Integrazione di UCCX con Office 365 for Agent Email

Introduzione

In questo documento viene descritto come la soluzione Unified Contact Center Express (UCCX), a partire dalla versione 11.5 con SocialMiner (SM), supporta Office 365 come server di posta elettronica per la funzionalità di posta elettronica degli agenti. Questo è il primo provider di posta elettronica cloud supportato per la funzionalità di posta elettronica dell'agente.

Progettazione e topologia

Il server UCCX fornisce ora il supporto per le e-mail cloud a partire dalla versione 11.5. Questa funzionalità è resa possibile dall'integrazione con il servizio e-mail di Office365 tramite un proxy SOCKS 5. È importante notare che l'utilizzo di un server proxy non è obbligatorio, ma la maggior parte delle implementazioni ha l'accesso alla rete esterna bloccato e pertanto la connessione deve essere stabilita tramite un server proxy.

A parte l'ulteriore fase di configurazione del proxy, non ci sono altri cambiamenti per il cliente. Il flusso di messaggistica è mostrato nell'immagine:

Configurazione

1. Non è obbligatorio disporre di un server proxy per la connessione a Office 365. Se la connettività di rete è configurata in modo tale che il server SM possa configurare una connessione TCP sulle porte IMAP (Internet Message Access Protocol) e SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) di office365.com, non è necessario un server proxy.
   
   
2. Se si desidera utilizzare un proxy tra l'SM e Office 365, SOCKS 5 è l'unico protocollo supportato. SOCKS4, tunnel SSH e altri protocolli non sono supportati.
   
   
3. Cisco sconsiglia di specificare il server proxy da utilizzare.

Configurazione del proxy

Come parte di questa nota tecnica, viene usato un server proxy open source per Linux chiamato Dante. Ciò non significa che si tratti del server proxy consigliato da Cisco; si tratta di uno dei server utilizzati nel lab per la creazione di questo documento. L'utente è libero di utilizzare qualsiasi server a scelta, a condizione che venga utilizzato il protocollo SOCKS5.

Nota: Il server configurato come proxy deve avere accesso a office365.com, senza la necessità di disporre di ulteriori proxy.

Su un server Linux con accesso root:

Passaggio 1. Installare il server Dante.

Passaggio 2. Configurare il server aggiungendo queste informazioni nel file /etc/danted.conf.

Passaggio 3. Avviare il server, pronto per l'uso.

Ulteriori informazioni sul server Dante e sul download dei pacchetti di installazione sono disponibili qui: https://www.inet.no/dante/index.html

Account di Office365

Portale di accesso:https://login.microsoftonline.com

Per acquistare un account Office365 a pagamento, visita il sito Web https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-planswith your credit card. (L'opzione di determinazione dei prezzi base costa $4 al lordo delle imposte per account e-mail al mese.)

Nota: Quando ti iscrivi al servizio di Office365, assicurati che il servizio assegnato provenga dallo stesso paese in cui si trova il server SocialMiner. Questa operazione è molto importante, altrimenti si verificheranno problemi di connettività. 

Configurazione di UCCX/SM

In questa sezione vengono fornite le attività di alto livello e le informazioni correlate per la configurazione dell'integrazione di Unified CCX con Office 365 per Agent Email.

Task di configurazione	Riferimento	Procedura dettagliata
1. Configurare il server Unified Communications Manager.	Vedere le guide all'installazione e all'aggiornamento di Cisco Unified Communications Manager
2. Configurare Unified Communications Manager per Unified CCX.	Vedere le guide alla configurazione di Cisco Unified Communications Manager
3. Configurare Unified CCX.	Vedere le guide all'installazione e all'aggiornamento di Cisco Unified Contact Center Express
4. Configurare SocialMiner.	Fare riferimento al capitolo SocialMiner Configuration del Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5	Passaggio 1.  Dalla barra dei menu di Unified CCX Administration, selezionare Subsystems > Chat and Email > SocialMiner Configuration (Sottosistemi > Chat ed e-mail > Configurazione SocialMiner). Viene visualizzata la pagina Web Configurazione SocialMiner. Passaggio 2.  Completare o modificare i seguenti campi per SocialMiner: Indirizzo IP/Nome host: Indirizzo IP o nome di dominio completo del server SocialMiner. Ad esempio, 192.168.1.5 o host.example.com. Nome utente/Password dell'amministratore di SocialMiner. Nota: I server Unified CCX e SocialMiner devono avere voci DNS. SocialMiner deve essere accessibile a Unified CCX per nome host. Se le voci non sono valide, viene visualizzato un errore. Passaggio 3.  Fare clic su Salva per salvare le modifiche. Se viene visualizzato un messaggio di errore, fai clic su Salva per ricreare feed, campagne e notifiche per chat e posta elettronica in SocialMiner.
5. Configurare il server di posta CCX unificato.	Fare riferimento al capitolo Mail Server Configuration del Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5	Passaggio 1. Dalla barra dei menu di Unified CCX Administration, passare a Subsystems > Chat and Email > Mail Server Configuration. Viene visualizzata la pagina Web di configurazione del server di posta. Passaggio 2. Completare i campi per il server di posta di Office 365, come mostrato nell'immagine:
6. Configurare il server proxy Socks		Se il proxy è necessario per l'accesso a Office 365: Configurazione dei parametri di sistema Aggiungere i campi hostname, port, username e password nella sezione dei parametri proxy della pagina Parametri di sistema. (Nome utente / Password è facoltativo)
7. Configurazione delle code del servizio di contatto	Vedere il capitolo Contact Service Queues Configuration nel manuale Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5
8. Configurazione delle risposte predefinite	Vedere il capitolo Predefined Responses nel manuale Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5
9. Configurazione dei parametri del canale	Vedere il capitolo Channel Parameters del Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5

Risoluzione dei problemi

Registri pertinenti

Questi registri sono importanti per eseguire il debug dei problemi relativi a O365.

• Registri di runtime: https://<Host/IP server SocialMiner>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Modello file: CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log
  
  
• Log API: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Modello di file: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Elenco di controllo

Verificare che la funzionalità di Office365 funzioni correttamente come previsto in un sistema SocialMiner:

• Verifica se SocialMiner è in grado di raggiungere Office 365 direttamente.
  
  
• Se SocialMiner non è in grado di raggiungere Office365, configurare il proxy Socks in SocialMiner e abilitarlo.
  
  
• È supportato solo il protocollo Socks 5.
  
  
• Verificare che il server proxy Socks sia in grado di raggiungere Office365.
  
  
• Controllare le credenziali di Office365 in CCX.
  
  
• Controlla lo stato del feed di posta elettronica di Office 365 in SocialMiner

  • Se l'avanzamento viene recuperato normalmente, sarà verde e non rosso con il segno di croce (X), come mostrato nell'immagine.

  • Se l'alimentazione è rotta, è possibile passare il mouse sopra il segno di croce rosso (X) per conoscere il motivo.

Nota: Dopo la riconfigurazione del proxy Socks, tutti i feed e-mail esistenti vengono aggiornati automaticamente per utilizzare la configurazione del proxy Socks più recente.

Scenari comuni

Problema: gli agenti non sono in grado di ricevere messaggi di posta elettronica.

Possibile causa 1: il proxy Socks non è configurato/abilitato

Nei log di runtime viene visualizzato questo errore:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Azione consigliata:

• Configurare il server proxy Socks e attivarlo.
  
  
• Verificare che il proxy Socks sia raggiungibile da SocialMiner e che il server proxy Socks sia in grado di raggiungere l'O365.

Possibile: se si utilizza il proxy Socks autenticato, le credenziali fornite sono errate

Nei log di runtime viene visualizzato questo errore:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Azione consigliata:

• Risolvere il problema di autenticazione fornendo le credenziali corrette.
  
  

• Verificare che il proxy Socks sia raggiungibile da SocialMiner e che il server proxy Socks sia in grado di raggiungere l'O365.

Problema: ritardo nell'invio di messaggi di posta elettronica tramite Office 365.

Azione consigliata: 

• Se l'invio di un messaggio e-mail richiede > 10 secondi, verificare se la connessione SMTP a Office365 causa il ritardo.
  
  
• Configurare Office365 utilizzando Thunderbird o il client di Outlook tramite IMAP. Se l'invio di un'e-mail richiede molto tempo con la connessione SMTP autenticata, indica lo stesso problema di lentezza anche in SocialMiner.
  
  
• Il problema è relativo a Office365. Contatta il supporto di Office365.

Strumento di diagnostica Microsoft

Se si verificano problemi di connettività con il servizio Office365 e si desidera controllare lo stato del servizio, è possibile utilizzare uno strumento di Microsoft. Lo strumento si chiama Support and Recovery Assistant e può essere scaricato da qui: https://diagnostics.outlook.com/#/

Maggiori dettagli sullo stesso argomento: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Acquisizione della documentazione e invio di una richiesta di assistenza

Per informazioni su come ottenere la documentazione, usare Cisco Bug Search Tool (BST), inviare una richiesta di assistenza e raccogliere ulteriori informazioni, vedere Novità della documentazione dei prodotti Cisco all'indirizzo:  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

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