Intégration d'UCCX avec Office 365 pour la messagerie des agents

Introduction

Ce document décrit comment la solution Unified Contact Center Express (UCCX), à partir de la version 11.5 avec SocialMiner (SM), prend en charge Office 365 en tant que serveur de messagerie pour la fonctionnalité de messagerie de l'agent. Il s'agit du premier fournisseur de messagerie cloud pris en charge pour la fonctionnalité de messagerie de l'agent.

Conception et topologie

Le serveur UCCX prend désormais en charge la messagerie dans le cloud à partir de la version 11.5. Cette fonctionnalité est obtenue par une intégration au service de messagerie Office365 via un proxy SOCKS 5. Il est important de noter qu'un serveur proxy n'est pas obligatoire, mais que la plupart des déploiements ont un accès réseau externe bloqué et que la connexion doit donc être établie via un serveur proxy.

En dehors de l'étape supplémentaire de configuration du proxy, il n'y a pas d'autre changement pour le client. Le flux de messagerie est illustré dans l'image :

Configuration

1. La connexion d'un serveur proxy à Office 365 n'est pas obligatoire. Si votre connectivité réseau est configurée de telle sorte que le serveur SM puisse configurer une connexion TCP sur les ports IMAP (Internet Message Access Protocol) et SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) de office365.com, un serveur proxy n'est pas nécessaire.
   
   
2. Si vous souhaitez utiliser un proxy entre le SM et Office 365, SOCKS 5 est le seul protocole pris en charge. SOCKS4, les tunnels SSH et les autres protocoles ne sont pas pris en charge.
   
   
3. Cisco ne recommande pas quel serveur proxy doit être utilisé.

Configuration du proxy

Dans le cadre de cette technote, un serveur proxy open source pour Linux appelé Dante est utilisé. Veuillez noter que cela ne signifie pas qu'il s'agit du serveur proxy recommandé par Cisco ; il s’agit de l’un des serveurs utilisés dans les travaux pratiques pour créer ce document. Vous êtes libre d'utiliser n'importe quel serveur de votre choix tant que le protocole SOCKS5 est utilisé.

Remarque : Le serveur configuré en tant que proxy doit avoir accès à office365.com, sans avoir besoin d'autres proxys.

Sur un serveur Linux avec accès racine :

Étape 1 : installation du serveur Dante

Étape 2 : configuration du serveur en ajoutant ces informations dans le fichier /etc/danted.conf

Étape 3. Démarrez le serveur, prêt à l’emploi.

Pour plus d'informations sur le serveur Dante et le téléchargement des packages d'installation, cliquez ici : https://www.inet.no/dante/index.html

Compte Office365

Portail de connexion : https://login.microsoftonline.com

Pour acheter un compte Office365 payant, accédez à https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-plans avec votre carte de crédit. (L'option de tarification de base coûte 4 $ avant taxes par compte de messagerie et par mois.)

Remarque : Lorsque vous vous inscrivez au service Office365, assurez-vous que le service qui vous est attribué provient du même pays que le serveur SocialMiner. C'est très important, sinon vous rencontrerez des problèmes de connectivité. 

Configuration d'UCCX/SM

Cette section présente les tâches de haut niveau et les informations associées à la configuration de l'intégration d'Unified CCX avec Office 365 pour la messagerie de l'agent.

Tâches de configuration	Référence	Étapes détaillées
1. Configurez le serveur Unified Communications Manager.	VoirGuides d'installation et de mise à niveau de Cisco Unified Communications Manager
2. Configurez Unified Communications Manager pour Unified CCX.	VoirGuides de configuration de Cisco Unified Communications Manager
3. Configurez Unified CCX.	VoirGuides d'installation et de mise à niveau de Cisco Unified Contact Center Express
4. Configurez SocialMiner.	Reportez-vous au chapitre SocialMiner Configuration du Guide d'administration de Cisco Unified CCX, version 11.5	Étape 1.  Dans la barre de menus Administration d'Unified CCX, accédez à Sous-systèmes > Discussion et e-mail > Configuration de SocialMiner. La page Web SocialMiner Configuration s'affiche. Étape 2.  Remplissez ou modifiez ces champs pour SocialMiner : Adresse IP/Nom d'hôte : Adresse IP ou nom de domaine complet du serveur SocialMiner. Par exemple, 192.168.1.5 ou host.example.com. Nom d'utilisateur/Mot de passe de l'administrateur SocialMiner. Remarque : Les serveurs Unified CCX et SocialMiner doivent avoir des entrées DNS. SocialMiner doit être accessible à Unified CCX par nom d'hôte. Si les entrées ne sont pas valides, une erreur s'affiche. Étape 3.  Cliquez sur Save pour enregistrer les modifications. Si un message d'erreur s'affiche, cliquez sur Enregistrer pour recréer des flux, des campagnes et des notifications pour les discussions et les e-mails dans SocialMiner.
5. Configurez Unified CCX Mail Server.	Reportez-vous au chapitre Mail Server Configuration du Guide d'administration de Cisco Unified CCX, version 11.5	Étape 1. Dans la barre de menus Administration de Unified CCX, accédez à Sous-systèmes > Discussion et messagerie > Configuration du serveur de messagerie. La page Web de configuration du serveur de messagerie s’affiche. Étape 2. Renseignez les champs du serveur de messagerie Office 365, comme indiqué dans l'image :
6. Configurer le serveur proxy Socks		Si le proxy est requis pour l'accès à Office 365 : Paramètre système Configuration Ajoutez les champs hostname, port, username et password dans la section proxy parameters de la page System Parameters. (Nom d'utilisateur / Mot de passe facultatif)
7. Configuration des files d'attente de service de contact	Reportez-vous au chapitre Configuration des files d'attente de service de contact du Guide d'administration de Cisco Unified CCX, version 11.5
8. Configuration des réponses prédéfinies	Reportez-vous au chapitre Predefined Responses du Guide d'administration de Cisco Unified CCX, version 11.5
9. Configuration des paramètres de canal	Reportez-vous au chapitre Channel Parameters du Guide d'administration de Cisco Unified CCX, version 11.5

Dépannage

Journaux pertinents

Ces journaux sont importants pour déboguer les problèmes liés à O365.

• Journaux d'exécution : https://<Serveur SocialMiner IP/Hôte>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Modèle de fichier : CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log
  
  
• Journaux API : https://<Serveur SocialMiner IP/Hôte>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Modèle de fichier : CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Liste de vérification 

Cochez ces cases pour vous assurer que la fonctionnalité Office365 fonctionne correctement comme prévu dans un système SocialMiner :

• Vérifiez si SocialMiner peut joindre directement Office365.
  
  
• Si SocialMiner ne parvient pas à atteindre Office365, configurez le proxy Socks dans SocialMiner et activez-le.
  
  
• Seul le protocole Socks 5 est pris en charge.
  
  
• Assurez-vous que le serveur proxy Socks peut atteindre Office365.
  
  
• Vérifiez les identifiants Office365 dans CCX.
  
  
• Vérifier l'état du flux de messagerie Office365 dans SocialMiner

  • Si le flux est récupéré normalement, il sera vert et non rouge avec une croix (X) comme le montre l'image.

  • Si le flux est rompu, vous pouvez survoler la croix rouge (X) pour en connaître la raison.

Remarque : Lors de la reconfiguration du proxy Socks, tous les flux de messagerie existants sont automatiquement mis à jour pour utiliser la dernière configuration du proxy Socks.

Scénarios courants

Problème : les agents ne peuvent pas recevoir d'e-mails.

Cause possible 1 : le proxy Socks n'est pas configuré/activé

Dans les journaux d'exécution, cette erreur s'affiche :

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Action recommandée :

• Configurez le serveur proxy Socks et activez-le.
  
  
• Assurez-vous que Socks Proxy est accessible depuis SocialMiner et que Socks Proxy Server peut atteindre le O365.

Possible : si vous utilisez un proxy Socks authentifié, les informations d'identification fournies sont incorrectes

Dans les journaux d'exécution, cette erreur s'affiche :

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Action recommandée :

• Résolvez le problème d'authentification en fournissant les informations d'identification correctes.
  
  

• Assurez-vous que le proxy Socks est accessible à partir de SocialMiner et que le serveur proxy Socks est en mesure d'atteindre l'O365.

Problème : délai d'envoi des e-mails avec Office365.

Action recommandée : 

• Si l'envoi d'un e-mail prend plus de 10 secondes, recherchez si la connexion SMTP à Office365 est à l'origine du retard.
  
  
• Configurez Office365 à l'aide du client Thunderbird ou outlook via IMAP. Si l'envoi d'un e-mail prend beaucoup de temps avec une connexion SMTP authentifiée, cela indique le même problème de lenteur dans SocialMiner également.
  
  
• Le problème provient d'Office365. Contactez le support technique d'Office365.

Outil Microsoft Diagnostics

Si vous rencontrez des problèmes de connectivité avec le service Office365 et que vous souhaitez vérifier l'état de votre service, un outil de Microsoft peut être utilisé. L'outil s'appelle Support and Recovery Assistant et peut être téléchargé à partir d'ici : https://diagnostics.outlook.com/#/

Plus de détails sur le même : https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Obtention de documentation et envoi d'une demande de service

Pour plus d'informations sur l'obtention de documentation, l'utilisation de l'outil de recherche de bogues Cisco (BST), l'envoi d'une demande de service et la collecte d'informations supplémentaires, consultez Nouveautés de la documentation des produits Cisco à l'adresse :  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

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