Umbrellaサポートに連絡

概要

このドキュメントでは、Umbrellaサポートへの問い合わせ方法について説明します。

背景説明

2025年8月9日、Cisco Umbrellaサポートは、シスコの標準サポートツールおよびプロセスに合わせてテクニカルサポートプラットフォームを移行しました。この変更の目的は、Umbrellaを含むシスコの製品とサービス全体で、シームレスで一貫したエクスペリエンスを実現することです。詳細については、ここを参照してください。

サポートケースに使用するテンプレート

Umbrellaでサポートケースを開く場合は、コピーして貼り付け、次のテンプレートに記入してください。 

• 問題と症状（発生している問題と顕著な症状について簡単に説明してください）:
• 以前にUmbrellaサポートに問題を報告したことがある場合は、以前のサポートケース番号を次に示します。

優先順位

影響を受けるユーザ数は？、ビジネスへの影響は？

• スケジュール(問題に最初に気付いたのはいつか、または気付いたのはいつか。どのくらい続いていますか)。
• 環境（ネットワークまたはシステムに変更を加えたことが問題の原因か？）:
• 回避策(回避策を特定したか？該当する場合は、軽減手順を説明してください)。
• ダッシュボード情報（ダッシュボードへのアクセス許可、Umbrella組織ID）:
• 証拠（https://policy-debug.checkumbrella.comの結果、関連ログ、診断、スクリーンショット、PCAPファイルなどを添付）添付ファイルの取得元を指定してください):

サポートに問い合わせる前に確認する内容

サポートケースをオープンする前に、次の手順を推奨する簡単なトラブルシューティング手順がいくつかあります。 

サービスリクエストをオープンする前に、導入ドキュメントおよびこのサポートポータルを簡単に検索することをお勧めします。多くの場合、答えはこれらの記事の1つにあります。 

• Active Directoryで問題が発生する場合は、次の前提条件を確認してみてください。
• 仮想アプライアンスで問題が発生した場合、この箇所でトラブルシューティングに役立つステップを確認できます。
• 問題がUmbrella Cisco Secure Clientに関するものである場合は、サポートチケットをオープンする前に『トラブルシューティングガイド』を確認してください。
• ポリシーに問題がありますか。これは、ポリシー作成のベストプラクティスです。 

最後に、Umbrellaのすべてのステータスポータルを確認することをお勧めします。次の情報が表示されます。

• API、DNS、ダッシュボード、調査、Umbrella Cisco Secure Clients、セキュリティサービス、仮想アプライアンスなど、シスコのすべてのコアサービスの現在のステータス情報。
• 簡単な色分けされたプレゼンス情報
• 地域ステータス情報
• 履歴ステータスタイムライン

サポートチケットを開く方法

Cisco Umbrellaサポートへの問い合わせには、いくつかのオプションがあります。

• 現在使用しているUmbrellaダッシュボードは引き続き使用でき、Support Case Manager(SCM)にリダイレクトできます。
• SCMケースを直接開きます
• Cisco Support Assistant(CSA)からセルフサービスを使用します。

CSAを使用すると、次のことができます。

• サービスリクエストのステータスを取得します。
• サポート案件を更新し、添付ファイルをアップロードします。
• サポート・リクエストの重大度の変更、サポート・リクエストのエスカレーションまたは終了
• ケースの概要とステータスおよび重大度の更新を購読します。
• トレンドの問題やツール、記事のアップデートなどのトピックに関して、状況に応じた予防的なTAC(Technical Assistance Center)アラートを受け取ります。

詳細については、Cisco Umbrellaサポートによるチケットのオープンに関するUmbrellaのドキュメントを参照してください。

サポートケースに含めるもの

サポートケースのテンプレート

発生している問題を診断して解決するために、シスコのサポートチームは可能な限り詳細な情報を必要としています。これには、動作と詳細のスクリーンショットが含まれるため、お客様の環境で起こっていることを再現できます。また、この問題が発生した時期と、この問題の影響を受けている人の数を明確に説明してください。このセクションでは、テンプレートで情報を求める理由について詳しく説明します。

次のような質問に対する回答から、役に立つ詳細情報を得ることができます。

• 問題が最初に発生したのはいつですか。
• どこかで動いたり止まったりしてない？
• 変更や更新に対応していますか。
• すべてのユーザまたは特定のサブセット（WindowsまたはMacユーザ、Linuxマシンなど）に影響しますか。
• 関連するOS、ブラウザ、およびソフトウェアのバージョンは何ですか。
• それは意志で再現性がありますか、または散発的ですか？
• この特定の問題について他のベンダーに問い合わせた場合の対応を教えてください。

診断およびログ情報

このサポートケースは非常に重要です。発生している事象の技術的な詳細を知る必要があります。これには、該当するマシンで診断を実行する必要があります。診断ツールに関する包括的なガイドを作成しました。このガイドには、診断を実行するための明確な手順が記載されています。診断のURLのみを入力してください。結果の全体をコピーして貼り付けないでください。  

DNS診断については、この記事を参照してください。

Secure Web Gateway(SWG)を使用している場合は、別の診断ツールを使用する必要があります。リンクされた記事には、トラブルシューティング手順と、SWG固有の問題に必要な診断ツールが含まれています。 

SWG診断については、『包括SWGのトラブルシューティング：ポリシーデバッグおよび診断テスト』を参照してください。

また、SWGの接続形態によっては、この情報が必要となります。

IPSECトンネル

• 組織ID
• トンネルID 
• トンネル名
• SIG DCのIPと場所
• IPsec出力IP
• IPsecクライアントデバイスとバージョン番号
• 問題が発生した日時

SWGを使用したAnyConnectローミングセキュリティモジュール

このモジュールには次のものが含まれます。

• 診断およびレポートツール(DART)
• 問題が発生した日時
• トラブルシューティングが進むにつれて、パケットキャプチャとmax debug Dartバンドルログも後で要求できます。

更新履歴

改定	発行日	コメント
2.0	24-Sep-2026	再認定
1.0	04-Sep-2025	初版