Directives d'ouverture de la demande d'assistance pour Cisco Kinetic for Cities

Introduction

Ce document décrit comment contacter le centre d'assistance technique (TAC) pour toute question ou problème lié à Cisco Kinetic for Cities (CKC).

Comment faire une demande d'assistance (SR) pour obtenir de l'aide sur des questions ou des problèmes liés à CKC ?

Pour pouvoir déclencher une demande de service auprès du TAC Cisco, vous devez suivre les étapes suivantes :

• Nom d'utilisateur et mot de passe Cisco.com (CCO). 
  Les étapes ci-dessous vous expliqueront comment en créer une si vous n'en avez pas.
• Votre numéro de contrat d'assistance.
  Ce numéro à 9 chiffres doit avoir été fourni par votre représentant commercial ou partenaire. Si vous ne connaissez pas le numéro, le mieux est de les joindre.

Étape 1. Créer un compte CCO pour l'accès aux services Cisco

Si vous disposez déjà d'un compte CCO pour tout autre produit ou service Cisco, vous pouvez ignorer cette étape et vous connecter avec le compte qui existe déjà à l'étape. 2.

Pour créer un nouveau compte, accédez à https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/enrollment-ui et remplissez le formulaire avec vos informations personnelles comme indiqué sur l'image. Il est préférable d'utiliser votre adresse e-mail et votre adresse professionnelle afin d'accélérer la validation des contrats dans une étape ultérieure.

Une fois le formulaire rempli, cliquez sur S'inscrire et attendez que la vérification par e-mail arrive dans votre boîte aux lettres.

Dès que vous avez reçu le code à 6 chiffres, entrez-le dans le formulaire comme indiqué dans l'image.

Si tout va bien, vous avez créé un compte CCO pour l'accès aux services Cisco.

Étape 2. Liez votre numéro de contrat d'assistance à votre ID CCO

Cette étape est requise afin de fournir le droit à votre ID CCO afin d'ouvrir SR avec Cisco.

Accédez à Support Case Manager (SCM) à l'aide de : https://mycase.cloudapps.cisco.com/case

Connectez-vous à l'aide de votre ID CCO existant ou nouvellement créé à partir de l'étape 1. comme le montre l'image.

Dans l'écran suivant, si vous recevez ce message, cela signifie qu'aucun contrat n'est encore lié à votre ID CCO.
Si le message ne s'affiche pas ou si vous souhaitez ajouter un contrat supplémentaire à votre ID CCO, vous pouvez utiliser le lien suivant : https://identity.cisco.com/ui/tenants/global/v1.0/profile-ui/personal

Cliquez sur Oui pour continuer.

Sur la page suivante, dans la section Personnel, complétez les informations d'adresse et le nom de la société comme indiqué dans l'image.

  

Une fois que vous avez rempli correctement les informations, accédez à la section Gestion des accès comme indiqué dans l'image.

Dans Access Management, cliquez sur Add Access afin de lier votre contrat d'assistance à votre ID CCO, comme l'illustre l'image.

Sélectionnez la création de dossiers TAC et RMA, le téléchargement de logiciels, les outils d'assistance et le contenu autorisé sur Cisco.com comme indiqué dans l'image.

Sur la page suivante, sélectionnez cette option pour spécifier le contrat et saisissez le numéro de contrat que vous avez reçu de votre représentant commercial ou qui a été communiqué avec votre commande, comme indiqué sur l'image.

Comme indiqué précédemment, si vous n'avez pas le numéro, contactez votre représentant commercial ou votre partenaire.

Une fois que vous avez terminé ces étapes, cliquez sur Soumettre afin de soumettre le formulaire.

Cela peut prendre un certain temps avant l'ajout du contrat et dépend de la facilité avec laquelle il est possible de lier les informations d'ID CCO aux informations du contrat.

Si tout va bien, vous devriez recevoir un e-mail indiquant que l'ajout du contrat à votre ID CCO a été approuvé et que vous pouvez passer à l'étape 3. 

Étape 3. Ouvrir une demande d'assistance pour CKC

La dernière étape du processus consiste à ouvrir la demande de service réelle pour le problème/la question que vous avez.

Au cas où vous voudriez en ouvrir un autre à l'avenir, vous pouvez évidemment sauter les deux premières étapes et commencer immédiatement avec celle-ci.

N'oubliez pas que les cas de gravité élevée (S1/S2) ne peuvent être ouverts que par téléphone. 

Vous pouvez joindre le réseau interactif Cisco (CIN) sur ces numéros. https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html.

Assurez-vous que votre ID CCO, votre numéro de contrat et cette technologie/sous-technologie sont prêts afin d'accélérer le processus. 

Accédez à SCM à l'aide de cette URL : https://mycase.cloudapps.cisco.com/case.

Connectez-vous avec votre ID CCO à l'étape 1. comme le montre l'image.

Dans SCM, vous pouvez voir les dossiers existants pour votre ID CCO. Afin d'ouvrir un nouveau dossier, cliquez sur le bouton Ouvrir un nouveau dossier comme indiqué dans l'image.

Dans l'écran suivant, si tout va bien avec l'étape 2, vous devriez pouvoir saisir/trouver votre numéro de contrat pour CKC.

Dans la liste, sélectionnez un PID de produit CKC valide (qui commence par SC-CIM) comme indiqué dans l'image.

Sélectionnez ensuite un niveau de gravité pour votre SR. Comme indiqué précédemment, les problèmes de S1 et de S2 ne peuvent être signalés au CIN que par téléphone (voir le début de l'étape 3).

Ajoutez un titre et une brève description du problème/de la question que vous avez lié à CKC, comme l'illustre l'image.

Une fois terminé, cliquez sur Sélectionner manuellement une technologie et sélectionnez-la comme indiqué dans l'image.

Cela permet de s'assurer que la SR finira immédiatement avec la bonne équipe qui connaît CKC.

Ensuite, sélectionnez une zone de problème qui correspond le mieux au type de demande de service que vous soulevez et remplissez le reste du formulaire.

Une fois terminé, cliquez sur le bouton « Soumettre » pour lancer la demande de service.

Si tout va bien, la demande doit être créée et acheminée vers un ingénieur compétent qui vous contactera pour travailler sur le problème.

Tout au long de la vie de la SR, vous pouvez tout gérer via SCM.

La plupart des communications se font par e-mail. Veillez à toujours inclure attach@cisco.com dans le champ À : et le numéro SR dans la ligne d'objet.

De cette façon, toutes les communications sont liées au bon boîtier et sont visibles dans SCM comme l'illustre l'image.

Pour plus d'informations sur SCM et son utilisation, consultez la page : https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tools/scm/help/en-US/index.html