Configurare uno script personalizzato per la funzione CallBack in UCCX

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Aggiornato:20 febbraio 2020
ID documento:214522

Linguaggio senza pregiudizi

La documentazione per questo prodotto è stata redatta cercando di utilizzare un linguaggio senza pregiudizi. Ai fini di questa documentazione, per linguaggio senza di pregiudizi si intende un linguaggio che non implica discriminazioni basate su età, disabilità, genere, identità razziale, identità etnica, orientamento sessuale, status socioeconomico e intersezionalità. Le eventuali eccezioni possono dipendere dal linguaggio codificato nelle interfacce utente del software del prodotto, dal linguaggio utilizzato nella documentazione RFP o dal linguaggio utilizzato in prodotti di terze parti a cui si fa riferimento. Scopri di più sul modo in cui Cisco utilizza il linguaggio inclusivo.

Informazioni su questa traduzione

Cisco ha tradotto questo documento utilizzando una combinazione di tecnologie automatiche e umane per offrire ai nostri utenti in tutto il mondo contenuti di supporto nella propria lingua. Si noti che anche la migliore traduzione automatica non sarà mai accurata come quella fornita da un traduttore professionista. Cisco Systems, Inc. non si assume alcuna responsabilità per l’accuratezza di queste traduzioni e consiglia di consultare sempre il documento originale in inglese (disponibile al link fornito).

    Introduzione

    In questo documento vengono descritti i passaggi dello script utilizzati per configurare la funzionalità CallBack in Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX).

    Prerequisiti

    Requisiti

    Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

    • Unified CCX
    • Sviluppo script

    Componenti usati

    Le informazioni fornite in questo documento si basano su Unified CCX 10.6.X e versioni successive.

    Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

    Premesse

    Per creare lo script, è necessario Unified CCX Editor. È possibile scaricarlo dalla pagina di amministrazione di CCX > Strumenti > Plug-in > Cisco Unified CCX Editor.

    Ciò non è correlato alla funzionalità Dialer in uscita di Unified CCX. Questo è uno script personalizzato tramite il quale il callback può essere posizionato al cliente sul numero di callback specificato.

    Nota: Questo esempio di script personalizzato serve solo come riferimento. È un proof of concept da un ambiente di laboratorio. Gli script personalizzati non sono supportati dal Cisco Technical Assistance Center (TAC).

    Configurazione

    Per completare la configurazione, creare due script.

    Script 1

    Questa è la logica e altri dettagli:

    Flusso di chiamata e logica dello script

    1. Il chiamante chiama lo script (Script 1).
    2. Se è disponibile un agente, la chiamata viene connessa all'agente.
    3. Se non è disponibile alcun agente, la chiamata viene accodata.
    4. al di sotto della fase in coda, dopo un periodo di tempo (circa cinque minuti); l'opzione viene assegnata al chiamante: Desideri lasciare un messaggio e richiedere anche la richiamata?

      Questo è un esempio dell'aspetto dello script:

    5. Il chiamante preme 1 per lasciare un messaggio o richiedere la richiamata. Se il chiamante sceglie la prima opzione, il messaggio viene registrato e la chiamata terminata.

    Lascia messaggio

    Poiché il messaggio è stato registrato, viene eseguita una chiamata a un altro trigger associato a un'applicazione/script (script 2) che dispone semplicemente di Accetta > Seleziona risorsa.

    Una volta che un agente accetta la chiamata, il sistema riproduce un prompt (Riproduci prompt in Script 1) per l'agente. Questo agente in genere fa parte di un altro gruppo di agenti disponibili a ricevere queste chiamate.

    Questo è un esempio di come appare lo script:

    Nota: Quando si utilizza PlaceCall, viene generata una nuova chiamata che viene salvata in una variabile Contact denominata outboundCallContact. Nel passaggio Riproduci prompt è necessario selezionare questo contatto anziché il contatto di attivazione, poiché il contatto di attivazione è già stato disattivato (il chiamante che ha effettuato la chiamata). Viene riprodotta la richiesta all'agente per la nuova chiamata o il nuovo contatto creato tramite la fase PlaceCall.

    Callback

    Quando il chiamante sceglie l'opzione di richiamata, questa è la logica utilizzata:

    1. Ottiene il numero di richiamata dal chiamante.
    2. Archiviarlo in una variabile e scriverlo in un database (se necessario).
    3. Utilizzare la fase Effettua chiamata e chiamare un altro trigger associato a un'applicazione/script (Script 2) con Accetta > Seleziona risorsa. In questo modo vengono in genere cercati gli agenti di un altro team in cui gli agenti sono disponibili per tali chiamate.
    4. Dopo che l'agente ha accettato la chiamata, utilizzare il passaggio di reindirizzamento nello script 1 per reindirizzare la chiamata al numero di richiamata raccolto dall'utente finale.

    Raccogli e conferma il numero di richiamata

    Questo è un esempio dello script quando connette la chiamata all'agente e quindi reindirizza la chiamata al numero di richiamata:

    Nota: Quando si utilizza PlaceCall, viene generata una nuova chiamata che viene salvata in una variabile Contact denominata outboundCallContact. Nel passaggio di reindirizzamento è necessario selezionare questo contatto anziché il contatto di attivazione. Questo perché è necessario reindirizzare la chiamata connessa all'agente e questa è la nuova chiamata/contatto creata con la fase Effettua chiamata. Il contatto di attivazione non è più presente perché la chiamata del chiamante è già stata interrotta.

    Script 2

    Si tratta di uno script semplice con Accetta e seleziona risorsa.

    Verifica

    Attualmente non è disponibile una procedura di verifica per questa configurazione.

    Risoluzione dei problemi

    Al momento non sono disponibili informazioni specifiche per la risoluzione dei problemi di questa configurazione.

    Informazioni correlate

    TAC Authored

    Contributo dei tecnici Cisco

    • Abhiram Kramadhati
      Cisco Engineering

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