Cisco Agent Desktop ユーザ ガイド Cisco Unified Contact Center Enterprise Release 7.5
- Updated:
- 2017年5月29日
章のタイトル： Cisco Agent Desktop ユーザ ガイドヘルプ
はじめに
Cisco Unified Contact Center Enterprise および Hosted 用の Cisco Agent Desktop（Windows クライアント バージョン）は、インストール、設定および管理が容易な、堅牢なコンピュータ テレフォニー統合ソリューションです。エージェントは、生産性を高め、運用コストを削減し、お客様の満足度を向上させるための強力なツールを利用できます。
Agent Desktop は、応答、保留、会議、転送といったコール制御に関する機能、さらに受信可/受信不可、ラップアップなどの ACD 状態制御を備えています。お客様の情報は、エンタープライズ データ ウィンドウおよびオプションの画面ポップアップを介してエージェントに表示されます。Agent Desktop が必要とする画面上のスペースは最小限で、エージェントは個々のニーズに合せてその機能性をカスタマイズできます。
対象読者
このドキュメントは、Agent Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト センタのエージェントを対象にしています。
このリリースの新機能
Cisco Agent Desktop 7.5 には次の新しい機能があります。
• Cisco Unified Presence サーバとの統合
• 追加のキーボード ショートカットによるアクセシビリティの向上
Agent Desktop の機能レベル
Agent Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。
次の表は、Cisco Agent Desktop の各機能レベルで使用可能な機能を示しています。ここに示されていない機能は、3 つの機能レベルすべてに含まれています。
Cisco IP Communicator の設定
Agent Desktop は、Cisco IP Communicator ソフトフォンの使用をサポートしています。このアプリケーションは Agent Desktop に付属していないので、別途購入してインストールする必要があります。
IP Communicator は手動で起動する必要があります（Agent Desktop の起動時に自動的に起動しません）。システムのリソースを節約するには、IP Communicator をできるだけ最小化の状態のまま保持し、コール制御には Agent Desktop インターフェイスを使用します。
コールを受信したときに IP Communicator が最大化されること（デフォルトの設定）を防ぐには、次の手順で示すようにプリファレンスを変更する必要があります。
コールを受信しても IP Communicator が最小化された状態を保持するように設定するには：
2. インターフェイスの任意の場所で右クリックしてポップアップ メニューを表示し、次に［Preferences］を選択します。［Preferences］ダイアログボックスが表示されます。
3. ［User］タブで、［Hide on minimize］チェックボックスをオンにして［Bring to front on active call］チェックボックスと［Hide incoming call notification］チェックボックスをオフにします。
図1 ［Preferences］ダイアログボックスのユーザ設定（詳細表示）
自動更新
CAD では、システム管理者が Agent Desktop のすべてのインスタンスをより新しいバージョンに自動更新できるようになっています。
Agent Desktop を起動するたびに、使用可能な最新バージョンがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステム設定の変更があったかどうかが確認されます。これらのいずれかが存在する場合、更新プロセスが自動的に実行されます。
更新プロセスが実行されるときは、ダイアログボックスが表示され、Agent Desktop が更新されることが示されます。［OK］をクリックし、順次表示されるダイアログボックスの指示に従います。
更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したことが示されます。［OK］をクリックし、Agent Desktop を再起動して、通常どおりにログインします。
注：自動更新が正しく機能するためには、保存されているページのより新しいバージョンを検出するように Internet Explorer を設定する必要があります。この設定を行うには、Internet Explorer を起動し、［ツール］>［インターネット オプション］の順に選択します。Internet Explorer (IE) 7 の場合は［全般］タブの［閲覧の履歴］セクション、IE 6 の場合は［インターネット一時ファイル］セクションの［設定］をクリックします。［Web サイトを表示するたびに確認する］オプションを選択します。Agent Desktop を使用したログイン
Agent Desktop を使用して、ローカル エージェントまたはモバイル エージェントとしてログインできます。ローカル エージェントは、コンタクト センタ内で Agent Desktop を使用します。モバイル エージェントは、コンタクト センタの外部から任意のタイプの電話機（携帯電話を含む）を介し、Cisco Unified Mobile Agent を使用して Agent Desktop に接続します。
ローカル エージェントとしてのログイン
注：Cisco IP Communicator を電話機として使用している場合は、Agent Desktop を使用してログインする前に IP Communicator を起動しておく必要があります。1. ［スタート］>［プログラム］>［Cisco］>［Desktop］>［Agent］の順に選択します。［エージェントのログイン］ウィンドウが表示されます（図2）。
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2. ログイン名または ID、パスワード、および内線番号をそれぞれ対応するフィールドに入力し、［OK］をクリックします。
• 構成に Cisco Unified Presence サーバが含まれていて、Unified Presence サーバに使用するログインと Agent Desktop に使用するログインが異なる場合は、［Cisco Unified Presenceサーバのログイン］ウィンドウが表示されます（図3）。Unified Presence のユーザ名とパスワードを入力し、［ログイン］をクリックします。
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• 構成に Cisco Unified Presence サーバが含まれていない場合、または Unified Presence サーバに使用するログインが Agent Desktop に使用するログインと同じ場合は、Agent Desktop が起動し、自動的に最小化されます。
注：Agent Desktop を使用して初めてログインするときは、［ログイン名］/［ログインID］、［パスワード］、および［電話番号］の各フィールドは空です。次回ログインするときは、前回入力した情報が［ログイン名］/［ログインID］および［電話番号］の各フィールドに自動的に入力されています。他のエージェントとコンピュータを共有している場合は、そのエージェントの情報ではなく、自分の情報が［ログインID］/［ログイン名］および［電話番号］の各フィールドに入力されていることを確認してください。• 他のエージェントによってすでに使用されているログイン名または ID を入力すると、ダイアログボックスが表示され、その ID をログアウトするかどうかの確認が求められます。［はい］を選択すると、その ID を使用しているエージェントがログアウトされ、自分がログインされます。
• 他のエージェントによってすでに使用されている内線番号を入力すると、その内線番号はすでに使用されていることを示すエラー メッセージが表示されます。ログインするには、別の内線番号を入力する必要があります。
• ログインの途中でログイン方式（ログイン名またはログイン ID のどちらを使用するか）が変更された場合、ログイン方式が変更になったことを示すエラー メッセージが表示されます。ログインするには、Agent Desktop を再起動する必要があります。
モバイル エージェントとしてのログイン
モバイル エージェントとしてログインすると、任意の電話機を使用して、コンタクト センタの電話システムにアクセス可能なコールを受信できます。このような電話機には、コンタクト センタに直接接続されていない自宅の電話機や携帯電話も含まれます。
』の「Using Unified Mobile Agent」の項を参照してください。『 Mobile Agent Guide for Cisco Unified CC Enterprise 』は、デスクトップ ソフトウェアの製品 CD に収められています。また、シスコの Web サイトでも次の URL からダウンロードできます。
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/products_installation_and_configuration_guides_list.html
注：すべてのコール制御操作には Agent Desktop を使用する必要があります。これは、次の理由によるものです。電話機を使用してコール制御を行うと、お客様とのコールが切断される場合があります。また Agent Desktop は、会議のステータスなどのコール アクティビティをモニタするときにも使用します。こういった情報は、電話機には正確に表示されません（まったく表示されない場合もあります）。詳細については、Cisco Unified Mobile Agent のマニュアルを参照してください。コールは、固定コール モードとコール バイ コール モードの 2 つのモードのいずれかで受信できます。
• 固定コール モードでは、ログインするとコールを 1 つ受信し、このコールには電話機自体を使用して応答します。回線は、複数のお客様とのコールの間そのまま接続されています。お客様からのコールが着信すると、Agent Desktop によって電話機の呼び出し音のサウンド ファイルが再生されます。コール制御はすべて（お客様のコールの切断を含め）、Agent Desktop を使用して処理します。電話機自体でコールを終了すると、ログアウトします。
• コール バイ コール モードでは、お客様とのそれぞれのコールで電話機自体がダイヤルされます。一度電話機自体で応答すると、コールの切断を含むすべてのコール制御が Agent Desktop によって処理されます。Agent Desktop でコールを切断し、その後に電話機自体でコールを切断することによってコールを終了すると、状態が［受信可］になり、別のお客様からのコールを受信できるようになります。
モバイル エージェントとして Agent Desktop にログインするには：
注：モバイル エージェントとして設定されていない場合、または使用するよう設定されていないコール モードを選択した場合、モバイル エージェントとしてのログインは失敗します。この問題が発生した場合は、管理者に問い合せてください。よりセキュアな接続を確保するには、Agent Desktop にログインする前に、VPN を使用してコンタクト センタ ネットワークにアクセスすることをお勧めします。詳細については、ご使用の VPN の説明書を参照してください。
1. ［スタート］>［プログラム］>［Cisco］>［Desktop］>［Agent］の順に選択します。［エージェントのログイン］ウィンドウが表示されます（図2）。
2. ログイン名または ID、パスワード、および内線番号をそれぞれ対応するフィールドに入力します。
3. ［モバイルエージェントモード］チェックボックスをオンにします。［モバイルエージェントのログイン］ウィンドウが表示されます（図4）。
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4. ［モバイルエージェントパラメータ］セクションで、使用するコール モードを選択し、［モバイルエージェントの電話番号］フィールドに電話番号を入力します。
注：［モバイルエージェントの電話番号］フィールドには数字だけを入力します。このフィールドには半角スペース、ダッシュ（ハイフン）、カッコなど、数字以外の文字を含めることはできません。
5. ［OK］をクリックするか Enter キーを押してログインします。Agent Desktop が起動し、自動的に最小化されます。
ログインに関する注意事項
• ［ログイン名］フィールドには最大 32 文字を入力できます。［ログイン ID］、［電話番号］、［パスワード］の各フィールドには、最大 12 文字を入力できます。
• ログインすると、「ライセンス エラーが発生しました。システム管理者に連絡してください。」というエラー メッセージが表示される場合があります。このメッセージは通常、Agent Desktop ソフトウェアのライセンスがすべて使用中である場合に表示されます。したがって、Agent Desktop の使用終了後は、単にログオフするのではなく Agent Desktop を完全に終了する必要があります。Agent Desktop が実行中である限り、ライセンスが 1 つ使用されていることになります。
• Agent Desktop が制御できるのは、［ログイン］ダイアログボックスに入力した内線番号へのコールだけです。これは、複数の内線番号を設定している場合でも同様です。
• モバイル エージェントとして固定コール モードでログインしていて電話回線が 1 本しかない場合、電話回線がビジーになると、エージェントはログインしてすぐにログアウトします。電話回線が 2 本あり、ビジーでない方の回線にボイスメール機能がある場合は、モバイル エージェントは 2 番目の回線にロールオーバーし、ログインします。ボイスメールがコールを終了するとエージェントはログアウトします。
• モバイル エージェントとしてログインするときは、すでに使用されているログイン名または ID をログアウトすることはできません。別のログイン名または ID を使用してログインする必要があります。
NAT ファイアウォール外またはルータ外からの VPN 経由のアクセス
Agent Desktop は、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワーク）経由で CAD サーバに接続できます。 したがって、スーパーバイザはリモートからでも Agent Desktop のあらゆる機能を活用できます。
ファイアウォールまたはルータのためにデスクトップで Network Address Translation（NAT; ネットワーク アドレス変換）を使用している場合は、コンタクト センタ サーバとデスクトップの間の完全な双方向ネットワーク接続を確保するために、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワーク）ソフトウェアをデスクトップ上で使用する必要があります。VPN ソフトウェアを使用しないと、接続上の問題が発生したり、サイレント モニタや録音などの機能喪失、着信チャットとチーム メッセージの障害が発生したりします。
注：コンタクト センタの外部で Agent Desktop を使用するときは、よりセキュアな接続を提供するために VPN を使用することをお勧めします。 注：ここでは、Agent Desktop を VPN 外で実行している場合に IP ハードフォンではなく IP Communicator を使用することを前提にしています。VPN 接続は、Agent Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッション中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Agent Desktop を再起動します。
Agent Desktop がチャット サービスを除くすべてのサービスにログインできる場合は、チャット サービスがオンラインに戻ってから Agent Desktop を再起動する必要があります。
Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、CAD 7.5 に対して正常に動作することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないため、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、シスコの販売代理店に問い合せてください。
ログアウト
ログアウトできるのは、エージェント状態が［受信不可］である場合だけです。
2. ツールバーの［ログアウト］をクリックします。システムの設定によって理由コードが必要な場合は、理由コードのメニューが表示されます。適切な理由コードを選択し、［OK］をクリックします。これで ACD からログアウトします。
注：必要な場合は、Agent Desktop を実行した状態のままにしておき、後から［ログイン］をクリックするだけでログインし直すことができます（別の内線番号にログインする場合は、Agent Desktop を再起動する必要があります）。ただし、すぐにログインし直す予定がない場合は、単にログオフするのではなく、Agent Desktop を終了してください。Agent Desktop が実行中である限り、Agent Desktop ソフトウェア ライセンスが 1 つ使用されていることになります。
3. ［閉じる］（ウィンドウの右上にある X）をクリックして Agent Desktop を終了します
注：ログアウトしてから Agent Desktop を終了します。ログアウトせずに Agent Desktop を終了すると、その後 20 分間またはコールが続いている限り ACD にログインした状態のままになります。Agent Desktop が実行されている間は、Agent Desktop ソフトウェア ライセンスが 1 つ使用されていることになるため、他のユーザがログインできなくなる場合があります。20 分経過後またはコール終了後は、自動的にログアウトされます。Agent Desktop インターフェイス
Agent Desktop インターフェイスでは、アクティブなコールに関する情報が表示され、通話処理機能が提供されます。また、このインターフェイスから、統合ブラウザでの Web サイトへのアクセス、エージェントやコールの統計情報のリアルタイム表示、コールの録音（タスク ボタンで設定した場合）、チャット インスタント メッセージ機能を使用した他のエージェントやスーパーバイザとの「チャット」も実行できます。インターフェイスは、次の部分から構成されています。
アクセシビリティ
Agent Desktop は、弱視のユーザまたは視覚障害を持つユーザのアクセシビリティを改善するために、次の機能を備えています。
• Windows 設定を利用した画面の解像度、色/コントラストの設定、およびフォント サイズ
• スクリーン リーダーと互換性のあるショートカット キーとツール ヒント
• 小（16 x 16）と大（32 x 32）の 2 種類のサイズで表示できるツールバーのボタン
• エージェント以外が開始するダイアログが表示されるときの可聴音（たとえば、新しいチャット ウィンドウが表示されるときや、スーパーバイザによるコールへの割り込み、コールの代行受信、またはコールの録音に関するエージェント通知が送信されたときなど）
アクセシビリティのオプションの設定については、「デスクトップのプリファレンス」を参照してください。
ツールバーのボタンとショートカット キー
オプションの Cisco Unified Outbound Dialer ツールバーは、Agent Desktop に表示されるよう、管理者によって設定できます。管理者が設定する発信キャンペーンのダイヤル モードに応じて、使用可能な 9 個のボタンの一部またはすべてがツールバーに表示されます。このツールバーの詳細については、「Unified Outbound Dialer ツールバー」を参照してください。
ツールバーには、コール制御に関するボタンと、特定のカスタマー コンタクトに関連しない機能に関するボタンがあります。たとえば次の操作を実行できます。
• Agent Desktop インターフェイスの表示の設定
• Cisco Unified Outbound Dialer コールの処理
• コール録音の開始と停止（これらの機能を実行するよう管理者によってタスク ボタンが設定されている場合）
ツールバーにあるボタンのうち、エージェントの現在の状況で使用できない機能を制御するものは、無効になります。たとえば、コールを保留にした場合、それ以外のコール制御ボタンはすべて無効になります。コールの保留を解除すると、他のコール制御ボタンは再度有効になります。ボタンの名前を表示するには、カーソルをボタン アイコンの上に移動します。
注：コンタクト センタが拡張バージョンまたはプレミアム バージョンの CAD パッケージを使用している場合は、システム管理者がツールバーを設定できるので、次に示すボタンとは異なるものがツールバーに表示される場合があります。次の各表で、Agent Desktop で使用できるツールバーのボタンとショートカット キーを示します。
コール処理ツールバーのボタンとショートカット キー に、コールの処理に使用するツールバーのボタンとショートカット キーを示します。
エージェント状態ツールバーのボタンとショートカット キー に、エージェント状態の変更に使用するツールバーのボタンとショートカット キーを示します。
ウィンドウ管理ツールバーのボタンとショートカット キー に、ウィンドウの管理に使用するツールバーのボタンとショートカット キーを示します。
（拡張バージョンおよびプレミアム バージョンのみ）1 ～ 10 のタスク ボタンは、1 つまたは複数の機能を実行するように管理者が設定できます。 |
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メイン ウィンドウのスクリーン リーダー ショートカット キー に、スクリーン リーダーがテキストを読み取れるように、カーソルを Agent Desktop インターフェイスのさまざまなテキスト要素に移動するためのショートカット キーを示します。
コンタクト管理ペインの［エンタープライズデータ］部分の行を選択します。［エンタープライズデータの編集］ダイアログボックスを開き、選択したエントリを編集するには、Enter キーを押します。 |
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統合ブラウザで現在表示されている Web ページの最初のタブの位置にカーソルを移動します（タブ キーを使用して移動できる複数のフィールドがそのページにある場合）。 |
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統合ブラウザ ウィンドウのショートカット キー に、統合ブラウザ ウィンドウのショートカット キーを示します。
［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウのショートカット キー に、［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウのショートカット キーを示します。
ダイヤルパッド ウィンドウのショートカット キー に、ダイヤルパッド ウィンドウのショートカット キーを示します。
チーム メッセージ
チーム メッセージは、特定の時間にわたってスーパーバイザがエージェントとチームの他のメンバーに送信する、スクロール型または非スクロール型のメッセージです。エージェントは、Agent Desktop を閉じていない限り、ログアウトしているときでもチーム メッセージを受信します。
メッセージがなければ、チーム メッセージ ペインは表示されません。スーパーバイザがチームにチーム メッセージを送信するとすぐに、チーム メッセージ ペインが開き、メッセージがスクロールします。
コンタクト アピアランス ペイン
コンタクト アピアランス セクションには、エージェントの現在のコール アピアランスに関するデータが表示されます。このセクションには、複数のコール アピアランスが表示されることもあります。たとえば、保留コールとアクティブ コールが 1 つずつある場合は、両方とも表示されます。
コンタクト アピアランス ペインには、最大 8 つのフィールドを表示できます。［状態］フィールドは常に表示されます。それ以外の 7 つのフィールドについては、管理者が設定できます。
コンタクト アピアランスのフィールド に、使用可能なフィールドを示します。
コール情報が不明の場合や、存在しない場合は、そのフィールドに <不可> と表示されたり、フィールドが空白になったりすることがあります。
コールに IP IVR が含まれている場合は、Agent Desktop のコンタクト アピアランス ペインに、IP Phone の画面上と同じコール情報が必ず表示されます。エンタープライズ データでは、コール期間全体が追跡されるため、異なるデータが表示される場合があります。
コンタクト管理ペイン
コンタクト管理ペインには、すべての発信コールと着信コールに関して、左側にエンタープライズ データ、および右側にコール アクティビティ情報が表示されます。
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ツールバーの［コンタクト管理の表示/非表示］ボタンをクリックすると、インターフェイスにあるこのペインを表示したり非表示にしたりできます。
エンタープライズ データ
エンタープライズ データ ペインには、選択したコールに関連付けられたデータが表示されます。実際に表示されるデータは、管理者によって設定されます。
管理者によって、エージェントによるデータ フィールドの編集が許可されている場合は、エンタープライズ データ ウィンドウで任意のデータ フィールドを修正できます。修正したデータは、別のエージェントにそのコールを転送するときにも保持されます。
1. 修正するフィールドをダブルクリックします。［エンタープライズデータの編集］ウィンドウが表示されます（図7）。
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コール アクティビティ
コール アクティビティ セクションには、選択したコールに関するコール アクティビティが表示されます。
しきい値
しきい値は、特定のデバイスまたはコンタクト センタにおいて許容されるコールの滞留時間です。管理者は、注意しきい値および警告しきい値を各デバイス タイプに割り当てたり、コールに対するしきい値の合計値を指定することができます。
コールがデバイスに滞留している時間が、あらかじめ定義された注意または警告しきい値を超過すると、コール アクティビティ ペインではデバイスの横に注意アイコンまたは警告アイコンが表示されます。これらのアイコンは次のとおりです。
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統合ブラウザ ペイン
統合ブラウザ ペインでは、エージェントがお客様を手助けするのに役立つインターネットおよびイントラネット上の Web ページを表示できます。管理者は、特定の Web サイトがエージェントのホームページとして表示されるように設定したり、頻繁に使用する Web サイトにエージェントがすばやく移動できるように作業サイト（Web ブラウザの「お気に入り」に類似したもの）のリストを追加したりできます。
• 編集可能な［アドレス］フィールド（管理者によって設定されている場合）
統合ブラウザには 1 ～ 6 つのタブがあり、各タブで異なる Web ページを表示できます。最初のタブは、コールの処理に役立てるためにスーパーバイザからプッシュされるページ用に予約されています。残りのタブは、一般的な目的に使用できます。タブの数は、管理者による設定に応じて異なります。
このペインの詳細については、「統合ブラウザの使用方法」を参照してください。
ステータスバー
ステータスバーには、エージェントと Agent Desktop に関する現在の情報が表示されます（図8）。
サービス障害が発生すると、ステータスが「サービス中」から「部分的サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受ける機能を表示するには、ステータス フィールドをダブルクリックします。ポップアップ ウィンドウが開き、アクティブな機能と非アクティブな機能が表示されます。
ステータス ポップアップ ウィンドウとサービスの自動復旧の詳細については、「サービスの自動復旧」を参照してください。
デスクトップのプリファレンス
［プリファレンス］ボタンにアクセスできるようにエージェントのツールバーが管理者によって設定されている場合は、Agent Desktop ウィンドウの動作とアクセシビリティのオプションを変更できます。
ウィンドウの動作モードの設定
デフォルトでは、Agent Desktop は、アイドル状態のときは最小化されていて、コールがアクティブのときに開かれます（標準モード）。ウィンドウ動作モードの選択を管理者が有効にしている場合は、動作モードを［プリファレンス］タブで変更できます（ 図9 ）。設定した動作は、セッションが変わっても引き継がれます。
ウィンドウ動作モードの選択を管理者が有効にしていない場合、このタブは表示されず、ウィンドウの動作は管理者が選択したモードに設定されます。
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ウィンドウの動作モード に、設定可能なモードを示します。
ウィンドウは、システム トレイ（デスクトップの右下にあるシステム クロックの横）の中にアイコン化され、ダブルクリックするまで表示されません。また、チーム メッセージを受信しても表示されません。 |
アクセシビリティ オプション
Agent Desktop でスクリーン リーダーを使用していると、スクロール型のチーム メッセージ（デフォルト モード）は読むのが難しい場合があります。この場合、［アクセシビリティオプション］タブ（図10）の［チームメッセージのスクロール］チェックボックスをオフにすることにより、スクロール機能を無効にしてチーム メッセージを静止型にすることができます。
注：選択したチーム メッセージ動作は、セッションが変わっても引き継がれます。Agent Desktop を起動するたびにこの動作を再設定する必要はありません。
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ツールバーにあるボタンのサイズは、［大きなツールバーボタン］チェックボックスをオンにすることにより、デフォルトの 16 x 16 ピクセルから 32 x 32 ピクセルに変更できます（図11）。1 つの行にすべてのツールバーが収まらない場合は、いずれかのツールバーが自動的に別の行に移動します。
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［エージェント以外が開始した対話で音声フィードバックを使用］チェックボックスをオンにすると、自分以外が開始したダイアログがデスクトップに表示された場合に音が鳴るように設定できます。このダイアログの例としては、新しいチャット ウィンドウ、およびスーパーバイザによるコールへの割り込みやコールの代行受信、またはコールの録音に関するエージェントへの通知などがあります。
［コール期間の更新の有効化］チェックボックスをオンにすると、コール中に［期間］フィールドの値が増えるようになります。このオプションはデフォルトで有効になっています。フィールドの値が継続的に変化すると、スクリーン リーダーが使いにくくなる場合があるため、視覚障害のあるエージェントは無効にすることをお勧めします。
ダイヤルパッド ウィンドウ
ダイヤルパッド ウィンドウでは、番号を［名前: 番号］フィールドに入力して電話をかけることができます。また、最近のコール リストまたは電話帳から番号を選択して電話をかけることもできます。番号は、タイプ入力するか、数字キーをクリックして入力できます。また、Alt+P キーを押すと、［従業員電話帳］の最初のエントリを選択できます。
注：「ダイヤルパッド」は、このウィンドウの一般名です。タイトルバーに表示される名前は、作業内容に応じて、［発信］、［コールの転送］、または［会議コール］になります。
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最近のコール リスト
電話番号をダイヤルすると、その電話番号は自動的に「最近のコール リスト」に保存されます。このリストには、最近から遡って最大 100 個のエントリが保持されます。エントリの数が 100 を超えると、最も古い電話番号がリストから削除されます。
Agent Desktop では、このリストに電話番号が重複表示されないように確認が行われます。ただし、同じ電話番号が異なる形式で 2 回入力された場合（たとえば、555-1212 と 5551212）、番号は両方ともリストに表示されます。
電話帳
電話帳とは、エージェント（従業員電話帳）または管理者（共用電話帳）によって作成された電話番号のリストです。電話帳を選択するには、ドロップダウン矢印をクリックします。
注：管理者は、電話帳のどちらかまたは両方のタイプを使用不可にするように Agent Desktop を設定できます。従業員電話帳
エージェントが編集できる電話帳は、従業員電話帳だけです。その他の電話帳は、すべて管理者によって管理されます。電話帳のエントリ数は制限されません。
1. ダイヤルパッド ウィンドウで、［電話帳］ドロップダウン リストから［従業員電話帳］を選択し、［編集］をクリックします。［電話帳エディタ］ウィンドウが表示されます。
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注：［電話番号］フィールドに入力できるのは次の文字だけです。
0 ～ 9、a ～ z、A ～ Z、‘ ( ) + , - ./ : = ? および半角スペース
他の文字を入力すると、メッセージが表示され、入力できる文字が示されます。許可されていない文字を入力すると、その文字は疑問符に置き換えられるので、疑問符になっている部分を許可されている文字に変更します。
• 新規エントリを追加するには、［名］、［姓］、および［電話番号］の各フィールドに必要事項を入力し、［追加］をクリックします（必須フィールドは［電話番号］のみです）。
• 既存のエントリを編集するには、そのエントリを選択して編集フィールドに表示し、［編集］をクリックしてから変更を加えます。
名前: 番号フィールド
［名前: 番号］フィールドには、ダイヤルする電話番号を入力します。名前の入力はオプションですが、入力する場合は名前の後ろにコロンと半角スペースを挿入して、電話番号との間を区切るようにします。次に例を示します。
電話番号の入力には、半角スペース、カッコ、およびダッシュ（ハイフン）記号が任意で使用できます。Agent Desktop では、英数字以外の文字列は無視されます。
また、電話番号を最近のコール リストや電話帳から選択すると、その電話番号が［名前: 番号］フィールドに表示されます。
システム管理者が設定したダイヤル計画によっては、エージェントが入力した電話番号にローカル アクセス コードや長距離アクセス コードなどが Agent Desktop によって自動的に付加される場合があります。詳細については、管理者に問い合せてください。
入力した番号にダイヤルするチェックボックス
自動での書式設定（ローカルおよび長距離アクセス コードの付加など）が実行されないようにするには、［入力した番号にダイヤルする］チェックボックスをオンにしてから［ダイヤル］をクリックします。このチェックボックスをオンにすると、［名前: 番号］フィールドに入力したとおりの番号が Agent Desktop によってダイヤルされます。
コールの処理
コールを処理するには、Agent Desktop インターフェイス、IP ハードフォン、または IP Communicator を使用します。ここでは、Agent Desktop インターフェイスを使用することを前提にしています。
注：モバイル エージェントとしてログインした場合は、Agent Desktop インターフェイスを使用してコールを処理する必要があります。電話番号の入力
電話番号をダイヤルする際、ダイヤルパッドの［名前: 番号］フィールドに電話番号を入力するには、次の方式を使用できます。
• 最近のコール リストまたは電話帳から既存の番号を選択する
番号だけを入力するか、名前と番号の両方を入力できます。入力には、「 名前: 番号 」という形式を使用してください。名前と番号を区切るためにコロンと半角スペースを挿入します。
番号を入力する場合、ダッシュ（ハイフン）、カッコ、または半角スペースを含めてもかまいません。これは、番号だけが読み取られるようになっているためです。Agent Desktop の設定によっては、ローカル アクセス コードまたは長距離アクセス コードを含める必要があります。詳細については、管理者に問い合せてください。
以降のセクションで［名前: 番号］フィールドに番号を入力するよう指示された場合は、上に示した方法をどれでも使用できます。
コールへの応答
Agent Desktop を使用して ACD コールと ACD 以外のコールを受信できます。ACD コールを受信するには、ログインし、［受信可］状態になっている必要があります。ACD 以外のコールを受信する場合は、どの状態でもかまいません。
コールの開始
コールを開始するには、［受信不可］状態になっている必要があります。［受信可］状態のときは、［発信］ボタンが無効になります。
1. ［発信］をクリックします。［発信］ウィンドウが表示されます。
注：コール バイ コール モードを使用しているモバイル エージェントでは、コールを発信すると、宛先の電話機より先に自分の電話機で音が鳴ります。この場合はまず、自分の電話機に応答する必要があります。宛先の電話機はその後で鳴ります。 注：モバイル エージェントの場合、コール先の電話機が通話中でもビジー トーンは再生されず、何も聞こえません。ただし、コンタクト アピアランス ペインでは［ビジー］状態と表示されます。
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コール中のタッチ トーンの入力
コール中にタッチ トーンを送信する必要がある場合（たとえば、アカウント番号の入力を要求された場合）は、ツールバーにある［タッチトーン］ボタンを使用します。このボタンを押すと、必要な番号を入力するための数字パッドが有効になります。
1. コール中に番号の入力を要求されたら、［タッチトーン］をクリックします。数字パッドが表示されます（図15）。
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2. 必要な数字または記号、あるいはその両方を入力し、［完了］をクリックします。数字パッドが閉じ、Agent Desktop インターフェイスに戻ります。
打診コール中のタッチ トーンの入力
打診コール中（転送中または会議中）にタッチ トーンを送信できます。
1. コール中に［転送］または［会議］をクリックします。［コールの転送］ウィンドウまたは［会議コール］ウィンドウが表示されます。
2. ［タッチトーン］チェックボックスをオンにし、必要な電話番号または記号、あるいはその両方を数字パッドで入力します。数字パッドから DTMF トーンが生成されます。
3. ［タッチトーン］チェックボックスをオフにします。タッチ トーン機能が無効になります。
注：［コールの転送］ウィンドウまたは［会議コール］ウィンドウを閉じると、［タッチトーン］チェックボックスは自動的にオフになります。コールの転送
• ブラインド転送 ：ブラインド転送では、転送先の相手と会話をせずにアクティブ コールを転送できます。相手が電話に応答する前に受話器を置くので、相手が受信可能な状態にあるかどうかを確認できません。
• スーパーバイズ転送 ：スーパーバイズ転送では、アクティブ コールを転送する前に、転送先の相手と会話して、相手が受信可能な状態にあることを確認できます。切替機能を使用すると、相手を保留し、転送を完了する前に元のコールに応答できます。
1. コールがアクティブな状態で、［転送］をクリックします。［コールの転送］ウィンドウが表示されます。
2. コールの転送先の電話番号を［名前: 番号］フィールドに入力します。
3. ［ダイヤル］をクリックします。電話の呼び出し中は、［ダイヤル］ボタンが［転送］ボタンに変わります。
• ブラインド転送の場合は、電話機が呼び出しを始めたら［転送］をクリックします。
• スーパーバイズ転送の場合は、相手が応答するまで待ってから転送をアナウンスします。新しいコールを保留にして元のコールに応答する場合は、［切替］をクリックします。その後、［転送］をクリックします。
会議コールの開始
通話相手をアクティブ コールに追加して、会議コールを開始できます。
• ブラインド会議 ：ブラインド会議では、通話相手と会話せずに、相手を会議に追加できます。
• スーパーバイズ会議 ：スーパーバイズ会議では、会議を開始する前に、コールに追加する相手と会話して、相手が受信可能な状態にあることを確認できます。切替機能を使用すると、相手を保留し、会議を完了する前に元のコールに応答できます。
注：ブラインド会議を使用して相手をコールに追加する場合は、コールが会議コールとしてタグ付けされる場合もあれば、そうでない場合もあります。1. コールがアクティブな状態で、［会議］をクリックします。［会議コール］ウィンドウが表示されます。
2. コールに追加する人の電話番号を［名前: 番号］フィールドに入力します。
3. ［ダイヤル］をクリックします。電話が呼び出し中になると、［ダイヤル］ボタンが［会議へ追加］ボタンに変わります。
• ブラインド会議の場合は、電話機が呼び出しを始めたら［会議へ追加］をクリックします。
• スーパーバイズ会議の場合は、相手が応答するまで待ってから会議をアナウンスします。新しいコールを保留にして元のコールに応答する場合は、［切替］をクリックします。その後、［会議へ追加］をクリックします。
5. 複数の人を会議コールに追加するには、追加する人それぞれについて、ステップ 1 からステップ 4 の手順を繰り返します。
注：1 つの会議コールにおける参加者数の上限は、Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）の設定値によって決まります。コンタクト センタに設定されている最大数については、スーパーバイザに問い合せてください。 注：会議コールに参加者を追加できるのは、その会議コールを開始した人だけです。スーパーバイザの関与
スーパーバイザは、いくつかの方法で、エージェントとお客様とのコンタクトに関与できます。たとえば次の方法があります。
• エージェントの統合ブラウザに表示されるように Web ページをプッシュする
コールへの関与
スーパーバイザは、エージェントが受信するコールに関与できます。スーパーバイザは次の操作を実行できます。
• コールへの割り込み：強制的な会議の形で、エージェントとお客様とのコールに参加する
• コールの代行受信：強制的な転送の形で、お客様をスーパーバイザ自身に転送する
スーパーバイザがコールに割り込むか、またはコールを代行受信すると、エージェントへの通知としてポップアップ ウィンドウが表示されます。システムの設定によっては、スーパーバイザがエージェントのコールをモニタまたは録音するときに、エージェントがその旨通知を受ける場合があります。
ブラウザへの関与
スーパーバイザは、選択した Web ページをエージェントの統合ブラウザ ウィンドウにプッシュ（送信）できます。この機能により、スーパーバイザは、お客様への応対に役立つ情報を通話中のエージェントに提供することで、エージェントをコーチできます。
プッシュされた Web ページは、常にエージェントの統合ブラウザの最初のタブに表示されます。スーパーバイザからページがプッシュされると、エージェントが気付くよう最初のタブが点滅します。
エージェント状態への関与
スーパーバイザは、エージェント状態を変更したり、エージェントを Agent Desktop からログアウトさせたりできます。スーパーバイザがエージェント状態を変更しても、エージェントには通知されません。現在のエージェント状態は、エージェント状態ツールバーのどのボタンが有効または無効になっているかで判別できます。
エージェント状態
Agent Desktop では、エージェント状態ボタンを使用して、ACD でのエージェント状態を変更できます。現在のエージェント状態から選択できる有効なエージェント状態だけが、所定の時間に有効になります。
コール中（［通話中］状態の場合）に別のエージェント状態をクリックできます。コールを終了すると、エージェント状態は、クリックした状態に変わります。
エージェント状態ボタンは、現在のエージェント状態ではなく、クリックしたときの状態を示します。たとえば、コール中に［作業不可］状態ボタンをクリックすると、［作業不可］ボタンが押されたように見えます。現在のエージェント状態は、ステータスバーに表示されます。
エージェント状態 に、利用可能なエージェント状態を示します。
チャットの使用方法
チャット機能を使用すると、チームメイトやスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。また、構成に Cisco Unified Presence サーバが含まれている場合は、Unified Presence クライアントを使用している、エージェント以外のユーザにインスタント メッセージを送信することもできます。
注：Cisco Agent Desktop-Browser Edition（CAD-BE）にログインしているエージェントとはチャットできません。 注：ツールバーに［チャット］ボタンが表示されていない場合は、チャット セッションを開始できないように Agent Desktop が管理者によって設定されています。ただし、引き続き、着信チャット セッションに応答することはできます。• 1 つのチャット セッションは、エージェントともう 1 人の通話相手の間で行われます。
• チャット ウィンドウのタイトルバーには、チャット相手の名前が表示されます。
• チャット メッセージに緊急のフラグを設定すると、相手の画面にチャット ウィンドウがポップアップ表示されるので、相手はすぐにメッセージに気が付きます。
• チャット メッセージのプライオリティが「標準」（デフォルト）の場合、チャット ウィンドウは現在の状態（開いているか、または最小化されている）のままで、対応するアイコンが Windows タスクバーで点滅します。
• エージェントとチャット相手の間で送信されたチャット メッセージのログ
（チャット履歴）は、チャット ウィンドウが開いている間だけ有効です。チャット ウィンドウを閉じると、ログは失われます。
• チャット履歴は古い順に表示されます。つまり、最も古いメッセージがログ ペインの一番上に表示されます。
• Agent Desktop が開かれている限り、ACD からログアウトしているときでも、チャット メッセージは送受信できます。
1. ツールバーの［チャット］をクリックします。チャット相手の選択ウィンドウが表示されます（図16）。
注：このウィンドウには、チャット可能な相手、つまりチームメイト、スーパーバイザ、個人のコンタクトリストのメンバー（Unified Presence にログインしている場合）、および自分が参加している会議コールの参加者が一覧表示されます。
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2. チャットする相手の名前をダブルクリックします。チャット ウィンドウが開き、選択した相手とのセッションが開始されます（図17）。
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4. メッセージを相手の画面上にポップアップ表示してすぐに気付かせるには、［緊急］チェックボックスをオンにします。
5. ［送信］をクリックするか、Enter キーを押します。メッセージがチャット相手に送信され、チャット ログ ペインに記録されます。
• ［ファイル］>［閉じる］を選択するか、チャット ウィンドウの右上にある［閉じる］ボタンをクリックします。
緊急チャット メッセージのタスクボタン
Agent Desktop には、スーパーバイザに緊急チャット メッセージを送信するように設定されたタスクボタンが用意されている場合があります。このチャット メッセージ（たとえば、「コールへの割り込みをお願いします」）は、管理者によってあらかじめ定義されます。このメッセージは、スーパーバイザのデスクトップ上にポップアップ表示されるチャット ウィンドウの中に表示されます。このメッセージは、緊急フラグを付けて送信したチャット メッセージと同様に動作します。
録音の使用方法
管理者によって機能を設定されている場合、および拡張バージョンまたはプレミアム バージョンの Agent Desktop を使用している場合、コールを録音できます。管理者は、録音の開始と録音の停止のための 2 つのタスク ボタンが表示されるよう、エージェントのツールバーをカスタマイズします。
のような、中に数字が表示された緑色の丸いボタンです。Agent Desktop ツールバーでのこれらタスク ボタンの使用は任意です。録音機能に別のボタンを使用するよう管理者が選択する場合もあります。 コールの録音中は、コール アクティビティ ペインでコール情報の横にあるアイコンが［通話中］（
）から［録音中］
（図19）に変わります。
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• お客様のコールに接続して［録音開始］ボタンをクリックすると、録音が開始します。
• コールが終了するか、［録音停止］ボタンをクリックすると、いずれか早い方のタイミングで自動的に録音が停止します。
• ［録音停止］ボタンは、スーパーバイザによって開始された録音を停止するためには使用できません。［録音停止］ボタンをクリックすると、コール アクティビティ ペインには［録音中］アイコンが表示されなくなりますが、コールの録音はスーパーバイザが停止するまで続行されます。
Cisco Unified Outbound Dialer
管理者によって設定されている場合、Agent Desktop には Cisco Unified Outbound Dialer ツールバーが表示されます。ツールバーに表示されるボタンは、管理者が次のどのタイプのダイヤリング キャンペーンを設定するかによって決まります。
• プログレッシブ ：プログレッシブ ダイヤリング モードでは、通話可能なエージェント 1 人につき、一定の数の発信回線がダイヤルされます。
• プレディクティブ ：プレディクティブ ダイヤリング モードでは、通話可能な各エージェントがダイヤルする発信回線の数が数学的アルゴリズムによって決定されます。このアルゴリズムは、コンタクト センタでの条件に基づき、時間とともに変化します。
• プレビュー ：プレビュー ダイヤリング モードでは、お客様とのコールがエージェントに転送される前に、デスクトップにそのお客様の情報が表示されます。エージェントは、提示されたコールについて、受け入れる、拒否する、またはスキップする、のいずれかのアクションを選択できます。
• ダイレクト プレビュー ：ダイレクト プレビュー ダイヤリング モードでは、コールはダイヤラによってダイヤルされる準備が整い、エージェントのデスクトップにお客様の情報が表示されます。［承認］をクリックすると、コールが実際にダイヤルされ、エージェントはタイム ラグなしでお客様に接続されます。
注：Cisco Unified Mobile Agent のコール バイ コール モードは、Unified Outbound Dialer をサポートしていません。固定コール モードは Unified Outbound Dialer をサポートしています。Unified Outbound Dialer ツールバー
Unified Outbound Dialer ツールバーにあるボタンとその機能 は、Unified Outbound Dialer ツールバーにあるボタン、および各ボタンの機能と使用されるダイヤリング モードを示しています。
| システムは現在のコールを拒否し、エージェントを発信コールの予約から解放します。この時点でシステムは、エージェントに別の発信コール、または新しい着信コールを送信する可能性があります。 |
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| システムはコールをスキップし、次のオプションのメニューを表示します。 ［誤番号］（Alt+Shift+W）：発信した番号が間違っていたことがエージェントに通知されます。コールが終了した後、システムは別のお客様の電話番号に発信します。 ［留守］（Alt+Shift+N）：お客様が留守であることがエージェントに通知されます。コールが終了した後、システムは別のお客様の電話番号に発信します。 |
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［コールバック プロパティ］ダイアログボックスを表示します（図21）。このダイアログボックスを使用すると、お客様にコールバックする日時を設定できます。コールバックは、Unified Outbound Dialer コールで通話中またはラップアップの状態にある場合にのみ可能です。 |
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システムはエージェントを発信キャンペーンから解放し、［受信不可］状態にします。エージェントは、発信キャンペーンへの参加を再開するには、状態を［受信可］に変更する必要があります。 |
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| DPrev = ダイレクト プレビュー |
Unified Outbound Dialer コールに関する情報は、エンタープライズ データ ペインに表示されます（図20）。Unified Outbound Dialer データのフィールド名には、先頭に「BA」が付いています。
注：コールがプレビュー ダイヤリング モードのキャンペーンに属する場合、BAStatus フィールドのエントリの先頭文字は P です。コールがダイレクト プレビュー ダイヤリング モードのキャンペーンに属する場合は、BAStatus フィールドのエントリの先頭文字は D になります。 注：コールがプログレッシブ ダイヤリング モードまたはプレディクティブ ダイヤリング モードのキャンペーンに属する場合、Unified Outbound Dialer のエンタープライズ データ（先頭に「BA」が付いているフィールド）は、お客様に接続されるまで使用できません。
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お客様へのコールバック
お客様へのコールバックは、どの Unified Outbound Dialer ダイヤリング モードにおいてもスケジュールできます。
1. ［通話中］または［ラップアップ］の状態で［コールバック］をクリックします。［コールバック プロパティ］ダイアログボックスが表示され、現在のお客様とのコールに関する情報が示されます（図21）。
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2. ［コールバック スケジュール］セクションに、お客様にコールバックする時刻
（HH:MM）と日付（MM/DD/YYYY）を入力します。時刻は、12 時間形式と 24 時間形式のどちらで入力してもかまいません。12 時間形式を使用する場合は、AM または PM も入力する必要があります。
注：［顧客の時間］フィールドには、自分がいる場所ではなく、お客様がいる場所の時刻を入力する必要があります。
3. お客様が連絡先として別の電話番号を希望している場合は、その番号を［顧客の電話番号］フィールドに入力します。
注：プレビュー モード、プログレッシブ モード、およびプレディクティブ モードの場合、［顧客の電話番号］フィールドに表示されている番号はダイヤラ ポートです。お客様の電話番号ではありません。
4. ［OK］をクリックします。これで、設定した日時にコールバックするようコールがスケジュールされました。
注：ICM のホストであるコンピュータとエージェントの PCとで時刻設定が異なっている場合、お客様へのコールバックは、エージェントが指定した時間どおりに発信されないことがあります。
スケジュール済みのお客様へのコールバックは、お客様と通話中（［通話中］状態）であるか、またはそのコールの終了後に［ラップアップ］状態にいれば、キャンセルできます。
スケジュール済みのお客様へのコールバックをキャンセルするには：
1. ［通話中］または［ラップアップ］の状態で［コールバック］をクリックします。［コールバック プロパティ］ダイアログボックスが表示され、現在のお客様とのコールに関する情報が示されます。
エージェントのリアルタイム画面
［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウには、いくつかのリアルタイム画面が表示されます。これらの画面は次のとおりです。
画面は、任意のカラム ヘッダーをクリックすることで、そのカラムを基に昇順または降順でソートできます。
1. ツールバーの［リアルタイム画面］をクリックします。［エージェントリアルタイム画面］ウィンドウが表示されます。
2. ［リアルタイム画面］ドロップダウン リストから、表示する画面を選択します。選択した画面が表示されます。［更新］ボタンをクリックすると、情報を更新できます。
画面のステータス
すべてのリアルタイム画面ウィンドウには、一番下にステータスバーがあります。ステータスバーには、画面の現在のステータスが表示されます。ステータスは［ アクティブ ］または［ 非アクティブ ］のいずれかです。
［ アクティブ ］は、画面内のデータが最新で、指定の更新間隔で更新されていることを意味します。［ 非アクティブ ］は、データを生成するサービスに障害が発生して新しいデータが受信されなくなっているため、データが更新されていないことを意味します。
非アクティブの画面からいったん他に移動した後で戻るか、または［更新］ボタンをクリックすると、画面は空白になります。サービスが復旧すると、最新のデータが画面に表示され、ステータスが［非アクティブ］から［アクティブ］に変わります。
エージェント ACD 状態ログ画面
エージェントACD状態ログ画面（図22）には、当日に行われた ACD サーバにおけるすべての状態遷移のレコードが表示されます。ログは時刻順に表示されます。
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エージェントACD状態ログ画面のフィールドの説明 に、エージェントACD状態ログ画面に表示されるフィールドの説明を示します。
エージェントの詳細画面
エージェントの詳細画面（図23）には、当日のパフォーマンス統計情報が表示されます。この情報は 10 秒ごとに自動的に更新されます。
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エージェントの詳細画面のフィールドの説明 に、エージェントの詳細画面に表示されるフィールドの説明を示します。
エージェント コール ログ画面
エージェントコールログ画面（図24）には、過去 7 日間に発信および受信されたコールのレコードが日付ごとに表示されます。
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エージェントコールログ画面のフィールドの説明 に、エージェントコールログ画面に表示されるフィールドの説明を示します。
スキル統計情報画面
スキル統計情報画面（図25）には、スキル グループに関する情報、およびスキル グループにルーティングされるコールに応答するために使用可能なリソースに関する情報が表示されます。この情報は 30 秒ごとに自動的に更新されます。
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スキル統計情報画面のフィールドの説明 に、スキル統計情報画面に表示されるフィールドの説明を示します。
| 注：ICM の機能により、レポートには、ICM が生成するデフォルトのスキル グループが表示されます。このスキル グループの名前は通常、数字から成る長い文字列です。たとえば、図25 では 000919530508 です。このスキル グループにはエージェントが関連付けられていないため、無視しても安全です。 |
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統合ブラウザの使用方法
統合ブラウザ機能は、CAD プレミアム パッケージに含まれています。この機能を使用すると、Agent Desktop 内で作業しながら、イントラネットおよびインターネット上の Web ページを表示できます。ブラウザ ウィンドウには、最大 6 つのタブを表示し、それぞれに異なる Web ページを含めることができます。最初のタブは、スーパーバイザからプッシュされる Web ページ用に常に予約されています。管理者は、特定の Web ページがブラウザのそれぞれのタブに表示されるように設定できます。管理者がこの設定を行わない場合、タブは空白になります。
注：セッション管理にクッキーを使用する Web アプリケーションに対して統合ブラウザがサポートする Web セッションは、一度に 1 つだけです。たとえば、あるタブで、クッキーを使用する Web アプリケーションにユーザ A としてログインしてから、別のタブで同じ Web アプリケーションにユーザ B としてログインすることはできません。ただし、URL ベースのセッション管理を使用する Web アプリケーションに対しては、複数の Web セッションがサポートされます。 注：統合ブラウザが正常に機能するには、PC に Internet Explorer がインストールされている必要があります。 注：Internet Explorer 7 のタブ ブラウズ機能は、統合ブラウザでは使用できません。Agent Desktop ツールバーの［統合ブラウザの表示/非表示］ボタンをクリックすると、統合ブラウザ ペインを表示したり非表示にしたりできます。
特定の Web ページがブラウザ ペインでホーム ページとして表示されるように管理者によって設定されている場合があります。管理者がこの設定を行わない場合、このペインには「Desktop Administratorでホームページが設定されていません」というメッセージだけが表示されます。
管理者によってワークフローの一部として設定される場合、Agent Desktop はコールのエンタープライズ データを使用して Web アプリケーション（お客様のデータベースなど）とやり取りし、お客様の情報を統合ブラウザに表示できます。
ブラウザ ツールバー
ブラウザ ツールバーは、Internet Explorer のツールバーの簡易版です。ブラウザ ツールバーを使用すると、表示する Web ページ間の移動や現在のページの更新を行ったり、自分のホームページに戻ったりすることができます。
作業サイトへのアクセス
管理者は、頻繁に使用する Web サイトのリストを設定できます。これら「お気に入り」は、［作業サイト］ボックスに表示されます。エージェントは、このドロップダウン リストから Web サイトを選択するだけで、そのサイトにすばやくアクセスできます。サイトの Web アドレスを入力する必要はありません。
その他の Web サイトへのアクセス
管理者は、オプションの［アドレス］フィールドが含まれるようにブラウザを設定できます。エージェントはこのフィールドを使用して、［作業サイト］ボックスに表示されない Web サイトにアクセスできます。
注：最初のタブ（スーパーバイザからプッシュされる Web ページ用に予約されているタブ）には［アドレス］フィールドがありません。［アドレス］フィールドは、その他のタブにだけ表示されます。ポップアップ ウィンドウを使用する Web サイトにアクセスすると、それらのポップアップによって新しいブラウザ タブが作成されます。統合ブラウザでタブの最大数が 6 に制限されていても、ポップアップ ウィンドウ用に最大 15 のブラウザ タブを追加できます。
ポップアップ ウィンドウのブラウザ タブは、タブの右上にある［閉じる］ボタンをクリックして閉じることができます。最大数の 15 より多いポップアップ ウィンドウにアクセスすると、超過した分のポップアップにはデフォルト ブラウザが使用されます。
ハイパーリンクされた電話番号のダイヤル
Web ページにハイパーリンクとして表示される電話番号は、リンクをクリックするだけでダイヤルできます。
• この電話番号は 10 桁で、次に示す北米のダイヤル ストリング形式を使用している必要があります。
市外局番のないローカルの番号または内線番号など、10 桁より短い番号はダイヤルできません。
• この電話番号では、市外局番をカッコで囲むことができます。また、スペース、ハイフン、ピリオドを任意に組み合せて使用できます。
• この電話番号には英字を使用できません。たとえば、800-GET-PZZA という電話番号はダイヤルできません。
• ハイパーリンクされた電話番号をダイヤルできるのは、［受信不可］エージェント状態にある場合のみです。
• ハイパーリンクされた電話番号は、ダイヤルされてもダイヤルパッド ウィンドウの最近のコール リストに表示されません。
• 電話番号のハイパーリンクは、マウスの右クリックで表示される［更新］メニュー オプションを使用してサイトの表示を更新した場合は表示されなくなります。ハイパーリンクを非表示にせずにページを更新するには、F5 キーを押すか、統合ブラウザ ツールバーの［更新］ボタンをクリックします。
スーパーバイザの介入
スーパーバイザは、エージェントのブラウザに Web ページを「プッシュ」できます。詳細については、「ブラウザへの関与」を参照してください。
理由コード
理由コードは、エージェントが状態を［受信不可］または［ログアウト］に変更した理由を表します。このコードは、管理者によって設定され、コンタクト センタごとにカスタマイズされます。管理者による Agent Desktop の設定によっては、理由コードの入力を要求されることがあります。
理由コードの使用が要求される場合、［受信不可］または［ログアウト］への遷移を開始する場合や、その遷移がワークフローに含まれている場合は、必ずダイアログボックスが表示されます（図26）。遷移を完了するには、そのダイアログボックスから適切なコードを選択し、［OK］をクリックする必要があります。必要に応じて、理由コードは、適切なカラム ヘッダーをクリックすることで、番号または説明を基準にしてソートできます。
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• 遷移がスーパーバイザの操作による場合。この場合、スーパーバイザがエージェント状態を強制的に変更したことを示す理由コードが自動的に選択されます。
• エージェント状態の変更が含まれているワークフローで、理由コードの自動選択が有効になっている場合。
• ACD コールがエージェントの電話機にルーティングされたが、エージェントが応答せず、別のエージェントに再ルーティングされたとき（Reroute on No Answer つまり RONA）に、エージェント状態が［受信可］から［受信不可］に自動的に変更された場合。
ラップアップ データ
コンタクト センタでは、特定のアクティビティの頻度の追跡、コールの料金請求先アカウントの特定をはじめ、さまざまな理由でラップアップ データを使用します。理由コードと同様、ラップアップ データの記述は、コンタクト センタのニーズを反映するように管理者によって設定されます。管理者による Agent Desktop の設定によっては、ラップアップ データの入力を要求されることがあります。
ラップアップ データの使用を要求される場合、コールを終了した直後に［作業可］または［作業不可］の状態に遷移すると、［コールラップアップの選択］ダイアログボックスが表示されます（図27）。これは、コール中に［作業可］ボタンまたは［作業不可］ボタンをクリックしたときに起こります。遷移を完了するには、ダイアログボックスから適切な説明を選択し、［OK］をクリックする必要があります。必要に応じて、カラム ヘッダーをクリックすることで説明をソートできます。
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サービスの自動復旧
サービスの自動復旧機能を使用すると、サービスの再起動時やネットワーク障害の発生時に、Agent Desktop で CAD サービスへの接続を自動的に復旧できるようになります。
サービスの復旧後、20 分以内に同じログイン名/ログイン ID とパスワードでログインし直すと、エージェントの状態は、自動的に、サービスまたはネットワーク接続に障害が発生した時点と同じ状態になります。
注：ログイン時に、非アクティブなサービスについては通知されません。ログイン後にサービスが停止した場合は通知されます。サービスと通信できないことを Agent Desktop が検出した場合（通常はサービス障害が発生してから 3 分以内）、ステータスバーに「部分的サービス」または「サービス停止」と表示され、一部またはすべてのサービスで障害が発生したことが示されます。
サービスが再び使用可能になったことを Agent Desktop が検出した場合（通常はサービスが復旧してから 1 分以内）、ステータスバーに「サービス中」と表示され、サービスが復旧したことが示されます。
注：Unified Communications Manager（Unified CM）に障害が発生した場合は、ログアウトされます。Unified CM が復旧したら、手動でログインし直す必要があります。ログインは自動には行われません。サービス障害の影響を受けている機能の詳細を確認するには、ステータスバーのステータス メッセージをダブルクリックします。Agent Desktop で、Agent Desktop 機能のリストを含むポップアップ ボックスが表示され、その機能がサービス障害の影響で使用不可になっているかどうかが示されます（図28）。
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BIPPA サービスの停止
非冗長システム
Browser and IP Phone Agent（BIPPA; ブラウザおよび IP Phone エージェント）サービスへの接続が失われた場合、Agent Desktop は継続して再接続を試みます。Agent Desktop が BIPPA サービスへの再接続に成功すると、システムはエージェントに再度ログインするよう要求します。
冗長システム
冗長システムで 1 つの BIPPA サービスへの接続が失われると、Agent Desktop はアクティブな BIPPA サービスへの接続を試行し、接続が確立するまで試行を繰り返します。接続が確立すると、システムはエージェントに再度ログインするよう要求します。
最初のログインで BIPPA サービスに接続できなかった場合は、サービスが使用不可であることを示すエラー メッセージが表示され、Agent Desktop は終了します。この場合、ブラウザを冗長 BIPPA サービスに手動でリダイレクトし、そのサービスに通常どおりログインする必要があります。
CTI サービスの停止
CTI サービスの動作が停止した場合は、他のすべての CAD サービスが引き続き稼働中であっても、ログインはできません。成功するまでログイン試行を繰り返すよう要求されます。通話中に CTI サービスの動作が停止した場合、そのコールは切断されます。
LDAP サービスの停止
ログイン試行時に LDAP サービスが動作していないと、ログインは成功しません。ログインされた状態で LDAP サービスの動作が停止した場合は、セッションは影響を受けません。
その他のサービスの停止
ログインされた状態でその他の CAD サービスが停止した場合は、一部の機能が失われる可能性はありますが、ログアウトはされません。