Webex Contact Center Agent Desktopのトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Webex Contact Center(WxCC)関連の問題をトラブルシューティングする方法と、Technical Assistance Center(TAC)エンジニアが問題を効果的に理解して解決するのに役立つ関連情報を収集する方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• WxCC
• コンタクトセンターおよびVoice over Internet Protocol(VoIP)
• HTTP/Webソケット接続

注：このドキュメントは、Webex Contact Centerを使用するお客様とパートナーを対象としています

使用するコンポーネント

このドキュメントの内容は、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。

• WxCCエージェントデスクトップアプリケーション
• WxCCポータル
• WxCCレポート分析

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

Webex Contact Center Agentデスクトップ

ハイレベル接続イメージ

エージェントデスクトップの要件

Agent Desktopでは、最初にサインインする前に、すべての機能が期待どおりに動作するように、前述の設定が必要です。

システム要件

最小システム要件は次のとおりです。

• メモリ：オペレーティングシステムの割り当てなしで、アプリケーション全体のRAM 2 GB。

• オペレーティングシステム：サポートされているオペレーティングシステム(OS)は次のとおりです。

  • Windows 10

  • macOS 10.12、10.13、および10.14

  • Chrome OS 70（64ビット）以降

ブラウザの要件

サポートされているブラウザを次の表に示します。

オペレーティング システム	ブラウザのバージョン
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809以降 Firefox拡張サポートリリース(ESR)V68以降 エッジクロム（MS Edge V79以降）
MacOS	Google Chrome V76.0.3809以降 Firefox拡張サポートリリース(ESR)V68以降 エッジクロム（MS Edge V79以降）
Chrome OS	クロムV73以降 Google Chrome V76.0.3809以降

詳細については、次を参照してください。Cisco Webex Contact Center Agent Desktopユーザガイド

Webex Contact Centerのすべての問題に関する一般情報の収集

• 問題の説明：正確な問題に関する完全な情報を収集します。影響を受けるユーザの数、正確なタイムスタンプなどの情報を含めますか。新しい導入ですか。等。
• 環境：仮想デスクトップですか。家で働く？VPN経由で接続
• 設定の変更:WxCCまたはネットワークに関する最近の変更はありますか。
• ビジネスへの影響：ビジネスへの正確な影響を定義します。可能であれば、番号に関連付けます。たとえば、この問題は20人のエージェントに影響を与え、10人のうち9人のコールセンターへのコールが失敗するなど、影響を与えます。
• 顧客組織ID: – これは、図に示すように、コントロールハブページの下部にあります。

顧客組織ID:

TACの一般的な問題、トラブルシューティング手順、データ収集

問題のタイプ	説明	トラブルシューティングの手順	分析する詳細	収集するデータ
エージェントデスクトップの接続が失われる 図1:「Connection Failure.回復しようとしている」 画像 2:network error	エージェントアプレットは、音声、電子メール、チャットなどの日常的な操作をエージェントが実行するためのWebユーザインターフェイス(UI)です。 エージェントデスクトップ接続は、エージェントデスクトップとWxCC間のkeepAlivesに基づいてアクティブなままです エージェントデスクトップが4秒ごとにWxCCにkeepAliveを送信 WebSocket接続でKeepAlivesが送信されます 画像 1:接続障害:3つのハートビートが連続して失われると、エージェントデスクトップが接続障害を宣言します 接続障害が発生する技術用語では、エージェントデスクトップとWxCC間の接続が合計で12秒間停止する必要があります 画像 2:ネットワークエラー：エージェントデスクトップブラウザセッションが120秒以上接続を失うと、ログアウトされます Image 2:ネットワークエラー：エージェントセッションがWxCCにログアウトし、エージェントデスクトップを更新または再ログインする必要がある	画像 1:接続障害：この状態が断続的に発生し、エージェントデスクトップが自動的に回復して接続し直す場合、問題は非常にローカルである可能性があります 即時ネットワーク接続の安定性を確認します（図2を参照）。ラップトップ/PC <> Wifiルータ接続 次のように、ルータのIPアドレスに対して連続してpingを実行できます。ping 192.168.1.1 -t pingを監視し、イメージ1:すぐにpingウィンドウをチェックします。ドロップが表示された場合、ラップトップとwifiルータの間のネットワーク接続が安定していません ラップトップ/PC <> Wifiルータ間でドロップが見られなかった場合、ルータ<> ISPまたはISP <> WxCCのパスに問題がある可能性があります 問題をさらに特定して切り分けるには、ルータのIPおよびインターネットリソース(例：google DNS) 例：ping 4 2 2 -t イメージ1:が発生し、続いてイメージ2:つまり、エージェントデスクトップで120秒以上のネットワーク切断が発生しました	エージェントがランダムにログアウトしたか、ログインできないのか。複数のエージェントに発生した場合 これらの障害は、特定のサイトのエージェントに固有のものですか。 この問題が発生したエージェントの人数 ロケーション/サイトに既知のネットワーク問題はありますか。 特定のタイプのブラウザとバージョンでのみ問題が発生する場合は、問題を切り分けますか。 特定のエージェントの問題を監視する場合は、ping情報を収集します。これは、直接接続エージェントデスクトップ<>ルータおよびルータ<> ISP（インターネット）が接続障害時にオンライン状態になったことを示します	問題の正確なタイムスタンプ エージェント情報 エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認） ブラウザログ エージェントデスクトップアプリケーションからクライアントログをダウンロードします エージェントデスクトップPC/ラップトップで実行されたpingテストの情報 この問題が発生した全日のエージェントのAARレポート（接続が失われた場合に正確なタイムスタンプを提供）
エージェントデスクトップAPS（エージェントの個人統計）がデータまたは正確なデータをロードしない 画像 1:APSがロードされない（idbroker.webex.comが接続を拒否した） 画像 2:APSは「データが使用できないか、レンダリングに不十分です」をロードしない	APSレポートはアナライザからロードされます。 エージェントデスクトップがAPSをiframeにロードするため、アナライザへのセッションはエージェントデスクトップセッションから分離されます。 画像 2:APSは「データが使用できないか、レンダリングに不十分です」をロードしない APSがデータをロードせず、「データが使用できないか、レンダリングに不十分」と表示する場合は、アクセス権が特定のサイトまたはEPまたはキューに設定され、ダッシュボードを実行する不具合が考えられます Cisco Bug ID CSCuv02215	画像 2:APSがロードされない（idbroker.webex.comが接続を拒否した） がCognitoモードで実行されている場合、ブラウザはサードパーティのCookieを許可するように設定する必要があります。 これは、Chrome（バージョン83以降）の最近の変更によって必要とされています。この変更により、デフォルトではCognitoモードでサードパーティのCookieがブロックされます。 Chromeの直感的なプライバシーおよびセキュリティ制御 Chromeセキュリティ設定 バージョン83のGoogle Chrome Enterpriseリリースノート – バージョン83のGoogle Chrome Enterpriseリリースノート エージェントデスクトップが長時間（6時間以上）アイドル状態のときに問題が発生した場合は、問題を解決するために再度ログインする必要があります	エージェントアプレットのエージェントの個人統計情報に問題はありますか。 エージェントアプレットはフリーズしていますか。 エージェントの状態変更を更新する問題はありますか。	問題の正確なタイムスタンプ エージェント情報 エラーのスクリーンショット（すべての詳細が画面にキャプチャされていることを確認） ブラウザログ エージェントデスクトップアプリケーションからクライアントログをダウンロードします エージェントデスクトップPC/ラップトップで実行されたpingテストの情報 この問題が発生した全日のエージェントのAARレポート（接続が失われた場合に正確なタイムスタンプを提供）

ブラウザログのキャプチャ

ブラウザログは、ブラウザの動作を理解するのに役立つ情報の優れたソースです。TACからブラウザログを提供して、エージェントデスクトップとサーバ間の通信とデータ交換を理解するように求められることがあります。ブラウザログは、コンソールログとネットワークログを構成します。

ダウンロードエラーレポート

デスクトップアプリケーションキャッシュは、自動的にブラウザキャッシュに最大1 MBのログを記録し、ブラウザキャッシュがクリアされない限り、最新のログを保持します。  エラーレポートをダウンロードするには、次のいずれかのオプションを選択します。

• ブラウザにデスクトップページをロードし、Ctrl+Shift+2キーを押します。[ファイルの保存]をクリックし、[ローカルコピーのダウンロード]をクリックします。
• ブラウザにデスクトップページをロードし、画面の右上隅にあるユーザプロファイルの円をクリックして、[Download Error Report]をクリックします。

ブラウザでタイムスタンプを有効にする

ChromeまたはFirefoxからブラウザのログ（またはコンソールログ）を収集する前に、ブラウザでタイムスタンプを有効にします。これにより、クライアントとサーバのタイミングを同期できます。

タイムスタンプを有効にし、ナビゲーション時にログを保持する

クロム

ステップ1：メニューバーから、[View] > [Developer] > [Developer Tools]の順に選択します。

ステップ2:[Customize and control Dev Tools]ボタンをクリックします（縦3点）。

ステップ3:[設定]をクリックします。

ステップ4:[Preferences（環境設定）]で、次のチェックボックスをオンにします。

• XML HTTPRequestsのログ
• タイムスタンプの表示
• ログオンのナビゲーションを保持 

Firefox

ステップ1：メニューバーから、[Tools] > [Web Developer] > [Toggle Tools]の順に選択します。

ステップ2:[開発者用ツールのカスタマイズ]および[ヘルプの取得]をクリックします。

ステップ3:[Settings](コグボタン)をクリックします。

ステップ4:[Enable timestamps]チェックボックスをオンにします。

コンソールログの収集

ページが開いている間、コンソールにページに関する情報が表示されます。最終的には、コンソールに表示されるメッセージは、ページを作成したWeb開発者またはブラウザ自体から送信されます。誰かがメッセージをコンソールに記録すると、メッセージの重要度または重大度を示すことができます。

ChromeまたはFirefox

ステップ1：開発者ツールを開きます(ブラウザ上の任意の場所を右クリックし、[inspect]を選択します)。

ステップ2：キャプチャするシナリオのステップを実行します。

ステップ3:[Console]タブに移動します。

ステップ4：右クリックし、[名前を付けて保存(メモ帳のテキストファイル)]を選択します。

• 右クリックして、「すべて選択」を選択します。右クリックして、「コピー」を選択します。
• テキストファイルに貼り付けます。

ステップ5：テキストファイルをサポートチケットに添付します。

Internet Explorer(IE)

ステップ1: F12キーを押して、[開発者用ツール]ウィンドウを開きます。

ステップ2:[Console（コンソール）]タブで、 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) コマンドを発行して、追加ロギングを有効にします。

ステップ3：キャプチャするシナリオのステップを実行します。

ステップ4:[Console]タブで右クリックし、図に示すように[Copy All]を選択します。

ステップ5: AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) コマンドを使用して、追加ロギングを無効にします。

HAR(Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)ログの収集

HTTPアーカイブ形式(HAR)は、Webブラウザのサイトとのインタラクションを記録するためのJSON形式のアーカイブです。

ChromeまたはFirefox

ステップ1:Google Chromeを開き、問題が発生したページに移動します。

ステップ2：開発者ツールを開きます(ブラウザ上の任意の場所を右クリックし、[inspect]を選択します)。

ステップ3:[Network]タブの左上にある丸い[Record]ボタン()を探します。赤はレコードが進行中であることを示し、グレーは無効であることを示します。

ステップ4:[Preserve log]チェックボックスをオンにします。

ステップ5:[Clear（クリア）]ボタン()をクリックして、[Network（ネットワーク）]タブから以前のログをクリアします。

ステップ6：キャプチャするシナリオのステップを実行します。

ステップ7：ネットワーク要求のグリッド上の任意の場所を右クリックし、[Save as HAR with Content]または[Save all as HAR]を選択して、ファイルをコンピュータに保存します。

Microsoft EdgeまたはMicrosoft Internet Explorer

ステップ1：キャプチャを開始するURLを参照します。

ステップ2:[開発ツール](ショートカットとしてF12を使用)に移動し、[ネットワーク]タブをクリックします。

ステップ3：キャプチャするシナリオのステップを実行します。

ステップ4:[HARとして書き出し]をクリックします。

ステップ5:[名前を付けて保存…]をクリックしてHARファイルを保存します(古いバージョンのInternet Explorerを使用している場合はExtensible Markup Language(XML)を保存します)。