TAC とのケースのオープン

この項では、TAC に問い合わせる場合に必要な情報の詳細、および TAC の担当者と情報を共有する方法について説明します。

シスコテクニカルサポートでは、有効なシスコサービス契約を保有しているすべてのお客様、パートナー、リセラー、およびディストリビュータ向けに、24 時間対応の高い評価を得ているテクニカルサポートを用意しています。Cisco Technical Support Web サイトでは、シスコ製品やシスコテクノロジーに関する技術的な問題を解決するためのオンラインのドキュメントやツールをご利用いただけます。この Web サイトは、24 時間 365 日、いつでも利用可能です。URL は次のとおりです。

http://www.cisco.com/techsupport

オンラインの TAC Service Request Tool を使用すると、S3 と S4 のサービスリクエストを短時間でオープンできます（S3 と S4 の問題とは、ネットワークの障害が軽微である場合、あるいは製品情報が必要な場合を意味します）。状況をご説明いただくと、TAC Service Request ツールが自動的に推奨する解決方法を提供します。これらの推奨手段で問題を解決できない場合は、Cisco TAC のエンジニアが対応します。TAC Service Request Tool には、次の URL からアクセスできます。

http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest

S1 または S2 に関して、またはインターネットアクセスがない場合は、電話で Cisco TAC にご連絡ください。（S1 または S2 の問題とは、運用中のネットワークがダウンした場合、あるいは重大な障害が発生した場合を意味します）。S1 および S2 の問題には Cisco TAC の技術者がただちに対応し、業務を円滑に実行できるよう支援します。

電話でサービスリクエストを開く場合は、次の番号にご連絡ください。

Asia-Pacific: +61 2 8446 7411 (Australia: 1 800 805 227)

EMEA: +32 2 704 55 55

米国：1 800 553 2447

詳細な Cisco TAC の連絡先については、次の URL を参照してください。

http://www.cisco.com/techsupport/contacts

必要な情報

Cisco TAC に対してサービスリクエストをオープンする場合は、問題を特定し、その内容を把握しやすくするための予備的情報をご提供いただく必要があります。問題の内容によっては、追加の情報をご提供いただく必要があります。次に示す情報をエンジニアから要求されなくても遅滞なく収集してください。サービスリクエストをオープンし、エンジニアから要求されたあとに収集を開始すると、問題の解決が遅くなります。

必要な予備的情報

すべての問題において、必ず次の情報を TAC に提供してください。この情報を収集および保存して TAC サービスリクエストをオープンするときに使用できるようにし、変更があった場合には定期的に更新します。

ネットワークレイアウト

物理セットアップおよび論理セットアップの詳細な説明、および音声ネットワークに関連する次のすべてのネットワーク要素をお知らせください（存在する場合）。

Unified Communications Manager
- バージョン（Unified Communications Manager Administration で [詳細（Details）] を選択）
- Unified Communications Manager の数
- セットアップ（スタンドアロン、クラスタ）
  - Unity
- バージョン（Unified Communications Manager Administration から）
- 統合のタイプ
  - アプリケーション
- インストールされているアプリケーションのリスト
- 各アプリケーションのバージョン番号
  - IP/音声ゲートウェイ
- OS のバージョン
- show tech コマンド（IOS ゲートウェイ）
- Unified Communications Manager の負荷（Skinny ゲートウェイ）
  - スイッチ（Switch）
- OS のバージョン
- VLAN の設定
  - ダイヤルプラン：番号付け方式、コールルーティング

Visio や JPG などで作成した詳細な図を提出すると理想的です。ホワイトボードを使用して、Cisco Live! セッションから図を提供することもできます。

問題の説明

問題が発生したときにユーザが実行した処理について、手順ごとの詳細を提供します。詳細情報には、次の内容を含める必要があります。

予想される動作
実際に観察された動作の詳細

全般情報

次の情報を準備する必要があります。

新しいインストールかどうか
以前のバージョンの Unified Communications Manager がインストールされている場合、最初からこの問題が発生していたかどうか（最初から発生していない場合は、最近システムに対して行った変更）
この問題は再現可能かどうか
- 再現可能である場合は、通常の環境で発生するか、または特別な環境で発生するか
- 再現不可能である場合は、問題発生のタイミングが特別であったかどうか
- 発生の頻度
影響のあるデバイス
- ランダムなデバイスではなく、特定のデバイスが影響を受ける場合、影響を受けるデバイスの共通点は何か
- 問題に関連するすべてのデバイスの DN または IP アドレス（ゲートウェイの場合）
コールパス上のデバイス（存在する場合）

オンラインケース

Cisco.com から TAC Case Open ツールのオンラインサービスを使用すると、他のすべてのサービスリクエストオープン方法よりも優先的に処理されます。ただし、高優先度のサービスリクエスト（P1 および P2）は例外です。

サービスリクエストをオープンする場合は、問題についての正確な説明を提供してください。問題の説明を提供すると、すぐに解決策として使用できる可能性がある URL リンクが返されます。

リンクを参照しても問題の解決策が見つからない場合は、プロセスを続行して、サービスリクエストを TAC エンジニアに送信してください。

Serviceability Connector

Serviceability Connector の概要

この製品を活用することで、シスコのテクニカルサポートスタッフがより迅速にインフラストラクチャの問題を診断できます。診断ログと情報を検出、取得して SR ケースに保存するタスク、および診断シグネチャに対する分析をトリガーするタスクを自動化することで、TAC がオンプレミスの機器に関する問題をより効率的に特定して解決できるようにします。

この機能は、お客様の社内に導入された Serviceability Connector を使用します。Serviceability Connector は、ネットワーク内の専用 Expressway（「コネクタホスト」）に常駐するソフトウェアです。このソフトウェアは、Cisco Webex に接続してデータ収集の要求を受信し、オンプレミス機器の API を使用して要求されたデータを収集します。要求されたデータは、シスコの SR ファイルストアに安全にアップロードされ、SR ケースに添付されます。

Serviceability サービスを使用する利点

TAC エンジニアが問題の診断を実行するときに関連ログを要求できるようにし、追加のログを要求したり手動で収集して提供したりすることで生じる遅延を避けることによって、ログの収集をス迅速化します。これにより、問題解決に要する時間を数日短縮できる可能性があります。
TAC の Collaboration Solution Analyser とその診断シグネチャのデータベースと併せて、ログが自動的に分析され、既知の問題が特定され、既知の修正または回避策が推奨されます。

Serviceability Connector の TAC サポート

Serviceability Connector の詳細については、https://www.cisco.com/go/serviceability を参照するか、TAC の担当者に問い合わせてください。

Cisco Live!

安全で暗号化された Java アプレットである Cisco Live! を利用すると、コラボレーティブ Web ブラウジング、URL 共有、ホワイトボード、Telnet、クリップボードツールを使用することによって、Cisco TAC のエンジニアとより効率的に協同して作業できます。

Cisco Live! には次の URL からアクセスできます。

http://c3.cisco.com/

リモートアクセス

リモートアクセスを使用すると、必要なすべての装置に対して Terminal Services セッション（リモートポート 3389）、HTTP セッション（リモートポート 80）、および Telnet セッション（リモートポート 23）を確立できます。

注意	ダイヤルインを設定する場合は、システムに対する脆弱性となるため、login:cisco または password:cisco は使用しないでください。

TAC エンジニアが次のいずれかの方法を使用してデバイスにリモートアクセスすることを許可すると、多くの問題を非常に迅速に解決できます。

パブリック IP アドレスが設定された装置
ダイヤルインアクセス：（プリファレンスの高い順に）アナログモデム、統合デジタル通信網（ISDN）モデム、バーチャルプライベートネットワーク（VPN）
ネットワークアドレス変換（NAT）：プライベート IP アドレスが設定された装置へのアクセスを可能にする IOS およびプライベートインターネットエクスチェンジ（PIX）。

エンジニアの介入時にファイアウォールによって IOS トラフィックと PIX トラフィックが遮断されないこと、およびサーバ上で Terminal Services などの必要なすべてのサービスが開始されていることを確認してください。

（注）

TAC では、すべてのアクセス情報は厳重に管理されます。また、お客様の同意なしにシステムを変更することはありません。

Cisco Secure Telnet

シスコサービスエンジニア（CSE）は、Cisco Secure Telnet を使用して、サイト上の Unified Communications Manager サーバに対して透過的にファイアウォールアクセスを実行できます。

Cisco Secure Telnet は、シスコのファイアウォール内部で Telnet クライアントをイネーブル化することによって、ファイアウォールで稼働する Telnet デーモンに接続します。このセキュアな接続により、ファイアウォールを変更せずに、Unified Communications Manager サーバの監視およびメンテナンスをリモートで行うことができます。

（注）

シスコは、許可があった場合にだけお客様のネットワークにアクセスします。サイトに、このプロセスの開始を支援するネットワーク管理者を配置する必要があります。

ファイアウォールによる保護

ほとんどすべての内部ネットワークでは、外部から内部のホストシステムへのアクセスを制限するためにファイアウォールアプリケーションが使用されています。これらのアプリケーションでは、ネットワークとパブリックインターネットとの間の IP 接続を制限することによって、ネットワークが保護されます。

ファイアウォールでは、許可するように明示的に再設定しないかぎり、外部から開始される TCP/IP 接続が自動的にブロックされます。

通常、企業ネットワークではパブリックインターネットとの通信が許可されますが、ファイアウォール内部から外部ホストに向けて開始される接続だけが許可されます。

Cisco Secure Telnet の設計

Cisco Secure Telnet では、ファイアウォールの内側から簡単に Telnet 接続を開始できるという技術を活用しています。外部のプロキシマシンを使用して、ファイアウォールの内側からの TCP/IP 通信が Cisco TAC にある別のファイアウォールの内側のホストへとリレーされます。

このリレーサーバを使用することによって、両方のファイアウォールの完全性が維持され、また保護されたリモートシステム間の安全な通信がサポートされます。

Cisco Secure Telnet の構造

外部のリレーサーバによって、お客様のネットワークとシスコとの間に Telnet トンネルが構築され、接続が確立されます。これにより、Unified Communications Manager サーバの IP アドレスおよびパスワード識別子を CSE に送信できます。

（注）

パスワードは、管理者と CSE が相互に同意した文字列です。

管理者は、Telnet トンネルを開始することによって、プロセスを開始します。これにより、ファイアウォールの内部からパブリックインターネット上のリレーサーバへの TCP 接続が確立されます。次に、Telnet トンネルによって、ローカルの Telnet サーバへの別の接続が確立され、エンティティ間の双方向のリンクが作成されます。

（注）

Cisco TAC の Telnet クライアントは、Windows NT および Windows 2000 上で動作するシステム、または UNIX オペレーティングシステムに準拠して動作します。

ローカルサイトの Cisco Communications Manager がパスワードを受け入れると、Cisco TAC で実行されている Telnet クライアントは、ローカルファイアウォールの内側で動作する Telnet デーモンに接続します。この結果確立される透過的接続によって、マシンがローカルで使用されている場合と同様にアクセスできるようになります。

安定的な Telnet 接続が確立されると、CSE は、Unified Communications Manager サーバに対してメンテナンスタスク、診断タスク、およびトラブルシューティングタスクを実行するためのあらゆるリモート有用性機能を導入できます。

CSE が送信するコマンドおよび Unified Communications Manager サーバから発行される応答を確認することはできますが、コマンドや応答が常に完全な形式で表示されるとは限りません。

リモートアカウントの設定

シスコサポートがトラブルシューティングのためにご使用のシステムに一時的にアクセスできるよう、Unified Communications Manager でリモートアカウントを設定します。

手順

ステップ 1	[Cisco Unified オペレーティングシステムの管理（Cisco Unified Operating System Administration）] で、[サービス（Services）] > [リモートサポート（Remote Support）] を選択します。
ステップ 2	[アカウント名（Account Name）] フィールドに、リモートアカウントの名前を入力します。
ステップ 3	[アカウントの有効期限（Account Duration）] フィールドに、アカウントの有効期限を日数で入力します。
ステップ 4	[保存（Save）] をクリックします。システムは、暗号化パスフレーズを生成します。
ステップ 5	シスコのサポート担当者に連絡して、リモートサポートアカウント名とパスフレーズを提供します。

Cisco Unified Communications Manager リリース 12.5(1) トラブルシューティングガイド

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