Solución de problemas de desconexión de Agent Desktop

Introducción

Este documento describe cómo capturar los registros de red en el equipo del agente mientras se soluciona el problema de desconexión de Agent Desktop.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Portal de Contact Center de Webex: https://admin.webex.com/
• Webex Contact Center Agent Desktop - Contact Center Desktop (cisco.com)
• WxCC 2.0
• Fundamentos de redes

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• WxCC 2.0

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Descripción del problema

Los agentes se quejan de que ven que Agent Desktop pierde la conexión a Internet.

Solución De Problemas 

Paso 1. Recopilar informe de errores. 

Puede hacerlo mientras Agent Desktop se vuelve a conectar o ha perdido la conexión.

También puede recopilar el informe de errores después de que Agent Desktop restablezca la conexión.

Paso 2. Comprender cómo se envían y reciben las señales de mantenimiento en Agent Desktop.

Hay mensajes de keepalive de la aplicación Agent Desktop al back-end cada 4 segundos. Paralelamente, hay mensajes keepalive desde Notifs (backend) hasta Agent Desktop.

Si no hay mensajes completados durante 16 segundos desde Agent Desktop o desde las notificaciones, el sistema inicia el proceso de recuperación.

A continuación, la aplicación intenta restablecer la conexión durante el tiempo especificado en la configuración de Tiempo de espera de recuperación de conexión perdida del escritorio.

Paso 3. Comprenda las indicaciones del problema que puede detectar en los registros de Agent Desktop.

• Agent Desktop dejó de enviar mensajes keepalive a Notifs (backend). Para solucionar el problema, primero debe comprobar las configuraciones del navegador, el PC y el arrendatario de Webex para asegurarse de que no se espera este comportamiento. Consulte este artículo para evitar que su navegador o PC deje de enviar mensajes keepalive según las configuraciones: https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

Si el problema persiste después de configurar el entorno para evitar la desconexión, puede que siga siendo un problema de red y el departamento de TI debe participar en la resolución de problemas de red.

• Agent Desktop dejó de recibir mensajes de las notificaciones o los mensajes de las notificaciones se reciben con retrasos o están fuera de servicio. Esto apunta a problemas de red y, como siguiente paso, el departamento de TI del cliente debe estar implicado para ayudar a supervisar los registros del navegador de red y recopilar capturas de paquetes desde el PC del agente y los dispositivos de red.

Paso 4. Revise los registros del navegador para encontrar los mensajes en vivo de WebSocket.

Inspeccione el espacio de Agent Desktop, haga clic en Network (Red), filtre por WS y busque los mensajes con el dominio api.wxcc-(dc).cisco.com en la ficha Response (Respuesta); puede ver el flujo de mensajes de keepalive.

Paso 5. Recopile las direcciones IP que podrían estar relacionadas con la conexión WebSocket.

Abra un terminal y utilice el comando nslookuppara encontrar las direcciones IP relacionadas con el dominio toapi.wxcc-(dc).cisco.com. 

Paso 6. Capture y revise los registros de red.

Capture los registros de red mediante Wireshark o cualquier otra herramienta de red con la que se sienta cómodo.

Filtre los registros por las direcciones IP recopiladas en el paso 5 y busque mensajes entre su PC y cualquiera de esas direcciones IP. Estos mensajes son señales de mantenimiento entre Agent Desktop y las notificaciones, y viceversa.

Paso 7. Capture los registros en los dispositivos de red.

También tendría que capturar los registros en sus dispositivos de red, como routers, firewalls o switches L3, para resolver por qué las señales de mantenimiento no fluyen correctamente.