ICM RouterでMax Time in Queueの値を変更する方法

概要

このドキュメントでは、Intelligent Contact Management(ICM)RouterのMax Time in Queue(MAX-TIME in Queue)を変更する手順について説明します。

要件

このドキュメントに特有の要件はありません。

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、ICMルータに基づくものです。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

背景説明

コール量が多いシナリオでは、エージェントのアベイラビリティが低下し、コールがキューに留まる時間が予想よりも長くなります。Max Time in Queueのデフォルトは3600秒です（0xE10と同じ）。

問題

コールが1時間（3600秒）キュー内の最大時間に達すると、ルータは次のメッセージでコールを終了します。コールが1時間キューに入れられると、そのコールはデフォルトルートに送られます。

18:31:21 ra-rtr Call on dialed number I10test_I72_CVP1A (ID 5004) terminated for exceeded maximum queue time limit.
18:31:21 ra-rtr No default label available for dialed number

イベントビューアのアプリケーションログに次のエラーメッセージが表示されます。

Event Type: Error
Event Source:      GeoTel ICR
Event Category:    Call Router
Event ID:   499
Date:              9/18/2019
Time:              5:22:00 PM
User:              N/A
Computer:   Test-RGRB
Description:
Call on dialed number TEST_CM.32111 (ID 5012) terminated for exceeded
  maximum queue time limit

解決方法

1.コールがキューに留まる時間を制御するWindowsレジストリエントリを次に示します。

ICMバージョン5.x以降：

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<Instance Name>\RouterA\Router\CurrentVersion\Configuration\Queuing

このエントリの時間の単位は1秒で、デフォルトの期間は3600秒です。この値は、図に示すように、16進数の10に等しくなります。

これに応じて、タイマー値を7200秒または5400秒に増やすことができます。

この値を変更するときは、次の点を確認してください。

• CallRouterAとCallRouterBの両方の値を変更します。
• CallRouterAとCallRouterBの両方ですべてのサービスを再起動します。

2.追加ICM Configuration Manager > Media Routing Domain list > Cisco_Voiceにも、Max time in queueフィールドがあります。このフィールドを空白のままにするか、キャプチャで示すように、レジストリ設定に合わせてこのフィールドを増やします。

3.キューの音楽を顧客に再生するために実行される外部スクリプトノードが実行される回数が多いため、実行される最大ノードも影響を与える可能性があります。  必要に応じて、キャプチャで示すように、ノードの数を増やすか、またはキュー保留音wavファイル（wavファイル）の継続時間を増やすことができます。

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance>\RouterA\Router\CurrentVersion\Configuration\Script\MaxNodesExecuted