Umbrellaサポートに連絡

はじめに

このドキュメントでは、Umbrellaサポートへの問い合わせ方法について説明します。

注:P1サービスの停止が発生した場合は、ダッシュボードのライセンスページにあるサポート番号に電話でお問い合わせください

2025年8月9日、Cisco Umbrellaサポートは、シスコの標準サポートツールおよびプロセスに合わせてテクニカルサポートプラットフォームを移行しました。この変更の目的は、Umbrellaを含むシスコの製品とサービス全体で、シームレスで一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現することです。詳細については、ここを参照してください。

サポートケースに使用するテンプレート：

Umbrellaでサポートケースを開く場合は、コピーして貼り付け、次のテンプレートに記入してください。 

• 問題と症状（発生している問題と顕著な症状について簡単に説明してください）:
• 以前にUmbrellaサポートに問題を報告したことがある場合は、以前のサポートケース番号を次に示します。
• プライオリティ（影響を受けるユーザ数、ビジネスへの影響）:
• スケジュール(問題に最初に気付いたのはいつか、または気付いたのはいつか。どのくらい続いていますか)。
• 環境（ネットワークまたはシステムに変更を加えたことが問題の原因か？）:
• 回避策(回避策を特定したか？該当する場合は、軽減手順を説明してください)。
• ダッシュボード情報（ダッシュボードへのアクセス許可、Umbrella組織ID）:
• 証拠(https://policy-debug.checkumbrella.comの結果、関連ログ、診断、スクリーンショット、PCAPファイルなどを添付)添付ファイルの取得元を指定してください):

サポートに問い合わせる前に確認する内容

サポートケースをオープンする前に、次の手順を推奨する簡単なトラブルシューティング手順がいくつかあります。 

• サービスリクエストをオープンする前に、導入ドキュメントおよびこのサポートポータルを簡単に検索することをお勧めします。多くの場合、答えはこれらの記事の1つにあります。 
  • Active Directoryで問題が発生する場合は、次の前提条件を確認してみてください。
  • 仮想アプライアンスで問題が発生した場合、この箇所でトラブルシューティングに役立つステップを確認できます。
  • 問題がUmbrella Cisco Secure Clientに関するものである場合は、サポートチケットをオープンする前に確認すべきトラブルシューティングガイドをここに示します。
  • ポリシーに問題がありますか。これは、ポリシー作成のベストプラクティスです。 
• 最後に、Umbrellaのステータスポータルを確認することをお勧めします。次の情報が表示されます。
  • API、DNS、ダッシュボード、調査、Umbrella Cisco Secure Clients、セキュリティサービス、仮想アプライアンスなど、シスコのすべてのコアサービスの現在のステータス情報。
  • 簡単な色分けされたプレゼンス情報
  • 地域ステータス情報
  • 履歴ステータスタイムライン

サポートチケットを開く方法

サポートチームへの連絡に関しては、いくつかのオプションがあります。

• 電子メール：umbrella-support@cisco.com
• また、ダッシュボードからumbrellaに連絡することもできます。Admin > Licensingの順にクリックして、サポートの連絡先情報を表示します。
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• 最後に、このポータルでサポートケースをオープンするオプションがあります。右上隅に、青色の[Submit a request]リンクがあります。そのリンクを選択すると、必要な詳細情報をすべて入力できます。
  • また、開いているすべてのサポートケース、またはコピーされたケース(CC)を表示して追跡することもできます。 

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サポートケースに含めるもの

サポートケーステンプレート

発生している問題を診断して解決するために、シスコのサポートチームは可能な限り詳細な情報を必要としています。これには、動作と詳細のスクリーンショットが含まれるため、お客様の環境で起こっていることを再現できます。また、この問題が発生した時期と、この問題の影響を受けている人の数を明確に説明してください。このセクションでは、テンプレートで情報を求める理由について詳しく説明します。

次のような質問に対する回答から、役に立つ詳細情報を得ることができます。

• 問題が最初に発生したのはいつですか。
• どこかで動いたり止まったりしてない？
• 変更や更新に対応していますか。
• すべてのユーザまたは特定のサブセット（WindowsまたはMacユーザ、Linuxマシンなど）に影響しますか。
• 関連するOS、ブラウザ、およびソフトウェアのバージョンは何ですか。
• それは意志で再現性がありますか、または散発的ですか？
• この特定の問題について他のベンダーに問い合わせた場合の対応を教えてください。

診断およびログ情報

このサポートケースは非常に重要です。発生している事象の技術的な詳細を知る必要があります。これには、該当するマシンで診断を実行する必要があります。診断ツールに関する包括的なガイドを作成しました。このガイドには、診断を実行するための明確な手順が記載されています。診断のURLのみを入力してください。結果の全体をコピーして貼り付けないでください。  

DNS診断については、この記事を参照してください。

Secure Web Gateway(SWG)を使用している場合は、別の診断ツールを使用する必要があります。リンクされた記事には、トラブルシューティング手順と、SWG固有の問題に必要な診断ツールが含まれています。 

SWG診断については、この記事を参照してください。

また、SWGの接続方法に応じて、次の情報が必要です。

IPSECトンネル：

• 組織ID
• トンネルID 
• トンネル名
• SIG DCのIPと場所
• IPsec出力IP
• IPsecクライアントデバイスとバージョン番号
• 問題が発生した日時

SWGを使用したAnyConnectローミングセキュリティモジュール：

• Dartバンドル 
• 問題が発生した日時
• トラブルシューティングが進むにつれて、パケットキャプチャおよびmax debug dart bundles logs も後で要求できます。