フォルダとプレフィックスルールによるリソース選択の簡素化

はじめに

このドキュメントでは、Contact Center Management Portal(CCMP)およびContact Center Domain Manager(CCDM)のフォルダとプレフィックスルールを使用してリソース選択を簡素化する方法について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Unified Contact Center Enterprise(UCCE)12.x
• Contact Center Management Portal(CCMP)12.x
• Contact Center Domain Manager(CCDM)12.x

使用するコンポーネント

本書の情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づくものです。

• CCMP 12.0(1)
• UCCE 12.0(1)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

バックグラウンド情報

CCMPおよびCCDMユーザは、エージェントチーム、サイト、またはリージョンを使用して、製品の選択領域に表示されるリソースをフィルタリングしたいと考えています。UCCEにバンドルされていた以前のバージョン（9.0以前）のリスキルツールでは、複数のフィールドでフィルタリングする方法があり、そのうちの1つがエージェントチームでした。これはCCMP/CCDMの機能ではありませんが、一連のフォルダ、プレフィックスルール、インポートルール、およびオブジェクトのエンタープライズ名の構造化命名規則を使用して、動作をエミュレートできます。

レイアウト例

このドキュメントでは、スクリーンショットとコマンド例にラボシステムを使用します。このセクションでは、このドキュメント全体の例で示した設定の詳細を示します。

CCMPのテナント名はUCLAB12です。

これらのオブジェクト名は、次に示す規則で使用されます。

• 論理インターフェイスコントローラ – PG01
• ペリフェラル – PG1
• ルーティングクライアント：CM125

これに備えて、フォルダに並べ替える各リソースの名前を共通の形式に変更しました。

この例では、{LOC}は、UCCEが論理インターフェイスコントローラ、ペリフェラル、およびルーティングクライアント名に基づいて割り当てる一般的な命名規則を表します。使用する例では、PG01_PG1_CM125です。

都市レベルのフォルダにリソースを配置する場合、形式は次のようになります。

{LOC}.{Country}.{City}_{ResourceIdentifier}

国と都市が1つしかない場合の形式は次のとおりです。

{LOC}.{Country}_{ResourceIdentifier}

この形式の重要な点は、プレフィックスを適用するために使用する識別部分が、{LOC}とピリオドの後に始まり、{ResourceIdentifier}の直前にアンダースコアで終わることです。これは、一貫性を促進し、プレフィックスによってリソースが誤って移動されないようにするために行われます。

表 1.リソースの移動先のリソースIDとフォルダ

リソース識別子の接頭辞	ホームフォルダ
PG01_PG1_CM125.FR.CAL_	/UCLAB12/France/Calais
PG01_PG1_CM125.FR.PAR_	/UCLAB12/France/Paris
PG01_PG1_CM125.FR_	/UCLAB12/France
PG01_PG1_CM125.DE.BER_	/UCLAB12/Germany/Berlin
PG01_PG1_CM125.DE.STU_	/UCLAB12/Germany/Stuttgart
PG01_PG1_CM125.DE_	/UCLAB12/Germany
PG01_PG1_CM125.UK.LON_	/UCLAB12/英国/ロンドン
PG01_PG1_CM125.UK_	/UCLAB12/英国
PG01_PG1_CM125.US.RTP_	/UCLAB12/米国/リサーチトライアングルパーク
PG01_PG1_CM125.US.RCH_	/UCLAB12/米国/リチャードソン
PG01_PG1_CM125.US.NY_	/UCLAB12/米国/ニューヨーク
PG01_PG1_CM125.US_	/UCLAB12/米国

設定

ステップ 1：必要な構造の作成

1. 選択した命名規則に従ってリソースに名前を付ける、または名前を変更する

この設計を実装するために行う必要がある重要な決定の1つは、一貫したオブジェクト名の規則です。このドキュメントの例は、エージェントを国と都市で分類する多国籍企業です。各都市のメインオフィスで働いていないエージェントもいるため、エージェントは現在いる国でのみソートされます。続行する前に、選択した命名規則に従って新しいリソースを作成するか、すでに設定したリソースの名前を変更して正しく並べ替えられるようにします。

2. フォルダ構造の作成

テナントフォルダの下に、国ごとにフォルダを作成する必要があります。各国のフォルダの下に、都市ごとにフォルダを作成する必要があります。いくつかの都市には、オフィスに営業チームとサポートチームの両方が含まれています。これらの都市のフォルダの下に2つの追加フォルダが作成され、エージェントをさらに2つのチーム（セールスとサポート）に分割します。最後の2つのフォルダのメンバーシップは、スーパーバイザが手動で行います。

フォルダ構造を作成するには、次の手順を実行します。

1. CCMP/CCDMサーバにログインし、シスコのロゴの横にある、上部のハンバーガーアイコンを選択します。
   
2. 左側に表示されるメニューで、Provisioningドロップダウンを展開します。
3. Resource Managerを選択して、Resource Managerアプリケーションを起動します。
4. リソースマネージャが中央のペインにロードされたら、テナントフォルダを右クリックしてCreate Folderを選択します。
   
5. Franceという名前の最初のフォルダを作成します。
6. Franceフォルダを右クリックし、Create Folderを選択します。
7. 次に、カレーの市フォルダを作成します。
8. これらの手順を繰り返して、完全なツリーを構築するために必要なその他の国、市、およびチームのフォルダを作成します。
   完成したフォルダツリーが図に示されています。
   

3. ポータルユーザを正しいフォルダに移動する

各スーパーバイザのポータルユーザアカウントは、それぞれのロケーションに最も近いフォルダに割り当てられます。このフォルダは、ツリーでリソースを選択したときに表示されるデフォルトの場所です。スーパーバイザは、アクセス可能な他のフォルダに切り替えることができます。この例のフォルダレイアウトはセキュリティ境界として意図されていませんが、この方法で使用するように簡単に調整できます。既存のポータルユーザを移動する方法については、「ポータルユーザの作成または変更」の項を参照してください。

ステップ 2プレフィックスルールの作成

すべてのプレフィックス設定は、従来のリソースマネージャツールを使用して行う必要があります。ガジェットインターフェイスは、プレフィクス管理をサポートするように拡張されていません。

1. 新しいプレフィックスの作成

1. リソースマネージャでルートフォルダを選択し、中央のペインでフォルダを選択します。
   
2. 次に、テナントの名前に対応するフォルダを選択します。この例ではUCLAB12です。
   
3. 右側のペインには3つのタブがあり、Prefixesを選択します。プレフィックスを設定する領域が表示されます。
   
   
   
   
   プレフィックスを作成する際は、次のガイドラインに従ってください。

   • ルールが、マップするすべてのリソースをキャプチャできるほど汎用的であるが、意図しないリソースに一致するほど汎用的ではないことを確認します
     図に示されているプレフィックスルールは一般的すぎます。%DE%は、設定した郡IDをキャプチャするだけでなく、ケースを適用するデータベース照合順序でCCMPがインストールされていない限り、Debra、Derrick、Hayden、およびMadaelineをキャプチャします。そのため、命名規則に従って句読点をキャプチャすることが重要です。一部の名前が誤って一致している場合もありますが、これにより不一致が発生する可能性が低くなります。
     
     • 各プレフィックスは、リソースタイプで一意である必要があります
       エージェントとスキルグループの両方に対してプレフィクス%PG1.US.%を設定できますが、優先順位やパスが異なる同じプレフィクスを持つエージェントリソースに対して2つのルールを設定することはできません。
     • 優先順位を使用して、プレフィクスの順序が最も具体的なものから最も具体的でないものになるようにします
       この図では、優先順位が2、3、および4のルールは決して一致しません。優先順位が1のプレフィクスは、より一般的なためです。
     • プレフィックスリストを設定する際には、将来に備えた計画を立てるようにしてください
       プライオリティ1、2、3、4、5のプレフィックスルールは、変更がほとんどないラボ環境や、プレフィクスを更新するプロセスに時間がかからない非常に小規模な展開に適しています。大規模なシステムや、拡張が予想されるシステムでは、適切なギャップがソリューションに組み込まれて設計されていない場合、ルールの順序を更新するプロセスで各プレフィクスを削除して再作成する必要がある場合があります。このため、今後ギャップが使用されない場合でも、ギャップを含むプレフィックスルールを設計することが推奨されるベストプラクティスです。ギャップが含まれていてもパフォーマンスへの影響はなく、最初からギャップが設計されていなければ、ソリューションの管理が非常に困難になる可能性があります。優先度の範囲は0 ～ 9999で、0が最も高い優先度ルールです。
       
       この図は、同じプレフィックスルールが正しく並べられていることを示していますが、ドイツの他の都市は、4番目のルールを編集または削除して再作成する必要なしに、将来追加できません。
       
       
4. 新しいルールを追加するには、+を選択します。空白のAdd Recordボックスが表示されます。 
   1. Typeドロップダウンで適切なリソースが選択されていることを確認します。
      プレフィックスルールは、図に示すように、多くの異なるリソースに対して作成できます。
      
   2. Prefixボックスにプレフィックスの値を入力します。
      注：ワイルドカード文字は%です。
   3. Priorityボックスに、0 ～ 9999の値を入力します。
   4. Pathボックスを選択してから、リソースの移動先のフォルダを選択します。
   5. ボックス内のすべての項目を入力したら、Submitを選択します。
      
5. これらの手順を繰り返して、他のプレフィックスルールを追加します。
6. CCMP/CCDMを終了またはログアウトする前に、プレフィックスルールリストの一番下にあるSaveを選択する必要があります。セッションがタイムアウトすると、保存されていない変更はすべて失われ、再入力する必要があります。

2. プレフィックスリストの編集

1. 存在するプレフィックスルールの編集
   1. インターフェイスのPrefixesタブに戻ります。
   2. 変更する行を選択し、鉛筆アイコンを選択します。その鉛筆は絵の中で赤い丸で囲まれている。
      
   3. [レコードの編集]ボックスで、必要な変更を行います。間違った行を選択した場合は、ボックスの下部にある前後の矢印を選択して、行を移動します。
      Submitを選択しないと、行った変更がすべて失われます。各編集を完了して送信してから、別のルールを編集または追加する必要があります。1つの行を変更した場合は、矢印を使用して2番目のレコードを変更すると、最初の変更は失われます。
      
   4. 必要な変更を行った後、Prefixesページの下部にあるSaveを選択して、データベースを更新します。
      
      
2. 新しいルールの追加
   • 新しいルールは、セクション1.4に示したのと同じ手順でいつでも追加できます。
     これにより、新しい場所やチームなどを簡単に追加したり、リソースをさらに分割したりできます。
     例：ある企業が米国の州にコンタクトセンターを1つ配置し、ルールを使用してリソースを州のフォルダに移動している。同じ状態の別のサイトを開き、現在は所属するオフィスごとにリソースをグループ化したいと考えています。既存のルールを編集して、ロケーションIDと、2番目のロケーションのIDと関連フォルダを追加した新しいルールを含めることができます。更新されたルールが正しく適用されるように、この変更の影響を受けるリソースをテナントの基本フォルダに戻してください。

プレフィックスルールの完全なリストを図に示します。

ステップ 3ポータルユーザの作成または変更

新しいポータルユーザの作成

1. リソースマネージャで、テナントフォルダを選択します。
2. ポータルユーザとしてプロビジョニングするスーパーバイザを選択します。
3. Personタブを選択し、ペインの上部にある画像に示されているリンクを選択して、Personレコードに切り替えます。
   
4. PersonレコードでPortalタブを選択します。
5. Portal Accountボックスの横にあるEditボタンを選択します。
   
   
   1. Choose a Userボックスで、Create Userを選択します。
   2. フォームに値を入力します。
      1. Active Directoryを使用してユーザを認証する場合は、DOMAIN\usernameまたはusername@domain.comのいずれかの形式でユーザ名を指定します。
      2. ドメインアカウントの場合でも、パスワードを指定する必要があります。Update a Portal User that Already Existsセクションでユーザがローカルユーザから変更された場合、パスワードは無視されます。
      3. OKを選択します。
         
   3. User's Groupsボックスで、Addボタンを選択します。
      
      
      1. Supervisorを選択します。
         
      2. 再度Addを選択し、次にAdvanced Usersを選択します。
   4. [Save] を選択します。
      
6. Saveを選択して、ポータルアカウントを追加します。
   
7. ユーザのデフォルトフォルダを設定し、セキュリティを更新するには、更新手順に進みます。

既存のポータルユーザの更新

1. Security -> Users configurationに移動し、リストからテナントのフォルダを選択します。

2. 編集するユーザを選択します。

3. Detailsタブで、次の変更を行います。

   1. User Home Folderボックスの横にあるEditボタンを選択します。

   2. ほとんどの場合、スーパーバイザが作業するリソースを含むフォルダを選択します。前述のように、スーパーバイザはアプリケーションを使用するときに別のフォルダに変更できます。このフォルダは、ユーザが毎回デフォルトで使用する場所です。

   3. スーパーバイザのガジェットインターフェイスをイネーブルにする場合は、Advanced Modeボックスにチェックマークを入れます。
      

4. ユーザをWindows認証ユーザにする場合は、Passwordタブを選択し、Local Login Enabledチェックボックスが選択されていないことを確認します。
5. Saveを選択して、変更をデータベースに書き込みます。

テスト

この時点で、スーパーバイザが共通のIDセットに基づいてエージェントをフィルタリングできるようにするために必要なすべての設定が完了しています。ただし、作成したプレフィックスはすぐには有効になりません。プレフィックスルールに基づいてリソースを並べ替えるプロセスは、データベースのメンテナンスジョブが実行される毎晩に行われます。これらのジョブはSQL Serverエージェントジョブの形式で実行され、ほとんどのシステムでは、ローカルサーバ時刻の午前12時直後に実行されるようにスケジュールされています。

メンテナンスジョブの実行後、CCMP Portalページにログインし、リソースマネージャに移動します。再配置される予定のリソースが移動されていること、および意図しないリソースが移動されていないことを確認します。

CCMPポータルページにログインするように設定したスーパーバイザのアカウントを使用します。ツール間を移動し、違いを確認します。リソースを選択すると、デフォルトとして選択したフォルダ内のリソースが表示されるようにリストがフィルタリングされます。別のフォルダを選択すると、他のリソースが表示されます。ツリー内の1つのポイントからすべてのリソースを表示するビューはありません。フォルダは、任意の場所で表示できる内容を制限します。これは、セキュリティ境界を作成するために非常に簡単に拡張できます。

トラブルシュート

この設定のトラブルシューティングを行う特定の手順はありません。

更新履歴

改定	発行日	コメント
1.0	14-Mar-2025	初版