Configuration et dépannage de Cisco IP Manager Assistant (IPMA)

Introduction

Ce document décrit la fonctionnalité Cisco IPMA sur un Call Manager. Cette fonctionnalité permet d'acheminer les appels vers le manager/assistant de manière efficace, selon les besoins. En fonction du filtre défini sur le téléphone du manager, les appels peuvent être acheminés directement au manager ou à l'assistant en fonction de la disponibilité du manager. Vous pouvez également configurer les filtres du manager à partir du téléphone de l'assistant, ce qui en fait une fonctionnalité évolutive.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco recommande que vous ayez une connaissance de base de ces sujets :

• Points de routage CTI (Call Routing and Computer Telephony Integration)
• Espace de recherche d'appels (CSS) et partitions
• Configuration de téléphones IP sur Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

• Cisco Unified Communications Manager 9.1(2)
• Service Cisco IP Manager Assistant

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informations générales

La fonctionnalité Cisco IPMA est largement utilisée pour gérer efficacement les appels destinés au manager/assistant. Il assure la redondance en permettant de configurer les serveurs IPMA principal et secondaire dans le cluster. Cependant, à un moment donné, un seul peut être actif.

Cette fonction dans deux modes est basée sur la configuration requise :

• Mode de ligne proxy
• Mode Ligne partagée

Ligne proxy : La ligne de l'assistant sur le téléphone agit comme une ligne proxy vers le manager. En dehors de la ligne principale de l'assistant, vous devez configurer une nouvelle ligne sur le téléphone de l'assistant pour chaque gestionnaire qui lui est associé. Cette ligne créée pour chaque manager sur le téléphone de l'assistant agit comme une ligne proxy. Cisco IPMA utilise ces lignes proxy pour répondre aux appels du manager depuis le téléphone de l'assistant.

• Le point de routage CTI doit avoir le même numéro de répertoire (DN) que celui du gestionnaire ou du superset de celui-ci.
• Le point de routage CTI et le DN de l'assistant doivent être accessibles par tous les téléphones et entre eux également. Cependant, le DN du manager ne doit être accessible qu'à partir du point de routage CTI et du DN de l'assistant.
• Ce point de routage CTI doit être configuré dans les paramètres de service IPMA qui l'associent à ce service. Une fois associés, tous les appels destinés au téléphone du manager atteignent le point de routage CTI car il est accessible par tous les téléphones et en fonction des paramètres IPMA, le service achemine les appels vers l'assistant/manager.
• Le point de routage CTI doit être configuré pour la fonction Renvoi d'appel sans réponse sur le téléphone du manager/Assistant afin de ne pas abandonner l'appel en cas de panne IPMA/CTI.

Ligne partagée : Dans ce mode, le numéro de ligne des téléphones Manager et Assistant est identique. Lorsqu'un appel arrive au manager, il sonne simultanément sur le téléphone de l'assistant. Le responsable ou l'assistant peut choisir le téléphone en fonction des besoins. Si le responsable ne veut plus prendre d'appels et que l'assistant de doit participer à tous les appels, il doit activer l'option Ne pas déranger (NPD) de la fonction IPMA.

Configuration

Voici les tâches de préconfiguration :

1. Enregistrez deux téléphones IP sur le Call Manager. (Dans ce cas, Cisco 7975 et Cisco 7965)
2. Créez un assistant utilisateur final et associez cet utilisateur au téléphone de l'assistant et vice versa. (Dans ce cas, il s'agit du Cisco 7975:00083031ED49)
   
   
3. Créez un gestionnaire utilisateur final et associez cet utilisateur au téléphone du gestionnaire et vice versa. (Dans ce cas, il s'agit du Cisco 7965 : F02929E2D831)

 Étapes de configuration d'IPMA :

1. Créez un service pour IPMA.
2. Partitions et espace de recherche d'appels.
3. Configurez le téléphone Assistant.
4. Configurer le téléphone du gestionnaire.
5. Configurez Manager Enduser.
6. Configurez Assistant Enduser.
7. Configurez le point de routage CTI.
8. Configurez le paramètre de service IPMA.
9. Console Cisco Unified Communication Manager Assistant (en option)

Étape 1. Créer un service pour IPMA

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Device > Device Settings > Phone Services.
3. Ajoutez un nouveau service et nommez-le IPMA.
4. Dans l'URL du service, indiquez l'URL suivante : (CUCM - Call Manager).
   http://<CUCM-IP>:8080/ma/servlet/MAService?cmd=doPhoneService&Name=#DEVICENAME#
5. Cochez le paramètre Enable et cliquez sur Save comme indiqué dans l'image.

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Note: Si vous utilisez le nom de domaine complet (FQDN) au lieu de l'adresse IP pour le serveur IPMA , assurez-vous qu'il se résout en une seule adresse IP

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Étape 2. Partitions et espace de recherche d'appels

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Routage des appels > Classe de contrôle > Partition.
3. Créez trois partitions : ptmanager, ptinternal et pteveryone.
4. Accédez à Routage d'appels > Classe de contrôle > Espace de recherche d'appels.
5. Créer deux CSS : fichier_css_M_E(ptmanager+pteveryone) et fichier_css_I_E : (ptinternal+pteveryone).

Étape 3. Configuration du téléphone Assistant

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Device > Phone > Phone configuration page (Assistant Phone).
3. Sélectionnez le modèle de touche de fonction Standard Assistant.
4. Créez une nouvelle ligne en tant que DN principal de Assistant dans la partition pteveryone et CSS en tant que Generic_css_I_E.
5. Créez une ligne qui agit comme une ligne proxy pour le gestionnaire dans le modèle de partition et CSS, comme l'indique l'image.

1. Accédez à Liens connexes > Services d'abonné/désabonné et abonnez-vous au service IPMA pour ce téléphone, comme indiqué dans les images.
   
   
   
   
   
   

Étape 4. Configurer le téléphone du gestionnaire

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Device > Phone > Phone configuration page (Manager Phone).
3. Sélectionnez le modèle de touche de fonction Standard Manager.
4. Créez une nouvelle ligne en tant que DN principal de Manager dans le gestionnaire de partitions et CSS en tant que générateur_css_I_E.
5. Accédez à Liens connexes > Services d'abonné/désabonné et abonnez-vous au service IPMA pour ce téléphone.

Étape 5. Configurer Manager Enduser

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Gestion des utilisateurs > Utilisateur final.
3. Créez un nouveau gestionnaire d'utilisateurs avec les informations d'identification et les informations d'identification appropriées.
4. Associez le téléphone du gestionnaire à cet utilisateur à partir de l'onglet Association de périphériques comme indiqué dans l'image.

1. Cochez la case Autoriser le contrôle du périphérique à partir de CTI et Affecter/Sélectionnez le poste principal du gestionnaire comme indiqué dans cette image.
   
   
   
   
2. Accédez au bas de la page et sélectionnez Ajouter au groupe de contrôle d'accès et affectez tous les rôles CTI ici selon les besoins.
3. Accédez à la section Liens connexes > Configuration du gestionnaire > Aller.
4. Décochez la case Configuration automatique et sélectionnez le nom du périphérique téléphonique pour le gestionnaire.
5. Choisissez l'assistant que vous voulez associer à ce gestionnaire. (Vous pouvez associer plusieurs assistants si nécessaire)
6. Choisissez les lignes que vous devez contrôler par le service IPMA sur CTI et cliquez sur Enregistrer comme indiqué dans l'image.

1. Accédez à la page du périphérique téléphonique Manager et associez l'utilisateur Manager ici.

Étape 6. Configuration de l'étudiant Assistant

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à User Management > End User.
3. Créez un nouvel assistant utilisateur avec les informations d'identification et les informations d'identification appropriées.
4. Associez le téléphone Assistant à cet utilisateur à partir de l'onglet Association de périphériques.
5. Cochez la case Autoriser le contrôle du périphérique à partir de CTI et Affecter/Sélectionner le poste principal de l'Assistant.
6. Accédez au bas de la page et sélectionnez Ajouter au groupe de contrôle d'accès et affectez tous les rôles CTI ici selon les besoins.
7. Accédez à la section Liens connexes > Configuration Assistant > Partir.
8. Décochez la case Configuration automatique et sélectionnez le nom du périphérique téléphonique pour Assistant.
9. Dans la zone Gestionnaire associé, tous les gestionnaires auxquels cet assistant était associé sont répertoriés.
10. Dans Association du manager à la ligne de l'assistant, sélectionnez n'importe quelle ligne disponible de l'assistant que vous voulez associer à un manager particulier. Sélectionnez le nom du gestionnaire de cette ligne que vous voulez associer. Sélectionnez le numéro de ligne du manager que vous voulez associer à la ligne disponible de l'assistant. Click Save.

Étape 7. Configurer le point de routage CTI

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Device > CTI Route Point > Add New.
3. Fournissez le nom et les détails nécessaires.
4. Ajoutez un nouveau DN à ce point de routage CTI qui doit correspondre au DN du gestionnaire. Dans le cas de plusieurs gestionnaires, le DN doit être tel qu'il corresponde aux DN de tous les gestionnaires (par exemple 50XX qui utilise des caractères génériques).
5. Attribuez la partition en tant que partition éternelle à elle et CSS en tant qu'unité_css_M_E générée, car elle doit être accessible à tous les DN du gestionnaire, comme illustré dans l'image.
   

Étape 8. Configurer le paramètre de service IPMA

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur graphique Web de CUCM Administration.
2. Accédez à System > Service Parameters.
3. Sélectionnez Call Manager server > Cisco IP Manager Assistant.
4. Définissez l'adresse IP du serveur principal CTI Manager et IPMA principal.
5. Définir le nom du point de routage utilisé pour IPMA
6. Reposez tous les paramètres que vous pouvez conserver par défaut et selon la configuration effectuée dans le cluster comme indiqué dans les images.

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   Note: Si vous utilisez le nom de domaine complet (FQDN) au lieu de l'adresse IP pour le serveur IPMA , assurez-vous qu'il se résout en une seule adresse IP

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1. Note: Si vous avez configuré plusieurs serveurs IPMA dans le cluster, spécifiez le service de serveur IPMA que vous voulez utiliser comme serveur principal dans le service téléphonique principal Cisco IPMA et l'autre comme serveur secondaire. Pour IPMA, le serveur local peut être configuré en tant que serveur CTI (recommandé).

Étape 9. Console Assistant Cisco Unified Communication Manager

Il s'agit d'une application conçue comme une fonctionnalité supplémentaire pour les assistants qui leur permet d'utiliser toutes les fonctionnalités du téléphone Assistant via l'application (Assistant Console). Le téléphone complet de l'assistant est contrôlé via CUCM Assistant Console. L'assistant peut installer la console de l'assistant, une application Java client-serveur, sur un PC qui exécute Windows 2000, Windows XP, Windows Vista ou Windows 7. La console assistant se connecte au service CUCM (IPMA) pour les services de connexion et d'annuaire. Plusieurs consoles d'assistant peuvent se connecter à un seul service CUCM IPMA.

Afin de télécharger cette application :

1. Connectez-vous à l'interface utilisateur Web de CUCM Administration.
2. Accédez à Application > Plugins > Cisco Unified CM Assistant Console (téléchargement).

Une fois installée, l'interface après les configurations apparaît comme illustré dans cette image.

Une fonctionnalité supplémentaire que vous pouvez utiliser exclusivement via Assistant Console est le filtrage inclusif/exclusif des appels. Lorsque le filtrage inclusif est activé et que le mode de filtrage est activé, le gestionnaire peut toujours recevoir les appels des numéros correspondant aux modèles de cette configuration. Lorsque le filtrage exclusif est activé, le filtre ON/OFF ne fait aucune différence. Cependant, Manager ne reçoit pas les appels des numéros qui correspondent aux modèles de cette configuration.

Afin de configurer ces filtres :

1. Connectez-vous à CUCM Assistant Console.
2. Accédez à My Managers > Manager (vous voulez configurer) > Configuration comme indiqué dans l'image.
   
   
   
   
3. Créez les motifs ici en fonction des besoins, comme illustré dans cette image.
   
   
   

Note: Cette configuration illustrée concerne les fonctions IPMA de base. En fonction des besoins, les numéros simplifiés, les interphone et les lignes supplémentaires peuvent être ajoutés aux téléphones Manager/Assistant.

Diagramme du réseau

Cette image illustre l'organigramme complet de base pour le fonctionnement de l'IPMA.

1. Si le mode du filtre est défini sur Exclusive, tous les appels sont détournés vers la cible de renvoi, quel que soit le filtre ON/OFF, comme illustré dans l'image.
   
   
   
   
   
2. Si le mode de filtrage est défini sur Inclusive, tous les appels sont filtrés vers Manager/Assistant en fonction de ON/OFF, quel que soit le mode de renvoi ON/OFF, comme illustré dans l'image.
   
   
   
   
   
3. Si l'option Ne pas déranger est activée, en fonction des paramètres de filtre, les appels peuvent toujours être redirigés vers Manager, mais le téléphone ne sonnerait pas. Seules les alertes visuelles avec les informations d'appel sont visibles sur le téléphone du manager, comme le montre l'image.

1. Selon la conception, si le téléphone basculait sur le serveur secondaire, il ne reviendrait pas au serveur principal même s'il devient actif, jusqu'à ce que le serveur secondaire soit arrêté.
   
   
2. Si le service IPMA est en panne, le renvoi d'appels sans réponse (CFNA) peut être configuré pour le DN du gestionnaire afin d'éviter de supprimer les appels et de les maintenir en cours.
   
   
3. Les points de routage CTI ne sont pas nécessaires lors de l'utilisation d'IPMA en mode ligne partagée.

Vérification

Utilisez cette section pour confirmer que votre configuration fonctionne correctement.

1. Vérifiez si le service IPMA est accessible à partir des téléphones du manager et de l'assistant.
2. Les icônes IPMA (Assistant Watch Window) et les touches de fonction doivent apparaître sur les téléphones Manager.
3. Vérifiez si l'appel est acheminé vers le téléphone de l'assistant lorsque le numéro de répertoire du manager est composé et que le filtre est activé.
4. Installez Cisco Unified Communication Manager Assistant Console et connectez-vous en tant qu'assistant ici. Essayez de définir les filtres IPMA et le routage des appels pour vérifier s'il fonctionne correctement.
5. Désactivez le service IPMA sur le serveur principal pour vérifier si le basculement IPMA fonctionne comme prévu. (Même si le service Cisco Tomcat est en panne sur le serveur, IPMA basculera)

Dépannage

Cette section fournit des informations que vous pouvez utiliser pour dépanner votre configuration.

Prise en charge des téléphones IP pour IPMA

Pour commencer, il est essentiel de vérifier et de vérifier quels protocoles le téléphone IP prend en charge la fonctionnalité IPMA.

1. Connectez-vous à la page Cisco Unified Reporting.
2. Accédez à Rapports système > Liste des fonctionnalités du téléphone Unified CM
3. Cliquez sur le lien hypertexte Liste des fonctionnalités du téléphone Unified CM sous Nom du rapport pour accéder à la page de requête.
4. Sélectionnez le modèle de téléphone IP dans la liste des produits et la fonction en tant qu'IPMA. par exemple, si le téléphone IP prend en charge cette fonctionnalité pour le protocole SIP, le résultat s'affiche comme illustré dans cette image.
   
   
   Sinon, toutes les lignes seront vides dans le tableau si le téléphone ne prend pas en charge IPMA sur aucun protocole.

Points de contrôle courants à dépanner

• Si vous recevez des erreurs HTTP sur le téléphone lorsque vous accédez au service IPMA, vérifiez à nouveau l'URL du téléphone configurée dans la configuration du service téléphonique sur CUCM. Voici l'URL générique :
  http://<CUCM-Server-IP>:8080/ma/servlet/MAService?cmd=doPhoneService&Name=#DEVICENAME#
  
• Vérifiez l'adresse IP exacte des serveurs IPMA/CTI principal et secondaire dans la liste des paramètres de service de tous les serveurs. (Une configuration incorrecte peut entraîner la désinscription fréquente du point de routage CTI ou la disparition des icônes IPMA sur les téléphones)
• Vérifiez conjointement si tous les téléphones Manager/Assistant se sont abonnés au service IPMA.

• Pour tout type de problème qui survient après tout changement de configuration IPMA, il est recommandé de redémarrer ces services :
                 - Cisco IPMA
                 - Cisco Tomcat
                 -Cisco CTIManager (gestionnaire CTI)
• Pour tout problème de réseau associé à IPMA, le port par défaut affecté à la communication du serveur IPMA est 2912. Vérifiez que cette option est autorisée sur tous les périphériques situés entre CUCM et le téléphone IP.
  
  
• Lors de l'utilisation du mode Ligne partagée, l'option Utilise les lignes partagées doit être cochée dans la configuration du gestionnaire.
  
  
• Si le problème persiste, collectez les traces ci-dessous à partir de l'outil de surveillance en temps réel (RTMT) et ouvrez un dossier TAC avec ces traces en pièce jointe :
  Cisco IPMA
  Cisco CTIManager (gestionnaire CTI)
  Cisco CallManager 
  Cisco Tomcat
  (Assurez-vous de fournir à l'utilisateur, au téléphone IP et aux détails du cluster)

ID de bogue Cisco courants

CSCtg21509 & CSCup52338 : Fichier IPMA introuvable sur les téléphones IP. (Reconfigurer la configuration du manager/assistant)

CSCuq44874, CSCud90278 & CSCud11654 : Problèmes de basculement IPMA, si le principal ne passe pas, il ne revient pas au secondaire.

CSCte60089 : Erreur introuvable sur l'hôte IPMA sur les téléphones IP.

CSCun74352 : Vulnérabilité IPMA (qui pourrait permettre à un attaquant distant non authentifié d'accéder à des informations sensibles sur le périphérique affecté)

CSCvi54672 : La fonctionnalité IPMA a cessé de fonctionner le thread d'événement JTAPI est toujours bloqué par IPMA

Informations connexes

• Cisco Unified Communications Manager Assistant avec prise en charge de la ligne proxy
• Cisco Unified Communications Manager Assistant avec prise en charge de la ligne partagée
• Dépannage IPMA courant
• Support et documentation techniques - Cisco Systems