Risoluzione dei problemi relativi alle decisioni di routing delle code vocali con il report di Analyzer

Introduzione

Questo documento descrive come utilizzare i report di Analyzer per indagare le decisioni di instradamento delle code e i contatti parcheggiati in Webex Contact Center.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0
• Report di Analyzer
• Routing coda
• Routing basato su competenze
• Progettazione flussi

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

• Webex Contact Center (WxCC) 2.0

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Panoramica

Le indagini sull'instradamento delle code sono un'attività comune in Webex Contact Center. è possibile segnalare che un contatto vocale è rimasto parcheggiato o in coda anche se gli agenti sono apparsi disponibili.

Per comprendere la decisione di instradamento è necessario correlare più punti dati, ad esempio la configurazione della coda, la distribuzione del team, l'assegnazione delle abilità e l'attività dell'agente durante i timestamp interessati. Sebbene alcune di queste informazioni siano disponibili tramite i report di Stock Analyzer, spesso è necessaria ulteriore visibilità per determinare il motivo per cui un contatto non è stato instradato.

Questo documento si concentra solo sulle interazioni vocali. I canali digitali come chat, e-mail, SMS e messaggi sociali esulano dall'ambito di questo articolo.

Il modello di report di Analyzer personalizzato descritto in questo documento aiuta a consolidare le informazioni relative al routing e fornisce ulteriore visibilità quando si esaminano i contatti parcheggiati e il comportamento del routing delle code in Webex Contact Center.

Modello report Analyzer

Il modello di report Stato agente - TAC (Technical Assistance Center) consente di visualizzare l'attività dell'agente durante un periodo specificato. Il report può essere utilizzato per esaminare le transizioni dello stato dell'agente, le assegnazioni del team e le assegnazioni di competenze
quando si esaminano gli scenari di instradamento delle code.

Il modello di rapporto Stato agente - TAC è alla fine di questo articolo.

Contenuto del report

Il report contiene i campi seguenti:

• Nome team
• Nome agente
• Competenze agente
• Stato attività
• Nome codice inattivo
• Motivo
• Timestamp inizio attività
• Timestamp fine attività
• ID sessione contatto

Importare il modello di report

Importa il modello di report Stato agente - TAC collegato nell'analizzatore.

Risoluzione dei problemi

Identifica la coda interessata

Ottenere l'ID interazione associato al problema segnalato.

Utilizzare il rapporto CSR - Ieri (Customer Session Record) per individuare l'interazione e identificare:

• Nome coda
• Periodo parcheggiato
• Durata contatto

Registrare l'intervallo di tempo durante il quale il contatto è rimasto parcheggiato, poiché è necessario per il resto dell'indagine.

Verifica configurazione coda

Passare all'hub di controllo ed esaminare la configurazione della coda.

Verifica:

• Nome coda
• Distribuzione team
• Tipo di routing
• Impostazioni coda

Determinare i team idonei a ricevere i contatti dalla coda interessata.

Verifica configurazione competenze

Determinare se la coda utilizza il routing basato su skill.

Se il ciclo basato su skill è abilitato, verificare se gli skill sono stati assegnati:

• Direttamente in coda
• Through Flow Designer

Se gli skill vengono assegnati tramite Progettazione flussi, esaminare il flusso e identificare tutti gli skill applicati prima dell'attività Inserisci in coda contatto.

Documentare i requisiti competenze applicati al contatto.

Esegui il report sullo stato dell'agente

Configurare l'intervallo di tempo del report in modo che corrisponda al periodo di parcheggio identificato in precedenza.

Esaminare i campi seguenti:

• Nome team
• Nome agente
• Competenze agente
• Stato attività
• Nome codice inattivo
• Timestamp inizio attività
• Timestamp fine attività

Convalida idoneità agente

Confrontare i requisiti di instradamento della coda con gli agenti identificati nel report.

Verifica:

• L'agente appartiene a un team idoneo.
• L'agente possiede le abilità richieste.
• Lo stato attività dell'agente consente il routing.
• L'agente è stato attivo durante il periodo di attesa.

Determinare il risultato del ciclo

Dopo aver completato l'analisi, determinare se il comportamento del routing era previsto. I risultati più comuni includono:

• Nessun agente apparteneva al team assegnato.
• Nessun agente possedeva le abilità richieste.
• Gli agenti non erano in uno stato instradabile.
• La distribuzione del team ha limitato il pool di agenti idonei.
• Le abilità a livello di coda o di flusso hanno limitato il pool di agenti idonei.

Scenario 1: Limitazione del ciclo per le abilità a livello di flusso

Utilizzando l'ID interazione, esaminare il report CSR - Ieri e identificare la coda e il periodo di parcheggio associati al contatto.
In questo esempio:

• Nome coda: CodaUno
• Stato attività: parcheggiato
• Durata attività: 2 min. 1 sec
• Competenze richieste: Inglese >= 5
• Timestamp inizio attività: 04/10/2026 06:31:34
• Timestamp fine attività: 04/10/2026 6:33:35

Visualizza la finestra di espansione con una riga evidenziata.

Verifica configurazione coda

Passare a Control Hub > Contact Center > Code ed esaminare la configurazione della coda interessata. Verifica:

• Distribuzione team
• Configurazione del routing basato sulle competenze
• Tipo di assegnazione competenze

In questo esempio:

• La coda è associata a Team3_osweidan_TS.
• Il routing basato su skill è abilitato.
• Le abilità vengono configurate tramite Assegna abilità nei flussi anziché direttamente nella coda.

Mostra le impostazioni di routing di QueueOne, Contact. Visualizza la finestra Distribuzione chiamata con il pulsante che consente di creare un gruppo e dettagli team con i dati della tabella evidenziati.

Esegui il report sullo stato dell'agente

Eseguire il report Stato agente - TAC utilizzando l'intervallo di tempo parcheggiato identificato nel report CSR.

Utilizzando il team identificato dalla configurazione della coda, filtrare il report nella colonna Nome team:

Mostra la pagina Stato agente T A C con il menu a discesa e le selezioni degli agenti.

Convalida idoneità agente

Esaminare i campi seguenti:

• Nome agente
• Competenze agente
• Stato attività
• Nome codice inattivo
• Timestamp inizio attività
• Timestamp fine attività

Confrontare i fabbisogni di instradamento con gli agenti restituiti dal report.

Requisiti coda

• Nome coda: CodaUno
• Team: Team3
• Competenza richiesta: Inglese >= 5

Il report Stato agente conferma che:

• L'agente appartiene al team corretto.
• L'agente era nello stato disponibile durante il periodo di attesa.
• L'agente era disponibile dalle 06:13:15 fino alle 06:44:32, che si sovrappone all'intervallo temporale parcheggiato (06:31:34 - 06:33:35).
• Le abilità assegnate all'agente sono:
  • Attività1 = 5
  • Attività2 = 5
  • Chat = True

Mostra la pagina Stato agente su C e le nuove abilità dell'agente elencate nella tabella.

Questo scenario dimostra che la disponibilità dell'agente da sola non garantisce il recapito dei contatti. Anche quando un agente appartiene al team corretto ed è disponibile durante il periodo di attesa, i requisiti di abilità applicati tramite Progettazione flussi possono impedire che il contatto venga instradato se l'agente non possiede la competenza richiesta.

Scenario 2: Nessun agente disponibile durante il periodo di parcheggio

Utilizzando l'ID interazione, esaminare il report CSR - Ieri e identificare la coda e il periodo di parcheggio associati al contatto. In questo esempio:

• Nome coda: TestQ
• Stato attività: parcheggiato
• Durata attività: 2 min. 1 sec
• Timestamp inizio attività: 05/10/2026 6:59:03
• Timestamp fine attività: 05/10/2026 7:01:04
• Competenze richieste: Non applicabile
  
  

Visualizza la finestra di espansione con una riga evidenziata.

Verifica configurazione coda

Passare a Control Hub > Contact Center > Code ed esaminare la configurazione della coda interessata. Verifica:

• Distribuzione team
• Configurazione del routing basato sulle competenze
• Tipo di assegnazione competenze

L'indagine conferma che:

• Il routing basato sulle competenze è disabilitato.
• L'assegnazione dell'agente è configurata tramite Team.
• La coda utilizza il modello di routing Più lungo disponibile

Mostra TestQ con l'opzione di instradamento basato su skill evidenziata.

Verifica distribuzione team

Esaminare la configurazione di Distribuzione chiamate.

In questo esempio, la coda distribuisce i contatti in:

• Vendite
• Team3

Questi team rappresentano il pool di agenti idoneo a ricevere contatti dalla coda.

Visualizza la finestra Distribuzione chiamata, in cui è possibile creare un gruppo e immettere i dettagli del team.

Esegui il report sullo stato dell'agente

Eseguire il report Stato agente - TAC utilizzando l'intervallo di tempo parcheggiato identificato nel report CSR:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Utilizzando il team identificato dalla configurazione della coda, filtrare il report nella colonna Nome team:

Mostra la pagina Stato agente: TAC con l'elenco a discesa Competenze agente e gli elementi selezionati. Mostra la pagina Stato agente: TAC con i dettagli dell'agente evidenziati nella tabella.

Il report Stato agente visualizza:

• Team: Team3
• State: Inattivo
• Inizio: 10/05/2026 06:57:04
• End: 10/05/2026 07:01:17
• Codice inattività: pranzo

L'agente è diventato disponibile solo in: 07:01:17, dopo che il contatto parcheggiato è terminato alle 07:01:04.

Conclusioni

In questo scenario viene mostrato che, quando non esistono limitazioni di skill, la disponibilità dell'agente diventa il criterio di instradamento principale. Anche se l'agente apparteneva a un team idoneo, l'agente è rimasto in uno stato di inattività per tutto il periodo parcheggiato ed è diventato disponibile solo alle 07:01:17 AM, dopo che il contatto è uscito dalla coda alle 07:01:04 AM. Pertanto, era previsto il comportamento di routing osservato.

Procedure ottimali

Quando si esaminano i contatti vocali parcheggiati in Webex Contact Center:

• Iniziare sempre con il rapporto CSR - Rapporto Ieri per identificare la coda interessata e l'intervallo di tempo parcheggiato.
• Esaminare la configurazione della coda nell'hub di controllo prima di analizzare l'attività dell'agente.
• Verificare se le abilità vengono assegnate a livello di coda o in modo dinamico tramite Progettazione flussi.
• Correlazione dell'intervallo di tempo parcheggiato con il report Stato agente - TAC.
• Convalidare l'idoneità del team prima di esaminare la disponibilità dell'agente.
• Prima di concludere che esiste un problema di instradamento, verificare che gli agenti dispongano delle competenze necessarie.
• Utilizzare le transizioni di stato dell'agente per determinare se un agente è stato instradabile durante il periodo di attesa.

Cronologia delle revisioni

Revisione	Data di pubblicazione	Commenti
1.0	14-Oct-2026	Versione iniziale