デバイス登録の問題が原因で政府のコールキューエージェントがコールを受信しない場合のWebexコールの解決

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Updated: 2026 年 11 月 10 日
Document ID:226590

偏向のない言語

この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブ ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポート コンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

内容

問題

コールキューエージェントがキューを介してルーティングされたコールを受信していなかったのに、同じキュー内の他のエージェントがコールを正常に受信していました。影響を受けたエージェント(+11231231234)はコールキューフローの最後のメンバーとして設定されましたが、コールはこのエージェントに拡張されませんでした。テストコールが影響を受けるエージェント番号に直接発信されると、コールは正常に完了し、電話自体が機能していたことが示されます。ただし、コールがコールキュー(+11231231111)経由で最終的な宛先に影響を受けたエージェント(+11231231234)にルーティングされた場合、コールがキュー内の最後のエージェントに提供される代わりに、発信者には「すべてのエージェントがビジーです」またはファーストビジーが聞こえます。

コールサンプルでは、キューコールが他の複数のエージェント(+11231232222、+11231233333、+11231234444、+11231235555、+11231236666、+11231237777)に拡張されているものの、キューシーケンスの最後で影響を受けるエージェントに到達していないことが示されています。

環境

  • Webexによる政府要請(FedRAMP Moderate)

  • Control Hubを使用する連邦組織

  • 複数のエージェントを順番に使用したコールキューの設定

  • 共有回線デバイス（Cisco 9841、タブレット、デスクトップ、モバイル、ホットデスキングのエンドポイントなど）

  • 最長アイドルルーティング方式を使用したコールキュー

解決方法

この問題は次の手順で解決されました。

ステップ1：デバイス登録の検証

調査の結果、一部のエージェントデバイス（Cisco 9841、タブレット、デスクトップ、モバイル、ホットデスキング）がコールサンプルの時点で登録されていないことが判明しました。この状況により、コールキューが未登録のエージェントにコールをルーティングしようとしたときに、「一時的に使用できない」応答が発生しました。ただし、コールキューフローの最後のメンバーとして設定された影響を受けるエージェント(+11231231234)には、コールが拡張されませんでした。「Temporarily Unavailable（一時的に使用不能）」が表示されても、「すべてのエージェントがビジーです」という応答や速いビジー応答は表示されません。コールキュー(+11231231111)を介してルーティングされたコールが最終的な宛先に到達した場合、影響を受けたエージェント(+11231231234)は、コールがキュー内の最終的な宛先エージェントにオファーされていないため、発信者に「すべてのエージェントがビジーです」またはファーストビジーと聞こえます。

ステップ2：エージェントの再設定

この問題を解決するには、影響を受けるエージェントエントリをコールキュー設定から削除し、エージェントを再度追加する必要があります。

  1. コールキュー設定からエージェント(+11231231234)を削除します。

  2. エージェントをコールキューに再度追加する

  3. エージェントが正しく設定され、使用可能であることを確認します。

ステップ3：検証テスト

エージェントを再度追加した後、テストコールが実行され、解決策が検証されました。以前に影響を受けたエージェントへのテストコールが正常に完了し、コールがキューを介して正しくルーティングされ、シーケンスの最後のエージェントに到達したことを確認しました。

ステップ4：モニタリング期間

問題が再発しないことを確認するために、72時間の監視期間が設けられました。この監視ウィンドウでは、これ以上のインシデントは報告されなかったため、解決が正常に完了したことを確認できます。

原因

根本原因は、影響を受けるエージェントの共有回線デバイスがWebex Calling for Governmentプラットフォームに正しく登録されていないことにあります。デバイスが正常な登録状態ではなく、エージェントが最終的な宛先エージェントであるエージェントにコールをルーティングしようとするコールキューの場合、システムはコールを最終的な宛先エージェントの番号+11231231234に拡張せず、発信者は「すべてのエージェントがビジーです」というメッセージまたは速いビジー信号を受信しました。最終的な宛先エージェントのデバイス登録の問題により、コールキューがこのエージェントのコールを適切に分散できませんでした。

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更新履歴

改定 発行日 コメント
1.0
10-Nov-2026
初版
TAC Authored

シスコ エンジニア提供

  • エイドリアン・エスキロ
    テクニカルコンサルティングエンジニア

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