コールに応答しなかった後のエージェントの状態の「Ready」への変更

概要

このドキュメントは、エージェントが Cisco IP Contact Center（IPCC）Express 環境でコールに応答しなかった後にエージェントの状態を制御する方法について説明します。

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

Q.エージェントがコールに応答しない場合、エージェントを「Ready」状態にするにはどうすればよいのですか。

A. Cisco IPCC Express 3.xの場合：

エージェントがコールに応答しない場合、デフォルト設定では、エージェントを受信不可状態に設定します。エージェントが再び使用可能になるには、[Ready]ボタンをクリックする必要があります。この設定は、com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNAパラメータによって制御されます。このパラメータは、図1に示すように、デフォルトでC:\Program Files\wfavvidディレクトリにあるSubsystemRmCm.propertiesファイルの一部です。

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

この設定を変更するには、次の手順を実行します。

1. テキストエディタ（メモ帳など）を使用して、SubsystemRmCm.propertiesファイルを開きます。

2. com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNAパラメータの値をfalseに変更します。エージェントがコールに応答しない場合、システムはエージェントをReady状態に戻します。

3. CRAエンジンを再起動します。

   注：この変更により、すべてのエージェントの設定が変更されます。この機能のサポートが利用できないため、個々のエージェントに異なる設定を行うことはできません。極端な状況では、エージェントがReady状態に1つしかない場合、エージェントが以前に応答しなかった特定のコールは、エージェントがコールに応答するかログアウトするまで、再帰的な方法で単独のエージェントにキューイングされます。

Cisco IPCC Express 4.xの場合：

エージェントがコールに応答しない場合にエージェントを受信可状態にするには、次の手順を実行します。

注：ループが発生する可能性があるため、[Agent State after Ring No Answer]オプションを[Ready]に変更することはお勧めしません。

1. Cisco CRS Administrationを実行します。

2. メニューバーの[システム]タブをクリックします。図 2 の矢印 A を参照してください。

3. ドロップダウンボックスの[システムパラメータ]をクリックします。図 2 の矢印 B を参照してください。

   Figure 2 – IPCC Express System Parameters
   

   

4. [Agent State after Ring No Answer]オプションで、[Ready]オプションボタンをクリックします。図 3 の矢印 A を参照してください。

   注：デフォルトでは、[Not Ready]ラジオ・ボタンが選択されています。

   Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
   

   

5. [System Parameters Configuration]ページの下部にある[Update]をクリックします。図 4 の矢印 A を参照してください。

   Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
   

   

Agent State after Ring No Answerは、Ring No Answerイベント後のエージェントの状態を決定します。

• Ready：エージェントがコールに応答しない場合、[Agent State]は[Ready]に設定されます。

• [受信不可(Not Ready)](デフォルト)：エージェントがコールに応答しない場合、[エージェントの状態(Agent State)]は[受信不可(Not Ready)]に設定されます。

Q.エージェントが「Ready」状態に変更できない場合のトラブルシューティング方法を教えてください。

A.この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. RMJTAPIユーザから電話機を削除します。
2. 電話機をRMJTAPIユーザに戻します。

Q.エージェントの電話がコール中にエージェントを「受信不可状態」にするにはどうすればよいのですか。

A.これを実現するには、次のいずれかの方法を使用します。

• コール中に、エージェントはコールがドロップされる前に準備ができないアイコンをプロアクティブにクリックできます。この場合、キュー内の次のコールではデスクトップが鳴りません。

• エージェントは、発信者を保留にし、2番目の回線に接続し、パークされたコールをピックアップできます。

• ラップアップ時間を10 ～ 15秒に増やすことができます。これにより、各エージェントはCADウィンドウで状態をnot readyに変更できます。

• エージェントは、呼び出しを呼び出して、リソースのタイムアウトを待つことができ、その後CADウィンドウがnot ready状態に入り、コールは次に使用可能なエージェントにリダイレクトされるか、またはエージェントがない場合はキューに入れられます。

関連情報

• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems