Seguimiento de problemas de RONA en el Contact Center de Webex con informes consolidados

Introducción

Este documento describe cómo informar sobre diferentes tipos de problemas RONA (re-enrutados sin respuesta) vistos por los agentes de WxCC (Centro de contacto de Webex) y cómo informarlos eficazmente al Soporte de Cisco.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Centro de contacto Webex
• Informes del analizador

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Existen algunos tipos de problemas de RONA que pueden detectarse con los agentes de Contact Center de Webex. Con los informes existentes, resulta ligeramente <<difícil>> identificar la causa de RONA con los informes existentes. Este documento intenta proporcionar algunos informes de ejemplo que pueden ayudarle a realizar un seguimiento de las instancias de RONA que son normales y de las que no lo son. Este artículo es una extensión de otro artículo que puedes encontrar aquí:

Resolución de problemas y comprensión de problemas RONA en Webex Contact Center

Problema: ¿Cómo se mejoran los datos de informes RONA para la solución de Contact Center de Webex con informes personalizados?

El reenrutamiento sin respuesta (RONA) se produce cuando una llamada se envía a un agente disponible pero no se contesta debido a motivos como fallos de terminales, falta de disponibilidad del agente o problemas con las aplicaciones.
Actualmente, Webex Contact Center carece de un informe de analizador listo para usar que realice un seguimiento completo y categorice todas las incidencias de RONA, lo que dificulta el diagnóstico de las causas principales y la implementación eficaz de acciones correctivas.

Retos (no limitados a):

Granularidad limitada: los informes existentes no proporcionan una segmentación detallada de los casos de RONA, lo que dificulta la identificación de puntos de fallo específicos.
Ausencia de supervisión en tiempo real: los retrasos en la identificación de las altas tasas de RONA impiden la resolución proactiva de problemas.
Sin correlación entre métricas: los datos de RONA no se analizan junto con otros indicadores de rendimiento, como el rendimiento de la red, los comportamientos de los agentes o los registros de las aplicaciones.

Solución

Existen cuatro informes personalizados que se pueden importar y ejecutar mal para realizar un seguimiento de los problemas de RONA

1. RONA inmediato: Este informe pretende realizar un seguimiento del número de RONA originados debido a un fallo en la entrega de llamadas antes de que incluso una llamada comience a sonar en el terminal del agente.

2. RONA entre 3 segundos y 18 segundos: Este informe pretende realizar un seguimiento del número de RONA antes de que caduque el temporizador RONA predeterminado. Las razones subyacentes podrían variar. Por ejemplo:. Problemas de softphone (aplicación Webex) o tiempos de espera de terminales, etc.

3. RONA después de la expiración del temporizador predeterminado (18 s): Este informe tiene como objetivo realizar un seguimiento del número de RONA una vez que ha caducado el temporizador RONA predeterminado. Ejemplos de razones subyacentes: El agente no respondió, alertas de notificación, etc.

4. Informe consolidado (incluye el módulo integrado 1,2,3): este informe pretende servir como panel a efectos informativos debido a que no permite la salida de informes en formato csv o xls.

Cómo importar informes:

Descargue e importe el informe de json en la carpeta que desee de su elección en la plataforma de informes del analizador.

Nota: Después de importar los archivos json, se pierden los valores de filtro. Debe volver a agregar los filtros según corresponda.

Instrucciones de importación:

Paso 1. Desplácese hasta la carpeta que desee

Paso 2. Haga clic en el botón Importar

Paso 3. Haga clic en el navegador y navegue hasta los archivos json

Paso 4. Haga clic en Importar

Paso 5. Una vez importado el informe, siga las secciones de informes específicos para agregar sus filtros respectivos

Puede ver el proceso en esta imagen:

También hay un breve vídeo para el proceso a seguir:
Vidcast Link - Cómo importar un informe y establecer filtros

Primer informe: RONA inmediato

Agregar los filtros al informe

Ejemplo de informe

Cómo interpretar el informe RONA inmediato

1. Exportar los eventos a csv o excel
2. Filtro aplicado aquí "Valor del estado de la actividad" y "Valor del siguiente estado de la actividad" = "conectar"
3. Para calcular la fórmula Total (RONA inmediato) es = Recuento total de identificadores de sesión / 4

Segundo informe: RONA entre 3 segundos y 18 segundos

Agregar los filtros al informe

Ejemplo de informe

Tercer informe: RONA después del vencimiento del temporizador predeterminado (18 s)

Ejemplo de informe

Cuarto informe: Informe RONA consolidado (los 3 informes anteriores están integrados como módulo)

Ofrece una visión general consolidada de los tres informes RONA.

Ejemplo de informe

Plantillas de informes

RONA inmediato
Informe RONA inmediato

RONA consolidado
Informe RONA consolidado

RONA después del vencimiento del temporizador predeterminado (18 segundos)
RONA después del informe de temporizador predeterminado

RONA entre 3 y 18 segundos
RONA Informe entre 3 y 18 segundos

Información Relacionada

• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems