Configuración del flujo de trabajo selectivo basado en llamadas entrantes en Finesse

Introducción

Este documento describe cómo configurar un flujo de trabajo de Finesse para grabar llamadas entrantes a MediaSense.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que conozca estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) con licencias de grabación
• Finesse
• MediaSense
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

• UCCX 10.6
• CUCM 10,5
• MediaSense 11.0
• Editor de Cisco Unified CCX

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Configurar

Configuraciones

Configuración de CUCM

Paso 1. Vaya a Device > Device Settings > SIP Profile

• Seleccione Add New (Agregar nuevo).
• Proporcione un nombre: MediaSense11
• En Ping de Opciones SIP: Habilite Ping de OPCIONES para supervisar el estado de destino de los troncales con el tipo de servicio Ninguno (predeterminado)

 

 Paso 2.  Vaya a Select Device > Trunk en Unified CM Administration > Add New

• Tipo de troncal: troncal SIP
• Protocolo de dispositivo: SIP
• Seleccione el botón de opción Ejecutar en todos los nodos activos de Unified CM
• En SIP Information Destination Address, introduzca la dirección IP de MediaSense con el 5060 predeterminado

• Perfil de seguridad del enlace troncal SIP:Perfil de enlace troncal SIP no seguro
• Perfil SIP: MediaSense11

Paso 3. Vaya a Call Routing > Route/Hunt > Route Group

• Agregar nuevo
• Asigne un nombre: MediaSense11RouteGroup
• Agregar MediaSense11 a los dispositivos seleccionados en Miembros actuales del grupo de rutas

Paso 4. Vaya a Call Routing > Route/Hunt > Route List en Unified CM Administration

•  Add Name RouteListMediaSense11
• En Route List Member Information > Selected Groups agregue: MediaSense11RouteGroup
• Seleccione el botón de opción Ejecutar en todos los nodos activos de Unified CM.

Paso 5. Vaya a Call Routing > Route/Hunt > Route Pattern

• Agregar patrón de ruta: 5111
• No incluya caracteres comodín al crear patrones de ruta para el perfil de grabación

Paso 6. Vaya a Device > Device Settings > Recording Profile

• Proporcione el nombre MediaSense11Recording Profile (Perfil de grabación)
• La dirección de destino de grabación es 5111

Paso 7. Vaya a Dispositivo > Teléfono

• Seleccione el teléfono
• Busque la configuración del puente integrado para esta opción y seleccione On
• Acceda a la página de configuración del número de directorio para la línea que se va a grabar
• Opción de grabación: Grabación selectiva de llamadas activada
• Perfil de grabación: MediaSense11Perfil de grabación
• Fuente de medios de grabación: teléfono preferido

Nota: el paso 7 debe completarse en todos los agentes que se grabarán.

Paso 8. Vaya a Administración de usuarios > Usuario de aplicación

• Agregar nuevo
• Proporcione un nombre: MediaSense11AXL

Sugerencia: en este punto, si marca 5111 cuando lo oye sonar una vez, entonces escucha silencio. Esto significa que puede pasar a la configuración de MediaSense

Configuración de MediaSense

Paso 1. Inicie sesión en Cisco MediaSense Administration

• https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
• Vaya a Administrador > Configuración CM
• Agregar Callmanager a los proveedores de servicios AXL seleccionados y a los proveedores de servicios de control de llamadas seleccionados
• Proporcione el nombre de usuario y la contraseña del usuario de la aplicación creado en CUCM

 Paso 2. Seleccionar ficha Administración de Cisco Finesse

• Introduzca la dirección IP o el nombre de host del servidor principal de Cisco Finesse
  
• Introduzca la dirección IP o el nombre de host secundario del servidor Cisco Finesse

Paso 3. Vaya a MediaSense API User Configuration

• Introduzca los usuarios que acceden a MediaSense para buscar y gestionar grabaciones

Paso 4. Vaya a Configuración de llamada entrante

• Agregar nuevo
  
• En la regla, agregue la dirección IP de CUCM y establezca Acción en Grabar sólo audio

Configuración de scripts UCCX

Paso 1. Abrir la aplicación Editor de Cisco Unified CCX

• Archivo > Nuevo > Seleccionar la ficha Colas > Seleccionar Simple_Queuing

Paso 2. Cree una variable denominada Calltype

• Tipo: cadena
• Nombre: Tipo de llamada
• Valor: utilice comillas como en la imagen

 Paso 3. Agregar conjunto en el paso de aceptación

• El conjunto se puede encontrar en la ficha General
• Variable: Calltype
• Valor: entrante

Paso 4. Agregue el paso Set Enterprise Call Info bajo Set Calltype = incoming

• La información de establecimiento de llamada de empresa se encuentra en la ficha Call Contact (Contacto de llamada)
• Haga clic con el botón derecho en Set Enterprise Call Info > Properties
• Valores: Calltype
• Nombre: Call.PeripheralVariable1
• Tokens: Leave as ALL

Paso 5. El guion general de la demostración es similar al siguiente:

Configuración de administración de Finesse

Paso 1. Vaya a Finesse Administration: https://FQDN o a la dirección IP:8445/cfadmin/container/?locale=en_US

Paso 2.  Vaya a la pestaña Variables de llamada.

• En Diseño de columna izquierda del cuerpo de llamada, establezca Nombre para mostrar en TipoLlamada. Establezca la variable en callVariable1 igual.
• Asegúrese de que callVariable1 sólo se asigne una vez y que se deba asignar a Calltype

Paso 3. Acceda a la pestaña Flujos de Trabajo

• En Administrar acciones de flujo de trabajo, seleccione Nuevo
• Agregue los siguientes parámetros que se muestran en la imagen siguiente.
• La URL debe ser igual a

     /finesse/api/Dialog/${dialogId}

• El cuerpo debe tener este código:

<Dialog>
<requestedAction>START_RECORDING</requestedAction>
<targetMediaAddress>${extension}</targetMediaAddress>
</Dialog>

Paso 4. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo

• En Administrar flujos de trabajo, seleccione Nuevo
• Cuando realizar acciones debe ser igual a Cuando se contesta una llamada
• Cómo aplicar Las condiciones deben ser iguales Si se cumplen todas las condiciones
• Aquí callVariable1 + es igual a + incoming
• Seleccione el flujo de trabajo que ha creado en Administrar acciones de flujo de trabajo

Paso 5. Vaya a la ficha Recursos del equipo

• Seleccione el equipo que sólo necesita grabar las llamadas entrantes y no las salientes
• Seleccione la pestaña Flujos de trabajo
• Agregue el flujo de trabajo creado en el paso 4

Verificación

• Usuario agente: kev7
• Extensión del agente: 5007
• Punto de ruta CTI: 8460
• DN de extensión no agente: 9000

Escenario 1. La llamada entrante no graba

El teléfono 9000 marca el punto de ruta CTI 8460 > Agente 7 con extensión 5007 y contesta la llamada. Debido a que la llamada se recibió a través del script y Calltype es igual a entrante, el flujo de trabajo de grabaciones de MS se inicia y MediaSense graba la llamada.

1. La imagen muestra que el tipo de llamada es igual al entrante

2. La grabación activa en MediaSense muestra la llamada grabada actualmente

La llamada saliente del escenario 2 no se graba

La llamada saliente del agente kev7 no está registrada. Esto solo es cierto si los agentes no llaman al punto de ruta CTI 8460.

1. El agente kev7 con extensión 5007 llama directamente a DN 9000

 2. "Llamadas activas" En MediaSense está en blanco

Troubleshoot

1. Active el registro persistente.

• Vaya a: https://FQDN:8445/desktop/locallog
• Seleccione Iniciar sesión con registro persistente
• Reproduzca la llamada entrante o saliente.
• Vuelva a introducir https://FQDN:8445/desktop/locallog.
• Utilice los registros del escritorio persistente para buscar el flujo de trabajo creado.

• Si se utilizan ofertas tempranas SIP INVITES, puede ver este mensaje de error Error: Zero Size Tracks en las grabaciones de la página Buscar y ejecutar. Para resolver este problema, desactive la compatibilidad con la oferta temprana para llamadas de voz y vídeo en el perfil SIP de CUCM.