コールタイプのサービスレベル計算の実行方法

概要

このドキュメントでは、コールタイプの各間隔およびレポート間隔におけるサービスレベルの正確な計算方法について説明します。また、コールタイプ履歴全フィールドレポートにサービスレベルフッターを入力する方法も示します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）
• Cisco Unified Intelligence Center(CUIC)

使用するコンポーネント

本書の内容は、特定のソフトウェアやハードウェアのバージョンに限定されるものではありません。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

問題：コールタイプのサービスレベル計算の実行方法

サービスレベルは、コールタイプのインターバルおよびレポーティングインターバルにおいて、どのように正確に計算されますか。また、コールタイプ履歴全フィールドレポートのサービスレベルフッターの入力方法についても説明します。

解決方法

指定したインターバルの間に応答または放棄されたすべてのコールは、そのインターバルで提供されたサービスレベル(SL)コールと見なされます。 

注：サービスレベルの時間内に応答も放棄もされなかったコールについては、サービスレベルは影響を受けません。たとえば、サービスレベルのしきい値内でエラー状態が発生したコールは、サービスレベルに影響を与えません。

サービスレベルの計算には、次の2つの重要な設定パラメータが寄与します。

1.サービスレベルのしきい値：コールの処理の目標として設定した秒数。一定期間のサービスレベルを計算する。CCEは、そのインターバルの間にサービスレベルイベントが発生したコールの数を判別します。たとえば、2分以内に80 %のコールに応答することを目標とする場合、サービスレベルのしきい値を120秒に設定します。レポートには、そのインターバルの間にサービスレベルイベントが発生したコールのパーセンテージが表示されます。

2.サービスレベルのタイプ：サービスレベルのしきい値よりも前に放棄されたコールが、サービスレベル計算にどのように影響するかを決定します。これは、システム情報の設定で設定します。 サービスレベルタイプには、次の3つのオプションがあります。

無視：放棄呼がサービスレベル計算から除外されます。

悪影響：サービスレベルのしきい値内で放棄されたコールは、処理済みコールとしてカウントされません。

プラスの影響：サービスレベルのしきい値内で放棄されたコールは、処理済みコールとしてカウントされます。サービスレベルの計算は、サービスレベル設定に定義されたサービスレベルタイプに基づいて行われます。

これらの値を計算する式を次に示します。

1. IgnoreAbandCall:

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued -ServiceLevelAband)

2. 放棄呼をマイナスの影響として処理：

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued)。

3. 放棄呼をプラスの影響として処理：

ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband/(ServiceLevelCallsOffered- RouterCallsDequeued - RouterCallsAbandDequeued)

詳細については、『Cisco Unified Contact Center Enterprise Reporting User Guide』を参照してください

放棄呼を無視：

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered - ServiceLevelAband)

放棄呼による悪影響：

ServiceLevelCalls/(ServiceLevelCallsOffered) 

放棄呼によるプラスの影響：

(ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband)/ServiceLevelCallsOffered

サービスレベルのしきい値とタイプは、UCCEシステム設定でシステム全体、および個々のコールタイプ、スキルグループ、プレシジョンキューに対して設定できます。個々のエンティティの設定は、システムレベルの設定よりも優先されます。

注：レポート間隔（SLフッターとも呼ばれる）のサービスレベルを計算するには、分子と分母を別々に計算してから、除算を適用してサービスレベルを取得する必要があります。

これは、「DoNotUseSLTop」および「DoNotUseSLBottom」を使用することで実現されます。名前が示すように、これは直接のプレゼンテーションでは使用されません。これは、サービスレベルの計算に使用されます。

サービスレベル= (∑ DoNotUseSLTop)/ (∑ DoNotUseSLBottom)

「DoNotUseSLTop」および「DoNotUseSLBottom」は、レポート定義での表示方法に基づいて、次のように計算されます。

DoNotUseSLTop = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

1の場合、sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) * 1.0

2の場合、sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) * 1.0

3の場合(sum(isnull(CTI.ServiceLevelCalls,0)) + sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0))) * 1.0

それ以外の場合は0終了、

DoNotUseSLBottom = CASE最小(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

1のとき(sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0)) - sum(isnull(CTI.ServiceLevelAband,0)))

2の場合、sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

3の場合、sum(isnull(CTI.ServiceLevelCallsOffered,0))

それ以外の場合は0終了、

このドキュメントで前述したサービスレベルのタイプは、式でcase文を選択する際に使用されます。 

例：

選択したコールタイプ「Aamal_Ar_CT」では、「提供タスク/応答タスク」が39/39と表示されます。サービスレベルが100 %ではないのはなぜですか。

スクリーンショットでわかるように、サービスしきい値は30秒に設定されています。ただし、1つのインターバルでは、他のインターバルの値と比較して平均応答スピードが高くなります（28秒）。これが、この間隔でサービスレベルが50 %と表示される理由です。その特定のインターバルの2つのコールのうち、1つはサービスレベルしきい値を超えている必要があり、そのため、サービスレベルは50 %だけです。

この例では、サービスレベルタイプが「放棄呼にマイナスの影響がある」として設定されているため、すべての計算は次の式に基づきます。

サービスレベル= sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCalls,0)) * 1.0 / sum(isnull(CTSG.ServiceLevelCallsOffered,0)) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsDequeued,0)) - sum(isnull(CTSG.RouterCallsAbandDequeued,0))