Agente móvil de la configuración en UCCE

  

Introducción

Este documento describe cómo configurar y verificar la característica móvil del agente en el Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Configuración de plan de marcado del portal de la Voz de cliente de Cisco (CVP)
• Administrador de configuración de Cisco Intelligent Contact Management (ICM)
• Plan de marcado y Configuración del teléfono del administrador de las Comunicaciones unificadas de Cisco (CUCM)
• Servidor del objeto de la integración de computadora y telefonía de Cisco (SISTEMA OPERATIVO CTI) puesto en UCCE Peripheral Gateway (PG)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• CVP 9.0
• ICM 9.0
• CUCM 9.1
• SISTEMA OPERATIVO CTI 9.0

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si su red está viva, asegúrese de que usted entienda el impacto potencial de cualquier cambio de configuración.

Configurar

Agregue los puertos LCP (puerto local CTI) y RCP (puerto del telecontrol CTI) en CUCM

Paso 1. Cree los puertos LCP y RCP en CUCM.

Aunque no esté requerido, para las mejores prácticas, utilice a esta convención para nombres:

Para un nombre local del pool del puerto CTI, configure un nombre en el formato LCPxxxxFyyyy, donde el LCP identifica un pool local del puerto CTI, xxxx es el ID de periférico para el CM unificado PIM, y el yyyy es el número de puerto local CTI. Ejemplo: LCP5000F0000 representa el puerto CTI: 0 en un pool local del puerto CTI para el CM unificado PIM con el ID de periférico 5000.

Para un nombre del pool del puerto de la red CTI, utilice el mismo formato, excepto el substituto RCP como los primeros tres caracteres.

Note: Mientras que usted no requiere a una convención para nombres, las subcadenas que identifican el ID de periférico unificado CM PIM y el puerto CTI deben hacer juego para cada par local/de la red.

Paso 2. Agregue los números de directorio (DN) a los puertos LCP/RCP y asocíelos al PGuser. Asegúrese que el Número máximo de llamadas y el activador ocupado estén fijados a 2 y a 1 respectivamente.

Tal y como se muestra en de la imagen del laboratorio:

Note: Si un llamador debe oír la música cuando un agente del móvil coloca al llamador en el control, usted debe asignar la música en los recursos del control (moh) al gateway de voz o al trunk del ingreso que está conectado con el llamador (como usted hace con los agentes tradicionales). En este caso, especifican al usuario o la fuente de audio de la red en la configuración del puerto local CTI. Semejantemente, si un agente móvil debe oír la música cuando el agente se pone en el control, usted debe asignar a los recursos MOH al gateway de voz o al trunk del ingreso que está conectado con el agente móvil. En este caso, especifican al usuario o la fuente de audio de la red en la configuración del puerto del telecontrol CTI.

Paso 3. Si los agentes se anticipan para permanecer abiertos una sesión por más de 12 horas en el connection(default) clavado, asegúrese que este parámetro en los parámetros del servicio de CallManager CUCM esté aumentado o que inhabilitado. Ponga cero para inhabilitarlo. Click Save.

Valor predeterminado como demostraciones en la imagen abajo.

Configuración UCCE/CVP para el agente móvil

Paso 1.

Cree el agente que apunta las reglas para el rango DN de los puertos LCP/RCP como demostraciones en la imagen.

Paso 2. Cree los modelos del Número marcado para los puertos LCP en el CVP actúan, administran, mantienen, Provision la consola (OAMP) como demostraciones en la imagen.

Ejemplo: Rutear el rango 32> a CUCM. Usted puede seleccionar un grupo de servidores del SORBO o una a IP estático para el ruteo de llamadas al servidor específico CUCM.

Paso 3: Agente móvil del permiso en las configuraciones del escritorio de agente. También seleccione al modo de agente móvil tal y como se muestra en de la imagen. Click Save.

Paso 4. Funcione con la configuración del SISTEMA OPERATIVO CTI en el PG y habilite el agente móvil y el modo seleccionado tal y como se muestra en de la imagen.

Note: Llame el modo de la salida que es utilizado por el agente en el login debe hacer juego el modo de la configuración del escritorio de agente

Note: Si usted utiliza los trunks del SORBO, usted debe configurar los MTP. Esto también se aplica si usted utiliza los trunks TDM, para obrar recíprocamente con los proveedores de servicio. El agente móvil no puede utilizar un MTP con el paso del codificador-decodificador a través. Cuando usted configura el MTP, usted no debe seleccionar ningún paso a través. KPML no se soporta con el agente móvil.

Paso 5. El permiso conecta el tono (conexión clavada solamente):

HKEY_LOCAL_MACHINE \ SOFTWARE \ Cisco Systems,Inc. \ ICM \ <instance name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Config\PlayMAConnectTone

Para habilitar esto, fije lo a 1 y el ciclo PG

Verificación

Utilice esta sección para confirmar que su configuración trabaja correctamente

• Inicie sesión el agente vía los modos Both uno por uno (el instrumento es el LCP DN).
• En la llamada del modo de llamada, cuando hay una llamada en cola, los agentes reciben una nueva llamada en su teléfono PSTN.
• En el modo de conexión clavado, tan pronto como el agente abra una sesión y vaya listo, el teléfono PSTN del agente consigue una llamada y el agente oye el MOH. Tan pronto como haya una llamada en cola, los agentes consiguen un tono y reciben la llamada.

Troubleshooting

Esta sección brinda información que puede utilizar para la solución de problemas en su configuración.

Las llamadas del problema 1. no alcanzan el teléfono móvil del agente y como consecuencia, el login del agente falla.

Usted tiene que asegurarse de que las llamadas estén ruteando con éxito del RCP al trunk del SORBO de la salida para el salto siguiente.

Si la llamada no conecta con éxito, el login del agente falla.

Descensos de la llamada del problema 2. en el teléfono móvil del agente tan pronto como el agente coja la llamada.

Asegúrese de que afecten un aparato los recursos MTP de la salida por consiguiente. Puesto que la llamada RCP tiene que ser precisada a un MTP mientras que es control sacado, el comportamiento del descenso de la llamada pudo ser considerado.

Problema 3. No audio en las llamadas móviles del agente

Asegúrese de que el ingreso MTP y la salida MTP, si está invocado, puedan afectar un aparato los recursos y negociar los media.