UCCXでのFinesse IP Phone Agent(FIPPA)の設定とトラブルシューティング
内容
概要
このドキュメントでは、Unified Contact Center Express(UCCX)でFinesse IP Phone Agent(FIPPA)を設定およびトラブルシューティングする方法について説明します
前提条件
要件
次の項目に関する知識があることが推奨されます。
- Unified CCX
- Cisco Unified Communications Manager（CUCM）
使用するコンポーネント
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。
- UCCX 11.0(1).
- IP フォン.
このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。
背景説明
UCCX 11.X以降では、Cisco Agent Desktop(CAD - the calabrio product suite)が延期され、Cisco FinesseはUCCXで利用可能な唯一のエージェントデスクトップ製品スイートです。また、デスクトップサービスまたはCCX Lightweightアクセスポイント(LDAP)は存在しません。これは、以前はCisco Desktop Administrator(CDA)のWebGUIからアクセスしていました。
UCCXに共存し、WebブラウザベースのAgent DesktopとIP Phone Agentの両方を処理するCisco Finesseアプライアンスだけが存在します。現在はFinesse IP Phone Agent(FIPPA)としてパッケージされています。 Cisco Finesse Tomcatは、CCX Serviceabilityページに表示される唯一のサービスです。（サポートサービス、CCXエンジン、およびエージェントのログインに必要なCCX通知サービス）
アーキテクチャ
- IP Phoneは、Hypertext Transfer Protocol(HTTP)を介して、CiscoIPPhone XMLオブジェクトの形式で要求を行い、応答を取得します。これらの応答は、FIPPA画面の構築に直接使用されます。
- FIPPAの中心は、すべてのFIPPAセッションを管理するFIPPA WARです。デスクトップで使用されているのと同じREST Application Programming Interface(API)およびExtensible Messaging and Presence Protocol(XMPP)インターフェイスを使用します。
- FIPPA WARは、Finesseデスクトップで使用されるのと同じレルムを使用することを許可されたREST API要求を作成します。
- したがって、FIPPAのラップアップコード、理由コードなどのすべての設定は、Finesse Desktopと同じです。
- FIPPA WARは、純粋なXMPPを使用してイベント通知を取得します（デスクトップが使用するBOSHとは異なります）。
- IP Phoneは、メッセージがHTTP経由でプッシュされるときに、疑似HTTPサーバとして機能します。これは、IP Phoneが要求するURLの形式です。
コンフィギュレーション
手動ログイン
ステップ1:UCCXエージェントの設定後にサービスを追加します。
- エージェントの電話機とエンドユーザをUCCXに設定します（IPCC内線番号をエンドユーザに割り当てます）。
- Finesse Tomcatは[STARTED]である必要があります。
- ノードのIP PhoneサービスとしてFIPPAサービスを設定します（ノードごとに1つのサービス）。
- これは、[CUCM admin] > [Device] > [Device Settings] > [Phone Services]で行います。
URL:http://UCCX-IP-ADDRESS:8082/fippa/#DEVICENAME#
ステップ2：サービスを電話機に関連付けます。
- 図に示すように、[CUCM Device] > [Phone]で電話機に移動し、FIPPAサービスを電話機に登録します。
ステップ3:FIPPAアプリケーションユーザを設定します。
- すべての電話機の[Standard CTI Enabled]および[Standard CTI Allow control]ロールを使用して、FIPPAのアプリケーションユーザを設定する必要があります。
- このアプリケーションユーザはまずCUCMで作成され、詳細は電話認証URLページの一部としてCFAdminページに入力されます。これは、FIPPAにログインする必要があります。
- この設定のURLは(cfadmin)です。 https://UCCX-IP-or-FQDN:8445/cfadmin
- アプリケーションのユーザ名とパスワードをここに入力します（英数字にする必要があります）。
- [Save] をクリックします。
- これは必要な設定です。これを行わないと、電話機「Phone Authentication URL not configured」でエラーが表示されます。
ステップ4:FIPPAアプリケーションユーザの下にエージェント電話を追加します。
- CUCMで、エージェントの電話（デバイス）がFIPPAアプリケーションユーザの下に追加されていることを確認します。
ステップ5：ラップアップコードまたは理由を設定します（オプション）。
- すべての理由コード、ラップアップコードなどは、Finesse Admin(cfadmin)の一部として設定する必要があります。
- すべてのエンタープライズ変数は、Finesse Admin(cfadmin)で設定されます。
- これは、Cisco Finesseエージェントデスクトップと同じです。
URL:https://UCCX-IP-or-FQDN:8445/cfadmin
ワンボタンログイン
これは、FIPPA設定の一般的な方法です。
FinesseのURLを含むすべての手順は類似しています。唯一の違いは、IP Phoneサービスの下にサービスパラメータが存在すること、および[Phone Subscription]ページ(Subscribe/Unsubscribe services)があることです。
ステップ1:UCCXエージェントの設定後にサービスを追加します。
- エージェントの電話機とエンドユーザを設定します。Finesse Tomcatは[STARTED]である必要があります。
- ノードのIP PhoneサービスとしてFIPPAサービスを設定します（ノードごとに1つのサービス）。
- これは、[CUCM admin] > [Device] > [Device Settings] > [Phone Services]で行います。
URL:http://UCCX-IP-ADDRESS:8082/fippa/#DEVICENAME#
従来のIPPA設定と同様に、次のようにパラメータ名の1つを小文字で入力します。
- [id]
- ファイル拡張子
- password
入力された値は、サブスクリプションURLに使用される正確なクエリ文字列パラメータです。
ステップ2：サービスを電話機に関連付けます。
- [CUCM Device] > [Phone]で電話に移動し、FIPPAサービスを電話に登録します。
図に示すように、URLパラメータの[Login]ボタンの1つの値を入力します。
ステップ3:FIPPAアプリケーションユーザ（電話認証URL）を設定します。
- すべての電話機の[Standard CTI Enabled]および[Standard CTI Allow control]ロールを使用して、FIPPAのアプリケーションユーザを設定する必要があります。
- このアプリケーションユーザはまずCUCMで作成され、詳細は電話認証URLページの一部としてCFAdminページに入力されます。これは、FIPPAにログインする必要があります。
- この設定のURLは(cfadmin)です。 https://UCCX-IP-or-FQDN:8445/cfadmin
- アプリケーションのユーザ名とパスワードをここに入力します（英数字にする必要があります）。
- [Save] をクリックします。
- これは必要な設定です。これを行わないと、電話機「Phone Authentication URL not configured」でエラーが表示されます。
ステップ4:FIPPAアプリケーションユーザの下にエージェント電話を追加します。
- CUCMで、エージェントの電話（デバイス）がFIPPAアプリケーションユーザの下に追加されていることを確認します
ステップ3 ～ 4は、上記の手動ログイン設定と同じです。
一般的な問題
電話URL認証エラーが原因でコール変数が表示されない
エラー:
“Phone URL authentication username or password is incorrect in the IP Phone Agent settings. Contact your administrator.”
Note: The same error appears on the IP Phone if the supervisor forces an agent to sign out from the Team Performance gadget. In this case, when the agent presses OK, they are directed to the Sign In screen.
ソリューション：
- IP Phoneエージェント設定ガジェットに入力した電話URL認証設定が、Unified CMのアプリケーションユーザに設定されたものと一致していることを確認します。
- また、エージェントの内線番号が、Unified CMのアプリケーションユーザの制御デバイスとしてリストされていることを確認します。
- 詳細なトラブルシューティング手順については、
アイドル状態の電話機に「Host not found」と表示される
エラー:
“Error” and “Host not found”
Or
“Idle Application” and “Host not found”
ソリューション：
- [アイドル表示URL(Idle Display URL)]がある場合は、URLが正しいことを確認します。URLがFQDNを使用する場合は、DNSサーバがこのFQDNを解決できることを確認します。
- アイドル表示が不要な場合は、電話機にアイドル表示URLが設定されていないことを確認します。[Idle Timer]フィールドが空白であることも確認します。
- または、Unified CMで自動登録テンプレートを使用する場合は、次の解決策を参照してください。 https://supportforums.cisco.com/document/12332916/service-applet-pops-phone-idle-application-showing-phone-host-not-found
トラブルシュート
- 設定を確認して確認します。
- Finesse Tomcatは、ログインしようとしているノードでIN_SERVICEである必要があります。
https://UCCX-FQDN:8445/finesse/api/SystemInfo
- Webブラウザからアクセスする場合は、FIPPA XMLレイアウトを返す必要があります。
http://UCCX-IP-or-FQDN:8082/fippa/#DEVICENAME#
例：WebブラウザでURLを開く
http://UCCX-IP-or-FQDN:8082/fippa/SEPAAABBBBCCCC
- サンプルエージェントで実際にログインをテストするには、Webブラウザでもテストできます。
例：エージェントデバイスSEPAAAABBBBCCCC、エージェントID=arunabh、パスワード=cisco、内線=62000
http://UCCX-IPまたはFQDN:8082/fippa/SEPAAABBBBBCCCC/login?password=cisco&extension=62000&id=arunabh
ログ収集
- FIPPAのログは次のとおりです ～と名付けられる Cisco FinesseログフォルダにあるFIPPAログ。
CLI :
file list activelog /desktop/logs/fippa/*
file get activelog /desktop/logs/fippa/*
- Real Time Monitoring Tool(RTMT)から：Cisco Finesseログを収集します。
- これには、Finesse localhostログとFIPPAログが含まれます。
- Finesse Tomcat - CCX Engineのログによるエージェントログイン処理も分析されると、メッセージが表示されます。
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