とともに受け渡される顧客情報を指定します。Webex Experience Management で設定されたディスパッチ構成に応じて、コンタクトセンターは事前入力情報を送信します。
パラメータ | 説明(Description) |
---|---|
カスタマー ID |
(オプション)ドロップダウンリストから顧客の一意の識別子を選択します。 |
電子メール |
(オプション)ドロップダウンリストから顧客の電子メールを選択します。 |
電話番号 |
(オプション)ドロップダウンリストから顧客の電話番号を選択します。 |
Webex Contact Center から Webex Experience Management に(アンケートの回答に加えて)渡される追加の変数をカスタム事前入力として指定します。
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
Key-Value |
コンタクトセンターが Webex Experience Management に渡すオプションの変数パラメータを指定します。 [キー(Key)] 列と [値(Value)] 列に、変数名と関連する値を入力できます。変数値は、文字列、整数、または二重中括弧シンタックスの式(フロー変数の場合)です。詳細については、「カスタムフロー変数」を参照してください。 変数パラメータを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。
|
Feedback アクティビティには、お客様からの予期される DTMF 応答を検証するのに役立つ以下の設定があります。
パラメータ |
説明 |
---|---|
タイムアウト |
アクティビティが顧客からの応答を待つ最大時間を指定します。デフォルト値は 3 秒です。 |
(注) |
Webex Experience Management を使用して、無効な、または DTMF 入力がない場合の再試行の最大回数、およびアンケートの音声通知メッセージ(無効な入力、タイムアウト、および最大再試行回数を超えた場合)を設定できます。 詳細については、Webex Experience Management ドキュメントの「通話後 IVR アンケートの再試行とタイムアウト設定」を参照してください。 |
メッセージの再生(Play Message)アクティビティは、割り込み不能なメッセージを発信者に対して再生します。Play Message アクティビティは、音声合成機能を有効化して、または有効化せずに使用できます。構成オプションは、必要に応じて変更されます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、エラー処理を参照してください。 |
以下のセクションで、Play Messageアクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
プロンプトで音声合成を使用しない場合は、[音声合成(Text to Speech)] トグルボタンを無効にします。デフォルトでは、音声合成は有効ではありません。
最大 5 つのオーディオプロンプト(オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。音声ファイルとオーディオによる指示変数を切り替えて、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
(注) |
順序付きリスト入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーで応答します。フローを公開する前に、これらのエラーを解決してください。 |
パラメータ |
説明 |
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---|---|---|---|
オーディオファイルの追加 |
音声合成を使用しないプロンプトを構成するには、事前に録音したオーディオファイルを少なくとも 1 つ追加します。1 というラベルの付いたドロップダウンリストから目的のオーディオファイルを選択します。 さらにオーディオ ファイルを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。ファイルは、表示されている順序で発信者に対して再生されます。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、各ドロップダウンリストの横に表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。 |
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
プロンプトで音声合成機能を使用するには、[音声合成(Text to Speech)] トグルボタンを有効にします。最大 5 つのオーディオプロンプト(音声合成メッセージ、音声ファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。音声合成メッセージ、音声ファイルとオーディオによる指示変数を切り替えて、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
コネクタ |
音声合成サービスを認証するためのコネクタを選択します。ドロップダウンリストドには、Control Hub の すべての Google コネクタ名が表示されます。アクティブなコネクタだけが表示されます。ドロップダウンリストからコネクタを選択します。 |
||
デフォルトの言語および音声設定をオーバーライドする |
このトグルボタンを使用すると、 |
||
出力音声 |
出力音声名を示します。このフィールドは、[デフォルト言語と音声設定をオーバーライド(Override Default Language & Voice Settings)] トグルボタンを有効にしたときのみ表示されます。ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。
|
||
オーディオファイルの追加 |
音声合成メッセージの代わりに事前録音されたオーディオファイルを使用するには、[オーディオファイルの追加(Add Audio File)] をクリックします。これにより、構成に新しい行が追加され、オーディオファイルをドロップダウンリストから選択できます。 シーケンスから項目を削除するには、該当する入力またはドロップダウンリストの横の [削除(Delete)] アイコンをクリックします。 |
||
音声合成メッセージの追加 |
プロンプトを作成するには、音声合成を使用するか、事前録音済みのオーディオファイルと音声合成メッセージを併用することができます。 [音声合成メッセージの追加(Add Text to Speech Message)] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。このフィールドに、選択した言語と音声で発信者に対して再生されるメッセージを入力します。このフィールドでは、生テキスト(プレーンテキスト)または Speech Synthesis Markup Language(SSML)フォーマットのデータの 2 種類を入力できます。ダイナミックコンテンツの読み取りには、メッセージの一部として変数を使用できます。 |
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
(注) |
|
スクリーンポップは、エージェントがお客様からの通話に応答したときにエージェントデスクトップに表示されるウィンドウまたはダイアログボックスです。エージェントは、発信者に関するさらなる詳細を取得し、会話を続行します。詳細については、「Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド」の「エージェントデスクトップ」項を参照してください。
Screen Pop アクティビティは、エージェントが対話に関与した後でのみ有効となります。一般的に、AgentAnswered
イベント と PhoneContactEnded
イベントが使用されます。
メインフローにあるこのアクティビティを使用することで、[イベントフロー(Event Flows)] タブで以下のイベントを公開できます。
AgentAnswered
:エージェントが着信通話に応答し、メインフローに Queue Contact アクティビティが含まれている場合にシステムがこのイベントをトリガーします。構成で使用できるイベントタイプは、このフローについて選択されたフロータイプに基づいて事前定義されます。
PhoneContactEnded
:ライブ通話が切断され、すべての参加者が削除された場合に、システムが PhoneContactEnded
イベントキュー連絡先をトリガーします。詳細については、アクティビティの「PhoneContactEnded」
セクションを参照してください。
(注) |
フローを作成するときは、 |
各イベントに対して作成できるイベント処理フローは、1 つのみです。たとえば、エージェントが着信通話に応答すると、スクリーンポップが表示されます。Screen Pop アクティビティには、フロー変数に基づく情報が含まれます。スクリーンポップは、Webex Contact Center を CRM(Salesforce)、チケットツール、注文入力システムなどのビジネスアプリケーションに統合します。
この構成は、フローデザイナーの [イベントフロー(Event Flows)] タブで完了します。メインフローの基準に基づいて別のスクリーンポップを定義するには、Condition アクティビティか Case アクティビティを使用します。各フローについて 1 つのスクリーンポップを定義できます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
(注) |
新しいデジタルチャネルのスクリーンポップは、Connect Flow Builder で構成する必要があります。詳細については、https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overviewを参照してください。 |
以下のセクションで、Screen Pop アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
スクリーンポップ構成の URL を定義するには、URL 設定オプションを使用します。変数を入力するには、{{variables}}
シンタックスを使用します。
たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}}
。
パラメータ |
説明 |
---|---|
スクリーンポップ URL |
http://www.salesforce.com など、対象 Web サイトの URL を入力します。エージェントが通話に応答した後、構成した URL は、デスクトップに表示されるスクリーンポップに入力されます。 |
クエリパラメータ |
ペイロードにさまざまな変数を入力します。 新規クエリパラメータを追加するには、[新規追加(Add New)] ボタンをクリックします。[キー(KEY)] フィールドと値フィールドに、それぞれ属性と値の詳細を入力します。 |
スクリーン ポップ デスクトップ ラベル |
エージェントデスクトップのスクリーンポップ URL を置き換える、短くて直感的なカスタム表示テキストを入力します。 エージェントがコールに応答または終了すると、このラベルがエージェントデスクトップのスクリーンポップ通知にハイパーリンクとして表示されます。 たとえば、スクリーンポップ URL が http://www.salesforce.com であり、スクリーン ポップ デスクトップ ラベルが [Salesforce] の場合、システムはスクリーンポップ通知にハイパーリンクを Salesforce として表示します。 このラベルは、[スクリーンポップ(Screen Pop)] タブにも表示されます。スクリーンポップラベルが無い場合、システムは、デフォルトラベルである Screen Pop を表示します。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
[新しいブラウザタブ(New browser tab)] |
スクリーンポップは、既存のスクリーンポップに影響を与えることなく、新しいブラウザタブに毎回表示されます。 |
[既存のスクリーンポップタブ(Existing Screen Pop tab)] |
スクリーンポップは、前のスクリーンポップを置き換えて、既存のブラウザタブ内に表示されます。 |
[デスクトップ内(Inside Desktop)] |
スクリーンポップは、デスクトップの [補助情報(Auxiliary Information)] ペインにタブとして表示されます。 スクリーンポップ表示オプションが [デスクトップ内(Inside Desktop)] の場合、スクリーンポップは通話中、[補助情報(Auxiliary Information)] ペインに表示されます。[タスクリスト(Task List)] の別のチャンネルタイプからタスクを選択した場合でも、スクリーンポップは保持されます。 |
(注) |
スクリーンポップ表示オプションが [デスクトップ内(Inside Desktop)] または [既存のブラウザタブ(Existing browser tab)] の場合、エージェントが新規通話に応答した場合、通話用のスクリーンポップに入力されたデータは失われます。データの損失を防ぐには、表示オプションを [新しいブラウザタブ(New browser tab)] に設定します。 たとえば、スクリーンポップ表示オプションが [デスクトップ内(Inside Desktop)] であると仮定します。エージェントが前のコールのスクリーンポップにデータを入力している間に新しい着信コールに応答した場合、新しいコールのスクリーンポップが表示されると、前のコールについて入力中のデータは失われます。 |
[数字の収集(Collect Digits)] アクティビティは、アカウント番号などの DTMF 入力を求めるメッセージを発信者に表示します。Play Message アクティビティおよび Menu アクティビティと同様、Collect Digits アクティビティでも、音声ファイル、音声合成メッセージ、またはその両方の組み合わせを使用できます。
このアクティビティは、0 ~ 9 の DTMF 入力数字を受け入れます。発信者は、DTMF 入力の終了を示す終了記号として # または * を入力できます。
(注) |
発信者は、金額や顧客 ID の確認など、[数字の収集(Collect Digits)] アクティビティの一部として、他のシナリオで終了記号を使用することはできません。 |
これらエラー処理パスを使用すると、フロー実行エラーを処理できます。
パス |
説明 |
---|---|
エントリ タイムアウト |
エントリタイムアウト時間を経過した後に、フローが従うエラー出力パスを示します。このパスを構成することで、発信者は長時間アイドル状態にならなくなります。[プロパティ(Properties)] ペインの [詳細設定(Advanced Settings)] セクションで、エントリタイムアウト時間を変更します。発信者から期待される内容を明確にするためにメッセージを再生してから、アクティビティの開始に戻ります。 |
不一致エントリ |
発信者が [カスタム メニュー リンク(Custom Menu Links)] セクションで設定されていない DTMF 入力を入力した場合に、フローが従うエラー出力パスを示します。このパスを構成することで、発信者は、アクティビティを再開・再試行できます。発信者から期待される内容を明確にするためにメッセージを再生してから、アクティビティの開始に戻ります。 |
未定義のエラー |
詳細については、エラー処理 を参照してください。 |
次の設定を使用して、[数字の収集(Collect Digits)] アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
デフォルトでは、音声合成は有効ではありません。音声合成を使用しないプロンプトを設定するには、事前録音された音声ファイルを少なくとも 1 つ追加します。ドロップダウンリストで音声ファイルを選択します。合計 5 つのオーディオプロンプト(音声ファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。音声ファイルとオーディオによる指示変数を切り替えて、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
(注) |
順序付きリスト入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーを表示します。フローを公開する前に、これらのエラーを解決してください。 |
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
オーディオファイルの追加 |
さらにオーディオ ファイルを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。ファイルは、構成した順番で発信者に再生されます。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、各ドロップダウン リストの横に表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。プロンプトには少なくとも 1 つの音声ファイルが必要であるため、ドロップダウンリストが 1 つしかない場合は [削除(Delete)] アイコンは表示されません。
|
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
||
プロンプト割り込み可能にする |
[プロンプト割り込み可能にする(Make Prompt Interruptible)] チェックボックスを使用すると、構成したプロンプトを、発信者の入力またはイベントによって中断できるようにするかどうかを指定できます。デフォルトでは、プロンプトは中断されません。プロンプトを発信者に聞かせることが重要である場合は、プロンプトを割り込み可能にしないでください。
|
デフォルトでは、音声合成は有効ではありません。プロンプトで音声合成を使用するには、[音声合成(Text-to-Speech)] トグルボタンをオンにします。最大 5 つのオーディオプロンプト(音声合成メッセージ、音声ファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。音声合成メッセージ、音声ファイルとオーディオによる指示変数を切り替えて、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
コネクタ |
言語と音声のオプションは、選択したコネクタによって変化します。この選択によって、発信者に対する音声合成メッセージの読み上げに使用される言語、性別、トーンが決まります。 Google TTS を使用している場合は、[Google 音声合成(Google Text-to-Speech)] のページでさまざまなオプションをプレビューできます 。 |
||
デフォルトの言語および音声設定をオーバーライドする |
このトグルを使用して、 |
||
出力音声 |
出力音声名を示します。このフィールドは、[デフォルト言語と音声設定をオーバーライド(Override Default Language & Voice Settings)] トグルボタンを有効にしたときのみ表示されます。ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。
|
||
音声合成メッセージの追加 |
プロンプトを作成するときには、音声合成を使用するか、事前録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージを併用することができます。[音声合成メッセージの追加(Add Text to Speech Message)] をクリックして、[プロンプト(Prompt)] セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。ここで、選択した言語と音声を使用して、発信者に対して読み上げるメッセージを入力できます。このフィールドでは、生テキスト(プレーンテキスト)または SSML フォーマットのデータの 2 種類を入力できます。ダイナミックコンテンツの読み取りには、メッセージの一部として変数を使用できます。 変数を指定するには、次のシンタックスを使用します。 |
||
オーディオファイルの追加 |
音声合成メッセージの代わりに事前録音された音声ファイルを使用するには、[音声ファイルの追加(Add Audio File)] をクリックします。これにより構成に新しい行が追加され、オーディオ ァイルをドロップダウン リストから選択できます。 シーケンスから項目を削除するには、アイテム横の [削除(Delete)] アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオファイルが必要なので、1 つのフィールドだけが設定されている場合、[削除(Delete)] アイコンは表示されません)。 |
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
||
プロンプト割り込み可能にする |
[プロンプト割り込み可能にする(Make Prompt Interruptible)] チェックボックスを使用すると、構成したプロンプトを、発信者の入力またはイベントによって中断できるようにするかどうかを指定できます。デフォルトでは、プロンプトは中断されません。プロンプトを発信者に聞かせることが重要である場合は、プロンプトを割り込み可能にしないでください。
|
音声合成設定には、発信者から想定される DTMF を検証するために使用する次の設定が含まれます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
発声レート |
発言の割合を示します。数値入力を増減して、理想的な発声速度を維持し、出力される発声速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25〜4.0 ワード/分(wpm)です。デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
音量ゲイン |
ボリューム出力の増減を示します。数値入力を増減して、出力音声の理想的なボリュームを維持します。 数値入力の有効なエントリは、96.0〜16.0 デシベル(dB)の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。 |
Collect Digitsアクティビティには、発信者から予想される DTMF 入力の検証に役立つ、次の高度な設定が含まれます。
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
入力なしタイムアウト |
Collect Digits アクティビティが入力を待機する最大時間を指定します。これを経過するとエントリタイムアウトパスに進みます。デフォルト値は 3 秒です。 |
||
桁間タイムアウト |
Collect Digits アクティビティが、数字が入力されてから次の数字の入力を待機する最大時間を指定します。これを経過するとフローを続行します。これは、少なくとも 1 つの数字が入力された後にのみ発生します。発信者は、終了記号を入力して入力の完了を示すことができます。それにより、桁間タイムアウトを待機することなくコールが続行されます。
|
||
最小桁数 |
発信者が入力する必要がある最小桁数を指定します。デフォルト値は 1 です。発信者の入力がこの値未満であった場合、フローは、[エラー処理(Error Handling)] セクションで構成された [不一致エントリ(Unmatched Entry)] パスに従います。 |
||
最大桁数 |
発信者が入力できる最大桁数を指定します。デフォルト値は 10 です。発信者の入力がこの値以上であった場合、フローは、[エラー処理(Error Handling)] セクションで構成された [不一致エントリ(Unmatched Entry)] パスに従います。 |
||
終了記号 |
入力の終了を示すために発信者が入力する文字を指定します。構成に応じて、終了記号は # または * のいずれかです。 デフォルトの終了記号は # です。 |
Collect Digits アクティビティには、{{CollectDigits.DigitsEntered}}
出力変数が含まれます。フローが実行されると、この変数には、アクティビティとのやり取りの間に発信者が入力した DTMF 入力が格納されます。この変数は、後のアクティビティでフローシーケンスを制御するために使用します。変数名は、Collect Digits
アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。フロー内で複数の [数字の収集(Collect Digits)] アクティビティが使用されている場合、システムは複数の変数値をキャプチャする必要があります。詳細については、イベント出力変数を参照してください。
Menu アクティビティでは、フロー内で自動音声応答(IVR)エクスペリエンスを構築できます。アクティビティはプロンプトを再生し、発信者は DTMF ディジットを入力できます。発信者が入力した数字に基づいて、フローは異なるパスを取ります。
メニューには、0 ~ 9 の数字で表される 1 ~ 10 のブランチを含めることができます。
Menu アクティビティは、音声合成の有効や無効にかかわらず使用できます。構成オプションは、必要に応じて変更されます。
これらエラー処理パスを使用すると、フロー実行エラーを処理できます。
パス |
説明 |
---|---|
エントリ タイムアウト |
エントリタイムアウト時間を経過した後に、フローが従うエラー出力パスを示します。このパスを構成することで、発信者は長時間アイドル状態にならなくなります。[プロパティ(Properties)] ペインの [詳細設定(Advanced Settings)] セクションで、エントリタイムアウト時間を変更します。発信者から期待される内容を明確にするためにメッセージを再生してから、アクティビティの開始に戻ります。 |
不一致エントリ |
発信者が [カスタム メニュー リンク(Custom Menu Links)] セクションで設定されていない DTMF 入力を入力した場合に、フローが従うエラー出力パスを示します。このパスを構成することで、発信者は、アクティビティを再開・再試行できます。発信者から期待される内容を明確にするためにメッセージを再生してから、アクティビティの開始に戻ります。 |
以下のセクションで、Menu アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
音声合成なしのプロンプト設定
デフォルトでは、音声合成は有効ではありません。プロンプトで音声合成を使用するには、[音声合成(Text-to-Speech)] トグルボタンをオンにします。ドロップダウンリストで音声ファイルを選択します。合計 5 つのオーディオプロンプト(音声ファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。このアクティビティは、構成された順序で発信者に完全なプロンプトを再生し、構成された音声ファイルとオーディオ プロンプト変数を交互に再生します。
(注) |
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。フローを公開する前に、これらのエラーを解決してください。 |
パラメータ |
説明(Description) |
||
---|---|---|---|
オーディオファイルの追加 |
音声合成を使用しないプロンプトを設定するには、事前録音された音声ファイルを少なくとも 1 つ追加します。1 というラベルの付いたドロップダウンフィールドからファイルを選択します。さらにオーディオ ファイルを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、ドロップダウンリストの横に表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのオーディオファイルが必要なため、1 つのドロップダウンフィールドしか表示されていない場合は、[削除(Delete)] アイコンは表示されません。
|
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
||
プロンプト割り込み可能にする |
このオプションを使用すると、構成したプロンプトを、発信者の入力またはイベントによって中断できるようにするかどうかを指定できます。デフォルトでは、[プロンプトを割り込み可能にする(Make Prompt Interruptible)] は Menu アクティビティについてはオフです。発信者が DTMF を入力するときにメニューを中断できるようにする場合は、メッセージを割り込み可能に設定してください。
|
音声合成ありのプロンプト設定
プロンプトで音声合成を使用するには、[音声合成(Text-to-Speech)] トグルボタンをオンにします。最大 5 つのオーディオプロンプト(音声合成メッセージ、音声ファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ)を設定できます。このアクティビティは、音声合成メッセージ、音声ファイル、およびオーディオプロンプト変数を交互に、構成された順序で発信者に完全なプロンプトを再生します。
パラメータ |
説明(Description) |
||
---|---|---|---|
コネクタ(Connector) |
音声合成サービスを認証するためのコネクタを選択します。ドロップダウンリストには、Control Hub で設定された Google コネクタの名前が表示されます。
|
||
デフォルトの言語および音声設定をオーバーライドする |
このトグルボタンを使用すると、 |
||
出力音声 |
ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。
|
||
オーディオファイルの追加 |
音声合成メッセージの代わりに事前録音された音声ファイルを使用するには、[音声ファイルの追加(Add Audio File)] をクリックします。これにより、構成に新しい行が追加され、オーディオファイルをドロップダウンリストから選択できます。 シーケンスから項目を削除するには、アイテム付近の [削除(Delete)] アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオファイルが必要なので、1 つのフィールドだけが設定されている場合、[削除(Delete)] アイコンは表示されません)。 |
||
音声合成メッセージの追加 |
プロンプトを作成する際、音声合成のみを使用するか、事前録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージを併用できます。[音声合成メッセージの追加(Add Text to Speech Message)] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 選択した言語と音声を使用して、発信者に読む必要があるメッセージを入力できます。このフィールドでは、生テキスト(プレーンテキスト)または Speech Synthesis Markup Language(SSML)フォーマットのデータの 2 種類を入力できます。ダイナミックコンテンツの読み取りには、メッセージの一部として変数を使用できます。変数を入力する場合は、 |
||
オーディオによる指示変数の追加 |
このオプションを使用すると、お客様に対して動的に再生されるオーディオプロンプトを構成できます。たとえば、会話中にお客様の好みに基づいて複数の言語でオーディオプロンプトを再生するように、この変数を構成できます。 オーディオプロンプト変数を構成するには、[オーディオプロンプト変数の追加(Add Audio Prompt Variable)] をクリックします。変数値をペブル式形式で入力します。 詳細については、「ペブルテンプレートのシンタックス」を参照してください。
|
||
プロンプト割り込み可能にする |
このオプションを使用すると、構成したプロンプトを、発信者の入力またはイベントによって中断できるようにするかどうかを指定できます。デフォルトでは、[プロンプトを割り込み可能にする(Make Prompt Interruptible)] は Menu アクティビティについてはオフです。発信者が DTMF を入力するときにメニューを中断できるようにする場合は、メッセージを割り込み可能に設定してください。
|
[カスタムメニューリンク(Custom Menu Links)] オプションを使用すると、組織の要件に基づいて 1 つ以上のメニューリンクを構成できます。
この機能は、1 人または複数のユーザが、選択した数字に基づいてフロー内の異なるブランチを選択するのに役立ちます。
(注) |
最大 10 個の [カスタムメニューリンク(Custom Menu Links)] を設定できます。 |
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
DIGIT |
ドロップダウンリストから数値を選択します。DIGIT は、発信者が入力した DTMF 入力に対応して、フローのどのパスに従うのか示します。数字 0 ~ 9 を選択でき、それぞれ 1 回のみ選択できます。 |
リンクの説明 |
数字が対応するフローのパスを示す説明を追加します。 たとえば、1 を押すと、営業の質問に対応できるキューに発信者が誘導される場合は、リンクの説明に 営業 と入力します。リンクの説明はコールそのものに影響を与えませんが、メニューの作成方法を追跡するのに役立ちます。 |
新規追加 |
[新規追加(Add New)] ボタンをクリックして、さらにメニューリンクを追加します。各行に数字とリンクの説明を追加できます。最大 10 個のリンクを追加できます。 |
(注) |
メニューリンクは、[プロパティ(Properties)] ペインとアクティビティそのものの両方で設定できます。これにより、ユーザーの優先設定に基づいてさまざまな構成オプションを使用できます。編集すると、両方の場所でコンテンツがリアルタイムで更新されます。 |
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
発声レート |
発言の割合を示します。数値入力を増減して、理想的な発声速度を維持し、出力される発声速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25〜4.0 ワード/分(wpm)です。デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
音量ゲイン |
ボリューム出力の増減を示します。数値入力を増減して、出力音声の理想的なボリュームを維持します。 数値入力の有効なエントリは、96.0〜16.0 デシベル(dB)の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。 |
エントリ タイムアウト |
アクティビティが入力を待機してから [エントリタイムアウト(Entry Timeout)] パスを実行するまでの最大時間を指定します。デフォルト値は 3 秒です。 |
Menu アクティビティは、{{Menu.OptionEntered}}
出力変数を採用しています。システムがフローを実行すると、この変数は、発信者が [Menu(メニュー)] とのやりとり中に入力した DTMF 入力を保存します。
{{Menu.OptionEntered}}
出力変数は、後のアクティビティで、フローシークエンスを制御するために使用します。変数名は、[Menu(メニュー)] アクティビティに関連付けられているラベルに基づいて動的に変更されます。フローが複数の Menu アクティビティを使用する場合、システムは複数の変数値をキャプチャできます。この変数の詳細については、アクティビティ出力変数 を参照してください。
エージェントが介入せずに自動音声応答(IVR)を介してがk部なたはサードパーティダイヤル番号(DN)のいずれかに音声通話を転送することで、Blind Transfer アクティビティがトリガーされます。
フローの基準一式に基づいて通話を外部またはサードパーティ DN に転送する必要がある場合に、Blind Transfer アクティビティが適用されます。転送は、外部ブリッジに対して開始することもできます。構成された条件一式は、アクティビティをトリガーします。
ブラインド転送の場合、通話がスキルベースのキューに転送される際は、以前のスキル制限が保持されます。これは、フロー実行時にスキル制限が計算されるためです。ただし、ブラインド転送の場合はフローが実行されないため、以前のスキル制限が保持されます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、Blind Transfer アクティビティを設定できます。
(注) |
フロー設定時、相談やりとりに Blind Transfer アクティビティを含めることはできません。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
[転送ダイヤル番号(Transfer Dial Number)] セクションは、通話転送先の DN が表示されます。番号を手動で入力するか、変数を使用して動的な番号を選択できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
転送ダイヤル番号 |
通話転送先の DN を入力します。手動で入力する特定の番号、またはフロー変数を使用して指定される動的な番号を使用できます。 |
特定のダイヤル番号 |
コールの転送先の番号を入力します。 |
変数ダイヤル番号 |
ドロップダウンリストからフロー変数を選択します。変数には、コールの転送先である番号が格納されます。 |
仮想エージェントを使用する前に:
Dialogflow エージェントを設定します。Google Cloud での Dialogflow エージェントの構築の詳細については、「エージェントの構築」を参照してください。
(注) |
Dialogflow エージェントが発信者との会話を開始できるように、優先言語のトレーニングフレーズとして |
Dialogflow エージェントの設定方法に応じて、仮想エージェントアクティビティを使用してさまざまな種類のユースケースを処理できます。
Control Hub で仮想エージェントを構成します。詳細については、「Cisco Webex Contact Center 仮想エージェントの設定」を参照してください。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、仮想エージェントアクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
仮想エージェント | Control Hub で仮想エージェントを選択します。
仮想エージェントは、発信者との IVR エクスペリエンスの一部として、自然言語会話を供給します。 |
||
プロンプト割り込み可能にする |
顧客が仮想エージェントを中断して新しいリクエストを行ったり、通話を終了したりできます。 |
||
デフォルトの言語および音声設定をオーバーライドする |
このトグルボタンを使用すると、 |
||
入力言語 |
顧客が仮想エージェントと話すときに使用する言語を示します。このフィールドは、[デフォルト言語と音声設定をオーバーライド(Override Default Language & Voice Settings)] トグルボタンを有効にしたときのみ表示されます。
Webex Contact Center の 仮想エージェント音声展開では、拡張電話コールの認識モデルがある言語のみをサポートします(Dialogflow Essentials(ES)(「言語の参照」を参照)で使用可能なサポートされている音声と言語を参照)。 |
||
出力音声 |
デフォルト値は
|
音声合成の詳細については、「サポートされる音声と言語」を参照してください。
仮想エージェントアクティビティのオプションパラメータには、個人識別情報(PII)を含めることができます。Webex Contact Center は、これらのパラメータを変数として Google Dialogflow に送信して、ボットで高度な会話型ロジックを実装します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
Key-Value |
Key-Value パラメータを使用すると、変数名と関連する値を入力できます。二重中括弧シンタックスを使用して、変数値を入力できます。 たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を返す場合、キーと値は次のようになります。 キー: 値: コンタクトセンターは、これらのパラメータ値を request.query_param.payload オブジェクトで JSON 値として Google Dialogflow に送信します。システムは、この JSON をフルフィルメント アプリケーションで解析して処理します。システムは、Dialogflow で構成されたウェブフックを介してこのアプリケーションにアクセスします。詳細については、「フルフィルメント」を参照してください。 |
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
入力なしタイムアウト |
仮想エージェントが顧客の入力(音声または DTMF)を待機する時間を示します。 デフォルト値は5秒です。値の範囲は 1 ~ 30 秒です。 |
最大無入力試行回数 |
仮想エージェントが顧客の入力(音声または DTMF)を待機する回数を示します。 デフォルト値は 3 です。値の範囲は 0 ~ 9 です。 最大試行回数が経過すると、仮想エージェントは終了し、出力変数ErrorCode が 値 max_no_input に設定されます。
|
数字間タイムアウト |
仮想エージェントが顧客からの次の DTMF 入力を待機する時間。この後、仮想エージェントは会話フローに移行します。 デフォルト値は 3 秒です。値の範囲は 0 ~ 30 秒です。 |
終了記号 |
入力の終了を示すために顧客が入力できる文字。構成に応じて、終了記号は # または * のいずれかです。 |
終了遅延 |
仮想エージェントは、アクティビティが停止する前に最後のメッセージを完了して、フローの次のステップに進むことができます。 たとえば、システムがコールをエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントから発信者に何かを言わせたい場合は、エスカレーションの前に最終的なメッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。値の範囲は 1 ~ 30 秒です。 |
発声レート |
発言の割合を示します。数値入力を増減して、理想的な発声速度を維持し、出力される発声速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25〜4.0 ワード/分(wpm)です。デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
音量ゲイン |
ボリューム出力の増減を示します。数値入力を増減して、出力音声の理想的なボリュームを維持します。 数値入力の有効なエントリは、96.0〜16.0 デシベル(dB)の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。 |
会話トランスクリプトを有効にする |
仮想エージェントと顧客の間の会話のトランスクリプトをデスクトップに表示できます。rawトランスクリプトは、動的 URL 経由でも使用できます。この URL を使用し、HTTP リクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出できます。 |
これらの変数には、仮想エージェントと顧客の間の会話中に発生したイベントの出力ステータスが格納されます。
出力変数 |
説明 |
||
---|---|---|---|
VVA.LastIntent |
エスカレーションまたは処理済みインテントに移行する前に仮想エージェントによってトリガーされた最後のインテントを保存します。 |
||
VVA.TranscriptURL |
仮想エージェントとお客様間の会話のトランスクリプトを指す URL が保存されます。
|
||
VVA.ErrorCode |
仮想エージェントとお客様間の会話の結果に応じたステータスコードが保存されます。この変数は、次のいずれかの値を保持します。
|
仮想エージェントとお客様間の会話の閣下に基づき仮想エージェントの出力パスを表示します。
Handled:システムが Handled インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスに従います。
Escalated:システムが Escalation インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスに従います。
Dialogflow のインテントについては、「インテント」を参照してください。
仮想エージェントとお客様間の会話中に発生したエラーに基づいて、仮想エージェントの出力パスを示します。
[エラー(Error)]:すべてのエラーシナリオで、フローはこのパスを取ります。
エラーがあった場合、デフォルトでは、コンタクトセンターはエラーを顧客に通知するための音声メッセージを再生しません。「出力変数」セクションで説明されているように、フローデベロッパーは、汎用的に、またはエラーコードに基づいて、メッセージ再生アクティビティを設定できます。
(注) |
出力パスの機能は、管理者によって定義された構成とフローによって異なります。 |
Callback アクティビティは、企業の優先キューとコールバック機能が有効な場合にのみ使用できます。デフォルトでは、Callback アクティビティは、コールが元々配置されたキューと同じキューにサービス コールバック タスクを作成します。必要に応じて、別のキューを設定できます。同じキューを使用した場合、タスクは次のエージェントが対応可能になるまでキュー内の位置を保持します。
(注) |
フロー設定時、相談やりとりに Courtesy Callback アクティビティを含めることはできません。 |
新しいキューを優先する場合は、タスクを優先キューの最後尾に配置します。エージェントがタスクを受け入れると、[コールバック(Callback)] が開始します。発信者が応答しなかった場合、コールバックは再試行されません。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、Callback アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
コールバック設定
[コールバック設定(Callback Settings)] セクションでは、コールバックダイヤル番号と、コールバックリクエストのために発信者を配置する必要があるキューを定義します。システムは、次のエージェントが対応可能になりまで、発信者をキューに配置します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コールバックダイヤル番号 |
発信者がコールバックを受信するダイヤル番号を入力します。通話に関連付けられている ANI などのコールバック番号を含むドロップダウンリストで変数を選択します。変数は、通話フローの Collect Digits アクティビティで収取した番号である場合があります。選択されていない場合は、発信者の
ANI が使用されます。コールバック番号 は、 デフォルトでは、[コールバックを別の宛先に登録する?(Register callback to different destination?)] のトグルボタンはオフに設定されています。コールバックは、キューに入れられた同じ宛先に登録されます。優先エージェントがビジーで対応できない場合は、トグルボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。宛先はエージェントからキューに変わります。宛先を別のエージェントに直接変更することはできませんが、エージェントを含むキューにのみ変更できます。 |
コールバックキュー |
ドロップダウンリストにある Callback Queue オプションのいずれかを選択します。
|
コールバック ANI |
お客様が、コールバックを受けた際に、コールバック ANI 構成を有効にします。Courtesy Callback ANI 構成は必須ではありません。次のいずれか利用できるオプションを選択します。
|
(注) |
連絡先の切断アクティビティを使用して、コールバックアクティビティを使用するフローブランチを終了する必要があります。それ以外の場合は、コールバックがリクエストされても通話は終了しません。 |
フロー管理者は、実稼働環境以外の環境で機能をテストし、Variable ANI の一環として構成した ANI が正しいかどうかを確認します。指定の ANI が正しくない場合、コールバックはデフォルトのシステム ANI に切り替わります。
これらは、テナント管理とフロー制御のためにカスタマイズされた ANI が構成および検証されるシナリオです。使用するスタックに基づいて、そのスタックにのみ適用される検証を確認できます。
説明 |
テナント管理 – ANI 入力 |
PreDial/Courtesy callback – ANI 入力(フロー制御) |
検証 |
---|---|---|---|
国コードのない ANI |
国コードなし。例:2567312213 |
国コードなし。例:2567312213 |
有効な ANI。同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力には国コードがあり、フロー制御 ANI 入力には国コードが構成されていません。 |
国コードあり。例:+1-2567312213 |
国コードなし。例:2567312213 |
無効な ANI。DNIS が使用されます |
テナント管理 ANI 入力に国コードがなく、フロー制御 ANI 入力に国コードが構成されています |
国コードなし。例:2567312213 |
国コードあり。例:+1-2567312213 |
無効な ANI。DNIS が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力およびフロー制御 ANI 入力には、国コードが構成定されています。 |
国コードあり。例:+1-2567312213 |
国コードあり。例:+1-2567312213 |
有効な ANI。同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力の間にスペースがなく、フロー制御 ANI 入力の間にスペースがあります。 |
番号の間にスペースはありません。例:+1-2567312213 |
数字の間にスペース。例:+1-256 7312213 |
有効な ANI。同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理の ANI 入力には間にハイフンがなく、フロー制御 ANI 入力には間にハイフンがあります。 |
番号の間にハイフンはありません。例:+1-2567312213 |
番号の間にハイフン。例:+1-256-731-2213 |
有効な ANI。同じ ANI が使用されます。 |
フロー制御 ANI 入力が、テナント管理 ANI 入力の最後の数桁と一致します。 |
ANI 入力を完了します。例:+1-2567312213 |
最後の 4 桁が一致します。例:2213 |
無効な ANI。DNIS が使用されます。 |
フロー制御 ANI 入力には、テナント管理 ANI 入力よりも多くの桁が構成されています。 |
部分的な ANI 入力。例:2213 |
10 桁の ANI 入力。例:2567312213 |
無効な ANI。DNIS が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力が構成され、フロー制御 ANI 入力が構成されていません。 |
ANI 入力を完了します。例:+1-2567312213 |
ANI は構成されていません。 |
無効な ANI。DNIS が使用されます。 |
フロー制御 ANI には、プラス記号が含まれていません。 |
プラス記号が使用されます。例:+1-2567312213 |
プラス記号が使用されてません。例:12567312213 |
無効な ANI。DNIS が使用されます。 |
コールバックが行われると、以下の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
FailureCode |
失敗コードを保存します。この値は、アクティビティが失敗した場合にのみ設定されます。 |
FailureDescription |
失敗の詳細を保存します。この値は、アクティビティが失敗した場合にのみ設定されます。 |
以下は、Callback アクティビティのエラーコードと説明です。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
アクティビティで無効なリクエストが作成されました。 |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
2 次連絡先ではコールバックが許可されていません。 |
3 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
4 |
INVALID_DESTINATION |
コールバックの宛先番号が無効です。 |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
6 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しています。 |
Get Queue Info アクティビティは、発信者の現在の [キュー内の位置(Position in Queue](PIQ)と [推定待機時間(Estimated Wait Time)](EWT)をその他のアクティビティ出力変数と共に提供します。これらの変数を使用すると、キュー内のエージェントの応答可否を判断し、必要に応じて通話を別の場所にルートします。
Flow Designer の次のセクションを使用すると Get Queue Info アクティビティを構成できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
キューの情報 |
発信者の推定待機時間とキューの現在の配置を取得するキューの名前を選択します。 管理ポータルを使用するキューを管理できます。 |
ルックバック時間 |
Get Queue Info をトリガー後の EWT 計算に使用するルックバック時間を指定します。 時間は分単位でのみ指定できます。入力は数値のみである必要があります。 許容値の範囲は 5 ~ 240 分です。 |
Get Queue Info アクティビティには、3 種類の出力フローブランチがあります。これらのブランチは、別の出力変数に対する EWT、PIQおよびリアルタイム統計の戻りステータスと値に基づいてトリガーします。
Success:このブランチは、EWT と PIQ API の両方が正の変数値を返すときにトリガーされます。このフローでは、有効な EWT および PIQ 変数値を取得でき、アクセスできます。
Insufficient Information Flow:このブランチは、PIQ API が有効な変数値を返し、EWT の値が -1 のときにトリガーされます。このフローでは、PIQ 値を取得してアクセスできますが、EWT 値を計算するデータが不足しているため、EWT API は失敗します。
Failure:この分岐は、PIQ API、EWT API、または 1 つ以上のリアルタイム統計情報 API が失敗するか、無効な値を返したときにトリガーされます。EWT API は、EWT 値を計算するためのデータが不十分である以外の理由で失敗します。
推定待機時間の計算
定待機時間(EWT)は分単位で報告されます。
EWT を計算するために、アプリケーションは、ユーザー定義のルックバック時間で指定された過去 XX 分間の統計的に有効なすべてのサンプル (サンプルは、1 分間隔でエージェントに正常に接続されたタスクの待機時間の平均) を収集します。収集したサンプルの平均値を EWT として使用します。
統計的に有効なサンプルとは、収集されたサンプルで、CoV(1 分間隔ごとにエージェントに接続されたタスクの待機時間の分散係数)の最大値が 40% を下回るサンプルです。
ユーザー定義のルックバック時間で収集された有効なサンプルの割合が 40% を下回る場合、EWT は計算されません。
以下は、Get Queue Info アクティビティのエラーコードと説明です。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しています。 |
2 |
STALE_DATA |
返されたデータが最新ではありません。 |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
アクティビティによって返されたデータが完全ではありません。 |
4 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
Advanced Queue Information アクティビティは、キュー内で [応答可能(Available)] 状態であり、特定のスキルセットにログインしているエージェントのリアルタイムの数と他のキュー情報を返します。フローデベロッパーは、Advanced Queue Information アクティビティを使用してフローをプログラミングします。フロー設計者は、Advanced Queue Information アクティビティに基づいて判断します。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
Flow Designer の次のセクションを使用すると Advanced Queue Information アクティビティを構成できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
Advanced Queue Information アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|
以下は、Advanced Queue Information アクティビティのエラーコードと説明です。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
アクティビティで無効なリクエストが作成されました。 |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
アクティビティで選択されたキューが見つかりません。 |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
アクティビティの実行中にデータベース操作が失敗しました。 |
5 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
この終了アクティビティを活用して通話のアクティブレグを切断します。このアクティビティは、手動で切断するエージェントが通話に参加していない場合に必要です。
たとえば、これは、通話がキューに入る前か、キューのオプトアウト エクスペリエンスをスクリプト化した後に使用します。フロー作成時に、必要な数だけ Disconnect Contact アクティビティを使用して、どのフローパスであっても通話を確実に終了できます。
各アクティビティに一意のラベルと説明を付けることができますが、その他の構成は必要ありません。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
このアクティビティには、利用可能な出力変数はありません。
キュー問い合わせアクティビティはキューに問い合わせを配置します。メインフローにあるこのアクティビティを使用することで、[イベントフロー(Event Flows)] タブで以下のイベントを公開できます。
AgentAnswered
:このイベントは、エージェントが着信通話に応答したが、お客様のエクスペリエンスがキューで中断されたときにトリガーされます。
PhoneContactEnded
:このイベントは、通話中の電話が切断され、すべての参加者が削除されるとトリガーされます。このイベントは、スクリーンポップやフィードバックなどフローで選択した通話処理アクティビティを使用した際に利用できます。このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは必要ありません。
(注) |
フローを作成するときは、 |
AgentDisconnected
:このイベントは、最後のエージェントが通話中の電話から切断され、お客様だけが回線に残ったときにトリガーされます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、[連絡先のキューイング(Queue Contact)] アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
(注) |
[静的キュー(Static Queue)]、[変数キュー(Variable Queue)]、[変数優先順位(Variable Priority)]、[変数スキル値(Variable Skill Value)]、[問い合わせの優先順位の設定(Set Contact Priority)()]、[変数エージェントの応答可否を確認(Variable Agent Availability Check)] などのフィールドが無い場合は、シスコサポートに問い合わせ、対応する機能のフラグを有効にしてください。 |
[問い合わせ処理(Contact Handling)] セクションを使用すると、すべての問い合わせを 1 つのキューに送信するか、フロー変数の値に基づいてキューの選択肢を変更するかを選べます。
パラメータ | 説明(Description) | ||
---|---|---|---|
静的キュー |
[静的キュー(Static Queue)] ラジオボタンをクリックして、[キュー(Queue)]ドロップダウンリストで選択した単一のキューに問い合わせをルーティングします。構成されたワークフロー ルートに関連付けられたエントリポイントからのすべての問い合わせは、選択されたキューに送られます。 |
||
キュー |
[キュー(Queue)] ドロップダウンリストでキューを選択氏、ワークフローに関連付けられたエントリポイントからの問い合わせをルートします。
|
||
変数キュー |
[キュー変数(Queue Variable)] を使用してコンタクトをルーティングするキューを動的に選択するには、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンを選択します。フロー実行中に、[キュー変数(Queue Variable)] に障害が発生した場合は、[フォールバックキュー(Fallback Queue)] も選択できます。 |
||
キュー変数 |
有効なキュー ID を生成する [キュー変数(Queue Variable)] ドロップダウンリストでフロー変数を選択します。 フロー変数は、フローの実行中に動的に選択されるキューを示します。フォールバックキューは、キュー変数が有効なキュー ID を返さない場合にのみ使用されます。 このフィールドは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンを選択した際に表示されます。 |
||
フォールバックキュー |
[フォールバックキュー(Fallback Queue)] ドロップダウンリストで [Queue ID] を選択します。キュー変数が無効なキュー ID を返す場合、コンタクトは選択したフォールバックキューに入れられます。 [変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンを選択した場合、スキルベースルーティングを使用するキューのスキル要件は入力できません。このような場合、コンタクトは、選択されたキュー ルーティング アルゴリズムをオーバーライドして、最長空きエージェントにルーティングされます。 このフィードは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンを選択した時のみ表示されます。 |
||
エージェントの空きを確認する |
[エージェントの応答可否を確認(Check Agent Availability)] トグルボタンを有効にすると、キュー内の時間の経過に応じて応答可能なエージェントがいないチームを除外できます。エージェントをすぐに見つけるために、選択したキューの通話配布グループをスキップできます。 このトグルボタンは、デフォルトで無効になっています。 |
||
常にエージェントの空きを確認する |
[エージェントの応答可否を常に確認(Always Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリすると、エージェントの応答可否のチェックが有効になります。このラジオボタンはデフォルトで有効になっています。 このオプションは、[エージェントの空きを確認する(Check Agent Availability)] トグルボタンをオンにした場合にのみ表示されます。 |
||
変数エージェント可用性チェック |
[変数エージェントの空きを確認する(Variable Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリックして、[エージェントの空きを確認する変数(Check Agent Availability Variable)] ドロップダウンリストから、ブール値を返すフロー変数を選択します。Boolean は、変数キューでのエージェントの対応可否をチェックするかどうかを判断します。 このオプションは、[エージェントの空きを確認する(Check Agent Availability)] トグルボタンをオンにした場合にのみ表示されます。 |
||
コンタクトの優先順位を設定する |
キューで待機している問い合わせに優先順位を割り当てる場合は、[問い合わせの優先順位の設定(Set Contact Priority)] トグルボタンを有効にします。このトグルボタンは、デフォルトで無効になっています。 問い合わせは以下のように処理されます。
|
||
静的優先順位 |
フローを公開する前に優先順位を割り当てる場合は、[静的優先順位(Static Priority)] を設定します。このフィールドは、[問い合わせ優先順位の設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効になっている場合にのみ表示されます。 [静的優先順位レベル(Static Priority Level)] ドロップダウンリストから優先順位を選択します。優先順位は P1 ~ P9 に設定できます。この場合、P1 は最も高く、P9 は最も低い値です。 |
||
可変優先順位 |
問い合わせ優先順位をフローの実行ごとに動的に変更する場合は、[変数優先順位(Variable Priority)] を選択します。このフィールドは、[問い合わせ優先順位の設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効になっている場合にのみ表示されます。 |
選択したキューがスキルベースルーティングを使用する場合、スキル要件とスキルリラクゼーションを構成する別のスクリーンが表示されます。
複数のスキル要件を、選択したキューに基づいて、このキューの問い合わせに割り当てることができます。
(注) |
スキルを指定しないと、選択したキュー内の応答可能なすべてのエージェントが問い合わせを受ける対象となります。 |
パラメータ |
説明 |
||
---|---|---|---|
Skill |
ドロップダウンリストから目的のスキルを選択します。スキルの定義は管理ポータルで構成します。 |
||
条件 |
ドロップダウンリストから目的の条件を選択します。条件のオプションは、選択したスキルタイプに基づきます。
利用可能な条件は、IS、IS NOT、>=、<= です。 |
||
値 |
[静的スキル値(Static Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[静的スキル値(Skill Value)] フィールドで指定した静的スキル値を選択します。 [変数スキル値(Variable Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[変数(Variable)] ドロップダウンリストにリストされているフロー変数からスキル値を選択します。 スキル値が無効な場合、QueueContactActivity を介して送信されたコンタクトに関連付けられているすべてのスキル要件と緩和がドロップされます。 |
スキルリラクゼーション設定を使用すると、お客様の長期待ち時間に対応するフローに割り当てられたスキル要件を緩和または削除できます。この設定により、問い合わせに対応できるエージェントのプールを拡張できます。
(注) |
共有時間間隔を使用して、スキルリラクゼーションをフロー内のキューロジックおよびキュー内のチーム用に構成されたコール分配設定と調整します。 |
スキルリラクゼーションの構成をするには、以下の手順を実行します。
[スキルリラクゼーションの有効化(Enable Skill Relaxation)] トグルボタンを有効にすると、スキルリラクゼーションを構成できます。
このトグルボタンを有効にすると、デフォルトで最初のスキル要件をコピーして表示します。これにより、スキルリラクゼーションを理想的なスキルセットで構成できます。
[キューで待機後(After waiting in the queue for)] フィールドを、スキルリラクゼーションがキューに適用されるまでに超過する必要がある秒数に設定します。デフォルトの待機時間は 60 秒です。
スキルリラクゼーション要件を追加、編集、または削除できます。
[スキル要件を追加(Add Skill Requirement)] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーション要件を追加できます。
[削除(Delete)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を削除できます。
[編集(Edit)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を編集できます。
[スキルリラクゼーションステップの追加(Add Skill Relaxation Step)] をクリックすると、新規スキル リラクゼーション グループを追加できます。
手順 1 で表示されるデフォルトのスキル要件を使用すると、スキルリラクゼーション要件を簡単に設定できます。
以下は、Queue Contact アクティビティのエラーコードと説明です。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
アクティビティで指定されたパラメータが無効です。 |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
選択されたルーティング戦略が無効です。 |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
定義された待機時間が無効です。 |
4 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
ルーティングが上限に達しました。 |
6 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しています。 |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
複数のキューに入れられる問い合わせが上限に達しました。 |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
問い合わせはすでにエージェントに割り当てられています。 |
Escalate Call Distribution Group アクティビティを使用すると、管理者はキューに入れられた問い合わせを次または最後の通話配布グループにエスカレートできます。これにより、管理者は、キューに保留されている問い合わせを管理するためのより適切な制御と柔軟性が提供されます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
Flow Designer の次のセクションでは、Escalate Call Distribution Group アクティビティを構成できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
Escalate Call Distribution Group アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
CurrentGroup |
問い合わせが特定のキューにパークされている現在の通話配布グループの値を保存します。 |
TotalGroups |
問い合わせのキューにある通話配布グループの合計数の値を保存します。 |
FailureCode |
失敗コードを保存します。この値は、アクティビティが失敗した場合にのみ設定されます。 |
FailureDescription |
失敗の詳細を保存します。この値は、アクティビティが失敗した場合にのみ設定されます。 |
以下は、Escalate Call Distribution Group アクティビティのエラーコードと説明です。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
アクティビティで無効なリクエストが作成されました。 |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
問い合わせがキューにありません。 |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
Queue To Agent アクティビティは、エージェントベースのルーティングを有効にします。Queue To Agent アクティビティは、問い合わせを優先エージェントに直接ルーティングします。エージェントベースのルーティングについては、「エージェントベースのルーティング」を参照してください。
Queue To Agent アクティビティは、Webex Contact Center エージェント ID または E メールアドレスでエージェントを識別します。
エージェントが対応可能な場合は、Queue To Agent アクティビティを構成して、優先エージェントに問い合わせをルーティングします。エージェントが対応できない場合は、エージェントが対応可能になるまでそのエージェントに対する問い合わせを保留するように、Queue To Agent アクティビティを設定できます。
フローデベロッパーが Queue To Agent アクティビティを別の Queue To Agent アクティビティに紐づけることで、連続した優先エージェントに問い合わせをルーティングできます。フローデベロッパーは、優先エージェントが誰も対応できない場合に、Queue to Agent アクティビティを Queue Contact アクティビティに紐づけることで、通常のキューを使って問い合わせをルートできます。
フローデベロッパーは、メインフローとイベントフローで、Queue To Agent アクティビティを Callback アクティビティに紐づけることができます。これにより、Queue To Agent アクティビティの一環としてもともと通話がキューされていた優先エージェントにコールバックを構成できます。
(注) |
Queue Contact または Queue To Agent アクティビティの後に、Callback アクティビティを使用します。 |
Queue To Agent アクティビティは、メインフローの Event Flows タブで次のイベントをトリガーします。
AgentAnswered:エージェントが着信通話に応答した際に、Queue To Agent アクティビティはこのイベントをトリガーします。
AgentDisconnected:エージェントがライブコールを切断した際に、Queue To Agent アクティビティはこのイベントをトリガーします。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、Queue To Agent アクティビティを設定できます。
一般設定
問い合わせの対応
Queue To Agent アクティビティを設定するには、次の手順を実行します。
ステップ 1 |
Flow Designer のアクティビティライブラリからキャンバスに Queue To Agent アクティビティをドラッグ&ドロップします。 |
||
ステップ 2 |
Queue To Agent アクティビティをクリックします。し、アクティビティ設定を構成します。 |
||
ステップ 3 |
[一般設定(General Settings)] セクションで、次の情報を入力します。
|
||
ステップ 4 |
[問い合わせ処理(Contact Handling)] セクションのドロップダウンリストで [エージェント変数(Agent Variable)] を選択します。 Queue To Agent アクティビティは、このフローを各フロー実行で選択するエージェントの E メール または エージェントの ID に関連付けます。 |
||
ステップ 5 |
エージェントの E メール または エージェントの ID を [エージェントルックアップタイプ(Agent Lookup Type)] ドロップダウンリストで選択し、優先エージェントに問い合わせをルートします。
|
||
ステップ 6 |
[問い合わせの優先順位を設定(Set Contact Priority)] トグルボタンを有効にし、キューで待機中の問い合わせを優先付けます。このトグルボタンは、デフォルトで無効になっています。 Queue To Agent アクティビティは、問い合わせを次のように処理します。
|
||
ステップ 7 |
[レポーティングキュー(Reporting Queue)] ドロップダウンリストでレポーティングキュー ID を選択します。Queue To Agent アクティビティは、レポーティングキューを使用して問い合わせ詳細をレポートします。 レポーティングキューは、次に対する構成も指定します。
|
||
ステップ 8 |
エージェントが対応可能になるまで優先エージェントに対して問い合わせをパークする場合は、[エージェントが応答不可の場合は問い合わせをパークする(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンを有効にします。 エージェントが対応できず、[エージェントが応答不可の場合は問い合わせをパークする(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンが無効な場合は、問い合わせはエージェントに到達できません。Queue To Agent アクティビティは、対応する出力を持つフロー内の次のアクティビティへの失敗ブランチを終了します。 |
||
ステップ 9 |
[リカバリキュー(Recovery Queue)] ドロップダウンリストでリカバリキュー ID を選択します。 Queue To Agent アクティビティは、次の場合に問い合わせをリカバリキューにキューイングします。
リカバリキューは、Longest Available Agent を使用すると構成できます。リカバリキューは、スキルベースルーティングをサポートしません。 |
問い合わせが優先エージェントに接続されると Queue To Agent アクティビティが正常に機能します。問い合わせがエージェントに届かない場合、エラーシナリオが発生します。
エラーのシナリオ
次の場合は、エージェントに問い合わせが届きません。
優先エージェントが応答不可で、問い合わせのパークができない場合。
変数ルックアップが優先エージェントを検索できない場合。
アクティビティ出力変数
Activity Output Variables は、アクティビティから取得したデータを保存し、特定のアクティビティがキャンバスに追加されると、Activity Output Variables が自動作成されます。
Queue To Agent アクティビティには次の出力変数があります。
出力変数 |
説明 |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
問い合わせがキューに入っているエージェント ID を格納します。 |
QueueToAgent.FailureDescription |
問い合わせがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの説明を格納します。 |
QueueToAgent.FailureCode |
問い合わせがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの失敗コード値を格納します。 |
QueueToAgent.AgentState |
問い合わせをキューに入れようとしたときの優先エージェントの状態を格納します。 |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
優先エージェントのアイドルコードの説明を格納します。 |
障害発生時、QueueToAgent.FailureCode 出力変数には、次の値のいずれかが含まれます。障害コードと障害の説明を示す各値。
障害コード |
障害コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
エージェントは現在、対応可能な状態ではありません。 |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Queue To Agent アクティビティは、エージェントの ID または E メールアドレスでエージェントを見つけることができません。 |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
エージェントは現在ログインしていません。 |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
エージェントベースのルーティング機能が有効になっていません。 |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
レポートまたはリカバリキューが無効です。 |
6 |
AGENT_BUSY |
エージェントは対応可能ですが、別の通話中です。 |
次の表は、該当する QueueToAgent.AgentState および QueueToAgent.AgentIdleCode 値を示しています。
使用例 |
エージェント状態 |
AgentIdleCode |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
エージェントはこの通話のために予約されています。 |
応答可能 |
NOT_APPLICABLE |
[エージェントが対応不可の場合問い合わせをパーク(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンがオンでエージェントがアイドル状態です |
アイドル |
<AuxCode Name> エージェントデスクトップでエージェントが選択したアイドルコード。 |
[エージェントが対応不可の場合問い合わせをパーク(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンがオンでエージェントチャネルがビジーです |
応答可能 |
NOT_APPLICABLE |
[エージェントが対応不可の場合問い合わせをパーク(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンがオフでエージェントがアイドル状態です |
アイドル |
<AuxCode Name> エージェントデスクトップでエージェントが選択したアイドルコード。 |
[エージェントが対応不可の場合問い合わせをパーク(Park Contact if Agent is unavailable)] トグルボタンがオフでエージェントチャネルがビジーです |
応答可能 |
NOT_APPLICABLE |
[フロー開始(Start Flow)] アクティビティは、デフォルトではメイン フロー の画面に表示され、削除することはできません。このアクティビティは、このフローでトリガーがされるイベントを示します。このアクティビティは、フローの使用方法と、構成に使用可能なアクティビティのタイプを表します。
(注) |
現在利用可能なフロートリガーイベントは |
[フロー開始(Start Flow)] アクティビティには、選択したフロー トリガー イベントの名前で自動的にラベルが付きます。これにより、どのタイプのフローが構築されているのかを一目で確認できます。
出力変数
[フロー開始(Start Flow)] アクティビティに関連付けられる出力変数の数とタイプは、選択されたフロー トリガー イベントによって異なります。これらの変数には、フローがトリガーされた時点でキャプチャされるデータが格納されます。たとえば、以下で説明する
3 つの出力変数は、NewPhoneContact
イベントを通じて公開されます。
これらの変数は、後のアクティビティでフロー シーケンスを制御するために使用します。
NewPhoneContact.ANI
自動番号識別(ANI)は、通話発信元電話番号を自動的に判別するための、電気通信ネットワークの機能です。この変数には、NewPhoneContact
イベントをトリガーした発信者の電話番号が格納されます。
NewPhoneContact.DNIS
着信番号識別サービス(DNIS)は、コールで元々ダイヤルされた電話番号を識別するサービスです。この変数には、NewPhoneContact
イベントをトリガーした発信者がダイヤルした電話番号が格納されます。
NewPhoneContact.InteractionID
この変数には、NewPhoneContact
イベントによってトリガーされた各インタラクションに関連付けられる一意の Webex Contact Center 識別子が格納されます。
終了フローは、フローパスの終了をマークする終了アクティビティです。必要な数の End Flow アクティビティを使用して、すべてのフローパスを確実に終了するフローを作成します。
(注) |
IVR フローでは、End Flow アクティビティを使用しないでください。IVR で End Flow を使用すると、電波が途切れ、通話が切断されない場合があります。 |
各アクティビティには固有のラベルと説明を付けることができます。
パラメータ | 説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
変数の設定(Set Variable)アクティビティは、値を変数に設定するために使用されます。要件に基づいて、またはフローに従って、変数の値を変更できます。
(注) |
選択する変数のタイプを指定します。詳細については、カスタム フローの変数および事前定義の変数を参照してください。 |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、エラー処理を参照してください。
以下のセクションで、変数の設定アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
変数 |
ドロップダウンリストから変数を選択します。カスタムフロー変数のみカスタム値に設定できます。事前定義の変数には、フローの実行によって決定される固定値があります。 |
変数値 |
変数を特定の値に設定するには、[値の設定(Set Value)] ラジオボタンをクリックします。入力フィールドのタイプは、選択した変数のデータ型に基づいて変わります。変数データ型の詳細については、カスタムフロー変数の作成 を参照してください。 値が文字列の場合は、基本テキストまたは式を入力できます。式を入力するには、 フロー内の別の変数の値に設定する変数値を設定するには、[変数に設定(Set to Variable)] ラジオボタンをクリックします。ドロップダウンリストから変数を選択します。フローのすべての変数をここで選択できます。 |
BRE Request アクティビティは、フローで使用する組織のビジネスルールエンジン(BRE)からデータを取得するために使用されます。BRE リクエストアクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して BRE からデータを取得します。
以下のセクションで、BRE Request アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
BRE Request の一部として、API コールで提供されたパラメータを BRE に渡すことができます。Key-Value 列に、クエリのキーと、クエリとともに送信する必要がある関連する値を入力します。二重中括弧シンタックスを使用して、変数値を渡すこともできます。
アクティビティには、事前定義されたクエリパラメータである context が 1 つあります。 このクエリパラメータは、API コールで BRE に渡されます。
(注) |
TenantID はパラメータとして自動的に挿入され、設定する必要はありません。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
コンテキスト |
リクエストの理由が含まれます。これは必須パラメータであり、編集や削除はできません。 このパラメータには、BRE の属性 context で指定された値と同じ値が含まれている必要があります。詳細については、『Cisco Webex Contact Center ビジネス ルール エンジン ユーザー ガイド』の「"ルールセットの作成"」セクションを参照してください。 |
ANI |
通話の発信元電話番号が含まれています。こはデフォルトのパラメータであり、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できます。 ANI のサンプル値は、 |
応答タイムアウト |
BRE リクエストの接続タイムアウトを指定します。デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されます。 |
再試行数 |
障害発生後に BRE リクエストが試行される回数を指定します。 このパラメータは、ステータスコードが 5xx の場合に使用されます。たとえば、500 または 501 です。 |
クエリパラメータを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。BRE リクエスト の一部として必要な数のクエリパラメータを追加できます。
このセクションでは、BRE リクエストからの応答を、さまざまな変数に解析できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
レスポンス変数 |
BRE Request 応答オブジェクトの六提供のセクションを抽出する変数を選択します。ドロップダウンリストからカスタムフロー変数のみを選択できます。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するパス式を定義します。応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するユースケースに応じて、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されます。そのため、構成されているコンテンツタイプには関係なく、応答オブジェクトで JSONPath が使用されます。 |
BRE リクエストは、次の 2 つの出力変数を返します。
BRERequest1.httpResponseBody
:BRE リクエストの応答本文を返します。
BRERequest1.httpStatusCode
:BRE リクエストのステータスコードを返します。
これらの応答コードは、次のように分類されます。
情報応答(100 ~ 199)
正常な応答(200 ~ 299)
リダイレクト(300 ~ 399)
クライアントエラー(400 ~ 499)
サーバエラー(500 ~ 599)
以下の例では、コンテンツタイプのフォーマットと JSON 応答のサンプルについて説明します。
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力フォーマット:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
データ/JSON 正規化された応答
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
JSON パス式の例:$.note.from
を使用して、Jani
として値を取得します。
TOML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm)。
TOML 入力フォーマット:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化された応答
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
JSON パス式の例:$.owner.name
を使用して、‘Tom Preston-Werner’
として値を取得します。
YAML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm)。
YAML 入力フォーマット:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
JSON Expression Evaluator を使用します(https://jsonpath.herokuapp.com/)。
JSON 入力フォーマット:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
HTTP Request アクティビティは、標準の HTTP プロトコルを使用して、CRM などの外部データソースから情報をフェッチします。
認証されているエンドポイントでは、ベーシック認証および OAuth 2.0 属性がサポートされています。
以下のセクションで、HTTP Request アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
HTTP リクエストアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
認証済みエンドポイントを使用する |
HTTP リクエストを認証済みエンドポイントに送信できます。デフォルトでは、このトグルボタンはオンになっています。 |
コネクタ |
ドロップダウンリストからコネクタを選択します。ドロップダウンリストには、Control Hub で設定されたコネクタの名前が表示されます。コネクタには、アクセスするサービスのログイン情報を格納するための共通の場所があります。 たとえば、Salesforce コネクタは、Salesforce アカウントへの接続を検証して許可します。このコネクタは、HTTP リクエストアクティビティ内から参照してリクエストを行います。これにより、基本的に URL のドメインセクションが作成されます。コネクタやControl Hub の構成方法については、「Webex Contact Center に対して統合コネクタを設定する」を参照してください。 |
要求パス |
HTTP リクエストのリクエストパスを入力します。 このフィールドは、[認証済みエンドポイントを使用する(Use Authenticated Endpoint)] トグルボタンがオンのときに表示されます。 |
リクエストURL |
認証されていないエンドポイントのドメインとリクエストパスの両方に対応するリクエスト URL を定義します。 このフィールドは、[認証済みエンドポイントを使用する(Use Authenticated Endpoint)] トグルボタンがオフのときに表示されます。 |
メソッドタイプ:GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD |
次の一般的なメソッドをサポートする HTTP request アクティビティを定義します。
|
クエリパラメータ |
HTTP リクエストの一部として渡すパラメータを定義します。Web サーバーは、例えば GET リクエストの作成などに使用する追加パラメータを提供します。Key-Value 列に、クエリのキーと、クエリと一緒に送信する必要がある関連する値を入力します。パラメータは、アンパサンド(&)記号で区切られるキーと値のペアのリストです。二重中括弧シンタックスで変数値を使用して、変数値を渡すこともできます。 たとえば、データストアサービス API に応じて、ANI に基づいて、お客様の勘定残高をフェッチする場合、キーと値は次のようになります。 キー: 値: |
HTTP要求ヘッダー |
HTTP リクエストを使用して追加情報をクライアントに渡すことができる HTTP ヘッダーを定義します。Accept、Accept‐* または If‐* などのリクエストヘッダーを使うと、Cookie やユーザ、エージェントなどの別のヘッダーがある追加リクエストを実行できます。 たとえば、GET リクエストの一部として次を使用します。
HTTP ヘッダーを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。これにより、それぞれのキー‐値のペアを入力できる行が追加されます。HTTP リクエストの一部として、必要な数の HTTP ヘッダーを追加できます。 |
コンテンツ タイプ |
リクエスト本文の想定コンテンツタイプを指定します。サポートされているコンテンツタイプは、Application/ JSON、Form URL Encoded、TOML、XML および YAML です。 |
リクエスト本文 |
HTTP トランザクションメッセージで送信されるデータバイトを指定します。ヘッダーがある場合は、その直後に指定します。POST リクエストや PUT リクエストなど、特定のタイプの HTTP リクエストでは、ターゲットリソースで更新するコンテンツを指定するリクエスト本文を送信できます。 |
応答タイムアウト |
HTTP リクエストの接続タイムアウトを指定します。デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されます。 |
再試行数 |
障害発生後に HTTP リクエストが試行される回数を指定します。サービスの再試行は利用できません。 このパラメータは、ステータスコードが 5xx の場合に使用されます。たとえば、500 または 501 です。 |
このセクションでは、HTTP リクエストから生成された応答を、さまざまな変数に解析できます。すべての HTTP リクエストシナリオで解析が必要であるとは限らないため、この構成はオプションです。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
コンテンツ タイプ |
応答本文の想定コンテンツタイプを指定します。サポートされているコンテンツタイプは、JSON、TOML、XML および YAML です。 |
出力変数 |
HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定セクションからのデータを含む変数を選択します。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するパス式を定義します。応答オブジェクトデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由にプ時手、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されます。そのため、構成されているコンテンツタイプには関係なく、応答オブジェクトで JSONPath が使用されます。 |
HTTP リクエストは次の出力変数を返します。
HTTPRequest1.httpStatusCode
:HTTP のステータスコードを返します。
これらの応答コードは、次の 5 つの主要なカテゴリに分類されます。
情報応答(100 ~ 199)
正常な応答(200 ~ 299)
リダイレクト(300 ~ 399)
クライアントエラー(400 ~ 499)
サーバエラー(500 ~ 599)
HTTPRequest1.httpResponseBody
:HTTP リクエストに対する応答本文を返します。
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
:応答からヘッダー情報を返します。
以下の例では、コンテンツタイプのフォーマットと JSON 応答のサンプルについて説明します。
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力フォーマット:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
データ/JSON 正規化された応答
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
JSON パス式の例:$.note.from
を使用して、Jani
として値を取得します。
TOML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm)。
TOML 入力フォーマット:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化された応答
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
JSON パス式の例:$.owner.name
を使用して、‘Tom Preston-Werner’
として値を取得します。
YAML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm)。
YAML 入力フォーマット:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
JSON Expression Evaluator を使用します(https://jsonpath.herokuapp.com/)。
JSON 入力フォーマット:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
Parse アクティビティを使用すると、データオブジェクトから情報を抽出できます。Parse アクティビティは、入力文字列(JSON、TOML、XML、および YAML)を取り、指定されたデータに基づいて JSON 構造に変換します。その後、JSON パス式を使用して、JSON 構造を割り当てることができます。
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、エラー処理を参照してください。
以下のセクションで、Parse アクティビティを設定できます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
入力変数 |
解析に使用するデータオブジェクトを格納する変数を指定します。 |
コンテンツ タイプ |
データオブジェクトの、予期されるコンテンツタイプを指定します。サポートされているコンテンツタイプは、JSON、TOML、XML および YAML です。 |
出力変数 |
HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定セクションからのデータを含む変数を選択します。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するパス式を定義します。応答オブジェクトデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由にプ時手、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されます。そのため、構成されているコンテンツタイプには関係なく、応答オブジェクトで JSONPath が使用されます。 パス式は、Jayway JSONPath 式に従う必要があります。詳細については、https://github.com/json-path/JsonPathを参照してください。 |
以下の例では、コンテンツタイプのフォーマットと JSON 応答のサンプルについて説明します。
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力フォーマット:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
データ/JSON 正規化された応答
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
JSON パス式の例:$.note.from
を使用して、Jani
として値を取得します。
TOML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm)。
TOML 入力フォーマット:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化された応答
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
JSON パス式の例:$.owner.name
を使用して、‘Tom Preston-Werner’
として値を取得します。
YAML から JSON フォーマットに変換するには、このツールを使用します(https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm)。
YAML 入力フォーマット:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
JSON Expression Evaluator を使用します(https://jsonpath.herokuapp.com/)。
JSON 入力フォーマット:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
データ/JSON 正規化された応答
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
JSON パス式の例:$.martin.job
を使用して、Developer
として値を取得します。
Condition アクティビティは決定を表します。条件がみたされているかどうかに応じて、フローは、True か False のパスを進みます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、condition パラメータと入力を有効にできます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
各式を {{Enter Expression}}
のようにラップします。
例:{{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
中括弧のない式を使用すると、システムはフローエラーを表示します。
条件 |
説明 |
---|---|
条件 |
ドロップダウンリストで条件を選択します。
|
コールフローの特定の決定ポイントで複数の可能性または結果がある場合は、Case アクティビティを使用します。
たとえば、Case アクティビティを使用すると、チーム名に応じてエージェント チームごとに異なるスクリーンポップを定義することができます。各 Case がブランチになり、そこから適切なパスを定義できます。フローは、フローの特定のインスタンスに対して true と評価されるパスを進みます。各 Case アクティビティには、未定義のケースにシステムが使用するデフォルトがあります。いずれの Case も true と評価されない場合、デフォルトの Case が true と評価され、フローはその分岐に沿って続行されます。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、Case アクティビティを有効にできます。
パラメータ |
説明(Description) |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
パラメータ |
説明 |
---|---|
変数 |
さまざまなケースの評価に使用する変数を選択できます。ドロップダウンリストから変数を選択します。 |
式 |
さまざまなケースの評価に使用する式を入力できます。式の定義には、Pebble Templates のシンタックスを使用します。ペブルテンプレートのシンタックスの詳細については、「Pebble Templates シンタックス」を参照してください。 |
ケース |
変数または式と比較するさまざまなケースを定義します。アクティビティごとに最大 20 個のケース ステートメントを追加できます。 [新規追加(Add New)] をクリックすると、新しい Case ステートメントブロックが追加され、静的値、変数または式と比較します。変数または式を使用する場合は、ペブルテンプレートのシンタックスを使用します。ペブルテンプレートのシンタックスの詳細については、「Pebble Templates シンタックス」を参照してください。 |
出力 |
説明 |
---|---|
True |
条件が満たされた場合に実行するパス。 |
False |
条件が満たされていない場合に実行するパス。 |
フローチェーンを使用すると、複数のフローをチェーンできます。フローチェーンを実現するには、GoTo 終了アクティビティをキャンバスに追加して、現在のフローをエントリポイントまたは別のフローに移動するかどうかを示します。詳細については、フロー チェーンを参照してください。
(注) |
アクティビティライブラリに GoTo アクティビティが表示されない場合は、シスコサポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にするよう依頼してください。 |
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。 |
以下のセクションで、GoTo アクティビティを有効にできます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり(コールをエントリポイントに受け渡す場合)、複数のシナリオで単一のフローを再使用できます(コールをフローに引き渡す場合)。GoTo オプションに基づいて、フロー変数は現在のフローから次のように渡されます。
エントリポイントに移動:名前とデータ型が同じ custom flow 変数とグローバル変数が、現在のフローからエントリポイントに関連付けられているフローにコピーされます。
フローに移動:[変数マッピング(Variable Mapping)] セクションで設定されたフロー変数が現在のフローから新しいフローにコピーされます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エントリポイントに移動 |
現在のフローがエントリポイントに移動する場合は、このオプションを選択します。転送時にアクティブなルーティング方法に基づいてフローロジックを変更する場合は、コンボボックスにエントリポイントを入力します。 名前とデータ型が同じ custom flow 変数とグローバル変数は、最初のフローからエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 Webex Contact Center 管理ポータルで作成されたテレフォニー エントリ ポイントだけが表示されます。 |
フローに移動 |
現在のフローが別のフローに移動する場合は、このオプションを選択します。コンボボックスで、ドロップダウンリストから移動先のフローを選択します。公開されたフローだけが移動先フローのドロップダウンリストに表示されます。 [フロー変数マッピング(Flow Variable Mapping)] セクションで、2 つのフローに変数を手動でマッピングできます。 |
[フローに動(Go To Flow)] オプションを選択すると、[フロー変数マッピング(Flow Variable Mapping)] セクションが表示されます。フロー変数とフロー間で同じ名前と同じデータタイプのグローバル変数が自動的にマッピングされます。この機能は、現在のフローと移動先フローの間の変数マッピングを編集、削除、または追加するのに役立ちます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
現在の変数のマップ |
現在のフロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。同じ変数を、移動先フロー内の複数の変数にマップできます。 コンボボックスに、マッピングする変数を入力します。 |
接続先変数へ |
ハンドオフ後に現在のフローからコピーされる、接続先フロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。 コンボボックスに、移動先フローにマッピングされる変数を入力します。異動先フローの変数は 1 回だけマッピングできますが、現在のフローの変数は何回もマッピングできます。 |
変数マッピングを追加、編集、または削除するには、以下を行ないます。
変数マッピングを編集するには、ドロップダウンリストから適切なフローを選択します。
[現在の変数をマップ(Map Current Variables)] または [接続先変数へ(To Destination Variables)] ドロップダウンリストで変数を選択すると、もう 1 つのドロップダウンリストには同じデータ型の変数だけが表示されます。
たとえば、[現在の変数をマップ(Map Current Variables)] ドロップダウンリストから [整数(Integer)] 型の customerId を選択した場合、[移動先変数へ(To Destination Variable)] ドロップダウンリストには、新しいフローの [整数(Integer)] 型の変数だけが表示されます。
変数のマッピングを削除するには、[削除(Delete)] アイコンをクリックします。
新しい変数マッピングを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。[現在の変数のマッピング(Map Current Variables)] および [移動先変数へ(To Destination Variable)] ドロップダウンリストで、マップする変数を選択します。
[現在のフロー変数の詳細(Current Flow Variable Details)] セクションには、現在のフローのすべてのフローとグローバル変数が表示されます。
[移動先のフロー変数の詳細(Destination Flow Variable Details)] セクションには、移動先のフローのすべてのフローとグローバル変数が表示されます。
タグをクリックすると、変数の情報が表示されます。マッピングする変数を選択すると、変数が緑色に変わるので、すでにマッピングされている変数を見分けやすくなります。
Business Hours アクティビティを使用すると、休日などの営業時間と非営業時間を使用でき、Control Hub で定義された組織をオーバーライドできます。Business Hours アクティビティをフローに追加して、そのフローをエントリポイントに割り当てることができます。このアクティビティを使用すると、業務時間、休日、オーバーライドを消費して、すべてのスケジュールの複数のルーティング方法を 1 つのフローに統合できます。
Business Hours アクティビティを使用すると、フローの操作のスケジュールをプログラムできます。このアクティビティは、特定のスケジュールが指定時間に有効になっているかを判断し、それに応じて、フローの実行をルーティングします。
管理者は、Control Hub から Business Hours エンティティを管理できます。詳細については、「Business Hours の設定」を参照してください。
(注) |
エラー処理パス(未定義エラー)を構成すると、フローの実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理できます。詳細については、エラー処理を参照してください。 |
以下のセクションで、Business Hours アクティビティ設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
新しいアクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティ説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
[スケジュール詳細(Schedule Details)] セクションでは、ドロップダウンリストで影響時間を選択し、フローの各パスの実行時間を定義できます。スケジュールは、選択した営業時間の従業時間オブジェクトで定義されているシフトを示します。フローは、主に選択した影響時間内のシフトで定義されたタイムフレームに基づいて実行されます。タイミングが現在のシフトタイミングと一致する場合、休日リストやオーバーライドなどの他の Business Hours エンティティは、勤務時間よりも優先されます。
(注) |
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、Flow Designer はフロー検証エラーを表示します。フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。 |
Business Hours アクティビティでは次のノードを構成できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
オーバーライド |
現在の時刻が [オーバーライド(Overrides)] リストリストで定義されているオーバーライドとしである場合、アクティビティは、選択した営業時間で記載されているシフトタイミングに関係なく、Override 分岐を通ります。 |
休日 |
現在の日が [休日(Holidays)] リストで定義されている休日である場合、アクティビティは、選択した営業時間で記載されているシフトタイミングに関係なく、Holidays 分岐を通ります。 |
Working Hours |
これは、[スケジュール詳細(Schedule Details)] セクションで選択した影響時間で記載されているシフトタイミングを考慮するプライマリノードです。現在の時刻が選択したシフトタイミングを一致する場合、アクティビティはこの分岐をとおります。 |
Default |
上記のいずれも評価されない場合、アクティビティはデフォルトの分岐をとおります。 |
Business Hours アクティビティは、次の出力変数を使用します。
変数名 |
説明 |
---|---|
|
フローの実行中、この変数には営業時間内に定義されたシフトの名前が格納されます。 |
|
フローの実行中、現在の日が [休日(Holidays)] リストで定義されている休日である場合、この変数には休日の名前が格納されます。 |
|
フローの実行中、この変数には、[オーバーライド(Overrides)] で定義されている現在の時刻と一致するオーバーライドの名前が格納されます。 |
|
この変数には、フローの実行中に上記のノードのどれが選択されたか(営業時間、休日、オーバーライド、デフォルトなど)が格納されます。 |
Flow Designer には、次のタイプの変数があります。
カスタムフロー変数は、フロー全体で使用できる、さまざまなデータ型の設定可能な変数です。フローのロジックを満たすために必要なだけの数のフロー変数を作成できます。
安全な変数
フロー変数をセキュアとしてマークすると、個人情報(PII)や Payment Card Industry(PCI)データなどの機密情報のロギングと保存を防ぐことができます。セキュアな変数を Agent Viewable または Agent Editable として設定すると、これらの変数をエージェントデスクトップに表示する方法を制御できます。
デフォルトでは、展開されたフロー内のすべての既存の変数は、非セキュア変数として動作します。これらのフローを編集モードで開き、必要に応じてセキュアな変数を確認して保持します。
フロー変数マッピングの GoTo アクティブでは、セキュアな変数を非セキュアな変数にマッピングできません。
グローバル変数をセキュアとしてマークすることはできません。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 3 |
[構成(Configuration)] パネルで [変数定義(Variable Definition)] セクションを開きます。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 4 |
[フロー変数の追加(Add Flow Variable)] をクリックします。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 5 |
変数の [名前(Name)] と [説明(Description)] を入力します。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 6 |
ドロップダウンリストで [変数タイプ(Variable Type)] を選択します。
サポートされる変数の型は次のとおりです。
|
||||||||||||||||||||
ステップ 7 |
選択した変数タイプに従って、変数のデフォルト値を指定します。 |
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ステップ 8 |
(任意) [機密情報を含む(Contains Sensitive Information)] トグルボタンを有効にすると、システムは変数を安全な変数としてマークします。フローの実行中、システムはこの変数を介して渡される情報をログに記録したり、保存したりしません。 |
||||||||||||||||||||
ステップ 9 |
(任意) [エージェントが表示可能としてマーク(Mark Agent Viewable)] トグルボタンを有効にすると、フローの一部として取得した値と一緒に変数がデスクトップに表示されます。 [エージェントが表示可能としてマーク(Mark Agent Viewable)]トグルボタンを有効にすると、次のフィールドが表示されます。
|
||||||||||||||||||||
ステップ 10 |
[保存(Save)] をクリックします。 カスタムフロー変数を保存する際、変数はデスクトップの [グローバルプロパティ(Global Properties)] パネルでタグとして保存されます。エージェントが表示可能として変数をマークするとタグには、簡単に識別できるようにヘッドセットアイコンを表示されます。 |
エージェントが表示可能としてマークされた変数を作成する場合、デスクトップには特定の順番でこれらの変数が表示されます。
たとえば、次のフロー変数を作成したとします。CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest。
デスクトップは、Flow Designer から次の順序でこれらの変数を受け取ります。CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest。
デスクトップには、ユーザーインターフェイスの左から右に、次の順序で変数を表示します。
お客様変数 Phone Number、DN、Queue、RONA Time
フロー変数は、大文字で始まる変数が先で、小文字で始まる変数が後になるように、アルファベット順にソートされます。CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob。
変数がすでに使用されている場合、変数の型は編集できません。これにより、フローが大きな影響を受ける可能性があります。したがって、このアクションは禁止されています。この場合、[変数の型(Variable Type)] ドロップダウン フィールドは無効になり、警告メッセージが表示されます。
変数が正常に編集されると、その変更がフロー全体に反映され、[グローバル プロパティ(Global Properties)] ペインでフロー変数をクリックすると表示されるポップオーバーにも表示されます。
カスタムフロー変数を編集するには、次の手順を実行します。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 。 |
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
編集する [グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインの変数タグをクリックします。 |
ステップ 4 |
ポップオーバー の右上にある [編集(Edit)] をクリックします。 [フロー変数を編集(Edit Flow Variable)] ダイアログボックスが表示されます。変数がフローで使用されていない場合は、すべてのフィールドが編集可能です。変数名、説明、タイプおよび値を変更できます。 |
ステップ 5 |
このメッセージの [情報(Information)] アイコンをクリックすると、その変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。変数の編集を続ける場合は、すべてのフローの構成からその変数を削除して、再度編集してください。 |
ステップ 6 |
必要な変更を加えます。 変更するまで、[保存(Save)] ボタンは無効のままになります。 |
ステップ 7 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
変数がフローで使用されている場合は、削除できません。削除すると、フローが大きな影響を受ける可能性があります。この場合、[変数の削除(Delete Variable)] ウィンドウの [削除(Delete)] ボタンは無効になり、変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。
アクティビティは、[メインフロー(Main Flow)] または [イベントフロー(Event Flows)] タブのどちらかに表示されるかに基づいてグループ化されます。使用されている変数を削除する必要がある場合は、すべてのフロー構成から変数を削除してから、削除を試みてください。
カスタムフロー変数を削除するには、次の手順を実行します。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインで、削除する変数タグに表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。 |
フローで特定のイベントやアクティビティを使用すると、Flow Designer は事前定義変数を自動作成します。
使用可能な事前定義変数のリストが、[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインの [事前定義の変数(Predefined Variables)] セクションに表示されます。また、選択したイベントまたはアクティビティの [プロパティ(Properties)] ペインにも表示されます。
各変数をクリックすると、変数に格納されるデータ型を説明するポップアップ ウィンドウが開き、フロー内での変数の使用方法を確認できます。
イベント出力変数のほとんどの属性は事前定義されており、編集できませんが、変数を編集すると、グローバル変数指定を変更できます。
イベント出力変数は、イベントに具体的に関連付けられ、<EventName>.<VariableName>
という形式の名前を持ちます。
フローで使用できるすべてのイベント出力変数は、イベントがフローに導入されると、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインに自動的に表示され、関連付けられた Event Handler アクティビティの [プロパティ(Properties)] ペインにも表示されます。
使用可能なイベント出力変数は次のとおりです。
電話番号および DNIS(ダイヤル番号識別サービス)変数のデスクトップラベルのみをカスタマイズできます。フローで、Set Variable アクティビティを使用すると、これらの変数のエイリアスを作成し、それを構成することができます。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインから、[変数定義(Variable Definition)] セクションを開きます。 |
ステップ 4 |
[構成(Configuration)] タブをクリックします。 |
ステップ 5 |
[フロー変数の追加(Add Flow Variable)] をクリックします。 |
ステップ 6 |
変数の [名前(Name)] と [説明(Description)] を入力します。 |
ステップ 7 |
[変数タイプ(Variable Type)] ドロップダウンリストで [文字列(String)] を選択します。 |
ステップ 8 |
[エージェントを表示可能にする(Make Agent Viewable)] トグルボタンを有効にします。 |
ステップ 9 |
[デスクトップラベル(Desktop Label)] フィールドに、変数に対する目的のデスクトップラベルを入力します。 |
ステップ 10 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
ステップ 11 |
アクティビティライブラリから、Set Variable アクティビティをキャンバスにドラッグします。 |
ステップ 12 |
[アクティビティ設定(Activity Settings)] ペインの [変数設定(Variable Settings)] セクションで、次を実行します。
|
アクティビティ出力変数は、アクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。アクティビティ出力変数は、<ActivityName>.<VariableName>
というシンタックスを使用します。ここで、ActivityName はアクティビティに基づいて動的に変化します。
1 つのアクティビティがフロー内で複数回使用される場合、各アクティビティに対して、関連付けられた各アクティビティ出力変数の一意のインスタンスが用意されます。フローで使用できるすべてのアクティビティ出力変数は、アクティビティをフローに導入したときに、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインに自動的に表示され、関連付けられたアクティビティの [プロパティ(Properties)] ペインにも表示されます。
使用可能なアクティビティ出力変数は次のとおりです。
Menu.OptionEntered
:Menu アクティビティインスタンス中に発信者が選択したメニューオプションを保存します。これは 0 ~ 9 の 1 桁の数字です。
CollectDigits.DigitsEntered
:数字の収集(Collect Digits)アクティビティインスタンス中に発信者が入力した数字を保存します。数字の桁数は、アクティビティの構成によって異なります。
HTTPRequest.HTTPStatusCode
:HTTP リクエストの試行時に受信したステータス コードを保存します。
HTTPRequest.HTTPResponseBody
:HTTP リクエストが正常にトリガーされたときに、その応答を保存します。
HTTPRequest.ResponseHeaders
:HTTP リクエストの一部として送信されるヘッダーを保存します。
VirtualAgent.IntentTriggered
:会話のエクスペリエンスが処理されるかエスカレートされるようにトリガーしたインテントを保存します。
GetQueueInfo.EWT
:選択されたキューの推定待機時間の値を保存します。
GetQueueInfo.PIQ
:選択されたキューについて、キュー内の位置の値を保存します。
グローバル変数は、フローの作成時に表示およびアクセスできるカスタム変数です。管理者は、管理ポータルの プロビジョニングモジュールでグローバル変数を作成します。詳細については、「グローバル変数」を参照してください。
フローデベロッパーは、要件に応じてこれらの変数を使用できます。これらの変数をフローに追加できます。フローに追加後でも、グローバル変数を編集および削除することもできます。
フローには最大 30 の変数を追加できます。この数には、レポート不可能でエージェントが表示できない変数は含まれません。
(注) |
最大制限を超えて変数を追加する場合は、既存の変数を同数削除する必要があります。グローバル変数を削除する方法の詳細については、「フローからのグローバル変数の削除」を参照してください。 |
フローにグローバル変数を追加する
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインで、[変数定義(Variable Definition)] > [事前定義済み変数(Predefined Variables)] セクションまでスクロールダウンします。 |
ステップ 4 |
[グローバル変数(Global Variables)] セクションで、[グローバル変数を追加(Add Global Variables)] をクリックします。 |
ステップ 5 |
(オプション) [グローバル変数を検索(Search Global Variables)] フィールドを使用すると、リストで目的のグローバル変数をフィルタ処理および検索できます。 |
ステップ 6 |
リストで目的のグローバル変数のチェックボックスをオンにし、[追加(Add)] をクリックします。 デフォルトでは、各変数は、[レポート可能(Reportable)]、[エージェントに表示可能(Agent Viewable)]、[エージェントが編集可能(Agent Editable)]、[デスクトップラベル(Desktop Label)] などの管理者が提示したメタデータフィールドを保持します。グローバル変数の使用中に管理者がメタデータ値を変更した場合、管理ポータルで行われた変更は、フロー全体に反映されます(キャッシュの有効期限の遅延は 8 時間です)。 |
グローバル変数を編集する場合、Flow Designer でグローバル変数のメタデータ値を変更することはできません。ただし、[デフォルト値を上書き(Overwrite Default Value)] トグルボタンを使用するとデフォルト値を変更できます。
フロー内のグローバル変数をする方法
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、 。 |
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ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
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ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインで、[変数定義(Variable Definition)] > [事前定義済み変数(Predefined Variables)] セクションまでスクロールダウンします。 |
||
ステップ 4 |
[グローバル変数(Global Variable)] パネルで、グローバル変数をクリックし、編集()アイコンをクリックします。 |
||
ステップ 5 |
(オプション)[ポータルの構成を上書きする(Overwrite Portal Configurations)] トグルボタンをオンのすると、管理ポータルで構成した既存の値が上書きされます。これにより、デフォルト値、Agent Viewability、Agent Editable、Desktop Label などのフィールド値を変更できます。
|
||
ステップ 6 |
必要な変更を加えます。 |
||
ステップ 7 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
どのフローでも使用されていないグローバル変数を削除できます。
(注) |
グローバル変数を削除できない場合は、管理者に連絡して、機能フラグを有効にしてフローからグローバル変数を削除するよう依頼してください。 |
フローからグローバル変数を削除する
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインで、[変数定義(Variable Definition)] > [事前定義済み変数(Predefined Variables)] セクションまでスクロールダウンします。 |
ステップ 4 |
[グローバル変数(Global Variables)] パネルで、削除するグローバル変数の削除 (x) アイコンをクリックします。 |
ステップ 5 |
[削除(Delete)] をクリックします。 |
着信音声通話用のデスクトップの着信ポップオーバーおよび [やりとり(Interaction)] ペインには、次の変数タイプを設定できます。
電話番号、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、キュー名、RONA タイムアウトなどのシステム変数
管理ポータルで作成および管理するグローバル変数
Flow Designer で作成および管理するカスタムフロー変数
(注) |
|
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。詳細については、「グローバル変数の作成」および「カスタムフロー変数の作成」を参照してください。
変数をエージェント表示可能としてマークする必要があります。グローバル変数をエージェント表示可能としてマークする方法の詳細については、「フローでグローバル変数を編集」を参照してください。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。既存のフローを編集するには、フローの横にある省略記号アイコン > [開く(Open)] の順に選択します。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインから、[変数定義(Variable Definition)] セクションを開きます。 |
ステップ 4 |
[デスクトップの視認性と順序(Desktop Viewability and Order)] タブをクリックします。 |
ステップ 5 |
[着信ポップオーバー(Incoming Popover)] セクションで、[着信ポップオーバーの変数を選択(Select Variables for Incoming Popover)] をクリックします。 |
ステップ 6 |
次の検索オプションを使用して、リストをフィルタ処理します。
|
ステップ 7 |
着信ポップオーバー用に選択する変数のチェックボックスをオンにします。 最小で 3 つ、最大で 6 つの変数を選択できます。 |
ステップ 8 |
[保存(Save)] をクリックします。 [自動保存(Autosave)] トグルボタンが有効な場合は、この手順をスキップします。 |
ステップ 9 |
変数の横にあるハンドルアイコン()を使用して変数をリスト内で上下に移動し、デスクトップの [着信ポップオーバー(Incoming Popover)] ペインでの表示順序を設定します。 |
ステップ 10 |
(任意) 変数の横にある [x] アイコンをクリックすると、リストから変数を削除できます。 |
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。詳細については、「グローバル変数の作成」および「カスタムフロー変数の作成」を参照してください。
変数をエージェント表示可能としてマークする必要があります。グローバル変数をエージェント表示可能としてマークする方法の詳細については、「フローでグローバル変数を編集」を参照してください。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。既存のフローを編集するには、フローの横にある省略記号アイコン > [開く(Open)] の順に選択します。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインから、[変数定義(Variable Definition)] セクションを開きます。 |
ステップ 4 |
[デスクトップの視認性と順序(Desktop Viewability and Order)] タブをクリックします。 |
ステップ 5 |
[やりとりペイン(Interaction Pane)] セクションで、[やりとりペインの変数を選択(Select Variables for Interaction Pane)] をクリックします。 |
ステップ 6 |
次の検索オプションを使用して、リストをフィルタ処理します。
|
ステップ 7 |
[やりとり(Interaction)] ペインで選択する変数のチェックボックスをオンにします。 最大 30 個の変数を選択できます。 |
ステップ 8 |
変数の横にあるハンドルアイコン()を使用して変数をリスト内で上下に移動し、デスクトップの [やりとり(Interaction)] ペインでの表示順序を設定します。 |
ステップ 9 |
[保存(Save)] をクリックします。 [自動保存(Autosave)] トグルボタンが有効な場合は、この手順をスキップします。 |
ステップ 10 |
(任意) 変数の横にある [x] アイコンをクリックすると、リストから変数を削除できます。 |
JSON 変数は、JSON タイプのカスタムフロー変数です。Flow Designer で JSON 変数を作成できます。詳細については、カスタムフロー変数の作成 を参照してください。
HTTP Request、Parse、Set Variable のアクティビティを使用すると、JSON 変数にデータを格納できます。
HTTP および Parse アクティビティでは、JSON パスフィルタ式を使用して、データを抽出し、それを JSON 変数に格納します。
Set Variable アクティビティでは、次の方法で、Set Value オプションの JSON 変数を使用できます。
テキストボックスに JSON 値を入力します。次に例を示します。
{
"userId":"rirani",
"jobTitleName":"Developer",
"firstName":"Romin",
"lastName":"Irani",
"preferredFullName":"Romin Irani",
"employeeCode":"E1",
"region":"CA",
"phoneNumber":"408-xxxxx67",
"emailAddress":"rirani@xyz.com"
}
Pebble 式を使用します。
ドット(.)で区切られたアクセス:通話処理および flow control アクティビティで、JSON 変数の Pebble 式でドット(.)で区切られたアクセスを使用できます。
シンタックス:{{ jsonVariableName.fieldName }}
。ここでは jsonVariableName.fieldName
JSON 変数のフィールドに評価される必要があります。
以前のサンプルコードスニペットで HTTP または Parse を使用して従業員を empvar
という変数に抽出するとします。
{{empvar.employeeCode}}
を使用して、値を E1
として取得します。
JSON 配列のインデックスアクセス: Pebble Syntax と同様に、JSON 配列から特定のインデックスにアクセスできます。Pebble の指数アクセスの詳細については、「https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/」を参照してください。
{
"Employees" : [
{
"userId":"rirani",
"jobTitleName":"Developer",
"firstName":"Romin",
"lastName":"Irani",
"preferredFullName":"Romin Irani",
"employeeCode":"E1",
},
{
"userId":"thanks",
"jobTitleName":"Program Manager",
"firstName":"Tom",
"lastName":"Hanks",
"preferredFullName":"Tom Hanks",
"employeeCode":"E3",
"directReports":[
{
"userId":"John",
"jobTitleName":"Developer",
"firstName":"John",
"lastName":"Irani",
"preferredFullName":"John Irani",
"employeeCode":"E2"
},
{
"userId":"Sam",
"jobTitleName":"Developer",
"firstName":"Sam",
"lastName":"Das",
"preferredFullName":"Sam Das",
"employeeCode":"E2"
}
]
}
]
}
HTTP または Parse を使用して、Employees JSON 配列を var
という変数に抽出する場合:
{{ var[0]}}
を使用して、マネージャーである rirani
の従業員詳細を取得します。
{{ var[1].directReports[0] }}
を使用して、マネージャーの直属の部下である John
の従業員詳細を取得します。
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
を使用して、John Irani
として値を取得します。
{{ var[0].preferredFullName }}
を使用して、Romin Irani
として値を取得します。
JSON 変数を HTTP リクエストのリクエスト本文として使用するには、最初に Set Variable アクティビティを使用して JSON 変数を文字列に変換します。たとえば、[変数設定(Variable Settings)] セクションの Set Variable アクティビティで jsonString
変数を {{ jsonVariable }}
という値として設定します。
この変数を HTTP 設定への入力として使用します。たとえば、[HTTP リクエスト設定(HTTP Request Settings)] セクションで、リクエスト本文を {{ jsonString }}
に設定します。
フローデザイナーのほとんどのテキスト入力フィールドは式の書き込みをサポートしています。式は必須ではありませんが、式を使うことで、上級ユーザは変数を介して強力なスクリプト機能を使用できるようになります。式が不要な場合は、単純なフローで同じ入力フィールドに基本テキストと番号を入力することもできます。
各式は、{{Enter Expression}} のように二重中括弧で囲む必要があります。
たとえば、2 つの文字列変数を組み合わせる場合は、{{var1+var2}} を使用する必要があります。詳細については、https://pebbletemplates.io/ を参照してください。
Flow Designer のすべての入力フィールドで、Pebble テンプレート(https://pebbletemplates.io/)というオープンソースの式シンタックスが使用されます。
Pebble Templates でサポートされる記号は次のとおりです。==、!=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。式にカスタム変数を入力するには、{{variable}} のシンタックスを使用します。
論理演算子もサポートされます。詳細については、https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/を参照してください。
Flow Designer で式を使用する前に Pebble テンプレートのドキュメントを確認することをお勧めします。式の記述については、https://pebbletemplates.io/wiki/ のドキュメントを参照してください。
たとえば、この基本条件のユースケースでは、発信者の AccountNumber が特定の値と等しいか大きいかを式でチェックしています。特定のフローの実行について式がどう評価するかに基づいて、フローで True または False のパスを選択できます。
次の Pebble フィルターを使用すると、[現在(Now)] または指定された日付文字列の新時代タイムスタンプを返すことができます。
[現在(Now)] の新時代タイムスタンプ:
{{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in milliseconds
Example:
{{ now() | epoch }} -> 1667471488
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
指定された日付の新時代タイムスタンプ:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds
Example:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
入力フィールドで式が使用されているのを検出した場合(つまり、{{ }} シンタックスが入力されている)、フィールドの右下に青いアイコンが表示されます。
青いアイコンをクリックし、目的の結果が出るまで式をテストおよび変更できるモーダルを開きます。
[テスト式(Test Expression)] モーダルには以下のフィールドが含まれます。
式(Expression):アクティビティ構成の入力フィールドに最初に入力された式が表示されます。
変数フィールド(Variable Fields):式に使用された各変数には、サンプル変数値を入力できるサポートフィールドがあります。各変数の値を入力し、[テスト(Test)] をクリックすると、入力したパラメータで式が実行された場合の結果が表示されます。
式で変数を設定するには、{{variable name}} という形式のみを使用します。たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}} は変数のシンタックスです。
結果(Result):[テスト(Test)] をクリックすると、式の結果が表示されます。結果が予想と異なる場合は、必要に応じて式を変更します。構成を変更した場合は、[変更の適用(Apply Changes)] をクリックして、アクティビティ構成の式を更新します。
ルーティング方法モジュールを使用して、フローを作成および管理できます。フローを設計するとき、相談のやりとりに、Courtesy Callback、Post-Call Survey Feedback や Blind Transfer アクティビティを含むことはできません。
(注) |
フロー作成時のノード数が 100 以上の場合、Flow Designer の動作が遅くなる場合があります。このような場合は、[フローチェーン(Flow Chaining)] と [動的変数(Dynamic Variables)] 機能を使用して、大きなフローを簡単に管理できる小さなフローにすることをお勧めします。詳細については、フロー チェーンおよびキュー連絡先を参照してください。 |
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、[ルーティング方法(Routing Strategy)] > [フロー(Flows)] を選択します。 |
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ステップ 2 |
[新規(New)] をクリックします。 |
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ステップ 3 |
[フロー名(Flow Name)] フィールドに一意の名前を入力します。
|
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ステップ 4 |
[建物フローの開始(Start Building Flow)] をクリックします。 [Flow Designer] ウィンドウが表示されます。 |
||
ステップ 5 |
次のタスクを実行してフローを作成する |
使用中の変数は編集できません。変数の作成後に変数タイプを編集することはできません。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインの変数タグをクリックします。 |
ステップ 4 |
ポップアップウィンドウの右上隅にある [編集(Edit)] をクリックします。 |
ステップ 5 |
フローで使用されていない変数を選択します。 |
ステップ 6 |
変数名、説明、値、および変数構成に必要な変更を加えます。 |
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。既存のテナントフローがすべて一覧表示されたテーブルが表示されます。テーブルには以下のフィールドがあります。
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ステップ 2 |
編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 選択したフローにフロー変数がある場合、変数をセキュアとしてマークするように求めるメッセージが表示されます。 |
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ステップ 3 |
[安全な変数の選択に移動(Go Select Secure Variables)] をクリックすると、[安全な変数を編集(Edit Secure Variables)] ダイアログボックスが開きます。
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ステップ 4 |
機密情報を含む変数のチェックボックスをオンにし、[保存(Save)] をクリックします。 Flow Designer ウィンドウには、変数名の横にロックアイコンが付いた、選択済み変数が表示されます。 |
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ステップ 5 |
必要に応じてフロードラフトを編集します。
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ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、[ルーティング方法(Routing Strategy)] > [フロー(Flows)] を選択します。 |
ステップ 2 |
フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。既存のフローを編集するには、フローの横にある省略記号アイコン > [開く(Open)] の順に選択します。 |
ステップ 3 |
自動保存オプションを有効にするには、[自動保存(Autosave)] トグルボタンをオンに設定します。 |
ステップ 4 |
自動保存オプションを無効にする 自動保存オプションを無効にしたら、変更を手動で保存します。そうしないと、フローへの変更が失われます。 |
フローデベロッパーは、アクティビティまたはアクティビティのグループをコピーして同じフローにペーストできるため、これらのアクティビティを最初から構成する必要はありません。この目的のために、一度に 1 つのアクティビティまたはアクティビティのグループを選択して、同じフローで再利用できます。アクティビティをコピーすると、システムはそれらのアクティビティの複製を作成し、構成されたすべての設定とリンクをコピーします。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーから、[ルーティング方法(Routing Strategy)] > [フロー(Flows)] を選択します。 |
ステップ 2 |
フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。既存のフローを編集するには、フローの横にある省略記号アイコン > [開く(Open)] の順に選択します。 |
ステップ 3 |
次のいずれかを実行します。
または、キーボードの Ctrl+C を押して選択したアクティビティをコピーし、Ctrl+V を押して選択したアクティビティをキャンバスにペーストすることもできます。 |
ステップ 4 |
必要に応じて、コピーしたアクティビティを再配置します。 |
フローを検証して、すべての必須フィールド が構成され、フローの構造が有効なことを確認します。検証では、実行時にシステムがフローを実行する方法は判断できず、フローが期待通りに実行する保証はありません。
検証が正常に終了したら、[検証(Validation)] トグルをオンのままにします。検証が正常に終了しない限り、フローを公開することはできません。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
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ステップ 2 |
フローを選択します。 |
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ステップ 3 |
[検証(Validation)] トグルをオンに設定します。 検証が開始され、ウィンドウにエラーが表示されます。 検証中、システムは次の方法でエラーを表示します。
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||
ステップ 4 |
[検証詳細(Validation Details)] ウィンドウを閉じてから再び開く場合は、[フローエラー(Flow Errors)] ボタンをクリックします。 |
||
ステップ 5 |
オプション。エラーがある場合は、[検証(Validation)] トグルをオフに設定します。エラーを修正して検証を再開する必要があります。
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ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
コピーするフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[コピー(Copy)] をクリックします。 コピーされたフローの名前は、Copy_FlowName_FlowID になります。FlowName は元のフローの名前であり、FlowID は元のフローの一意識別子です。 |
ステップ 3 |
名前を編集するには、Flow Designer でコピーしたフローを開きます。 |
フロー定義を JSON ファイルとして抽出するには、[エクスポート(Export)] オプションを使用します。後で、JSON ファイルをインポートして、別のテナントで同じフローを作成できます。フローをインポートするには、「フローのインポート」を参照してください。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
エクスポートするフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[エクスポート(Export)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
表示されたダイアログボックスで、[保存(Save)] > [OK] の順に選択し、フローファイルをダウンロードします。 ファイルは、JSON 形式の既存のファイル名でローカルシステムにダウンロードされます。 |
フローをテナントにインポートするには、[インポート(Import)] オプションを使用します。フローをインポートする前に、別のテナントから JSON ファイルとしてフローをエクスポートする必要があります。フローをエクスポートするには、「フローのエクスポート」を参照してください。
(注) |
同じテナント内で既存のフローを再利用するには、[コピー(Copy)] オプションを使用します。詳細については、「フローのコピー」を参照してください。 |
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
||
ステップ 2 |
[インポート(Import)] をクリックして、ローカルシステムから JSON 形式のフローファイルを選択します。 |
||
ステップ 3 |
[開く(Open)] をクリックしてファイルをインポートします。 フローがテナントにインポートされます。
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フローは変更または公開できます。詳細については、「フローの操作」を参照してください。
システムがフローを検証し、エラーがないことを確認したら、フローを公開できます。公開されたフローは、エントリ ポイント ルーティング方法で使用できます。
フローを公開する前に、構成に問題がないことと、フローが本番環境のコンタクトセンターのインタラクションでの使用に適していることを確認してください。公開済みフローの編集は完全にはサポートされていません。
[検証(Validation)] トグルがオフの場合、[フローの公開(Publish Flow)] ボタンは無効です。フローにアクティブなエラーがある場合、[フローの公開(Publish Flow)] ボタンは無効のままです。
[フローの公開(Publish Flow)] ボタンを クリックすると、[フローの公開(Publish Flow)] 確認ウィンドウが表示されます。フローを公開する前に、すべての式が機能し、フローが期待どおりに動作することを確認してください。
エラーが発生した場合:
[追跡ID(Tracking Id)]
と [フローID(Flow Id)]
が記載された通話ウィンドウが表示されます。エラーに関してサポートが必要な場合は、シスコサポートまでお問い合わせください。サポートには、追跡ID
が必要です。
[再試行(Retry)] ボタンをクリックします。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
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ステップ 2 |
フローを選択します。 |
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ステップ 3 |
フローを公開するには、[公開(Publish)] をクリックします。 フローが正常に公開されると、確認メッセージが表示されます。 |
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ステップ 4 |
次のオプションのいずれかを選択します。
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現在公開されているフローを、以前に公開されたフローバージョンに戻すことができます。以前のバージョンのフローを選択した後、フローを元に戻す前に選択肢を確認する必要があります。フローが正常に元に戻ると、選択したフローは Flow Designer の編集モードで新しいバージョン番号で表示されます。必要な変更を加えて、フローを再度公開できます。
フローは以前に公開されている必要があります。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
公開済みフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[元に戻す(Revert)] をクリックします。 このリストには、最大 20 件のレコードが表示されます。 |
ステップ 4 |
このリストからフローを選択し、[元に戻す(Revert)] をクリックします。 元に戻すと既存フローの進行状況が失われることを警告し、アクションの確認を求めるメッセージが表示されます。 |
ステップ 5 |
[確認して元に戻す(Confirm and Revert)] をクリックします。 新しいフローのロード中に、ボタン名が [元のフロー(Reverting Flow)] に変わります。フローが正常に元に戻されたことを示すメッセージが表示されます。 |
ステップ 6 |
[フローに移動(Go to Flow)] をクリックします。 システムは、元に戻されたフローを編集モードで開きます。 |
フローが [公開済み(Published)] ステータスの場合、ルーティング方法構成の一部にできます。フローを削除する前に、フローがどこで使用されているかを把握する必要があります。把握していないと、ライブコンタクトセンターとのやりとりに影響を及ぼすことがあります。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
削除するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[削除(Delete)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
確認のために [はい(Yes)] をクリックします。 |
エントリ ポイント ルーティング方法は、問い合わせがエントリポイントに着信したときに、その問い合わせのルーティング動作を制御する設定です。問い合わせがエントリポイントに着信すると、ルーティングエンジンは、指定された時刻にアクティブなエントリ ポイント ルーティング方法を確認し、その設定に従います。
エントリ ポイント ルーティング方法構成の [呼制御(Call Control)] セクションでは、発信者の通話中のエクスペリエンスを制御するフローを選択できます。フロー デザイナー アプリケーションを使用すると、問い合わせがキューに入った後の IVR での通話の最初の対応とキューエクスペリエンスの両方を制御するエンドツーエンドフローを構成できます。
[フロー(Flow)] ドロップダウンリストからフローを選択して、ルーティング方法で指定した時間間隔で、このエンドツーエンドなコールエクスペリエンスを制御するフロー指定します。このドロップダウンメニューの選択肢として利用できるのは、フロー デザイナー アプリケーションから公開されたフローのみです。
フローは、テレフォニー エントリ ポイントでのみ使用できます。また、エントリ ポイント ルーティング方法からフローの設定をオーバーライドすることはできません。
キュールーティング方法は、コンタクトがキューに到達したときのコンタクトのルーティング動作を制御する設定です。コンタクトがキューに到達すると、ルーティングエンジンは、指定された時刻にアクティブなキュールーティング方法を確認し、その設定に従います。
(注) |
Webex Contact Center でキュールーティング方法の使用を開始した顧客は、引き続きアクセスできますが、新しい方法を作成することはできません。すべてのお客様が設定をキューに移行することをお勧めします。 |
エラー処理パスは、フローで構成されているアクティビティごとに表示されます。フローの実行中に発生する可能性のあるエラーを処理するようにエラー処理パスを構成できます。エラー処理パスはデフォルトで表示され、オプションで構成できます。アクティビティでエラー処理パスを構成していない場合、フローの検証中にアラートが表示されます。ただし、検証アラートを使用してフローを公開することはできます。
フローの実行中に発生するエラーは、大きく 2 つのタイプに分類されます。
アクティビティ実行エラー:アクティビティの機能実行中に発生したエラーを示します。たとえば、メニュー アクティビティの実行中にお客様が一致しないエントリを入力すると、アクティビティエラーが発生します。
システム/グローバルエラー:アクティビティの実行中にシステムで発生したエラーを示します。たとえば、変数設定(Set Variable) アクティビティの実行中に無効な Pebble 式があると、システムエラーが発生します。
未定義のエラー:このエラーノードは、フローの実行中に未定義のシステムエラーが発生した場合に、フローが従うエラー出力パスを設定します。このアクティビティの出力パスを適切なアクティビティに接続することで、未定義エラーのフローを構成できます。
次の Flow Control アクティビティには、未定義のエラーノード(開始フロー、終了フロー、HTTP リクエスト、および解析)がありません。
どのアクティビティにも未定義のエラーノードが無い場合、シスコサポートに連絡をして、対応する機能フラグを有効化してください。
(注) |
フローを最適化するエラー処理パスを構成します。アクティビティにエラー処理パスが構成されていない場合、フローは [イベントフロー(Event Flows)] タブの |
フローチェーンを使用すると、複数のフローをリンクできます。時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり(コールをエントリポイントに受け渡す場合)、複数のシナリオで単一のフローを再使用できます(コールをフローに引き渡す場合)。移動先 を使用して、複数のフローをチェーンします。フロー変数をフロー全体にマップして、エンドツーエンドのコールエクスペリエンス全体にわたってデータが保持されるのを確認できます。
ワクチンキャンペーンに参加しているお客様を処理するには、2 つのオプションを提供できます。1 つ目はプレミアムお客様向け、他の一般のお客様向けです。
一般顧客がコールすると、システムはコールをエントリポイント処理登録に関連付けられたフローに受け渡します。アクティブな エントリ ポイントのルーティング方法 に基づいて、システムは、適切なエージェントに通話をルートして、一般のお客様を登録します。
プレミアム顧客がコールすると、システムはコールを別のフローに受け渡して、アポイントメントを予約します。
フローチェーンで使用されるエントリポイントは削除できません。エントリポイントを削除する前に、エントリポイントに関連付けられているキューやフローなど、すべてのリソースを削除してください。
フローチェーンで使用されるフローは削除できません。フローを削除する前に、フローチェーンの一部として作成されたフローへの参照を必ず削除してください。
フローチェーンで使用されるエントリポイントまたはフローを管理ポータルから強制的に削除した場合、フロー制御ユーザーインターフェイスは、エントリポイントまたはフローが削除されたことを示すエラーメッセージを検証または表示しません。
フロートレースは、Flow Designer での通話後デバッグプロセスであり、フローデベロッパーがフロー内のインサイトを得て、通話で使用したパスを表示できるようにします。この機能により、フローデベロッパーは、フロー実行中に発生した問題のデバッグフローやトラブルシュートに役立つフロー制御実行パスのすべての関連情報を確認できます。
インタラクションは、Contact Center での問い合わせ内容に関連するアクティビティ一式を要約し、関連付けます。インタラクション ID とは、指定のインタラクションを識別するためにシステムが生成した固有 ID です。インタラクション ID は、フロー実行をトラブルシュートするための失敗したシナリオやアクティビティ失敗パスの特定を促すさまざまなパスを介してインタラクションを相互に関連付けます。
フロートレースを使用すると、実稼働環境でのフローの実行後の異なる呼制御パスを確認できます。これにより、フローを正常に実行するために、すべてのアクティビティ設定やその他依存フロー構成が確実に検証されます。
少なくとも 1 つのインタラクションが確立されるように、フローを公開して実行する必要があります。詳細については、フローの作成と管理 を参照してください。
ステップ 1 |
管理ポータルのナビゲーションバーで、 の順に選択します。 |
ステップ 2 |
編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックして、[開く(Open)] をクリックします。 |
ステップ 3 |
[デバッグ(Debug)] をクリックします。
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ステップ 4 |
(オプション)検索オプションを使用すると、次の検索パラメータで一覧がフィルタ処理されます。
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ステップ 5 |
表から [インタラクション(Interaction)] を選択します。 選択したアクティビティパスがキャンバスで強調表示されます。 インタラクション中に実行された一連のアクティビティを表示する新しいタブが開きます。次の詳細が表示されます。
別のタブで開く複数のインタラクションを選択できます。 |
ステップ 6 |
アクティビティを選択して、次の詳細を表示します。
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ステップ 7 |
(オプション)コピーアイコン()をクリックして、クリップボードにインタラクション詳細をコピーします。 |
Flow Designer は、エラーの性質または理由を示すエラーコードを返します。次の表を使用して、エラーとその説明を識別します。
エラーコード |
説明 |
---|---|
FC1001 |
フローバージョンが見つかりません。ページを更新するか、新しいフローを作成します。 |
FC1002 |
Start アクティビティが見つかりません。ページを更新するか、新しいフローを作成します。Start アクティビティは、新しいフローが作成されるとデフォルトで表示されます |
FC1003 |
1 つ以上のイベントフローに有効な Start がありません。各イベント フローの開始ブロックにイベント ハンドラ アクティビティを追加します。 |
FC1004 |
すべての非イベントブランチはエンドノードに到達する必要があります。 |
FC1005 |
変数設定の 1 つが無効です。変数ごとに、設定されたデータ型と変数値に互換性があることを確認します。 |
FC1006 |
アクティビティ内の 1 つ以上のポートが接続されていません。すべてのポートがリンクを介して別のアクティビティに接続されていることを確認します。 |
FC1007 |
アクティビティの説明を追加します。 |
FC1008 |
いくつかの変数が同じ名前です。すべての変数に一意の名前を付ける必要があります。 |
FC1009 |
式が無効です。 |
FC1010 |
条件が無効です。 |
FC1011 |
メインフローのリンクが切れています。リンクを削除してエラーを修正します。 |
FC1012 |
イベントフローのリンクが切れています。リンクを削除してエラーを修正します。 |
FC1013 |
アクティビティが複数のイベントフローで使用されています。複数のイベント フローは共通のアクティビティを共有することはできず、開始と終了は一意である必要があります。 |
FC1014 |
キューコンタクトでフローを終了する必要があります。出力リンクは、終了フロー アクティビティにのみ接続できます。 |
FC1015 |
アクティビティ内の 1 つ以上のフィールドが正しく設定されていません。各フィールドの要件に従って、すべてのエラーを修正し、有効な入力値を入力します。 |
FC1016 |
別のユーザーが、このフローの名前と競合するフローを作成しました。フロー名が一意になるように編集します。 |
FC1017 |
アクティビティに、起点と終点が同じ矢印があります。 |
GraphQL サーバーエラーの詳細については、「https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/」を参照してください。