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Forum aux questions

Retours généraux
Retours de service et de garantie
EMEA
APJC
LATAM/Canada

 

Retours généraux

 

Q : Qu'est-ce qu’une RMA?

A : Une RMA est une autorisation de retour de matériel; elle est nécessaire pour retourner un produit Cisco. Veuillez choisir un scénario parmi les options offertes sur le portail de retours Cisco afin d’obtenir une RMA et amorcer le processus de retour.

 

Q : Qui puis-je contacter pour obtenir de l’aide?

A :

  • Pour obtenir de l’aide concernant un produit qui n’a pas démarré lors de sa mise sous tension initiale, veuillez contacter le Centre d’assistance technique.
  • Pour obtenir de l'aide sur vos produits de recyclage ou pour retourner au service informatique, appelez les États-Unis au +1 844 9RETURN (844 973 8876).
  • Pour tout autre problème, veuillez rechercher le soutien RMA dans notre Centre de service à la clientèle.

 

Q : Quel est le délai maximal pour retourner les produits Cisco lorsque je reçois une pièce de rechange?

A :

Les pièces défectueuses doivent être retournées dans les trente (30) jours civils suivant la date d’expédition des pièces de remplacement.  Lorsque des pièces défectueuses n’ont pas été retournées dans les 30 jours civils suivant l’expédition, une facture sera envoyée au client pour le nouveau produit de remplacement.

Vous devez avoir un contrat de service en vigueur pour retourner une pièce défectueuse à remplacer. La nouvelle pièce vous sera expédiée en fonction du type de contrat dont vous disposez. Consultez la liste des types de contrats de service.

Si un délai supplémentaire est requis en raison de circonstances spéciales, communiquez avec le Centre de récupération des produits Cisco pour demander une autorisation.

 

Q : Comment puis-je supprimer des données de mon produit Cisco?

A : Vous êtes responsable de la suppression des données sensibles sur vos pièces défectueuses avant de les retourner à Cisco. Consultez la politique et les instructions de Cisco concernant la suppression des données sur le matériel Cisco avant de le retourner.

 

 

Q : Est-ce que Cisco fournit du matériel d’emballage?

A : Non, Cisco ne fournit pas de matériel d’emballage. Les clients peuvent utiliser n’importe quelle boîte pourvu qu’elle soit conforme aux directives d’emballage de Cisco.

 

Q : Comment savoir si mon RMA est reçue et fermée?

A : Un délai pouvant atteindre 48 heures peut être nécessaire pour produire la note de crédit une fois qu'une RMA est reçue et fermée. Vous pouvez suivre l’état de votre RMA dans la section « Suivi de l’RMA » du portail des retours de Cisco.

 

Q : Comment savoir si mon produit est sous garantie?

A : Consultez la page Garantie du produit pour en apprendre davantage.

 

Q : Comment le processus de retour me permet-il de gagner du temps et de l’argent?

A : Le respect des directives et des processus de retour réduira le nombre d’interactions avec le Centre de récupération des produits Cisco. Lorsqu'une pièce est retournée conformément à vos conditions contractuelles et que la pièce et le numéro de série correspondent à ce que nous attendons, la pièce sera enregistrée dans les 24 heures suivant la réception dans notre entrepôt et votre dossier d'RMA sera fermé. Si le retour est retardé ou si le retour est discordant, vous courez le risque de ne pas recevoir le crédit autorisé pour l'RMA facturée pour le matériel non retourné, ou de passer beaucoup de temps avec nous pour résoudre le problème.

 

 

Retours de service et de garantie

 

Q : Qu'est-ce qu’une RMA?

A : Une RMA est une autorisation de retour de matériel; elle est nécessaire pour retourner un produit Cisco. Veuillez choisir un scénario parmi les options offertes sur le portail de retours Cisco afin d’obtenir une RMA et amorcer le processus de retour.

 

Q : Comment accéder à l’outil de ramassage en ligne POWR?

A : Vous pouvez accéder à l'outil POWR ici : www.cisco.com/go/logistics

 

Q : À qui dois-je m’adresser pour obtenir de l’aide supplémentaire pour les RMA de service et de garantie?

A : Communiquez avec le Centre de récupération des produits Cisco pour obtenir de l’aide.

 

Q : Est-ce que Cisco fournit du matériel d’emballage?

A : Non, Cisco ne fournit pas de matériel d’emballage. Les clients peuvent utiliser n’importe quelle boîte pourvu qu’elle soit conforme aux directives d’emballage de Cisco.

 

Q : Comment savoir si mon RMA est reçue et fermée?

A : Un délai pouvant atteindre 48 heures peut être nécessaire pour produire la note de crédit une fois qu'une RMA est reçue et fermée. Vous pouvez suivre l’état de votre RMA dans la section « Suivi de l’RMA » du portail des retours de Cisco.

 

Q : Comment le processus de retour me permet-il de gagner du temps et de l’argent?

A : Le respect des directives et des processus de retour réduira le nombre d’interactions avec le Centre de récupération des produits Cisco. Lorsqu'une pièce est retournée conformément à vos conditions contractuelles et que la pièce et le numéro de série correspondent à ce que nous attendons, la pièce sera enregistrée dans les 24 heures suivant la réception dans notre entrepôt et votre dossier d'RMA sera fermé. Si le retour est retardé ou discordant, vous courez le risque de ne pas recevoir le crédit autorisé pour l'RMA facturée pour le matériel non retourné, ou de passer beaucoup de temps avec nous pour résoudre le problème.

 

Q : Pourquoi est-ce que je reçois des rappels automatiques pour retourner une pièce défectueuse?

A : Les rappels automatiques sont envoyés aux contacts « Accusé de réception » et « Envoyer à » indiqués sur l’RMA et sont envoyés à des périodes définies après la livraison de la nouvelle pièce de service. Cela vous rappelle que la pièce défectueuse doit être retournée.

 

Q : Qui est responsable du retour du matériel défectueux?

A : L’entité « Facturer à » est contractuellement responsable du retour d’une pièce défectueuse et sera tenue responsable du paiement si le matériel n’est pas retourné dans les 30 jours. Cela s’applique également à SNTC (Smartnet Total Care). Cependant, l’utilisateur final ou toute tierce partie utilisée par l’entité « Facturer à » peut retourner physiquement le matériel défectueux à l’aide de l’outil POWR.

 

Q : Dois-je prendre en charge les frais d’expédition des retours d'RMA de service?

A :

Tous les contrats de service de remplacement anticipé pour lesquels il n’y a aucune réglementation d’exportation spécifique au pays sont admissibles pour des retours sans frais à l’aide de l’outil de ramassage POWR. Si vous choisissez d’utiliser votre propre transporteur, les frais de retour sont à la charge de l’expéditeur.

Dans les pays où Cisco ne peut pas être l’exportateur des marchandises défectueuses, l’expéditeur doit exporter et renvoyer le matériel défectueux à Cisco à l’adresse de retour indiquée sur l’RMA. Tous les frais de retour associés sont à la charge de l’expéditeur. Pour obtenir des renseignements spécifiques sur les retours en provenance de votre pays, communiquez avec le transporteur de votre choix ou avec les autorités locales. Pour obtenir des instructions de retour spécifiques à chaque pays, consultez notre site sur les instructions d'emballage.

 

Q : Quelles pièces dois-je retourner et qui est responsable du démontage du produit défectueux?

A :

Il est important de ne renvoyer que les pièces pour lesquelles du matériel de remplacement a été fourni. Les articles qui contiennent des composants internes (enfants) qui doivent être remplacés doivent être retirés et emballés séparément du produit parent. Les accessoires et autres composants modulaires doivent être transférés à l’appareil de remplacement et ne doivent pas être inclus avec l’article retourné. Cisco n’est pas responsable des articles excédentaires retournés par erreur.

L’expéditeur est responsable du démontage des pièces configurables à retourner avant de les retourner à Cisco. Cela est important pour assurer que Cisco identifie et enregistre toutes les pièces configurables attendues et ferme tous les éléments de la liste de retour en temps opportun. Les pièces répertoriées comme « retours attendus » dans votre RMA ouverte sont les pièces individuelles dont nous attendons le retour.

 

Q : Qu’est-ce qu’un retour non concordant?

A :

Un retour non concordant est une pièce retournée qui ne peut pas être acceptée pour les raisons suivantes :

Le numéro de série reçu ne correspond pas au numéro de série indiqué sur l’RMA

Le numéro de pièce reçu ne correspond pas au numéro de pièce indiqué sur l’RMA

Il n’y a aucun numéro d’RMA correspondant à la pièce reçue

Le nombre de pièces retournées est plus élevé que celui indiqué dans l’RMA

Pour tous les types de divergences pour lesquels aucune solution ne peut être trouvée dans l’entrepôt de réception, le centre de récupération des produits Cisco communiquera avec l’expéditeur pour résoudre le problème. Si la divergence n’est pas résolue, Cisco enregistrera la pièce comme UoR; l'élément de la liste de retour demeurera ouvert et pourrait devenir une intervention facturable. Consultez la description de UoR ci-dessous.

 

Q : Puis-je conserver et détruire ma pièce pour des raisons de sécurité des données au lieu de la retourner?

A :

En général, la destruction des pièces au lieu d’un retour n’est pas autorisée. Toutefois, des exceptions au cas par cas seront envisagées si la sécurité des données est menacée. L’approbation ne sera possible que dans les cas suivants :

1. Les pièces défectueuses ne peuvent pas être retournées en raison de la sécurité des données ou les pièces défectueuses sont couvertes par un contrat de rétention de disque UCS
2. Le client reçoit l’autorisation préalable de Cisco au moyen du formulaire de demande d’autorisation de destruction d’actif fourni par Cisco.

** Pour demander un formulaire de demande d’autorisation de destruction d’actif, communiquez avec votre centre de récupération des produits Cisco **
3. Le client accepte de payer à Cisco le prix courant de la ou des pièces à détruire, moins la remise standard sur le produit. Si le client détruit des pièces sans autorisation préalable, Cisco se réserve le droit de facturer des dommages-intérêt correspondant au plein prix de la ou des pièces détruites.

Pour en apprendre davantage, consultez notre politique et instructions de Cisco concernant la suppression des données.

 

Q : Quand serai-je facturé?

A : Pour les pièces défectueuses qui n’ont pas été retournées dans les trente (30) jours civils suivant l’expédition des pièces de remplacement, Cisco se réserve le droit de facturer des dommages-intérêts équivalents au plein prix courant des pièces. L’entité « Facturer à » sera responsable du montant facturé.

 

Q : Puis-je recevoir un rapport régulier sur mes retours attendus?

A :

Un rapport d’actifs en attente est un service Premium que le centre de récupération des produits Cisco fournit pour vous donner un aperçu global de tous vos actifs de service défectueux en attente à un moment précis pour vous aider à optimiser la gestion de vos actifs retournés. Le rapport sert également à soutenir les activités de réunion que nous avons avec vous pour discuter des RMA en retard ou non concordantes et à les fermer afin d’éviter la facturation des pièces en circulation de plus de 30 jours.

 

Si vous souhaitez obtenir un rapport sur les RMA ouvertes en suspens, veuillez communiquer avec le centre de récupération des produits Cisco.

 

Q : À qui dois-je m’adresser pour obtenir des renseignements sur l’ensemble des numéros de série de mon parc d’équipements?

A : Veuillez consulter notre centre de service à la clientèle pour obtenir de l’aide.

 

Q : Comment puis-je vérifier l’état des cas d’analyse de défaillance (Failure Analysis ou FA) ?

A : Veuillez communiquer avec le Centre d’assistance technique (Technical Assistance Center ou CAT).

 

Q : Comment puis-je communiquer avec l’équipe de collecte des analyses des défaillances (Failure Anaysis Collection Team)?

A :

Veuillez contacter Cisco Global FACT (équipe de collecte des analyses des défaillances) au fact_global@external.cisco.com ou appeler en utilisant les numéros ci-dessous.
Japon | (012) 003 6131
É-U/Canada | +1 844 952-0239
EMOAR | +31 20 703 8615
APJC | +65 62 166 227

 

 

EMEA

 

Q : Quels termes Inco dois-je utiliser lorsque je m'occupe de mon propre transport?

A : Le DAP doit être utilisé pour s'assurer que l'expédition arrive en temps utile afin de permettre le processus de réception et de comptabilisation (le cas échéant).

 

Q : Quel courtier en douane dois-je conseiller à mon transporteur d'utiliser pour l'importation aux Pays-Bas ?

A : Expeditors est le courtier approuvée de Cisco. Vous pouvez les joindre ici AMS-Brokerage@expeditors.com

 

 

APJC

 

Q : J'ai un numéro de RMA, y a-t-il autre chose que je dois faire avant d'expédier mon retour à Cisco ?

A :

Si le client utilise son propre transitaire désigné pour renvoyer les articles RMA à Cisco, il doit d'abord envoyer une alerte préalable (copie de facture Proforma) et les documents requis tels qu'ils sont écrits dans les instructions de retour (lien ci-dessous) à l'adresse électronique appropriée et doit attendre l'approbation avant d'envoyer les retours aux sites de retour autorisés. Tout écart par rapport à ce processus entraînera des violations douanières et un retard dans le traitement de la déclaration.

Si vous expédiez votre retour à notre dépôt de déclaration de Hong Kong, veuillez vous assurer que tous les renseignements sur les documents sont exacts car la licence d'importation HK ne peut être modifiée une fois délivrée. S'il y a des divergences, l'expédition contrôlée aura besoin d'une licence rétrospective et de retourner à l'origine pour se conformer au Règlement des douanes de Hong Kong. Veuillez noter que l'expéditeur est responsable de tous les frais de stockage, de fret et de tout coût supplémentaire pour le retour, ainsi que de l'impact tangible et intangible sur Cisco, le cas échéant.

 

Instructions de retour : https://www.cisco.com/c/en/us/buy/customer-support-information/manage-order/product-return/authorized-return-locations.html

 

 

LATAM/Canada

 

Q : J'ai un numéro de RMA, que dois-je savoir avant de renvoyer mes produits à Cisco ?

A :

Si vous retournez un produit pour échange ou remplacement, utilisez l'outil POWR pour organiser le ramassage. En utilisant l'outil POWR, Cisco assumera la responsabilité du transport.

Outil POWR : https://www.cisco-global-returns.com/rmalogin.do

Si vous retournez un produit pour toutes autre raison, vous êtes responsable des frais de transport et vous devez respecter les conditions suivantes :

  1. Les clients/partenaires/distributeurs doivent utiliser Incoterm suivant : DAP Roseville Incoterms 2020
  2. Les clients/partenaires/distributeurs devront payer le transport pour l'intégralité de la route vers le lieu de retour agréé Cisco AMER.
  3. a. Cisco n'est pas responsable du transport intérieur

    b. Veuillez consulter la page Web des instructions de retour ci-dessous pour trouver l'adresse de l'emplacement de retour.

  4. Cisco Systems Inc. doit être inscrite comme importateur officiel et devra donc payer les droits correspondants.
  5. Les clients/partenaires/distributeurs doivent indiquer que la partie notifiante est Expediteurs International de Washington Inc. et inclure les renseignements suivants :
    informations :
                  Attn : Cisco
                  425 Valley Drive Brisbane, CA 94005 États-Unis
                  Commutateurs 415-657-3600
  6. Le transitaire du client/partenaire/Distis doit en avertir le destinataire par e-mail cisco-chb@expeditors.com et customs-uscanclearancedocs@cisco.com et fournir les éléments suivants :

    a. Facture commerciale - Le modèle se trouve à la page Web des instructions de retour ci-dessous.

    i. N'oubliez pas d'inclure le numéro de RMA de votre retour ainsi que le numéro de référence (PID) et le numéro de série de chaque article dans votre retour.

    b. Bon de livraison

    i. Si elle n'est pas indiquée sur la facture commerciale, veuillez indiquer comment l'expédition est emballée, y compris le poids, le nombre de cartons et les numéros de pièce (PID) figurant dans chaque carton

    c. Airwaybill

    d. Avis d'arrivée du transitaire lorsqu'il est arrivé aux États-Unis

 

Instructions de retour : https://www.cisco.com/c/en/us/buy/customer-support-information/manage-order/product-return/authorized-return-locations.html

 

Q : Qu'est-ce que le numéro IRS de Cisco ?

A : Veuillez remettre l'envoi à notre courtier qui a le numéro IRS.