テナント設定
Webex Contact Center 管理ポータルを使用すると、管理者が企業をプロビジョニングするテナントを構成できます。企業のテナント設定を表示するには、ナビゲーションバーにある [プロビジョニング(Provisioning)] モジュールで企業名をクリックします。
次のタブをクリックして、テナント設定を構成します。
一般設定
[全般設定(General Settings)] タブには、以下の設定が表示されます。
次の表の [テナント(Tenant)] 列のチェックマーク(✓)は、企業の承認ユーザーが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の ✓ マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の ✓ は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定を変更するには、ページ下部の [編集(Edit)] をクリックします。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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テナントの詳細 |
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名前 |
企業の名前。 |
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✓ |
✓ |
説明 |
(任意)企業の説明。 |
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タイム ゾーン |
企業に対してプロビジョニングするタイム ゾーン。詳細については、時間帯についてを参照してください。 |
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✓ |
✓ |
ステータス |
テナントのステータス。テナントのステータスは変更できません。 |
デスクトップ設定
[デスクトップ(Desktop)] セクションには、次の設定が表示されます。
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エージェントエクスペリエンス:非アクティブタイムアウトと自動ラップアップ間隔を設定します。
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音声機能:デフォルト DN の強制を有効または無効にし、通話を終了し、相談を終了します。
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RONA タイムアウト:応答のない通話に対する RONA(無応答時のリダイレクト)タイムアウトを構成します。
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システム設定:切断された接続のリカバリタイムアウトを設定します。
RONA タイムアウトの管理
コンタクトセンターの管理者は、エージェントとお客様の無応答時リダイレクト(RONA)タイムアウト設定を管理できます。
着信通話と発信通話の両方のシナリオに対して RONA タイムアウト設定を構成します。
手順
ステップ 1 |
Control Hub からお客様の組織にログインします。 |
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ステップ 2 |
の順に選択します。 |
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ステップ 3 |
[RONA タイムアウト(RONA timeouts)] セクションで、各チャネルのタイムアウト値を秒単位で入力します。 表は、RONA タイムアウト設定のデフォルト値と許可されている範囲を示しています。
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ステップ 4 |
[保存(Save)] をクリックします。 |
プロビジョニング
[プロビジョニング(Provisioning)] タブには、以下の設定が表示されます。パートナー管理者および Webex Contact Center 管理者がこれらの設定を指定します。
設定を変更するには、ページ下部の [編集(Edit)] をクリックします。
設定 |
説明 |
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システム プロファイル |
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ワークフォース オプション |
スーパーバイザが人的リソースを管理できるようにします。スーパーバイザは、日々の実情を事前に分析して調整し、よりスマートに判断を下すことで、リソースを管理してサービスレベルを最適化することができます。 [ワークフォースオプション(Workforce Options)] を選択すると、企業に対して以下のワークフォース最適化オプションのうち 1 つ以上を有効にすることができます。
これらの機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者に連絡してください。 |
キャンペーン管理 |
テナントに対してサードパーティ製ソフトウェアのリストとキャンペーン マネージャ(LCM)モジュールを有効にします。LCM は、コンタクトのアップロード、選択、再スケジュールを管理します。また、キャンペーン マネージャのレポートも提供します。 この機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者に連絡してください。 |
音声対応 IVR |
この設定が [はい(Yes)] の場合、顧客はシステムに対して平易な言語で質問や懸念を投稿できます。 この機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者に連絡してください。 |
設定
[設定(Settings)] タブに次の設定が表示されます。アスタリスク(*)は、標準ライセンスを持つテナントが利用できない設定を示します。
次の表の [テナント(Tenant)] 列の ✓ マークは、企業の承認ユーザーが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の ✓ マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の ✓ は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定を変更するには、ページ下部の [編集(Edit)] をクリックします。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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通話設定(Call Settings) |
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短時間通話のしきい値 |
コールが短いかどうかまたは破棄されたかどうかを判断する時間間隔(秒)。 |
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✓ |
✓ |
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予期しない切断のしきい値 |
エージェントがコールを処理するか、コールが終了するかを決める時間間隔(秒)。時刻によって、接続に問題があるのか、エージェントの動作に問題があるのか決定します。通話が接続先拠点に到達した後、この時間間隔内に終了した場合、通話は切断されたと見なすことができます。 |
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✓ |
✓ |
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デフォルトのアウトダイヤル ANI |
テナントがアウトダイヤルコールを行うためのデフォルトのダイヤル番号。エージェントがアウトダイヤルコールに特定のアウトダイヤル ANI(自動番号識別)を選択していない場合、デフォルトのダイヤル番号が顧客の発信者 ID に表示されます。
テナントのデフォルトのアウトダイヤル ANI を選択するには、ページの下部にある [編集(Edit)] をクリックします。[デフォルトのアウトダイヤル ANI(Default Outdial ANI)] ドロップダウンリストには、エントリポイントにマッピングされている既存のダイヤル番号がすべて含まれています。ダイヤル番号をデフォルトのアウトダイヤル ANI として設定するには、ドロップダウンリストからダイヤル番号を選択します。 |
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タイムアウト設定 |
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デスクトップ非アクティブタイムアウト |
[デスクトップ非アクティブタイムアウト(Desktop Inactivity Timeout)] を使用すると、指定時間非アクティブ状態が続いた後、エージェントをデスクトップから自動でサインアウトできます。エージェントは、アイドル状態のときにエージェントデスクトップでアクティビティを実行していない場合、非アクティブであると見なされます。エージェントアクティビティには、カスタムウィジェットでの問い合わせ処理やエージェントデスクトップでのタスクの実行などが挙げられます。 デフォルト設定は、[いいえ(No)] です。設定が [いいえ(No)] ままの場合、サインインしたエージェントは、セッションが明示的にサインアウトされるまでエージェントライセンスの使用に対して課金されます。 設定が [はい(Yes)] の場合、システムは指定されたタイムアウト期間アイドル状態後、エージェントをデスクトップから自動でサインアウトします。
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✓ |
✓ |
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同時音声コンタクトの設定 |
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同時音声コンタクト権限 |
テナントが使用できる同時音声コンタクトセッションの数。 この権限は、次の式に基づきます。 (コミットされた標準エージェントライセンスの数 + コミットされたプレミアム エージェント ライセンスの数) x 3) + アドオン IVR ポートライセンスの数 サージ保護内の 1 つのセッション(インタラクション)には、そのセッションに関連するすべての着信通話と発信通話が含まれます。
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音声コンタクトサージ率 |
同時音声コンタクト権限を超えてテナントが保持できる音声コンタクトセッションの割合。 デフォルトのサージ率は 30% です。 |
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最大同時音声コンタクトしきい値 |
テナントに許可される同時音声コンタクトセッションの最大数。このしきい値に達すると、コンタクトセンターは着信または発信音声コンタクトをドロップします。 この値は、[同時音声コンタクト権限(Concurrent Voice Contact Entitlements)] フィールドと [音声コンタクトサージ率(Voice Contact Surge Percentage)] フィールドから取得されます。 たとえば、同時音声コンタクト権限が 300 で、サージ率が 30%(デフォルト値)の場合、最大同時音声コンタクトしきい値は次のように計算されます。 300 x 1.3 = 390
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同時デジタル問い合わせの設定 | ||||||
同時デジタル問い合わせ権限 |
テナントが使用できる同時デジタル問い合わせセッション数。 この権限は、次の式に基づきます。 (コミットされた標準エージェントライセンスの数 + コミットされたプレミアム エージェント ライセンスの数) x 2 x 15
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デジタル問い合わせサージ率 |
同時デジタル問い合わせ権限を越えて、テナントが保持できるデジタル問い合わせセッションの割合。 デフォルトのサージ率は 30% です。 |
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最大同時デジタル問い合わせしきい値 |
テナントに許可されている同時デジタル問い合わせセッションの最大数。このしきい値に達するとコンタクトセンターは、新しいデジタル問い合わせをドロップします。 [最大同時デジタル問い合わせしきい値(Maximum Concurrent Digital Contact Threshold)] の値は、同時デジタル問い合わせ権限よりも 30% 高く設定されています。 最大同時デジタルしきい値 = 同時デジタル問い合わせ権限 * 1.3。 この値は、[同時デジタル問い合わせ権限(Concurrent Digital Contact Entitlements)] フィールドと [デジタルコンタクトサージ率(Digital Contact Surge Percentage)] フィールドから取得されます。 最大同時デジタルしきい値 = (コミットされた標準エージェントライセンスの数 + コミットされたプレミアム エージェント ライセンスの数) x 2 x 15 x 1.3 たとえば、同時デジタル問い合わせ権限が 300 でサージ割合が 30%(デフォルト値)の場合、最大同時デジタル問い合わせしきい値は、次のように計算されます。 300*1.3 = 390
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その他の設定 |
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エージェントしきい値を許可する |
この設定が [はい(Yes)] の場合を設定した場合、システムは企業のエージェントしきい値アラート機能を有効にします。 標準またはプレミアムのライセンスを持つすべてのテナントには、エージェントしきい値アラートが割り当てられます。
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✓ |
✓ |
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最大コールバック試行数 |
初期コールの試行が失敗した場合にシステムがリクエストされたコールバックを試行する回数。 |
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コールバック再試行間隔 |
最初のコールバックの試行が失敗した場合のコールバックの試行間隔(秒数)。 |
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✓ |
✓ |
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一時停止/再開の有効 |
この設定が [はい(Yes)] の場合、エージェントは通話の録音を一時停止および再開できます。たとえば、エージェントは、顧客からの機密情報(クレジットカード情報など)を取得している間、コールの録音を一時停止できます。 この設定が [いいえ(No)] の場合、別のときに、個別のキューに対してこの機能を有効にすることができます。
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録音の一時停止時間 |
この設定では、システムがコールの録音を一時停止する時間の長さを指定します。時間が経過すると、システムは自動的にコールの録音を開始します。 |
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エージェントの空きを確認する |
この設定が [はい(Yes)] に設定されている場合、システムはログインエージェントがいないチームに問い合わせをルーティングしません。 この設定が [いいえ(No)] に設定されている場合、個々のキューに対してこの設定を有効にできます。詳細に関しては、「エントリポイントまたはキューの追加」を参照してください。 |
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✓ |
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すべての通話を録音 |
この設定が [はい(Yes)] に設定されている場合、システムはすべての着信通話と発信通話を録音します。 この設定が [いいえ(No)] に設定されている場合、システムは各キューの設定に基づいて通話を録音します。 |
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モジュールのアクセス許可
(注) |
これらの構成には、シスコ ソリューション アシュアランス チームのみアクセスできます。これらの設定を構成するには、シスコ ソリューション アシュアランス チームにお問い合わせください。 |
次の表の [テナント(Tenant)] 列のチェックマーク(✓)は、企業の承認ユーザーが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の ✓ マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の ✓ は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定を変更するには、ページ下部の [編集(Edit)] をクリックします。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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SBR を有効化 |
企業のスキルベースルーティング(SBR)機能を有効にするには [はい(Yes)] に設定します。 |
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スキルの最大数 |
企業に定義できるスキルの最大数。 |
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テキスト型スキルの最大長 |
企業に定義できるテストスキルの最大数。 |
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マルチメディア有効 |
企業のマルチメディア機能を有効にするには [はい(Yes)] に設定します。詳細については、マルチメディア プロファイルの設定を参照してください。 |
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1 プロファイル当たりの最大チャネル数 |
マルチメディアプロファイルに指定できるチャネルの最大数。この機能を使用できるのは、管理者が企業のマルチメディア機能を有効にしている場合のみです。詳細については、マルチメディアプロファイルを参照してください。 |
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録音管理有効 |
企業の録音管理モジュールを有効にするには、[はい(Yes)] に設定します。 |
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録音のカット方法 |
録音管理モジュールを有効にして、企業の録音のカット方法を指定します。 |
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カット値 |
録音カット方法の値を指定します。 時間ベース方法は、使用可能な唯一の方法です。システムは、追加の録音ストレージライセンスに基づいて時間ベースカット方法を計算します。 時間ベース方法として、録音を保持する日数を定義します。システムは、指定された日数が経過すると録音を削除します。 |
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分析有効 |
Reporting and Analytics モジュールと Business Rule モジュールを有効にするには、[はい(Yes)] に設定します。 |
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他のアクセス許可
次の表に記載されている設定を構成できるのは、シスコ ソリューション アシュアランス チームだけです。
設定 |
説明 |
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アドレス帳の最大数 |
企業に構成できるアドレス帳の最大数。詳細については、アドレス帳の作成を参照してください。 |
最大エントリポイント数およびキュー数 |
企業に構成できるエントリポイントとキューの最大数。 |
レグ録音を有効化 |
このオプションを [はい(Yes)] に設定すると、各録音済み通話に対して次のファイルを作成できます。
現在有効化されているレグ録音は、カスタム設定によるものです。 このオプションを [いいえ(No)] に設定すると、[レグ記録を許可(Enabled Leg Recording)] を無効にできます。 |
複数のタイムゾーンを有効化 |
このオプションを [はい(Yes)] に設定すると、エントリポイントとキューをタイムゾーンに関連付けることができます。 タイムゾーンを指定しなかった場合、システムは企業のタイムゾーンをプロビジョニングします。 このオプションを [いいえ(No)] に設定すると、[複数のタイムゾーンを許可(Multiple Time Zone Enabled)] を無効にできます。 |