Introduzione

Questo documento descrive come configurare Webex AI Agent per Contact Center Enterprise (CCE).

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE) release 15.0
• Customer Voice Portal (CVP) release 15.0
• Customer Voice Portal (CVP) Call Studio
• Cisco Virtualized Voice Browser (VB)

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software:

• UCCE 15.0
• Webex CCE

• CVP 15.0

• Cisco Virtualized Voice Browser (VB)

• Cloud Connect

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Panoramica di Webex AI Agent

Webex AI Agent è un assistente dell'intelligenza artificiale virtuale integrato in Cisco Webex CCE o CCE. È progettato per migliorare l'assistenza e il supporto tramite l'utilizzo di interazioni automatizzate, assistere gli agenti attivi e fornire informazioni dettagliate basate su analisi.

Introduzione

L'agente AI è progettato per interagire con gli utenti dei contact center, interpretare l'input, generare risposte appropriate in base al modo in cui viene addestrato ed eseguire attività predefinite. Questa guida descrive i passaggi necessari per implementare un agente AI all'interno di Contact Center Enterprise (CCE).

L'agente AI Webex è stato introdotto come parte della nuova release di CCE 15.0.

Architettura AI di Webex Agent

Architettura AI di Webex Agent

Nativo: Soluzione interna Cisco per Virtual Agent

Questo è il tipo di agente virtuale configurato in questa esercitazione.

Componenti AI di Webex Agent

Componenti AI di Webex Agent

Sia nella soluzione on-premises CCE che nel tenant Webex CCE (WxCCE), diversi componenti fondamentali costituiscono la base della soluzione Webex AI Agent. Questi componenti si estendono ad ambienti sia locali che cloud e interagiscono per consentire interazioni intelligenti basate sull'intelligenza artificiale.

Componenti locali

• Cisco Customer Voice Portal (CVP):
  CVP agisce come un sistema IVR (Interactive Voice Response) integrato con CCE/WxCCE. Consente il self-service automatizzato e il routing delle chiamate. CVP collabora con VB e Speech Server per integrare l'agente AI nel flusso IVR.

• CVP Call Studio: un ambiente di sviluppo utilizzato per progettare e creare applicazioni voce per CVP

• Cisco Virtualized Voice Browser (VB) / Speech Server:
  VB gestisce l'elaborazione multimediale e IVR. Il server di riconoscimento vocale comunica le richieste del chiamante ai servizi di orchestrazione AI tramite il protocollo RPC.

• Core CCE:
  La tecnologia CCE Core include componenti chiave come i gateway periferici, il router e la workstation amministrativa (AW). Queste interagiscono per elaborare le richieste e determinare la destinazione appropriata. L'AW viene utilizzato per configurare e gestire l'intero ambiente CCE.

• Cloud Connect:
  Cloud Connect opera come ponte sicuro tra l'infrastruttura CCE locale e i servizi cloud Cisco, consentendo un'integrazione perfetta.

Componenti cloud

• Webex Cloud Services - Control Hub: un'interfaccia di gestione centralizzata per la configurazione delle soluzioni cloud Webex. Da Control Hub, gli utenti possono effettuare il provisioning e avviare AI Agent Studio

• Servizi di orchestrazione IA: livello di orchestrazione basato su cloud di Cisco che riceve le richieste in arrivo dal sistema CCE o WxCCE e le instrada all'agente AI di Webex Connect tramite un connettore Cisco

• Webex Connect AI Agent: un agente AI ospitato nel cloud con tecnologia Webex Connect, progettato per gestire le interazioni in modo intelligente

• AI Agent Studio: un'interfaccia visiva utilizzata per progettare flussi di lavoro e script per l'agente AI basato su script, che consente esperienze progettuali personalizzate

Configurazione di un agente AI autonomo e controllato da script su CCE

Per informazioni su come creare un agente con script o autonomo, fare riferimento a questo documento.

Configurazione di Webex Services - Control Hub

Webex Control Hub funge da interfaccia centrale per la gestione dell'organizzazione, degli utenti, dei diritti ai servizi e per la configurazione di Webex Contact Center e di altri servizi. Consente il provisioning di tutti i servizi Webex all'interno di una singola organizzazione del cliente.

Di seguito sono elencate le attività di configurazione dell'agente Webex AI che è possibile verificare all'interno dell'organizzazione Control Hub:

• Registra Cloud Connect
• Avvia il Generatore agenti di AI

Registra Cloud Connect

Passaggio 1. Aprire un browser Web e passare a Control Hub: admin.webex.com

Accesso hub di controllo

Passaggio 2. In Control Hub, passare alla sezione Contact Center dal menu a sinistra.

Cenni preliminari sull'hub di controllo

Passaggio 3. Nella pagina Contact Center, fare clic su Cloud Connect per avviare il processo di registrazione.

Connessione cloud hub di controllo

Passaggio 4. Nella pagina Cloud Connect, fare clic su Add Cloud Connect.

Aggiungi connessione cloud

Passaggio 5. Immettere il nome e il nome di dominio completo (FQDN), quindi fare clic su Registra.

aggiungi cluster cc

Passaggio 6. Nella finestra Consenti accesso, selezionare la casella Consenti accesso al nodo di connessione cloud, quindi fare clic su Continua.

Consenti accesso a CC

Passaggio 7. Dopo aver ricevuto la conferma del completamento della registrazione, è possibile chiudere la finestra.

Registrazione Cloud Connect completata

Configurazione di CCE

I passi richiesti per preparare CCE per l'implementazione di Webex AI Agent sono:

• Registrazione Cloud Connect
• Configurazione proxy Cloud Connect
• Stato gestione funzionalità Cloud Connect

Registrazione Cloud Connect

Passaggio 1. Aprire un browser e passare allo strumento di amministrazione Web PCCE, noto anche come SPOG (Single Pane of Glass).

Passaggio 2. Accedere con le credenziali di amministratore.

Passaggio 3. Nell'interfaccia di Web Admin, selezionare Impostazioni infrastruttura, quindi scegliere Inventario.

Inventario

Passaggio 4. Nella pagina Inventario, individuare il server Cloud Connect. Verificare che lo stato sia verde e che non siano presenti avvisi.

In questa esercitazione viene visualizzato un solo server Cloud Connect (Publisher). In un ambiente di produzione, in genere vengono visualizzati due server: Autore e Sottoscrittore.

Autore CC

Passaggio 5. Fare clic sul server Cloud Connect per visualizzare le credenziali Admin e lo stato di sincronizzazione con il server AW. Poiché non sono necessarie modifiche, fare clic su Annulla per uscire.

Salva

Configurazione proxy Cloud Connect

Passaggio 1. In SPOG, passare alla pagina Panoramica e scorrere verso il basso se necessario per individuare e selezionare la scheda Funzionalità.

Funzionalità

Passaggio 2. Nella scheda Funzionalità, fare clic su Cloud Connect Integration.

Selezione funzionalità

Passaggio 3. Visualizzare lo stato di registrazione di Cloud Connect insieme ai dettagli di configurazione del proxy.

Integrazione CC

Se l'ambiente richiede un proxy per comunicare con i servizi Webex, immettere i dettagli del proxy utilizzati da Cloud Connect.

Ad esempio: abc.cisco.com:8080

Per impostazione predefinita, il protocollo HTTP utilizza la porta 80, ma è possibile specificare un numero di porta diverso nella configurazione proxy.

In questa esercitazione non è richiesto alcun proxy, quindi non è configurato.

Passaggio 4. Fare clic su Panoramica per tornare al menu principale.

Panoramica

Stato gestione funzionalità cloud

Passaggio 1. Accedere all'interfaccia della riga di comando (CLI) di Cloud Connect.

Passaggio 2. Nella CLI di Cloud Connect, immettere il comando indicato:

visualizzare lo stato della funzione cloudconnect

È necessario verificare che lo stato sia ACTIVE.

Stato attivo

Nota: per abilitare la funzionalità in Cloud Connect, sono necessarie informazioni come la chiave SDK. Tutte le informazioni richieste vengono fornite da Contact Center Product Manager

Successivamente, per verificare le funzionalità abilitate per questo tenant Webex (incluse quelle necessarie per l'implementazione dell'agente AI), è possibile eseguire una chiamata API specifica in un browser Web.  

Passaggio 3. Aprire un browser Web ed eseguire l'API indicata.  

https://finesse1.dcloud.cisco.com/desktop/api/DesktopConfig

Output API

Passaggio 4. Nella risposta dell'API, selezionare la casella Pretty-print per formattare i risultati per semplificarne la lettura.  

Output API

In questa esercitazione, dal momento che è stato configurato solo un agente AI basato su script, l'unica funzionalità richiesta che il team dei prodotti Cisco deve abilitare per questo tenant è Hybrid_AI_Agent_Scripted, che appare abilitata.

Configura applicazione CVP Call Studio - Agente AI basato su script

In questo esempio è stata sviluppata l'applicazione Call Studio che funge da esempio per l'implementazione nell'applicazione Call Studio.

Passaggio 1. In CVP, fare clic sull'icona Call Studio sul desktop per avviare l'applicazione.

CVP

Passaggio 2. In CVP Call Studio, scorrere verso il basso ed espandere il progetto di applicazione di esempio.

Applicazione

Passaggio 3. All'interno della cartella Applicazione di esempio, fare clic su app.callflow per aprire il flusso di chiamata.

Passaggio 4. Ora viene visualizzato il flusso di chiamate per questa applicazione. Si tratta di un flusso semplice progettato per dimostrare l'interazione dell'agente AI. L'applicazione inizia la conversazione con l'agente virtuale utilizzando l'elemento VAV (Virtual Agent Voice), etichettato

AvvioTrackerBot.

Al termine della conversazione da parte dell'agente virtuale:

• L'applicazione instrada la chiamata a un agente attivo oppure
• Continuare la conversazione con l'agente virtuale fino al completamento, a seconda del risultato.

Fare clic sull'elemento Virtual Agent Voice (TrackerBotStart) e andare alla scheda Settings per aprire la relativa configurazione.

Passaggio 5. Aggiungere le informazioni sull'agente AI. Per il tipo di agente WebEx AI, scegliere Script. Una volta selezionato, appare il campo Bot ID.

Copiare l'ID bot da AI Agent Studio e incollarlo nel campo ID boot.

Copia ID agente

Questo è l'ID che è necessario copiare e incollare: 68346862640ce715aab84ca7

Screenshot di Call Studio

Registrazione sicura: questa impostazione controlla se sono registrati dati potenzialmente sensibili dall'elemento. Se questa opzione è abilitata (impostata su true), l'output dell'elemento, ad esempio testo della query, testo di evasione e JSON, dall'agente AI viene mascherato. Per il momento, lasciare Secure Logging impostato su false.

È necessario passare un evento all'agente AI. Assicurarsi di impostare il Nome evento su: evento_benvenuto

Screenshot di Call Studio

È possibile inviare informazioni all'agente AI aggiungendo variabili e valori nel campo Dati evento. Immettere le variabili indicate e i valori corrispondenti.

Nome: nome

Valore: nome

Nome: posizione

Valore: la tua posizione

In questo esempio,

Nome: nome

Valore: Marco

Nome: posizione

Valore: India

Screenshot di Call Studio

Screenshot di Call Studio

Passaggio 5. Viene ora descritto come gestire in modo appropriato il flusso di chiamate CVP quando le risorse non sono disponibili o si verifica un errore gRPC durante l'integrazione con l'agente AI.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sull'elemento VAV ((TrackerBotStart)) e selezionare Exit States.

Screenshot di Call Studio

Per impostazione predefinita, l'errore VXML Event-noresource e VXML Event-badfetch fanno parte dell'elemento. Quando si verifica uno di questi errori, l'applicazione è progettata per eseguire il fallback riproducendo un messaggio audio e quindi trasferendo la chiamata a un agente attivo.

In questa applicazione Call Studio, viene automaticamente riprodotto un prompt audio dopo l'attivazione di uno di questi errori, garantendo al chiamante un'esperienza chiara e ininterrotta.

Non è necessario aggiungere altri eventi a meno che non si desideri gestire un caso specifico. Se non si desidera aggiungere un nuovo evento VXML, fare clic sull'elemento VAV e nelle schede Evento fare clic su AGGIUNGI.

Screenshot di Call Studio

Viene aggiunto un nuovo evento denominato New_Event1. Selezionarla per modificare il nome e configurare le impostazioni dell'evento.

Screenshot di Call Studio

Rinominarlo in AIAgentEvent. Lasciare il Tipo di evento impostato su Evento VXML. Nell'Elenco eventi è possibile scegliere error.noresource.

Screenshot di Call Studio

A questo punto, indirizzate il nuovo stato di uscita all'elemento audio che gestisce altri errori, ad esempio l'elemento Messaggio di errore. A tale scopo, fare clic con il pulsante destro del mouse sull'elemento VAV, selezionare Exit States, scegliere il nuovo evento (AIAgentEvent) e trascinarne la freccia sull'elemento Messaggio di errore.

Screenshot di Call Studio

Alla fine si vede:

Screenshot di Call Studio

Passaggio 6. A questo punto, viene esaminato il nodo decisionale. Fare clic sul nodo Decisione e scegliere Usa editor di decisioni.

Screenshot di Call Studio

Passaggio 7. Vengono visualizzate le opzioni per inviare la chiamata a un agente reale, terminare la sessione o utilizzare un'uscita personalizzata. Queste azioni si basano su tre elementi di dati che dipendono dal risultato dell'agente AI. Dopo aver eseguito la revisione, fare clic su OK.

Decisione di avvio di Bot

Passaggio 8. Al termine dell'interazione con l'agente AI, l'applicazione Call Studio valuta i risultati. In base a tale valutazione, la conversazione con l'agente AI può continuare utilizzando un secondo elemento VAV.

Se si scorre verso il basso nell'applicazione Call Studio, è possibile trovare il secondo elemento VAV denominato TrackerBotOrderStatus.

Aggiungere lo stesso ID di avvio a questo elemento e mantenere il Nome evento e i Dati evento esistenti configurati.

Questo è l'ID da copiare e incollare: 68346862640ce715aab84ca7

Screenshot di Call Studio

Mantenere i dati dell'evento e il nome dell'evento invariati, lasciandoli come già configurati.

Screenshot di Call Studio

Passaggio 9. È ora possibile salvare e distribuire l'applicazione. Fare clic sull'icona Salva per salvare le modifiche.

Passaggio 10. Convalidare l'applicazione. Per convalidare l'applicazione, fare clic con il pulsante destro del mouse sull'applicazione di esempio e selezionare Convalida.

Screenshot di Call Studio

Passaggio 11. Distribuire l'applicazione. Per distribuire l'applicazione sul server VXML, fare clic con il pulsante destro del mouse sull'applicazione di esempio e selezionare Distribuisci.

Screenshot di Call Studio

Passaggio 12. Nella finestra successiva, mantenere le impostazioni predefinite con l'applicazione di esempio selezionata e la cartella impostata su C:\Cisco\CVP\VXMLServer, quindi fare clic su Fine.

Passaggio 13. Sul server VXML aggiornare l'applicazione. Passare a C:\Cisco\CVP\VXMLServer\applications\NativeAI_Scripted\admin, quindi eseguire updateApp.bat facendo doppio clic su di esso o eseguendolo al prompt dei comandi.

Passaggio 14. Nella nuova finestra dei comandi visualizzata, digitare yes per confermare che si desidera aggiornare l'applicazione.