Dépannage des problèmes de connexion de l'agent UCCX

Introduction

Ce document décrit comment résoudre les échecs de connexion d'agent sur Unified Contact Center Express (UCCX) avec Cisco Agent Desktop (CAD) ou Finesse.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 
• Cisco Agent Desktop (CAD) ou Cisco Finesse

Components Used

Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Problème : Échec de la connexion UCCX CAD avec le message « Échec de la connexion en raison d'une erreur de configuration avec votre téléphone ou jtapi ou unified CM. »

Voir Solution.

Problème : Échec de connexion UCCX Finesse avec le message « Le périphérique associé à ce poste ou à ce numéro de numérotation n'est pas valide. »

Note: Ce message s'applique à Finesse version 11.5 et antérieure.

Voir Solution.

Problème : Échec de la connexion UCCX Finesse avec le message « Périphérique non accessible. Contactez votre administrateur système. »

Note: Ce message s'applique à Finesse version 11.6

Voir Solution.

Solution

Étape 1 : Assurez-vous que l'extension du centre de contacts IP (IPCC) est unique. Le composant Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI) d'UCCX ne prend pas en charge les lignes partagées. Connectez-vous à Cisco Unified Communications Manager (CUCM) et vérifiez le numéro de répertoire (DN) IPCC sous Call Routing -> Route Plan Report.

Bien que non pris en charge, si vous avez un poste IPCC partagé sur plusieurs périphériques et qu'un seul d'entre eux est associé à l'utilisateur RMCM (Resource Manager Contact Manager), vous ne rencontrez généralement pas de problèmes de connexion d'agent. Si plusieurs périphériques sont associés à l'utilisateur RMCM, vous pouvez rencontrer des problèmes de connexion et vous devez suivre cette procédure pour éliminer ce problème.

• Retirez le périphérique partagé de l'utilisateur RMCM.
• Supprimez l'instance de la ligne partagée de l'autre périphérique.
• Si vous rencontrez toujours des problèmes, supprimez le téléphone de l'agent réel de l'utilisateur RMCM, réinitialisez le téléphone et ajoutez de nouveau le périphérique à l'utilisateur RMCM.
• Si le problème persiste, redémarrez le service Cisco Unified Contact Center Express (CCX) Engine dans une fenêtre de maintenance.

Note: L'utilisateur RMCM est créé dans le cadre du processus de post-installation UCCX avec CUCM. UCCX crée automatiquement cet utilisateur sur CUCM et tous les téléphones agents sont associés manuellement à cet utilisateur à partir de CUCM. Les mises à jour ou les modifications apportées à cet utilisateur à partir de CUCM ne sont pas prises en charge et peuvent entraîner des problèmes avec le service Cisco Unified CCX Engine.

Étape 2 : Assurez-vous qu'il n'y a qu'une seule instance de ligne pour le poste IPCC. Le poste IPCC ne doit pas faire partie d'un groupe de lignes ou être partagé.

Note: La définition de ligne partagée du point de vue de CUCM signifie qu'une ligne avec le même DN peut exister dans différentes partitions. Les contraintes pour l'extension de l'agent UCCX sont strictes lorsque l'extension IPCC n'est pas autorisée sur différentes partitions. La limitation provient du composant JTAPI d'UCCX et peut entraîner des problèmes de connexion intermittents de l'agent si le poste est partagé.

Étape 3 : Vérifiez si les agents utilisent des téléphones physiques ou la substitution de poste (EM) pour se connecter à CAD ou Finesse. Si vous utilisez EM, assurez-vous que le poste IPCC est associé au profil UDP (User Device Profile) EM et non au téléphone physique. Le profil EM doit être associé à l'utilisateur RMCM.

Étape 4 : Assurez-vous que le téléphone ou le protocole UDP contient le paramètre CDC (Common Device Configuration) défini sur IPV4 uniquement. Si ce n'est pas le cas, créez une nouvelle configuration CDC pour les agents UCCX avec IPV4 uniquement et associez-la aux téléphones des agents. Accédez à Device -> Device Settings -> Common Device Configuration. Cliquez sur Ajouter nouveau.

Étape 5 : Assurez-vous que le poste IPCC est configuré sur les quatre premières lignes du téléphone ou du protocole UDP.

Note: Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI surveille les quatre premières lignes configurées du téléphone ou du protocole UDP. Par exemple, si la ligne 1 et la ligne 2 sont configurées et que le poste IPCC existe sur la ligne 6, la connexion fonctionnerait puisque JTAPI surveille les quatre premières lignes configurées et que dans cet exemple, les lignes 3 à 5 ne sont pas configurées.

Étape 6 : Assurez-vous que les modèles de téléphone sont pris en charge avec CAD et Finesse. Reportez-vous aux informations de compatibilité pour Cisco Unified Contact Center.

Étape 7 : Assurez-vous que CTI Standard Enabled, CTI Standard Allow Control of Phones prenant en charge Connected Xfer et conf, et CTI Allow Control of All Devices sont présents dans les rôles utilisateur RMCM. Pour Finesse, des rôles supplémentaires sont ajoutés pour Surveillance et enregistrement : CTI standard Autoriser la surveillance des appels et CTI standard Autoriser l'enregistrement des appels.

Remarque : les groupes et les rôles de l'utilisateur RMCM sont automatiquement configurés par le système lors de la création initiale de l'utilisateur RMCM. Cette étape permet uniquement de s'assurer que ces rôles sont présents sur l'utilisateur.

Étape 8 : Assurez-vous que le nombre maximal d'appels et le déclencheur occupé sur le téléphone ou le protocole UDP sont définis sur 2 et 1, respectivement.

Étape 9 : Assurez-vous que nous suivons les configurations prises en charge et non prises en charge pour les téléphones d'agents et CUCM dans les notes de version.

Étape 10 : Assurez-vous que le contrôle CTI est activé sur CUCM sous :

• Page Configuration du téléphone - Autoriser le contrôle du périphérique à partir de CTI
• Page Configuration de l'utilisateur final - Autoriser le contrôle du périphérique à partir de CTI
• Page Configuration du numéro de répertoire pour l'extension IPCC - Autoriser le contrôle du périphérique à partir de CTI

Étape 11 : Le bogue Cisco défectueux ID CSCvb94130 - « UCCX : L'agent ne peut pas se connecter à Finesse après avoir commuté des téléphones » peut s'appliquer aux problèmes intermittents.

Informations connexes

• Informations de compatibilité pour Cisco Unified Contact Center
• Support et documentation techniques - Cisco Systems